在前面的文章里，作者以攜程為例，探討了酒店業(yè)務(wù)和出行業(yè)務(wù)，這篇文章里，作者接著探討其他板塊，不妨來看一下。

前面兩篇講了住和行，本篇來思考樂，也就是游玩，附帶會講下人和安。

我們這個系列是根據(jù)衣食住行人安樂來敘述的，原型為攜程，那么衣食比較遠，先放一下，住行人安樂這塊是攜程主打的。上一章講出行，嚴(yán)格來講的話，攜程的行應(yīng)該是游行（旅行），而我把行單獨拆出去，把旅游這塊放到了樂當(dāng)中。

一、人

我們在完整的體驗中，最后決定者和感受者是人，在平臺上是會員，人的部分主要體現(xiàn)在尊重、體驗、榮譽、歸屬感、存在感。整個過程也涵蓋了人在平臺上的操作過程和人在現(xiàn)實中獲取平臺上服務(wù)的過程。

1. 尊重

這個看起來不太容易理解，尊重是人與人之間，平臺系統(tǒng)如何做到呢？這個我們要回歸平臺創(chuàng)建者，平臺是帶有創(chuàng)建者的思想的，那么如何體現(xiàn)尊重呢？在平臺上要尊重會員的隱私；要尊重會員的消費，不能把會員當(dāng)白癡殺熟，一些不友好的合作商不能連續(xù)坑會員；要尊重會員的建議和投訴，不能漠視；讓會員承擔(dān)起監(jiān)督的角色，為打造更好的平臺，為平臺選擇更好的合作商。

2. 體驗

C端產(chǎn)品，我們一直在強調(diào)體驗，完整的流程在在簡單、豐富、方便中較真，很多產(chǎn)品在最后時刻的體驗不是太好，如在支付的時候，為了推廣自己的支付，把其他的隱藏起來，但是會員為了用，只能抱怨幾句，這對平臺方無傷大雅，站在平臺方角度沒問題，站在客戶角度欠缺，你可以把自己的放在最前面，打上優(yōu)惠，這樣更妥帖。

攜程中有一點可能需要優(yōu)化下，我在購買汽車票的時候，出現(xiàn)了幾個選項，有加買保險的，有正常購買的，有其他的，我在點擊整個條款時，給我展示的是手續(xù)費收取的告知，一開始不清楚，以為這是購買前的須知，退出后再點擊，還是這個，后來才知道必須點擊“預(yù)訂”兩個字才進入訂單支付頁面。個人感覺設(shè)計的有點小問題，查看須知是小概率事件，訂購是大概率事件，如果真的需要會員查看，可以在進入支付頁面加一層彈窗，或者勾選后預(yù)訂也可以。

3. 榮譽

這是一個精神屬性的加強，被早期QQ玩得爐火純青，現(xiàn)在當(dāng)然會員榮譽現(xiàn)在很常見了，各種簽到或者消費或者做任務(wù)獲取積分經(jīng)驗值等等，不同等級獲取不同的獎品，吸引人的是在這上面累積起來的威望，在這片地域（軟件產(chǎn)品）熟悉，遷移成本大，而如果僅僅是工具，那么有更好用的，或者找到價格更低的，就很快會離開，而一旦在這個平臺建立了屬于自己的圈子，不一定有朋友，有朋友更好，但是會員的信息在這個平臺上一定要豐富，這樣離開的幾率會降低。

榮譽的設(shè)定在乎自己在整個平臺上的地位/等級（這也是很多軟件有排名的原因），也在自己做什么什么好事而獲得了錦旗，也在自己的東西被別人認(rèn)可，才有動力在平臺上深根，亦或者是在平臺上賺錢，這個是當(dāng)前社會最直接的目的，對于大部分人而言。

4. 歸屬感

一個平臺怎么會讓會員有歸屬感呢？這個應(yīng)該是一個地方，一個圈子才會有的。是的，平臺如何打造每個人的圈子也是一個把會員留下來的方法，在平臺上，會員可以找到同樣興趣愛好的人，能夠發(fā)現(xiàn)自己興趣性格契合的點，而某些特質(zhì)是大眾都有的，旅游風(fēng)景為切入口能夠讓愛好游玩，想開眼界的，想看看外面世界的進來共同討論自然和人文的魅力。

一方面是旅游愛好者的圈子，一方面是風(fēng)景本地人介紹的圈子，讓看外面世界和去外面世界的都行動起來，讓自己家鄉(xiāng)的美折射出去，每個當(dāng)?shù)厝嘶蛘呙總€去過的人都可以為這個地方推廣。

現(xiàn)在文旅不是很火嘛，每個人都是活名片，為自己家鄉(xiāng)代言，為自己認(rèn)為的美代言。

5. 存在感

這個和榮譽有點相近，讓會員的聲音有回響，在這個平臺上有自己的一份價值，這份價值來自平臺上其他會員的肯定，來自平臺的肯定，會員的建議投訴有回應(yīng)，會員要感知自己被重視。

會員的足跡不是點對點的訂單顯示，是每到一處后有沒有到此一游的字樣證明，在每一片天空都掛上會員們的感受，分享查閱自己和別人的感受，讓自己的回憶中有過。

所有動作都是圍繞人展開的，在人的領(lǐng)域從低到高來滿足人的需求，可以參考馬斯洛需求層次理論。

二、安

講完人的范疇，我們講安的內(nèi)容，安這里就是字面意思安全、安心放心，還有保險的意思。以前出遠門都是很危險的，因為時間久，發(fā)生意外的概率大；慶幸當(dāng)前時代，科技的發(fā)展讓我們走的更遠、看得更多、安全更高。

1. 安全

雖說現(xiàn)在已經(jīng)把危險降到了最低，可人出現(xiàn)的地方，總會有危險，就拿現(xiàn)在旅游行業(yè)來說，隨著第三產(chǎn)業(yè)的興起，旅游團林立而起，質(zhì)量良莠不齊，碰到好的還好，碰到不好的欲哭無淚。網(wǎng)上頻傳XX導(dǎo)游威脅游客，強迫游客購物等等，這種亂象是想賺一回錢，坑完一波是一波，就像旅游景點的商店一樣，價格很昂貴，遠超市場價，就是因為人們遠道而來，也不會經(jīng)常來吃，才敢這么大膽。

這個對于平臺有責(zé)任去發(fā)現(xiàn)這樣的事件，拒絕與這樣的旅游團合作，維護客戶的權(quán)益。攜程在這方面做了表率，看到攜程與旅游團合作，有專門的定位的軟件，進入店鋪呆了多久都知道，還能一鍵報警，全程都會有錄音，這無疑增加了客戶的膽量，減少了導(dǎo)游猖獗的氣焰，為游客提供無憂旅行。另一方面，因為有導(dǎo)航功能，能知道誰走丟了，距離多遠，可以最快速集合和減少人員丟失的風(fēng)險，這也加大了游客的安全系數(shù)。

2. 保險

這個名詞常見，畢竟各種人身保險、車險等等，現(xiàn)在任何一件事情。任何一個動作都可以有保險，那么在平臺上享受服務(wù)的過程當(dāng)然也有保險，當(dāng)然保險是需要以小博大的，就看會員對自己的緊張程度和對事故率的衡量，畢竟這種事故是很少出現(xiàn)的，但是很少誰知道什么時候呢？是不是發(fā)生在自己身上呢？因為未知，所以要保險起見，那么花個小錢來保自己的安全，也是值得的，沒有事故最好，有事故有理賠，對今后自己的生活還是家人有個保障。

3. 樂

到了我們最后一個模塊，也是本篇的重點，說實話，也是攜程話題最多的模塊，很少有人來平臺討論這次坐車的體驗，住宿的體驗，房間的裝飾可能會吸引人，但是會分享旅游的體驗，各種風(fēng)景的圖片視頻的分享，這也是做內(nèi)容的一個切入口。

從攜程APP上看有門票、旅游、攻略三個模塊。每個模塊定義都很清晰，又相互關(guān)聯(lián)，圍繞旅游及周邊業(yè)務(wù)展開。首先既然作為一個平臺，那么所有的資源獲取肯定是第一位的，然后把資源商品服務(wù)進行上架，最后呈現(xiàn)給會員。而在購票環(huán)節(jié)與購物流程一致，前兩篇都涉及到了整體流程的講解，這邊就不再贅述。

4. 門票

這里面主打的是直接購買各個景區(qū)的入場券，屬于當(dāng)天游玩的短程服務(wù)，在預(yù)訂購票的過程中有展現(xiàn)景區(qū)（商品）的明細(xì)，也有其他套餐（規(guī)格），與電商不同的是，里面有更多服務(wù)的選擇，因為這不是等在家里東西過來然后使用體驗，這是人要過去的，那么就意味著這一路上都是服務(wù)，門票只是一部分了，周邊配套的服務(wù)就可以隨著門票一起搭售。還有不同就是核銷方式，可能郵寄票據(jù)，可能現(xiàn)場掃碼驗證（目前應(yīng)該這個為主）。

5. 旅游

這個模塊主要涵蓋多景點旅游、周期長、人數(shù)多的特點，涵蓋了國內(nèi)和國際，那么這里面很重要的就是一整條旅游線上的景點撮合，這里面包含同一特色的景點、一座城市的景點、一條線路的景點等，做成套餐模式進行展示，套餐中可能包含路費和住宿費。正因為是周期長，因此這里會凸顯出團游，那么是否可以效仿團購，陌生人一起拼團游呢？目前好像是熟人拼團可以減少費用。

這里面費勁在于如何整合這些資源，資源在平臺上同一家的還好處理，不同家的售賣好說，利潤如何分配的問題占大頭，這里面需要一套規(guī)則，類似平臺券或者商家券，平均抵扣還是一家承擔(dān)，從平臺所獲得的抽傭中攤銷？

6. 攻略

我愿稱這塊為內(nèi)容社區(qū)，主要講解景點的體驗，作為一個旅游圈子，如何游玩閉坑，如何把一次旅游價值最大化，畢竟出去旅游不是日常操作，對于大多數(shù)人一年也就能出去幾趟，一只手都數(shù)不過來，最多在本地走走看看，出遠門更多的人是一年都沒一次，因此每次出門都要精打細(xì)算，都要準(zhǔn)備好一切，全副武裝出征，那么有哪些小妙招，就在這邊去找。

而要打造真正的內(nèi)容社區(qū)，單單靠旅游比較難，還需要其他更貼近生活的內(nèi)容來留住用戶，還是圍繞旅游來說，旅游不只是看、玩，還有吃（這塊我看攜程也包含進去了），還有購物（難得出去一趟都會大包小包），還有感受（動人的是打動自己的）。

針對樂我們上面只是講了景區(qū)門票這塊，既然是票務(wù)方面那么不僅僅是景區(qū)門票，還有電影票、體育賽事票、演唱會門票等，我看攜程好像有劇場票和演唱會門票，只是不多，作為一個添頭在那展示，但是從開屏頁看好像又想做大，慢慢深入其他票務(wù)領(lǐng)域，畢竟對于攜程主營的業(yè)務(wù)已經(jīng)很穩(wěn)固了，是時候想其他相似領(lǐng)域去發(fā)展第二增長曲線了。那么接下來我也會講一些其他的思路供參考。

7. 熱度排行

每逢節(jié)假日，我們都會看到一個現(xiàn)象車堵車，人擠人。大家不約而同都出去了，真巧去的大多數(shù)是相同的地方，那么勢必會出現(xiàn)這種擁堵的現(xiàn)象，而攜程作為旅行的平臺，可以統(tǒng)計到不同地點已經(jīng)選購了多少人，那么在別人選購的時候顯示出來，提示是否會出現(xiàn)擁擠現(xiàn)象，這樣可以做好分流和會員出行的好心情。

8. 聯(lián)合銷售

這個其實很常規(guī)，上述也講到了，就是套餐模式，如果攜程準(zhǔn)備進軍餐飲行業(yè)（我看平臺上有這塊），那么將酒店、景區(qū)、餐飲店聯(lián)合起來，套餐售賣，這樣在平臺也好做好商家欺客，讓客戶更放心和便捷，也可以少帶點零食出門，有些就是為了不被宰自己帶干糧上路，甚至直接現(xiàn)場買泡面吃或者叫外賣。

9. 代購

這塊業(yè)務(wù)個人和跨境電商在做，而攜程天然是做各個地方旅游出行的，人們出去一趟，還能掙一筆錢，這件事情可以考慮下。

當(dāng)然也不能盲目開干，只要人來做這個事情，就會出現(xiàn)各種問題，比如自己偷換正品，比如退貨問題，傭金的問題等等這些是需要考慮的。這個好處是，人們在外面旅游可以直播幫忙帶貨（特產(chǎn)），那么有人想要某個地方的特產(chǎn)或者是國際品牌的時候，可以在平臺上掛售需求和傭金，正好去那個地方順路的可以接下來。那么接下后不履約怎么處理？減失信分？效仿出行司機的違約？

而出去的人也可以在平臺上發(fā)布消息，準(zhǔn)備去哪里，可以幫忙代購什么商品，有需要的人可以聯(lián)系。

10. 助力看世界

我看到攜程也有公益事業(yè)，攜程作為旅行的帶頭大哥，公益是否可以與之掛鉤，因為前面也講了，很多人終其一生沒走出過自己的村子或城鎮(zhèn)，那么是否可以選擇那些人，然后也是平臺會員用積分去支持，滿了之后，積分貢獻第一的和被選擇的人可以免費去一個地方，這樣既能口碑廣告又能加強會員黏性。

整體三篇內(nèi)容已經(jīng)完結(jié)了，對于攜程的主要的功能做了簡單的闡述，每個平臺從自身專業(yè)領(lǐng)域出發(fā)，慢慢擴張，不是無序擴張，而是針對自身優(yōu)勢的上下游進行擴張，有一定的關(guān)聯(lián)性，不是從頭做一個毫不相關(guān)的產(chǎn)品。

那有人說了，我們要追求精益求精，而不是什么都做，我們要合作共贏。話是對的，但是在如今國內(nèi)市場，如果你不做一套流程，只是做其中一部分，那么一旦其他廠商就簡單做了，使得整個鏈路打通，那么自己專業(yè)的平臺就可能會被替代，不是不夠好，只是不夠全。

因為這個不像實體，我做出來東西手藝足夠好就行，不需要考慮其他（宣傳當(dāng)然是需要的），像其他鏈路，電商售賣、物流等這些可以采用其他平臺。

而很多雖然大包大攬還是做得不夠好是一下子鋪的太廣了，基本盤要定好，慢慢向產(chǎn)業(yè)鏈的周邊徐徐圖之，一旦自己奮不顧身的跳到其他行業(yè)，哪怕是相鄰行業(yè)也可能是進入藻澤地，抽身就困難了，又沒有基本盤保證，可能一蹶不振。

很多大的平臺做大了以后就開始往內(nèi)容進軍，畢竟人都是自帶社交屬性的，不太愿意面對冷冰冰的工具，因此要弱化工具屬性，把工具嵌在內(nèi)容中，但是在攜程的內(nèi)容中，有些好像沒有涉及，只是純內(nèi)容，沒有掛鏈接直達。

而在內(nèi)容化的時候，很多想要使用工具屬性的時候，找起來不太方便，這個時候?qū)τ谒阉骱蛯?dǎo)航就很重要，讓人從龐雜的信息中快速找到自己本次想要的東西。

攜程是一家不錯的企業(yè)，對員工的人文關(guān)懷在國內(nèi)做的是比較好的，也希望攜程做得越來越好，繼續(xù)為大眾提供好的服務(wù)。

不正之處，請不吝指教！