對于胖東來，大家的印象是什么？本文將從商業(yè)視角聊聊胖東來、海底撈的管理邏輯，到其他業(yè)態(tài)如何做上層設(shè)計(jì)，一起來看看吧。

前一陣群里問了問朋友們，對胖東來了解多少。

總結(jié)來說就是：口碑好、服務(wù)好、對員工的待遇好。

胖東來給員工的工資最低不低于4000元。

在許昌這個三線城市，這個工資標(biāo)準(zhǔn)屬實(shí)不低了。

今天就從商業(yè)視角聊聊胖東來、海底撈的管理邏輯，到其他業(yè)態(tài)如何做上層設(shè)計(jì)。

一、挖一層：表現(xiàn)層

我們知道胖東來和海底撈薪酬均高于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的，他們通過對員工好，帶來了什么？

• 線下門店：高客單價、強(qiáng)留存、高復(fù)購；
• 通過復(fù)購、品質(zhì)好，最后的獲客成本被攤薄了；
• 由于服務(wù)好帶來的品牌口碑，使得最終能夠突破3km-5km的范圍圈吸引客人（甚至突破了城市圈）
• 租金和流量的成本在變低

最終，形成了他們體驗(yàn)好、效果好的深度服務(wù)體系。

而胖東來企業(yè)文化的底蘊(yùn)是“家國情懷”。

那情懷不能解決商業(yè)問題?

盡管胖東老板有情懷，但是情懷不能解決商業(yè)的所有問題。

之所以胖東來能夠做好，是因?yàn)樗那閼?/p>

在這個行業(yè)中是有效的，所以才能跑通他的商業(yè)模型。

雖然胖東來的方法不一定適用所有人，但值得我們深思的是：

胖東來對員工好的這個方法在他的業(yè)態(tài)下，傳遞給用戶，用戶在這個過程中形成的復(fù)購，是傳統(tǒng)零售、服務(wù)業(yè)中非常關(guān)鍵的一環(huán)。

二、再挖一層：本質(zhì)層

員工關(guān)注的是什么？

是福利待遇。

我們看海底撈的員工做了哪些動作，就是有錢的？

• 端一托盤的菜0.3元
• 搬回一個收納箱或者鍋底0.5元
• 洗一個小時的碗10元。
• 會跳科目三一個月能拿1.2W+

沒錢，畫再大的餅也很難落地；

有錢，員工就有動力做；

所以，好的管理策略，比好的人文邏輯更務(wù)實(shí)。

在胖東來官網(wǎng)我們能看到他一套非常細(xì)的管理制度，而這些制度，并不是壓榨員工，而是胖東來把員工當(dāng)作一個人來看待。

比如說，給員工設(shè)有“委屈獎”，獎金 500 元到 5000 元 不等，將賺的錢分給員工，意在鼓勵員工做正確的事。

作為企業(yè)來說，胖東來為什么要付出超額的成本來提供服務(wù)？

其實(shí)就是，想要客戶體驗(yàn)好，首先得把員工服務(wù)好，員工都服務(wù)不好的企業(yè)，如何讓員工好好服務(wù)顧客呢？

而作為服務(wù)業(yè)的標(biāo)桿海底撈也一樣，對員工的態(tài)度是：授權(quán)、待遇、真誠、激勵措施。

所以，透過現(xiàn)象看本質(zhì)。

對員工好的目的是，讓工作內(nèi)容落地到服務(wù)上，把員工服務(wù)獎懲機(jī)制落實(shí)好，細(xì)化到每一個步驟、每一個操作。

實(shí)操標(biāo)準(zhǔn)

三、換個行業(yè)怎么做？

以美業(yè)為例，從商業(yè)角度，如何提升的復(fù)購的鏈路出發(fā)。

我們知道，美業(yè)核心的業(yè)務(wù)結(jié)果分硬性和軟性：

• 硬性：低轉(zhuǎn)高、賣卡（儲值）、會員
• 軟性：心智服務(wù)的感受

美：羊+大，大羊?yàn)槊溃?span style="color: #666666; font-size: 16px;">（羊：上出人人之氣，指代平均、美好）

美業(yè)的窗口部門服務(wù)人員、美療師，是最后跟顧客打交道的，，他們要用嘴說話，要溝通表達(dá)。

羊下面一個口，羊口為善；

也就是要對顧客表達(dá)善意，才是美業(yè)要做的事。

那如何表達(dá)善意呢？

1、通過建立制度、SOP方法，制定服務(wù)的下限，正確的做事。

2、發(fā)自內(nèi)心的善良，真的關(guān)心顧客的膚質(zhì)，顧客的長期效果，制定服務(wù)的上限。不是為了短期開個單，而是真正幫顧客把皮膚經(jīng)營好、管理好、打造好，做正確的事情。

3、企業(yè)的責(zé)任、企業(yè)文化、柔性的事情，幫助員工建立和諧、美與愛的關(guān)系，使得我們這個行業(yè)形成良性、有序、可持續(xù)的發(fā)展。

4、彼此依賴共存的長期經(jīng)營理念。長期主義的本質(zhì)上就不涸澤而漁，顧客需要我們長期服務(wù)，我們需要顧客長期復(fù)購。

最后的話

從商業(yè)視角看胖東來、海底撈的管理邏輯。

表現(xiàn)層：

胖東來和海底撈薪酬均高于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，形成了他們體驗(yàn)好、效果好的深度服務(wù)體系，這個方法在他們的業(yè)態(tài)下傳遞給用戶形成復(fù)購，是非常關(guān)鍵的一環(huán)。

本質(zhì)層：

員工關(guān)注的是福利待遇。好的管理策略，比好的人文邏輯更務(wù)實(shí)。

對員工好的目的是，讓工作內(nèi)容落地到服務(wù)上，把員工服務(wù)獎懲機(jī)制落實(shí)好。

換個行業(yè)怎么做呢？

以美業(yè)為例，美業(yè)核心的業(yè)務(wù)結(jié)果分硬性：低轉(zhuǎn)高、賣卡（儲值）、會員以及軟性：心智服務(wù)的感受。

對顧客表達(dá)善意，是美業(yè)要做的事。