從商業(yè)視角看胖東來、海底撈的管理邏輯,能給我們什么啟發(fā)?

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對于胖東來,大家的印象是什么?本文將從商業(yè)視角聊聊胖東來、海底撈的管理邏輯,到其他業(yè)態(tài)如何做上層設(shè)計(jì),一起來看看吧。

前一陣群里問了問朋友們,對胖東來了解多少。

總結(jié)來說就是:口碑好、服務(wù)好、對員工的待遇好。

胖東來給員工的工資最低不低于4000元。

在許昌這個三線城市,這個工資標(biāo)準(zhǔn)屬實(shí)不低了。

今天就從商業(yè)視角聊聊胖東來、海底撈的管理邏輯,到其他業(yè)態(tài)如何做上層設(shè)計(jì)。

一、挖一層:表現(xiàn)層

我們知道胖東來和海底撈薪酬均高于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的,他們通過對員工好,帶來了什么?

  • 線下門店:高客單價、強(qiáng)留存、高復(fù)購;
  • 通過復(fù)購、品質(zhì)好,最后的獲客成本被攤薄了;
  • 由于服務(wù)好帶來的品牌口碑,使得最終能夠突破3km-5km的范圍圈吸引客人(甚至突破了城市圈)
  • 租金和流量的成本在變低

最終,形成了他們體驗(yàn)好、效果好的深度服務(wù)體系。

而胖東來企業(yè)文化的底蘊(yùn)是“家國情懷”。

那情懷不能解決商業(yè)問題?

盡管胖東老板有情懷,但是情懷不能解決商業(yè)的所有問題。

之所以胖東來能夠做好,是因?yàn)樗那閼?/p>

在這個行業(yè)中是有效的,所以才能跑通他的商業(yè)模型。

雖然胖東來的方法不一定適用所有人,但值得我們深思的是:

胖東來對員工好的這個方法在他的業(yè)態(tài)下,傳遞給用戶,用戶在這個過程中形成的復(fù)購,是傳統(tǒng)零售、服務(wù)業(yè)中非常關(guān)鍵的一環(huán)。

二、再挖一層:本質(zhì)層

員工關(guān)注的是什么?

是福利待遇。

我們看海底撈的員工做了哪些動作,就是有錢的?

  • 端一托盤的菜0.3元
  • 搬回一個收納箱或者鍋底0.5元
  • 洗一個小時的碗10元。
  • 會跳科目三一個月能拿1.2W+

沒錢,畫再大的餅也很難落地;

有錢,員工就有動力做;

所以,好的管理策略,比好的人文邏輯更務(wù)實(shí)。

在胖東來官網(wǎng)我們能看到他一套非常細(xì)的管理制度,而這些制度,并不是壓榨員工,而是胖東來把員工當(dāng)作一個人來看待。

比如說,給員工設(shè)有“委屈獎”,獎金 500 元到 5000 元 不等,將賺的錢分給員工,意在鼓勵員工做正確的事。

作為企業(yè)來說,胖東來為什么要付出超額的成本來提供服務(wù)?

其實(shí)就是,想要客戶體驗(yàn)好,首先得把員工服務(wù)好,員工都服務(wù)不好的企業(yè),如何讓員工好好服務(wù)顧客呢?

而作為服務(wù)業(yè)的標(biāo)桿海底撈也一樣,對員工的態(tài)度是:授權(quán)、待遇、真誠、激勵措施。

所以,透過現(xiàn)象看本質(zhì)。

對員工好的目的是,讓工作內(nèi)容落地到服務(wù)上,把員工服務(wù)獎懲機(jī)制落實(shí)好,細(xì)化到每一個步驟、每一個操作。

實(shí)操標(biāo)準(zhǔn)

三、換個行業(yè)怎么做?

以美業(yè)為例,從商業(yè)角度,如何提升的復(fù)購的鏈路出發(fā)。

我們知道,美業(yè)核心的業(yè)務(wù)結(jié)果分硬性和軟性:

  • 硬性:低轉(zhuǎn)高、賣卡(儲值)、會員
  • 軟性:心智服務(wù)的感受

美:羊+大,大羊?yàn)槊溃?span style="color: #666666; font-size: 16px;">(羊:上出人人之氣,指代平均、美好)

美業(yè)的窗口部門服務(wù)人員、美療師,是最后跟顧客打交道的,,他們要用嘴說話,要溝通表達(dá)。

羊下面一個口,羊口為善;

也就是要對顧客表達(dá)善意,才是美業(yè)要做的事。

那如何表達(dá)善意呢?

1、通過建立制度、SOP方法,制定服務(wù)的下限,正確的做事。

2、發(fā)自內(nèi)心的善良,真的關(guān)心顧客的膚質(zhì),顧客的長期效果,制定服務(wù)的上限。不是為了短期開個單,而是真正幫顧客把皮膚經(jīng)營好、管理好、打造好,做正確的事情。

3、企業(yè)的責(zé)任、企業(yè)文化、柔性的事情,幫助員工建立和諧、美與愛的關(guān)系,使得我們這個行業(yè)形成良性、有序、可持續(xù)的發(fā)展。

4、彼此依賴共存的長期經(jīng)營理念。長期主義的本質(zhì)上就不涸澤而漁,顧客需要我們長期服務(wù),我們需要顧客長期復(fù)購。

最后的話

從商業(yè)視角看胖東來、海底撈的管理邏輯。

表現(xiàn)層:

胖東來和海底撈薪酬均高于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),形成了他們體驗(yàn)好、效果好的深度服務(wù)體系,這個方法在他們的業(yè)態(tài)下傳遞給用戶形成復(fù)購,是非常關(guān)鍵的一環(huán)。

本質(zhì)層:

員工關(guān)注的是福利待遇。好的管理策略,比好的人文邏輯更務(wù)實(shí)。

對員工好的目的是,讓工作內(nèi)容落地到服務(wù)上,把員工服務(wù)獎懲機(jī)制落實(shí)好。

換個行業(yè)怎么做呢?

以美業(yè)為例,美業(yè)核心的業(yè)務(wù)結(jié)果分硬性:低轉(zhuǎn)高、賣卡(儲值)、會員以及軟性:心智服務(wù)的感受。

對顧客表達(dá)善意,是美業(yè)要做的事。

本文由 @張文靖同學(xué) 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理,未經(jīng)許可,禁止轉(zhuǎn)載

題圖來自 unsplash,基于 CC0 協(xié)議

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評論
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  1. 不夠深度,全是表層夸贊

    來自廣東 回復(fù)