產(chǎn)品經(jīng)理需要了解的溝通過(guò)程模型
時(shí)常在工作中感覺有些人居然比我還不會(huì)溝通,浪費(fèi)了非常多的成本在溝通上。身為一個(gè)產(chǎn)品經(jīng)理,優(yōu)秀的溝通能力幾乎是必備條件。這里和大家分享一個(gè)溝通過(guò)程模型,從實(shí)質(zhì)上去理解溝通。
溝通過(guò)程模型是指信息發(fā)送方(可以是個(gè)人或群體)借助語(yǔ)言、文字、動(dòng)作及表情等載體(也稱媒介),將知識(shí)、思想、情感等信息送達(dá)信息接收方(可以是個(gè)人或群體)的過(guò)程模型。溝通過(guò)程模型可分為7個(gè)要素,即發(fā)送方、編碼、媒介、接收方、解碼、反饋和噪音。
1. 發(fā)送方
可以提供用于交流的信息,在溝通過(guò)程中處于信息傳遞的主動(dòng)地位,是整個(gè)溝通的起點(diǎn)。發(fā)送方可以是個(gè)人,也可以是群體。
作為溝通的發(fā)送方,最原始的動(dòng)力就是溝通的目的。為什么要做這次溝通,我希望達(dá)到什么的目的,發(fā)送方應(yīng)該心知肚明,并且盡量保證溝通之后該目的能夠測(cè)量是否達(dá)到。
舉個(gè)例子:
A的目的是讓B知曉剛才review的PRD已經(jīng)發(fā)送到B的郵箱。
a、A:剛才review過(guò)的PRD已經(jīng)發(fā)送你的郵箱了,請(qǐng)知曉。B:已收到
b、A:剛才review過(guò)的PRD已經(jīng)發(fā)送你的郵箱了,請(qǐng)知曉。
c、A:PRD發(fā)你郵箱了 B:哪份PRD?為啥發(fā)我郵箱?
a對(duì)話的溝通效果最好,目的已經(jīng)明確。且結(jié)果可以測(cè)量,對(duì)方已回復(fù)。b對(duì)話的溝通發(fā)送方目的明確,但是B并無(wú)反饋,結(jié)果無(wú)法測(cè)量,此消息可能B并沒有知曉。A可以給消息加一個(gè)已閱回執(zhí)的功能。c對(duì)話的目的表述不清,B無(wú)法準(zhǔn)確知道A的目的,導(dǎo)致冗余溝通。
發(fā)送方需事先了解接收方是個(gè)人還是群體。單對(duì)多的溝通,如果不明確你所溝通的對(duì)象,由于群體有責(zé)任分?jǐn)偟男Ч?,你的溝通往往?huì)石沉大海,無(wú)人回應(yīng)。
2. 編碼
編碼就是發(fā)送方將信息以接收方能夠正確接收并識(shí)別的方式表達(dá)出來(lái)的過(guò)程。由于溝通的主體是人,所以信息的表示形式可以是語(yǔ)言、文字、圖形、動(dòng)作或表情等,豐富多樣。
發(fā)送方的編碼需要考慮接收方的話題背景、知識(shí)背景、情緒水平、認(rèn)知水平。話題背景就是新加入者能夠快速理解話題的上下文背景。我遇到過(guò)很多次被人拉進(jìn)一個(gè)群聊天,然后不提供上下文背景,就開始被人指揮做這做那,往往需要自己再耗費(fèi)幾個(gè)問題才能逐步了解背景。知識(shí)背景常出現(xiàn)在跨部門溝通上,產(chǎn)品經(jīng)理既會(huì)和運(yùn)營(yíng)溝通,也會(huì)和開發(fā)溝通。這兩類人的知識(shí)背景很有大差異,需要做好名詞的轉(zhuǎn)化和解釋。
編碼要做到無(wú)歧義且邏輯清晰。歧義常表現(xiàn)在不同概念在不同系統(tǒng)中使用了相同名詞,兩個(gè)系統(tǒng)溝通起來(lái)就會(huì)產(chǎn)生歧義。避免邏輯問題要加強(qiáng)邏輯思維訓(xùn)練,感覺最好的方式就是多學(xué)習(xí)技術(shù)語(yǔ)言。其他的技巧包括減少雙重否定句,減少語(yǔ)氣詞、感情詞匯,減少長(zhǎng)句的使用,減少簡(jiǎn)稱的使用,語(yǔ)句按功能分組。
從傳達(dá)信息的效率來(lái)看,文字大于其他表現(xiàn)形式。
3. 媒介
即信息的傳遞方式。除了最常用的通過(guò)語(yǔ)言進(jìn)行直接交流外,隨著各種通信工具的產(chǎn)生和發(fā)展,人們還可以通過(guò)電話、傳真、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)聊天工具等形式傳遞信息。
溝通媒介效率排名:當(dāng)面語(yǔ)言>語(yǔ)音>電話>即時(shí)文字>郵件。但從保留的信息多寡和信息明確度來(lái)看,越來(lái)越少。所以郵件常用來(lái)留底案,應(yīng)付糾紛。
在實(shí)際溝通過(guò)程中,人們除了要選擇適合的通信工具外,還要考慮恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間和環(huán)境。比如:
晚上有個(gè)緊急事故,直接電話會(huì)更合適。
4. 接收方
相對(duì)于發(fā)送方,接收方是信息送達(dá)的對(duì)象,在溝通過(guò)程中處于被動(dòng)地位。人們往往借助于聽覺、視覺、觸覺等的活動(dòng)感知信息。
人的知覺方式有偏好。有些人偏好視覺信息,更喜歡理解文字、圖片的內(nèi)容,有些人偏好聽覺信息,更喜歡用聽的方式理解內(nèi)容。
人的認(rèn)知風(fēng)格有偏好。研究較多、影響較大的認(rèn)知風(fēng)格包括場(chǎng)依存與場(chǎng)獨(dú)立、整體性策略與系列性策略、求異思維與求同思維、沖動(dòng)型思維與反省型思維、內(nèi)傾與外傾。
5. 解碼
解碼是接收方把送達(dá)的信息經(jīng)過(guò)“翻譯”,變成自身可理解信息的過(guò)程,是編碼的逆過(guò)程。編碼和解碼過(guò)程類似于電報(bào)傳輸中的加密和解密過(guò)程,雙方如果要進(jìn)行信息的準(zhǔn)確傳遞,就必須遵循一定的規(guī)則。這里的規(guī)則就需要雙方有共同的認(rèn)知。針對(duì)可能產(chǎn)生歧義的概念,需要雙方共同澄清。
6. 反饋
反饋是接收方接收并翻譯信息后,向發(fā)送方求證理解是否正確的過(guò)程。它是溝通過(guò)程的最后一個(gè)環(huán)節(jié)。反饋使溝通過(guò)程變成一個(gè)閉合循環(huán)的過(guò)程,也使得信息傳遞雙方在發(fā)送方和接收方兩個(gè)角色之間進(jìn)行不斷切換,是雙方實(shí)現(xiàn)準(zhǔn)確信息交換目的的重要環(huán)節(jié)。
在實(shí)際溝通過(guò)程中,信息接收方應(yīng)積極向發(fā)送方做出反饋,另一方面,發(fā)送方也應(yīng)該主動(dòng)向接收方獲取反饋,以達(dá)到最終信息傳遞目的。
在上下級(jí)溝通中,下級(jí)對(duì)上級(jí)的積極反饋尤其重要。
7. 噪音
對(duì)信息的傳遞有可能造成干擾的一切因素均可稱作噪音。噪音越大,信息傳遞障礙越大,信息傳遞效率越低。所以,我們要盡量避免噪音的產(chǎn)生,減少或弱化噪音干擾的影響。
在實(shí)際溝通過(guò)程中,噪音的影響無(wú)處不在,我們無(wú)法將其徹底消除。常見的噪音源有:不同的文化背景、主體的情緒、個(gè)人的價(jià)值觀和倫理道德觀、模棱兩可的語(yǔ)言、認(rèn)知水平的高低等。
作者:劉鑫(微信公眾號(hào):pm-wolf),1號(hào)店產(chǎn)品經(jīng)理。
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還是可以的,講話盡量語(yǔ)言少而明確傳達(dá)的信息,讓對(duì)方能最快的聽懂你在說(shuō)什么
然而還是不能解決實(shí)際遇到的問題啊
還有人喜歡講文言文
內(nèi)容和“商務(wù)溝通技巧”這門課沒差啊,很書面化沒有體現(xiàn)作者自己的獨(dú)特的觀點(diǎn)。內(nèi)容可以概括為1、溝通的途徑(口頭、電話、郵件、微信等)2、溝通的方式(上行溝通、下行溝通、雙向溝通)3、影響溝通的因素(噪音、距離、電子設(shè)備等)