一次成功提高產(chǎn)品用戶滿意度的經(jīng)歷
文章分享了作者如何將曾經(jīng)做得較為失敗的產(chǎn)品,通過努力改進逐步提高用戶滿意度的經(jīng)歷,希望對你有所啟發(fā)。
在阿里巴巴的時期,我?guī)ьI團隊從零開始搭建了阿里巴巴集團的運維自動化體系,在初期的時候,團隊沒日沒夜干出來的產(chǎn)品,卻因為用戶滿意度不高而整體團隊被打了3.25。
3.25的績效
簡單介紹下什么是3.25,阿里巴巴對每個人和團隊都有績效考核,會分為季度考核、半年度考核和年度考核,每個考核期初會由Leader跟成員團隊確定KPI目標,期末針對KPI目標進行Review,然后決定你的績效成績。阿里巴巴當時的績效考核有強制271分布的要求,也就是當你團隊人數(shù)超過10個人之后,一定會有20%最好的和10%最差的(俗稱1)。而績效成績是通過5分制來進行的,3.5分屬于合格檔次,也就是大部分人是會得到3.5分的成績;而3.75分及以上就屬于超出期望,通常年度超出期望意味著更多的獎金、加薪,以及晉升的機會;3.25分及以下就表示不合格,需要改進,對于個人如果連續(xù)兩年都是3.25及以下,就有強制勸退的可能。
失敗的產(chǎn)品
當年我們團隊成員確實特別辛苦,而且因為研發(fā)和運維其實是技術中的兩大領域,各自的一些行為習慣甚至價值觀都是有可能不一樣的,我們研發(fā)同學其實并不是很了解運維的領域的,在運維同學作為需求方的角度下,將產(chǎn)品從0到1做出來了,但說實話確實系統(tǒng)在用戶體驗上,符合運維同學操作習慣上是有很多不足的。
當年年度績效Review的時候,老大跟我說我和團隊都被打了3.25,其實內(nèi)心是非常委屈的。我還記得那年團隊年終聚餐時,部門老大和我們一起加油,喝酒喝到半夜,整個團隊十幾個漢子都抱頭痛哭,將心理的憋屈都散出來了。
復盤和調(diào)整
春節(jié)過后回到公司,我跟團隊交流,做好思想工作,大家也都一致認同這個方向是沒問題的,只是我們在做落地執(zhí)行的時候,沒有關注到用戶體驗的問題。
經(jīng)過仔細分析主要有以下幾個原因:
- 項目是公司內(nèi)部的,我們是第一個給運維服務的研發(fā)團隊,內(nèi)心覺得有人專門給運維團隊做產(chǎn)品就別太挑了;
- 資源非常緊張,招聘的時候我覺得不錯的人都被老大以業(yè)務團隊更需要為由搞走了,能將產(chǎn)品從0到1做出來,已經(jīng)非常不容易了;
- 研發(fā)團隊確實不懂運維;
- 運維人員其實非常忙,產(chǎn)品不好用的情況下就懶得用了。
我們團隊決定按照以下思路進行調(diào)整:
- 從我們研發(fā)老大層面去溝通,爭取資源和支持,明確這個項目的重要性;
- 從運維老大層面去溝通,從方向和認識上達成一致,只有運維自動化才是未來的方向,要明確從人工轉(zhuǎn)向自動化的痛苦過程;
- 傾聽客戶的聲音,重視用戶體驗。
改進和飛越
根據(jù)分析后的思路,我分別從研發(fā)和運維老大入手進行溝通,從高層的認知上先達成一致,研發(fā)方面的人才得要有保障,確保團隊的技術實力,在運維團隊要強調(diào)我們是給運維團隊服務的,是為了幫公司解決運維領域的問題,幫大家從救火的模式中解放出來的,而且讓所有運維同學明白這個事情的意義和重要性。
解決了高層領導的認知問題, 剩下的就是具體操作層面的事情,我們在系統(tǒng)中增加了一個用戶登錄和操作日志記錄,每天會出一個報告,哪個用戶登錄和操作的次數(shù)排行榜,找到次數(shù)最多的幾個運維同學,跟他面對面交流,甚至坐到他旁邊去辦公,了解他對系統(tǒng)使用的問題,哪些地方不方便以及有哪些建議等等。得到了第一手用戶需求就盡快修改實現(xiàn),大部分都是交互上的改動,修改起來還是比較快的,一般每周都能做到2-3次迭代。
通過貼近用戶并快速迭代的方式,我們僅僅2個月不到的時間,大部分用戶對系統(tǒng)的滿意度已經(jīng)提到非常高的程度,我覺得不僅僅是因為系統(tǒng)操作使用上確實改進很大,更重要的是我們團隊提供的貼心服務,已經(jīng)讓用戶感受到了上帝般的關愛。
這一年的年中,我們團隊實現(xiàn)了80%的人晉升,這是在阿里內(nèi)部非常少的情形(常規(guī)年中只有特殊的才晉升)。通過半年不到的時間將產(chǎn)品用戶滿意度提高到了一個全新的高度,為后續(xù)阿里集團打造運維自動化奠定了基礎。
在后續(xù)阿里集團內(nèi)部合并的時候,我所帶團隊研發(fā)的運維自動化的3個產(chǎn)品,跟其他子公司淘寶、阿里云等該領域的同樣產(chǎn)品合并,選擇了我們團隊開發(fā)的全套產(chǎn)品進行集團層面推廣,也是對我們團隊的一個最大肯定,等我后續(xù)再專門寫一下阿里巴巴集團合并時候的產(chǎn)品選擇過程。
作者:杜仲
來源:微信公眾號:杜仲閑談
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