最近剛剛完成了一次2B（To Business）的需求調(diào)研，形式主要是面對面訪談，三個小組共6人花了一周時間走訪了約20家公司，作為學(xué)生，這是我們第一次經(jīng)歷這樣的訪談工作，整個過程踩過很多坑，收獲也很多，在此總結(jié)下這次調(diào)研的全流程，給相關(guān)領(lǐng)域的同仁們提供點微不足道的經(jīng)驗吧。

2B的需求調(diào)研與2C有很大的不同，我們都很清楚2C的用戶研究流程和方法，常見的有問卷調(diào)查、用戶訪談、數(shù)據(jù)分析、焦點小組、可用性測試等，但2B需求調(diào)研方法要窄很多，由于樣本量的限制，很難進(jìn)行問卷調(diào)查，所以就需要以資料收集和客戶訪談的形式進(jìn)行。本次調(diào)研的目的由于涉及到公司的未來規(guī)劃，可能存在商業(yè)機(jī)密，因此這個特殊的屬性會導(dǎo)致調(diào)研過程中遇到很多困難，比如被訪人拒絕訪談，被訪人故意透露錯誤的信息等，因此雖然樣本數(shù)量少，但對內(nèi)容真?zhèn)蔚恼鐒e也需要大量的工作。還有就是2B的需求關(guān)于整個公司，而被訪人的數(shù)量有限，怎樣快速高效的進(jìn)行訪談，盡量還原2B需求，也是需要提前規(guī)劃并且隨機(jī)應(yīng)變的。

我們分調(diào)研前，調(diào)研時，調(diào)研后來講述整個全流程，這三個過程花費時間比例大約在2:3:1。

一、調(diào)研前

進(jìn)行訪談前需要花大量的時間做規(guī)劃，包括：挑選并聯(lián)系被訪談人、做提前的溝通，設(shè)計訪談問題和話術(shù)，搜集相關(guān)資料，規(guī)劃訪談日程，還有就是設(shè)計一些緊急意外情況的應(yīng)對策略，設(shè)計最終調(diào)研報告的格式等等工作。

這些訪前工作中，最重要的是前兩點：1.挑選并聯(lián)系被訪人 ；2.設(shè)計訪談內(nèi)容和問題。

挑選被訪談人也就是被訪公司（目標(biāo)公司）的挑選過程，挑選的原則就是一切圍繞調(diào)研主題，如果可以達(dá)到圍繞主題獲取有效信息的目的，就是被訪目標(biāo)，然后在這個基礎(chǔ)上根據(jù)優(yōu)先級選出一定數(shù)量的被訪目標(biāo)。之后就是聯(lián)系溝通的過程，最好是以電話的形式進(jìn)行溝通，約定時間后再進(jìn)行日程的安排，溝通時最好將訪談的提綱提前發(fā)給對方，好讓對方有一定的準(zhǔn)備時間，此時還需要對方幫忙協(xié)調(diào)其他相關(guān)部門的人員，因為一家公司的訪談對象很可能不止一個部門。因此在聯(lián)系之前，就需要把訪談內(nèi)容及提綱設(shè)計好，當(dāng)然這也是在搜集一定資料的基礎(chǔ)上設(shè)計的，全部內(nèi)容都需要圍繞調(diào)研目的展開，具有結(jié)構(gòu)性并且循序漸進(jìn)的進(jìn)行。除此之外，在聯(lián)系相關(guān)被訪人時還需要設(shè)計一套話術(shù)，并根據(jù)效果不斷更新，標(biāo)準(zhǔn)化的流程會提高整體效率。

前兩步之后，就可以根據(jù)聯(lián)系被訪人情況來規(guī)劃訪談的日程了，在訪談過程中可能還會出現(xiàn)一些意外情況，因此要提前考慮到，提出處理緊急情況的預(yù)案，防患于未然。所有工作都完成后，團(tuán)隊人員開會討論，并再次檢查下有無遺漏的事項。

這個階段的人員安排：2人負(fù)責(zé)搜集資料，2人負(fù)責(zé)設(shè)計訪談內(nèi)容和問題，2人負(fù)責(zé)設(shè)計緊急情況的解決方案，2人負(fù)責(zé)挑選被訪公司及被訪人（當(dāng)然每人不只承擔(dān)一項任務(wù)，交叉進(jìn)行），小組所有人（6人）共同負(fù)責(zé)聯(lián)系被訪人，根據(jù)被訪公司所在城市區(qū)域，每個區(qū)域2個人一組，每組中1人負(fù)責(zé)安排日程，1人負(fù)責(zé)交通及住宿的預(yù)訂。

二、調(diào)研中

根據(jù)之前計劃的日程，每個小組依次前往被訪公司進(jìn)行訪談，如果提前預(yù)約好時間就比較好辦了，但是實際情況下大多數(shù)被訪人都是沒有提前預(yù)約時間的，甚至可能會出現(xiàn)聯(lián)系不上的情況，因此之前的緊急情況預(yù)案就派上用場了，我們在預(yù)案中會假設(shè)很多特殊情況甚至極端情況，也會提出一些比較合理的解決方案以供參考。整個調(diào)查過程中需要把控好時間，盡可能在保證訪談質(zhì)量的同時，保證調(diào)研的進(jìn)度。

關(guān)于訪談中需要注意的事項，網(wǎng)上已經(jīng)有很多有用的干貨了，這里僅僅談一談關(guān)于2B需求訪談的大致流程和所需要注意的事項。一般而言，企業(yè)的需求涉及到內(nèi)部很多部門，或者涉及到市場環(huán)境、政策等因素，因此相對于普通用戶的需求要復(fù)雜的多，所以在調(diào)研過程中所需要考慮的點也較多。

首先，我們需要找到公司內(nèi)該需求的決策部門，也就是最終定奪需求或方案的部門，一般而言可以是戰(zhàn)略規(guī)劃部、直接業(yè)務(wù)方、市場運營等部門，按照之前設(shè)計的訪談內(nèi)容按部就班的進(jìn)行，這個階段可能主要是一些宏觀層面的需求，也許還不涉及需求的細(xì)節(jié)，只需要把握好大方向即可。然后找到需求的直接相關(guān)部門，比如調(diào)研某個產(chǎn)品或者某個系統(tǒng)的需求，那么就需要對該產(chǎn)品或系統(tǒng)的直接使用者進(jìn)行訪談，訪談對象不但包括該部門負(fù)責(zé)人，也需要包括部門的普通員工，即一線操作干活的人。這個層面上就需要盡可能的多了解細(xì)節(jié)了，提比較具體直觀的問題，根據(jù)被訪人的回答情況再深層次追問，盡量將每一塊問題問的很透徹，對之后分析和提煉訪談內(nèi)容有很大的好處。最后對該需求的間接相關(guān)部門做簡要的訪談，目的是了解到該需求對公司業(yè)務(wù)上相關(guān)的部門的影響，也可以從另一個角度來看待該需求的合理性，聽一聽其他部門都是怎樣看待它的，利于我們跳出狹窄的利益圈，多角度、更全面的看待和分析問題。整個訪談的過程中，征求對方同意后，盡量進(jìn)行錄音訪談，若被訪人不同意錄音，則需記錄人員盡可能完整記錄，不光要記錄被訪人所說的，采訪人提出的問題也需要清晰記錄。同時要時刻牢記訪談的目的，一切話題緊緊圍繞著訪談主題進(jìn)行，要較好的把握訪談方向和節(jié)奏，不要被被訪人帶偏了方向。為了使被訪人盡量透露有效真實的信息，整個訪談可以是輕松的聊天形式，特別是細(xì)節(jié)部分，非正式的聊天更能挖掘到深層次信息。

對一個公司訪談結(jié)束后，小組成員需要及時討論總結(jié)，對訪談效果進(jìn)行初步的評估，及時修正訪談策略并更新訪談的內(nèi)容和問題，小組和小組之間也需要及時在線溝通，共享成果、收獲以及踩過的坑。

三、調(diào)研后

各個小組按照日程調(diào)研結(jié)束后，需要對各組的訪談資料進(jìn)行匯總，最好統(tǒng)一格式輸出文檔。針對匯總的訪談資料開個會，進(jìn)行討論，每個小組可以先談?wù)勛约航M在訪談過程中的最深印象以及最大收獲，然后集中圍繞調(diào)研的主題，對訪談收集的材料進(jìn)行討論，看看各個組之間的差異，并且給出初步的結(jié)論。

然后就是書寫調(diào)研報告的過程了，在之前設(shè)計的報告格式的基礎(chǔ)上，根據(jù)所獲取的信息再做以調(diào)整，盡可能完整準(zhǔn)確的展現(xiàn)調(diào)研所獲取的信息。關(guān)于調(diào)研訪談報告的格式，網(wǎng)上也同樣有很多可以參考的例子，大體內(nèi)容主要包括：調(diào)研背景及目的，調(diào)研方式，數(shù)據(jù)來源，訪談內(nèi)容展現(xiàn)，內(nèi)容分析，總結(jié)，附錄。由于訪談性質(zhì)的調(diào)研主要以文字為主，因此報告中比較缺少圖表這樣直觀的表達(dá)，而大部分都是文字?jǐn)⑹?，所以要求報告書寫者有較好的文字提煉能力，若能提煉出精煉的信息并以圖表形式展現(xiàn)，那是最好不過的了。書寫報告的任務(wù)需要進(jìn)行分解，由團(tuán)隊所有人員共同完成，避免由于個別人對訪談信息產(chǎn)生的誤解而導(dǎo)致最終給出錯誤的結(jié)論。將報告任務(wù)分解下去后，最終還是要有匯總的過程，這個過程也是需要多人共同完成的，且必然會有很多激烈的討論，反復(fù)修改以保證最終報告的客觀真實性，并且能夠完整還原訪談的基本內(nèi)容，這樣的報告才具有實際的商業(yè)價值。

輸出最終的報告后，小組成員也可以再總結(jié)總結(jié)得失，聚餐吃個飯吐吐槽什么的，哦對，別忘了寫份總結(jié)哦，嗯，就像本文一樣。

作者：流朋KOP，在京學(xué)生，目前產(chǎn)品實習(xí)中

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