良好的客戶交接，益處眾多——提升企業(yè)內(nèi)部效率、促進目標達成、提升用戶體驗等。那么如何實現(xiàn)更好的客戶交接呢？筆者將為大家展開說明。

客戶服務(wù)好比接力賽，運動員的素質(zhì)、下一棒的起跑時機、交接棒的時機和方式都會直接影響最終成績。

而客戶交接就是交接棒的過程，接力賽中的接力棒完全由運動員主導(dǎo)，而客戶從不會完全被我們主導(dǎo)，這無疑增加了交接的難度，下面我將對此做出探討，希望增加服務(wù)過程中的可控性。

一、可能出現(xiàn)的問題

交接不暢影響客戶體驗的問題有很多，比客戶不知道接下來需要做什么，怎么配合；客戶問題被掛起，遲遲不能得到解決；員工不認為客戶問題是他負責；員工對客戶情況知之甚少，無法識別風險；員工之間缺少默契，配合度差，工作開展不暢。

客戶在不同生命周期，往往是不同部門人員對接和服務(wù)。一方面企業(yè)盡量減少中間環(huán)節(jié)，找到或培養(yǎng)出“全能”型人才，做一條龍服務(wù)（更適合于簡單業(yè)務(wù)），但這取決于人員的綜合能力，時間跨度大且并不完全受企業(yè)主導(dǎo)。另一方面，降低交接環(huán)節(jié)的不舒適度，力求平穩(wěn)過渡，這個角度更容易短期內(nèi)奏效。

還有一種存在形式是一條龍服務(wù)小組，小組成員包含銷售、實施、售后（客戶成功），小組為整體目標和結(jié)果負責，長時間分工配合，相互熟悉，響應(yīng)迅速。但需要注意小組自身的短板和與其他小組的差距。

所以我們一方面強調(diào)客戶要有歸屬，另一方面強調(diào)內(nèi)部協(xié)作?？蛻艉推髽I(yè)知道客戶當下歸屬于誰，由誰來負責。員工知道要進入下一環(huán)節(jié)，用什么形式輸入什么內(nèi)容，以便對方核查確認，最終順利交棒。

二、客戶交接的重要性

• 有助于提高企業(yè)內(nèi)部事務(wù)的處理效率。員工各自發(fā)揮所長，快速解決問題和流程閉環(huán)。
• 有助于目標達成。員工按職責分工，方便過程管控。
• 有助于提高客戶體驗?？蛻羟逦绬栴}的最優(yōu)解決路徑，以及如何被解決。

三、什么情況下交接

1. 客戶歸屬變化

比如人員離職或調(diào)崗，客戶重分配；

2. 客戶生命周期變化

比如從銷售簽約環(huán)節(jié)進入實施環(huán)節(jié)，實施環(huán)節(jié)進入售后環(huán)節(jié)；至于后者的介入時機，取決于后者是否可以馬上開展并完整地完成工作。

有的情況下，后者需要提前介入，以便協(xié)助完成前者環(huán)節(jié)，比如尚未簽約的客戶，需要實施人員提前初步調(diào)研擬定調(diào)研報告，提供可行性驗證。

有的情況下，銷售簽約后，在實施環(huán)節(jié)前期仍然陪同實施人員啟動項目，參與項目啟動會和需求調(diào)研。原則上是環(huán)節(jié)可以交叉，職責不交叉。

四、如何做交接

一般情況下，讓客戶認識三個人：銷售、實施、客戶成功，知道2個人：售后客服、運營。在相應(yīng)的環(huán)節(jié)，客戶干系人和員工干系人都需要參與。

擬定交接流程、交接內(nèi)容、交接標準，將在下文進一步闡述。

五、交接的流程

是否需要建立流程，先看是否具備2個條件：一是具備可管理的條件或者達到可以管理的級別，二是具備管理的價值。

引用《端到端流程：為客戶創(chuàng)造真正的價值》中流程設(shè)計應(yīng)當關(guān)注的7個原則：工作內(nèi)容、特定情況下的工作必要性、執(zhí)行者、工作時間、工作地點、工作精確度、信息基礎(chǔ)。基于該原則，對客戶交接做延伸。

六、交接的內(nèi)容

1. 干系人基本信息

姓名、聯(lián)系方式、職位、個性、訴求等；盡早識別所有干系人，有利于銷售環(huán)節(jié)簽約，實施環(huán)節(jié)的項目成功，售后環(huán)節(jié)的客戶滿意，客戶成功環(huán)節(jié)的續(xù)約、增購和轉(zhuǎn)介紹。

2. 客戶基本信息

規(guī)模、組織架構(gòu)、軟硬件環(huán)境、經(jīng)營模式、客戶等級等。

3. 合同內(nèi)容

簽約金額、合同時長、采購清單等，注意是否有超出服務(wù)邊界或第三方提供支持的服務(wù)清單。

4. 成交原因

銷售破局的點或打動客戶的點，有可能是整體性的，有可能是某幾個點，比如系統(tǒng)的自動標簽功能。

5. 客戶期望

一方面是期望系統(tǒng)上線達到的整體目標，比如提高工作效率，縮短30%的數(shù)據(jù)錄入時間；另一方面是功能需求，這在后續(xù)的維護環(huán)節(jié)是一個持續(xù)性反饋搜集的動作。

6. 已完成事項和遺留事項

對于已完成事項，需要注意一點的是，各崗位有必要熟知其他崗位的崗位職責，以便核對。

對于遺留事項，指上一環(huán)節(jié)仍在進行中或階段未完成的事項、系統(tǒng)BUG。

7. 注意事項

風險識別作為必填項。

8. 客戶跟進記錄

包含各崗位人員對客戶的拜訪記錄、回訪記錄。

9. 綜合評價

上一環(huán)節(jié)的整體評述，比如健康狀態(tài)。

10. 干系人建立聯(lián)系

前面幾項都是企業(yè)內(nèi)部交接內(nèi)容，是人與物的關(guān)聯(lián)，這一步是建立人與人之間的關(guān)聯(lián)。為了有足夠的儀式感，可以由上一環(huán)節(jié)參與人引薦下一環(huán)節(jié)參與人，現(xiàn)場與客戶干系人見面認識。次之，則是使用線上通訊工具，比如微信群，釘釘群。比較忌諱的是，只做內(nèi)部交接，不做外部交接。

11. 客服群

客服群是目前比較通用的一種形式。通常在簽約之前，由銷售發(fā)起，拉入客戶干系人；簽約完畢，確認實施負責人后拉入群內(nèi)，并做適當引薦；實施完畢，實施負責人拉入售后（客戶成功人員），并告知銷售項目實施結(jié)束，由銷售移交群主給售后。

七、交接標準

接下來問題來了，11條交接內(nèi)容，完整度100%還是80%以上通過？

這就涉及到交接標準。不管什么形式的交接內(nèi)容，凡是有利于開展工作的或增值的，都應(yīng)在交接過程中逐一完善。我們需要建立一個基準，確認哪些是必備項，哪些是可選項。

所以以上11條內(nèi)容，可多可少，結(jié)合業(yè)務(wù)復(fù)雜度取舍。可以把靜態(tài)項作為必備項，比如客戶基本信息、合同內(nèi)容，把動態(tài)項作為可選項，比如客戶干系人。

簽約環(huán)節(jié)一定會出現(xiàn)客戶干系人，但不一定所有都會出現(xiàn)。如果銷售階段只識別到一個干系人，但在后續(xù)的維護過程中當中，發(fā)現(xiàn)還有其他干系人，那是否需要退回重新交接？

答案為否，流程可逆，但無價值?？尚械氖?，總結(jié)識別干系人的方法，在下一次能盡快識別。

八、監(jiān)控

作為管理層面，我們需要確認的是客戶交接標準流程的建立，是否被良好的執(zhí)行，是否真正提高了客戶滿意度，是否為公司創(chuàng)造了價值，把有限的資源集中調(diào)用到價值產(chǎn)出和價值增長的環(huán)節(jié)。

本文由 @雨楓 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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