Facebook每年一度的F8大會(huì)剛過(guò)去，相信相關(guān)的產(chǎn)品報(bào)道大家也早有所耳聞。其中值得玩味的是可以連接商家服務(wù)和用戶(hù)的聊天機(jī)器人。表面上看來(lái)，這只是Facebook為了展示自己的雄心壯志，將本就非常成功的Facebook帶到一個(gè)新的高度而作出的產(chǎn)品宣言。人們隨之而來(lái)的對(duì)聊天機(jī)器人的熱情可謂是高企不下，但如果我們仔細(xì)品味的話(huà)，其中卻有不少值得玩味的地方。

這里Facebook所描述的無(wú)非就是以下這幾個(gè)趨勢(shì)：

• 消息平臺(tái)成為新的app載體：更多這方面詳盡的描述，請(qǐng)到我的公眾號(hào)techgogogo輸入關(guān)鍵字“移動(dòng)互聯(lián)的未來(lái)”查看相關(guān)的文章
• app的問(wèn)題：人們不愿意去安裝更多的應(yīng)用
• 聊天機(jī)器人：和在線(xiàn)服務(wù)進(jìn)行互動(dòng)的新的交互方式

消息平臺(tái)成為新的app載體

相信大家都已經(jīng)意識(shí)到，今天的移動(dòng)電話(huà)的核心功能其實(shí)已經(jīng)不是打電話(huà)，而是發(fā)消息。既然人們花的大部分時(shí)間都是在消息平臺(tái)上，那么為什么不在這些信息應(yīng)用上增加更多的功能呢？這樣人們就不用在各種app之間跳來(lái)跳去了。

其實(shí)微信就是這樣做的。它扮演的就是一個(gè)高層的操作系統(tǒng)的角色。過(guò)去的各種app都是直接安裝在iOS，Android和Windows這些操作系統(tǒng)上，現(xiàn)在，有大量的app是直接依附著微信而存在的。你可以在微信發(fā)送信息，也可以在上面訂餐，購(gòu)物，玩游戲，等等等等…。

微信在解決人跟人之間的溝通之外，還在解決人跟商品和服務(wù)之間的溝通。很多公司已經(jīng)開(kāi)始考慮在微信提供相應(yīng)的服務(wù)后才考慮提供自身的獨(dú)立app。

這里大家有目共睹的是，在微信這個(gè)占據(jù)了我們大量時(shí)間的聊天應(yīng)用中，它并沒(méi)有去引進(jìn)什么聊天機(jī)器人來(lái)處理人與人以及人與商家服務(wù)之間的溝通。人與商家之間的交互依然還是通過(guò)我們的指尖發(fā)生的，且這些商家的服務(wù)都是運(yùn)行在微信這個(gè)應(yīng)用內(nèi)部，用戶(hù)無(wú)需下載和切換到其他app就能完成他們想要的功能。

App 的問(wèn)題

現(xiàn)在是一個(gè)移動(dòng)互聯(lián)的年代，相信這一點(diǎn)大家都是認(rèn)同的。在這樣的一個(gè)年代里，商家需要獲取顧客，最好的方法就是擁有自己的殺手級(jí)應(yīng)用。比如淘寶，微信之類(lèi)。

但如此優(yōu)秀的應(yīng)用不是這么容易開(kāi)發(fā)出來(lái)的，就算給你開(kāi)發(fā)出來(lái)了，更難的是如何將它推廣，讓用戶(hù)裝到他們的手機(jī)上。要知道大部分用戶(hù)一個(gè)月下來(lái)基本上都不會(huì)安裝一個(gè)新應(yīng)用，就算在已安裝的應(yīng)用中常用的也就那幾個(gè)而已。

但你放眼看下安卓和iOS應(yīng)用商店上的應(yīng)用，數(shù)量已經(jīng)達(dá)到了三百萬(wàn)之眾，你的應(yīng)用稍有不慎，就會(huì)淹沒(méi)在這片app的海洋之中。

Facebook所推的Messager上的那個(gè)聊天機(jī)器人，主要的賣(mài)點(diǎn)就是讓人們可以在不用下載任何app，不需要deep link的情況下就能和各種商家服務(wù)進(jìn)行互動(dòng)，甚至不需要重定向到任何網(wǎng)站(如谷歌前段時(shí)間推的另外一套app streaming的解決方案。)，不需要登錄，不需要手動(dòng)輸入付款密碼，只需要接入相應(yīng)的聊天機(jī)器人就能完成所要的功能。

這樣看來(lái)的話(huà)，很快一個(gè)聊天機(jī)器人商店就會(huì)出來(lái)，和現(xiàn)在app滿(mǎn)為患的應(yīng)用商店一樣，成千上萬(wàn)的聊天機(jī)器人就會(huì)在該商店上出現(xiàn)。但這些聊天機(jī)器人打造和推廣，同樣也會(huì)碰到上面提到的app所碰到的問(wèn)題。對(duì)于商家來(lái)說(shuō)，兜了一大圈，又回到了原處！

這里不得不問(wèn)一個(gè)問(wèn)題，站在用戶(hù)的角度來(lái)說(shuō)，如果聊天機(jī)器人取代了我們的app，對(duì)我們真的就是好事嗎？

聊天機(jī)器人

Facebook在推的這種聊天機(jī)器人，是假定了人們是很樂(lè)意像面對(duì)一個(gè)真實(shí)的人一樣和機(jī)器人進(jìn)行在線(xiàn)互動(dòng)的。套用李敖常用的一句口頭禪：“是這樣嗎？真的是這樣嗎？“， 這里我們不妨通過(guò)兩個(gè)方面進(jìn)行探討下。

• 歷史車(chē)輪
• 穿越未來(lái)

倒退的歷史車(chē)輪

還記得人類(lèi)早期是如何跟電腦進(jìn)行互動(dòng)的嗎？沒(méi)錯(cuò)，命令行！想當(dāng)年，懂得在命令行上東敲西打的都是那么一小部分被稱(chēng)為精英的人士，人們需要花費(fèi)大力氣的學(xué)習(xí)才能知道怎么和計(jì)算機(jī)進(jìn)行交互。

后來(lái)圖形交互界面的出現(xiàn)，這才讓電腦這個(gè)舊時(shí)王謝堂前燕，飛入了我們這些尋常百姓家。試想沒(méi)有圖形交互界面的出現(xiàn)，哪來(lái)今天的電腦和互聯(lián)網(wǎng)的騰飛。

而現(xiàn)在聊天機(jī)器人的交互方式，大有逆潮流而行的趨勢(shì)。拿一個(gè)簡(jiǎn)單的聊天機(jī)器人為例，它必然需要提供一個(gè)命令行交互界面。為了能讓它正確的回答我們的問(wèn)題，我們需要知道用什么詞語(yǔ)跟它進(jìn)行交互。而在進(jìn)行選擇時(shí)，你不再是通過(guò)指尖來(lái)進(jìn)行菜單的選擇，而是需要輸入根據(jù)機(jī)器人的提示輸入對(duì)應(yīng)的命令(這聽(tīng)起來(lái)怎么如此的熟悉，哦，不就是那個(gè)“充值，請(qǐng)按一；售后，請(qǐng)按二；如你需要人工服務(wù)，請(qǐng)按三…)。

F8上提到的另外一個(gè)相關(guān)的創(chuàng)新點(diǎn)就是所謂的“結(jié)構(gòu)化模版”。當(dāng)你和聊天機(jī)器人進(jìn)行聊天的時(shí)候，對(duì)方可能會(huì)給你返回一張擁有可以點(diǎn)選的選項(xiàng)的圖片。這應(yīng)該就是為了解決上面提及的“購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品1請(qǐng)按一，購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品2請(qǐng)按二”之類(lèi)的問(wèn)題的。這里用圖片來(lái)對(duì)這些選項(xiàng)進(jìn)行封裝，其實(shí)就是因?yàn)樗拿钚薪换ソ缑嫒狈α藰?biāo)準(zhǔn)圖形界面支持的一個(gè)權(quán)宜解決方案。

穿越未來(lái)

事實(shí)上，F(xiàn)acebook的這個(gè)聊天機(jī)器人所以能夠觸及這么多人的G點(diǎn)，并不是因?yàn)樗鼘⑽覀儙Щ亓恕拜x煌”的命令行年代，而是希望能讓我們像面對(duì)活生生的人類(lèi)一樣和機(jī)器人進(jìn)行溝通，aka，人工智能。

這是一個(gè)人類(lèi)所憧憬的美好未來(lái)，試想你對(duì)著個(gè)電腦就能和對(duì)著個(gè)醫(yī)生一樣用自然語(yǔ)言進(jìn)行交流，這是多爽的事情啊。這也是為什么近來(lái)人工智能吸引了那么多人的眼球的原因之一。

但是，我們應(yīng)該認(rèn)清的一個(gè)事實(shí)是，時(shí)至今日，任何這個(gè)方面的嘗試都是沒(méi)能達(dá)到要求的。夢(mèng)想是豐滿(mǎn)的，現(xiàn)實(shí)是骨感的，就連主流的蘋(píng)果Siri，跟這個(gè)夢(mèng)想也是相距甚遠(yuǎn)。

換句話(huà)說(shuō)就是：“如果你的iPhone7只有個(gè)Siri，而沒(méi)有配備任何屏幕，那你還想要這個(gè)iPhone嗎？“

到了這里，相信大家都看出來(lái)Facebook現(xiàn)在是在搞大跳躍，嘗試跳入到一個(gè)遠(yuǎn)還沒(méi)有成熟，至少還沒(méi)有被證明的一個(gè)領(lǐng)域里面。

機(jī)器人交互界面至今依然還沒(méi)有在任何一個(gè)領(lǐng)域得到巨大的成功，更重要的是，現(xiàn)在人們也并沒(méi)有吶喊說(shuō)需要你聊天機(jī)器人做為救世主出來(lái)對(duì)他們進(jìn)行拯救啊。君不見(jiàn)微信沒(méi)有去推什么聊天機(jī)器人，而是在早被證明的圖形交互界面和內(nèi)嵌網(wǎng)頁(yè)中前行，不也活得風(fēng)生水起嗎？

用戶(hù)需求驅(qū)動(dòng)還是技術(shù)驅(qū)動(dòng)

換一個(gè)角度來(lái)看，F(xiàn)acebook和其他行業(yè)內(nèi)的巨頭在推行聊天機(jī)器人的動(dòng)力更多是基于技術(shù)的驅(qū)動(dòng)，而非人們切實(shí)的需求的驅(qū)動(dòng)。大家并沒(méi)有嚷著說(shuō)我需要通過(guò)語(yǔ)音聊天等方式進(jìn)行購(gòu)物，而是你們自作多情的將這個(gè)需求強(qiáng)加到我們的心智上面而已。

同理，我們也并沒(méi)有抱怨說(shuō)我們不喜歡app，我們只是不喜歡去安裝各種各樣的app，并在過(guò)多的app之間跳來(lái)跳去而已。事實(shí)上我們是很喜歡app的，我們不就在微信和淘寶上度過(guò)了大部分的空閑時(shí)間嗎？

科技界往往不時(shí)的就會(huì)抽下風(fēng)，會(huì)因一個(gè)并不是來(lái)自用戶(hù)切實(shí)需求的點(diǎn)子而瘋狂。聊天機(jī)器人相信就是其中一員，大家還是洗洗睡了吧。

#專(zhuān)欄作家#

天地會(huì)珠海分舵，微信公眾號(hào):techgogogo。人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專(zhuān)欄作家兼高級(jí)翻譯官。9年軟件行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，涉獵海外最新創(chuàng)業(yè)、融資、產(chǎn)品類(lèi)的資訊和方法論，喜愛(ài)結(jié)交各行各業(yè)的朋友，歡迎聯(lián)系。

本文原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，不得轉(zhuǎn)載。