認(rèn)識(shí)到功能的作用，僅僅是我們成長(zhǎng)的第一階段，是新人階段。認(rèn)識(shí)到功能發(fā)生作用的條件，則是我們的第二階段，是一種進(jìn)階。

有位朋友問(wèn)我：外包公司的產(chǎn)品經(jīng)理應(yīng)該如何準(zhǔn)備一場(chǎng)面試？

這引起了我的思考：為什么外包公司的產(chǎn)品經(jīng)理是一種特殊的存在？

處于外包公司的產(chǎn)品經(jīng)理，在市場(chǎng)上往往欠缺一些競(jìng)爭(zhēng)力，或許這和行業(yè)的研究深度有關(guān)。

我認(rèn)為：對(duì)行業(yè)認(rèn)知薄弱并不是外包產(chǎn)品經(jīng)理欠缺競(jìng)爭(zhēng)力的核心。而實(shí)際上，另一個(gè)因素的影響或許遠(yuǎn)大于此。

外包公司的產(chǎn)品經(jīng)理相對(duì)自有產(chǎn)品經(jīng)理而言，更容易陷入功能型產(chǎn)品經(jīng)理的誤區(qū)。功能型產(chǎn)品經(jīng)理并不是外包公司特有的一種狀態(tài)，只是外包公司更容易觸發(fā)。

很多自有產(chǎn)品的公司也會(huì)觸發(fā)這種狀態(tài)，兩者的差異僅在于環(huán)境帶來(lái)的偏差。比如：一位優(yōu)秀的產(chǎn)品leader，或者一位專(zhuān)注的CEO，都可以避免我們進(jìn)入功能型產(chǎn)品的狀態(tài)。

所謂的功能型產(chǎn)品，是指欠缺前置條件及有效性的思考，僅以實(shí)現(xiàn)功能為主要目的的產(chǎn)品經(jīng)理。

對(duì)于產(chǎn)品人而言，這是一種不那么完整的狀態(tài)。初期可以極大的幫助我們加速成長(zhǎng)，但后期就變成了一種成長(zhǎng)的制約，成了一種需要打破的枷鎖。

最直接的表現(xiàn)形式，在于我們知曉某種功能的作用，但卻不清晰該功能產(chǎn)生作用所需要的環(huán)境。

功能的作用與他發(fā)生作用的環(huán)境

每個(gè)功能都是有作用的，但這本身并不完整，準(zhǔn)確的定義是：每個(gè)功能在對(duì)應(yīng)的環(huán)境里都會(huì)產(chǎn)生作用，舍棄了環(huán)境的屬性時(shí)，我們就很容易成為功能型的產(chǎn)品經(jīng)理。

如果從市場(chǎng)角度來(lái)看待，也就是我們?cè)诋a(chǎn)品的迭代過(guò)程中，做了許多的功能，但大部分都沒(méi)有產(chǎn)生應(yīng)有的效果，都不符合我們的期望，盡管他依然是有作用的。這就猶如我們做了一個(gè)評(píng)論功能， 是具備讓用戶參與并發(fā)表自己觀點(diǎn)的作用。

但實(shí)際產(chǎn)生的效果卻不那么讓人滿意，可能100篇文章里，只有一條評(píng)論。

如果功能沒(méi)有產(chǎn)生期望的效果，最有可能存在的原因，便是我們疏忽了功能發(fā)生作用所需要依賴的外部環(huán)境。

宜家是全球知名的家具和家居零售商，為消費(fèi)者提供了很好體驗(yàn)式消費(fèi)服務(wù)，但宜家也只能在城市開(kāi)放。

我們其實(shí)很難想象宜家出現(xiàn)在村鎮(zhèn)，因?yàn)楹笳邿o(wú)法提供宜家所需要的人流量，以及消費(fèi)能力——也就是不滿足宜家產(chǎn)生作用的外部環(huán)境。

對(duì)于產(chǎn)品而言，功能也是相同的，是依賴外部環(huán)境產(chǎn)生作用的。

或許我們可以通過(guò)一個(gè)真實(shí)的案例，進(jìn)而更多的認(rèn)識(shí)到這個(gè)命題。

讓人失望的“飛聊”

飛聊是2019年5月20日由字節(jié)跳動(dòng)推出的一款開(kāi)放社交APP，由即時(shí)通訊和興趣社區(qū)組成核心能力。

受到頭條系的期待，外界一度認(rèn)為是今日頭條向微信發(fā)起的挑戰(zhàn)。

正是這樣一款深受期待的產(chǎn)品，上線的第一個(gè)版本，依然出現(xiàn)了我們提到的問(wèn)題，沒(méi)有弄清楚功能所需要發(fā)生作用的環(huán)境。

上線初期，飛聊的搜索功能分成了兩種表現(xiàn)形式：第一種是通過(guò)首頁(yè)進(jìn)入的搜索；第二種是通過(guò)推薦小組進(jìn)入的搜索。

兩套搜索邏輯并未打通，且搜索規(guī)則也不相同，前者采用了分詞搜索、模糊搜索、關(guān)聯(lián)搜索等機(jī)制，而后者采用的是精準(zhǔn)匹配的搜索機(jī)制。

精準(zhǔn)匹配的作用，以及該功能發(fā)生作用的環(huán)境

精準(zhǔn)匹配什么意思呢？

這是一種最精準(zhǔn)的搜索方式，需要搜索結(jié)果完全包含搜索目標(biāo)。

我們以“成都周邊2日旅游推薦”為關(guān)鍵詞，就需要小組名稱完全包含這些信息，并且字與字的順序也不能發(fā)生變化。

精準(zhǔn)匹配的作用在于人們能夠更快速的找到自己想找的內(nèi)容，這和我們對(duì)內(nèi)容的期待范圍有關(guān)。

我們要搜索的內(nèi)容是某個(gè)體，還是某一類(lèi)型的群體，這是我們判斷是否實(shí)施精準(zhǔn)匹配的主要方法。而只有在搜索內(nèi)容是個(gè)體時(shí)，才能落地實(shí)施精準(zhǔn)匹配。

微信的添加好友便是典型的精準(zhǔn)匹配場(chǎng)景，用戶搜索好友時(shí)對(duì)結(jié)果的期望便是準(zhǔn)確的1個(gè)個(gè)體，而不是某種范圍。

音樂(lè)的搜索比較特殊，表面上來(lái)看，用戶對(duì)搜索結(jié)果的期望也是1個(gè)個(gè)體。

特殊的地方在于：用戶對(duì)搜索內(nèi)容的不確定——很多時(shí)候我們并不太確定某首歌曲的歌名是不是我們所輸入的關(guān)鍵詞。

站在這個(gè)視角考慮，相對(duì)于用戶輸入的關(guān)鍵詞而言，用戶對(duì)歌曲搜索結(jié)果的期待其實(shí)是一個(gè)類(lèi)型。需要返回給用戶的也是某個(gè)范圍的歌曲清單，由用戶進(jìn)行最終確認(rèn)的選擇。

因此，關(guān)于精準(zhǔn)匹配搜索的完整條件應(yīng)該是這樣的：用戶相對(duì)搜索關(guān)鍵詞而言，期望獲得的搜索結(jié)果是1個(gè)個(gè)體時(shí)，適用精準(zhǔn)匹配。

反之，當(dāng)用戶相對(duì)搜索關(guān)鍵詞而言，期望獲得的搜索結(jié)果是某一類(lèi)型的群體時(shí)（多個(gè)結(jié)果），適用于模糊匹配。

精準(zhǔn)匹配的作用是讓用戶能夠“更快速”的得到自己想要的結(jié)果。

這里的更快速并不是指搜索的速度更快，不是說(shuō)我們的服務(wù)器計(jì)算速度更快，而是指少了一個(gè)用戶在多個(gè)結(jié)果里，進(jìn)行二次選擇的環(huán)節(jié)。

正因?yàn)樯倭艘粋€(gè)二次選擇的環(huán)節(jié)，才實(shí)現(xiàn)了更快速（服務(wù)器的計(jì)算速度，用戶是感知不到的）。而需要達(dá)到更快速的搜索，就需要滿足精準(zhǔn)匹配所要求的條件環(huán)境，包括關(guān)鍵詞的準(zhǔn)確，以及用戶對(duì)關(guān)鍵詞對(duì)應(yīng)搜索結(jié)果的期待是唯一的。

本質(zhì)上，精準(zhǔn)匹配是以犧牲二次選擇為代價(jià)實(shí)現(xiàn)的高效搜索效果，也就是說(shuō)這種方式的容錯(cuò)能力極差。

最終的表現(xiàn)形式，便是大概率的：你搜索的內(nèi)容不存在，可能只是一個(gè)字母的差異，或者多了一個(gè)空格，也會(huì)反饋給用戶，你搜索的內(nèi)容不存在。

通常，錯(cuò)誤的結(jié)果都會(huì)產(chǎn)生一些連鎖的影響：有的影響不是很大、有的是能夠直接導(dǎo)致用戶流失的錯(cuò)誤，而搜索內(nèi)容為空，就屬于后者。

“你搜索的內(nèi)容不存在”，會(huì)讓用戶流失？

當(dāng)我們實(shí)現(xiàn)了某種功能，但是沒(méi)有提供該功能所需要具備的條件時(shí)，也就很容易出現(xiàn)錯(cuò)誤的結(jié)果。對(duì)于搜索而言，這種錯(cuò)誤也就表現(xiàn)在搜索結(jié)果為空上。

除了我們已經(jīng)知曉的條件，內(nèi)容的數(shù)量也是精準(zhǔn)搜索需要具備的一個(gè)條件。

用戶搜索的關(guān)鍵詞不受我們控制，這表示搜索的對(duì)象范圍極大，沒(méi)有相當(dāng)體量的內(nèi)容，其實(shí)不應(yīng)該開(kāi)放搜索功能。也就是說(shuō)內(nèi)容的數(shù)量是搜索功能發(fā)生作用所依賴的條件，而精準(zhǔn)匹配也會(huì)繼承這個(gè)條件。

內(nèi)容較少時(shí)，使用精準(zhǔn)匹配，將有極高的概率出現(xiàn)“你搜索的內(nèi)容不存在”。

飛聊作為新上線的社交APP，并且是今日頭條寄予厚望的產(chǎn)品，上線初期就達(dá)到了極為可觀的用戶規(guī)模。

盡管如此，這些用戶依然是新用戶，對(duì)于產(chǎn)品本身而言，依然是最缺少信任度的一種用戶群體。

對(duì)于內(nèi)容社區(qū)而言，搜索幾乎是必然會(huì)使用到的功能，我曾嘗試搜索一些旅行的關(guān)鍵詞，一些地區(qū)的關(guān)鍵詞，返回的結(jié)果均是“你搜索的內(nèi)容不存在”。

作為產(chǎn)品人，我們可以理解產(chǎn)品上線初期，內(nèi)容還不夠豐富，必然出現(xiàn)內(nèi)容為空的現(xiàn)象，然而用戶并不會(huì)這么理解。

多次出現(xiàn)內(nèi)容為空的搜索結(jié)果等同于向用戶傳遞“此處很冷清”的信息，讓用戶產(chǎn)生一種挫敗感，失望感。

人的情緒是極容易被影響的，正因?yàn)槲覀儾煊X(jué)到了這一點(diǎn)，才有產(chǎn)品設(shè)計(jì)里的驚喜設(shè)計(jì)理論，才有興奮點(diǎn)設(shè)計(jì)，背后其實(shí)都是在影響用戶的情緒。

除了正面的，對(duì)我們有利的情緒影響，我們也會(huì)刻意避免用戶產(chǎn)生負(fù)面情緒。內(nèi)容為空導(dǎo)致的失望感，是一種典型的負(fù)面情緒，失望的并不是搜索著一個(gè)功能，而是對(duì)這款產(chǎn)品失望。

我們嘗試在優(yōu)酷搜索某個(gè)電影，當(dāng)搜索結(jié)果為空時(shí)，你會(huì)怎么做？

換一個(gè)影視app ，比如：愛(ài)奇藝，或者bilibili再去搜索試試看。

在哪里搜索到了，就在哪里看。

對(duì)于內(nèi)容性產(chǎn)品而言，尤其是初期的內(nèi)容性產(chǎn)品，用戶是沒(méi)有忠實(shí)度的，一旦堅(jiān)定了用戶的失望情緒，帶來(lái)的必然結(jié)果就是用戶流失。

而我們身為產(chǎn)品經(jīng)理要做的其實(shí)是避免用戶產(chǎn)生負(fù)面情緒，這是我認(rèn)為飛聊產(chǎn)品經(jīng)理范的大錯(cuò)之一。

精準(zhǔn)匹配用在了錯(cuò)誤的環(huán)境，不僅沒(méi)能避免用戶的負(fù)面情緒，還讓這個(gè)局面變得更加惡劣。

正是因?yàn)榫珳?zhǔn)匹配，才導(dǎo)致了大面積出現(xiàn)搜索內(nèi)容為空的情況，才導(dǎo)致了用戶負(fù)面情緒的蔓延，最終導(dǎo)致大批用戶在熟悉產(chǎn)品之前就流失。

盡管現(xiàn)在飛聊的版本已經(jīng)去掉了精準(zhǔn)匹配的邏輯，但對(duì)于已經(jīng)流失的用戶而言，終究是難以挽回的損失。

失望情緒產(chǎn)生的最終結(jié)果是用戶流失，然而流失并不是最嚴(yán)重的影響，比之更嚴(yán)重的是極大的降低了用戶的“探索欲”。

“流失”后的更惡劣的影響

由功能引起的失望情緒，會(huì)蔓延至整個(gè)產(chǎn)品，對(duì)于用戶而言，并不是“沒(méi)有找到搜索結(jié)果”，而是“飛聊沒(méi)有我想要的內(nèi)容”。

正是基于對(duì)產(chǎn)品的否定，會(huì)導(dǎo)致新用戶缺少足夠的探索欲，這會(huì)讓整個(gè)產(chǎn)品全線奔潰，一旦用戶缺少了探索欲。

產(chǎn)品里的其他功能就失去了存在的意義，不論這些功能多么的好玩，多么的有價(jià)值，都是需要探索欲去挖掘，去理解的。

從功能上來(lái)講，搜索僅僅是產(chǎn)品若干功能之一，開(kāi)發(fā)時(shí)長(zhǎng)占比總時(shí)長(zhǎng)或許不會(huì)超過(guò)5%，對(duì)于今日頭條而言，搜索的功能占比或許不到1%。但正因?yàn)樗阉鲗?dǎo)致用戶產(chǎn)生了失望的情緒，從而進(jìn)一步影響到了用戶對(duì)整個(gè)產(chǎn)品的探索欲，也就是讓大部分的功能甚至都失去了曝光的機(jī)會(huì)。

如果說(shuō)飛聊上線初期獲得300萬(wàn)用戶，大概會(huì)有270萬(wàn)的用戶曾使用過(guò)搜索，100萬(wàn)用戶曾經(jīng)加入過(guò)小組，30萬(wàn)用戶曾經(jīng)創(chuàng)建過(guò)小組……飛聊的整體功能設(shè)計(jì)是遞進(jìn)漏斗，沒(méi)有加入小組，就不能發(fā)表信息，沒(méi)有發(fā)表信息，就不會(huì)有人與你互動(dòng)。

因此，功能的曝光數(shù)據(jù)是層層遞減的。用戶缺少探索欲的情況下，將無(wú)法完成后續(xù)的業(yè)務(wù)。多次搜索為空導(dǎo)致新用戶產(chǎn)生失望情緒，而失望情緒降低了用戶的探索欲，最后用戶將帶著對(duì)飛聊的抽象定義流失。

而這個(gè)抽象定義比用戶流失本身對(duì)產(chǎn)品的影響更加惡劣。

用戶流失后，這些抽象定義將隨著用戶已有的社交網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行傳播，伴隨而來(lái)的是大量的話題，這些話題都是負(fù)面的。

抽象定義實(shí)際上就是用戶未完全體驗(yàn)產(chǎn)品，根據(jù)自己的使用經(jīng)驗(yàn)抽象化對(duì)產(chǎn)品的敘述。抽象定義有好有壞，取決于用戶使用產(chǎn)品過(guò)程中，給用戶留下的映像。

顯然，飛聊留下的印象并不是好的印象，對(duì)他的抽象定義更多的是：“什么都沒(méi)有”，“無(wú)聊”之類(lèi)。

實(shí)際上在我的一些產(chǎn)品經(jīng)理群里，有一段時(shí)間，大家討論的都是這款產(chǎn)品不好的地方，比如：沒(méi)有什么內(nèi)容、不知道怎么玩、單一等等。

帶著抽象定義流失的用戶，將會(huì)把自己的理解在朋友圈里傳遞，這就給飛聊造成了二次傷害，并且傷害面積更大。

口碑有好有壞，好的口碑幫助產(chǎn)品成長(zhǎng)，壞的口碑則是抑制產(chǎn)品的發(fā)展。

總結(jié)

我想你已經(jīng)知道了，外包公司的產(chǎn)品經(jīng)理與自有產(chǎn)品的產(chǎn)品經(jīng)理而言，兩者的根本差異在于：前者更容易陷入功能型產(chǎn)品的狀態(tài)。

并不是一定會(huì)陷入，僅僅是更容易陷入，因?yàn)榧词故亲杂挟a(chǎn)品的產(chǎn)品經(jīng)理，依然容易陷入功能型產(chǎn)品的狀態(tài)，比如：案例里飛聊的產(chǎn)品經(jīng)理。

認(rèn)識(shí)到功能的作用，僅僅是我們成長(zhǎng)的第一階段，是新人階段。

認(rèn)識(shí)到功能發(fā)生作用的條件，則是我們的第二階段，是一種進(jìn)階，也是一個(gè)值得思考的方向。

我將本文的邏輯總結(jié)如下：

1. 功能僅在滿足條件的環(huán)境下才會(huì)產(chǎn)生對(duì)應(yīng)的作用。
2. 搜索需要滿足的條件是足夠豐富的內(nèi)容。
3. 精準(zhǔn)匹配需要滿足的條件是用戶相對(duì)關(guān)鍵詞，期望的結(jié)果是唯一的個(gè)體。
4. 錯(cuò)誤的使用精準(zhǔn)匹配將導(dǎo)致大面積出現(xiàn)搜索結(jié)果為空。
5. 錯(cuò)誤的使用搜索功能將導(dǎo)致大面積出現(xiàn)搜索結(jié)果為空。
6. 搜索為空將會(huì)導(dǎo)致用戶失望，從而導(dǎo)致用戶流失。
7. 用戶失望會(huì)導(dǎo)致形成負(fù)面的口碑，抑制產(chǎn)品的發(fā)展。

優(yōu)秀的產(chǎn)品經(jīng)理，更應(yīng)該知道合適的時(shí)間做合適的事情，而不是單純的判斷功能的作用。

最后，我想再向你強(qiáng)調(diào)這個(gè)邏輯，關(guān)于我們對(duì)功能的認(rèn)識(shí)：每個(gè)功能在對(duì)應(yīng)的環(huán)境下都能產(chǎn)生作用。我們不僅僅要知曉功能的作用，也要知曉產(chǎn)生這個(gè)作用所需要依賴的環(huán)境。

#專(zhuān)欄作家#

枯葉，微信公眾號(hào)：產(chǎn)品經(jīng)理充電站。人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專(zhuān)欄作家。近9年經(jīng)驗(yàn)的產(chǎn)品經(jīng)理，擅長(zhǎng)社交、社區(qū)、細(xì)分群體挖掘。

本文由 @枯葉 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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