產(chǎn)品經(jīng)理需要了解的心理學(xué)知識(shí)(問(wèn)題的設(shè)立如何影響問(wèn)題的答案)

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在《產(chǎn)品經(jīng)理需要了解的心理學(xué)知識(shí)(直覺(jué)、記憶和場(chǎng)景篇)》中和大家聊了一下知覺(jué)、記憶和場(chǎng)景,希望對(duì)大家有所幫助。今天要和大家聊的是“問(wèn)題的設(shè)立如何影響問(wèn)題的答案”。

一、問(wèn)題的可塑性

任何刺激的發(fā)生總是離不開(kāi)一定的場(chǎng)景,問(wèn)題也是一樣的。這里要討論的是問(wèn)題的措辭和語(yǔ)境對(duì)于決策和判斷的影響。讓我們來(lái)看一個(gè)例子:

在1980年保羅·休梅克的實(shí)驗(yàn)中,當(dāng)被試面臨選擇100%損失5美元和千分之一幾率損失5000美元時(shí),只有大約40%的人選擇付出5美元;

但是如果換個(gè)說(shuō)法,將5美元說(shuō)成是保險(xiǎn)費(fèi)時(shí),就會(huì)有三分之二的人選擇確定的5美元損失(偏好逆轉(zhuǎn))。

下面說(shuō)一個(gè)辦公室內(nèi)可能會(huì)遇到的場(chǎng)景,很多新人可能會(huì)遇到,當(dāng)然了你也可以用這種手段去忽悠新人:

張三剛加入公司,有自己的想法但是苦于是新人,并不敢去跟大Boss交流。這個(gè)時(shí)候他可能會(huì)先去和部門老人或者部門Boss交流,這個(gè)時(shí)候甲為了讓張三好好做好自己的本職工作,不要東想西想,就說(shuō):“張三吶,你別急。先把我安排給你的事情辦好,如果做得漂亮的話,我也有向大Boss引薦你的機(jī)會(huì)啊?!監(jiān)K,這個(gè)時(shí)候張三會(huì)發(fā)生偏好逆轉(zhuǎn),按部就班去把自己手頭上的事情弄好,然后傻乎乎等引薦。當(dāng)然啦,前提是張三并不是個(gè)老油條型的角色……

順序效應(yīng)

很簡(jiǎn)單,如同名稱一樣,人們對(duì)于問(wèn)題的答案可能會(huì)受到問(wèn)題或者選擇順序的影響。還是從例子來(lái)分析吧,否則過(guò)于抽象……

這是1981年普雷瑟的一個(gè)實(shí)驗(yàn)。在有關(guān)離婚問(wèn)題的一份問(wèn)卷中,如果問(wèn)題是“你認(rèn)為現(xiàn)在離婚程序應(yīng)該更容易、更難還是維持現(xiàn)狀?”

23%的人認(rèn)為應(yīng)該更加容易,36%的人認(rèn)為應(yīng)該更加難,41%的人認(rèn)為應(yīng)該維持現(xiàn)狀。

但是當(dāng)問(wèn)題的順序被調(diào)整為“你認(rèn)為離婚程序應(yīng)該更容易、維持現(xiàn)狀還是更難?”

26%選擇了更容易,29%選擇了維持現(xiàn)狀,46%選擇了應(yīng)該更難。

順序效應(yīng)中最常見(jiàn)的就是近因效應(yīng),也就是說(shuō),最后的選項(xiàng)被選率會(huì)更加高。

虛假意見(jiàn)

雖然人們回答問(wèn)題的方式受到語(yǔ)境和順序的影響,但是答案的可塑性也是有限度的。如果人們對(duì)于一個(gè)問(wèn)題已經(jīng)非常熟悉了,那么答案受到語(yǔ)境和問(wèn)題順序的影響的邊際變化率會(huì)小于30%。然而如果人們對(duì)于一個(gè)問(wèn)題一無(wú)所知完全不懂,在某些特別的詢問(wèn)方式下,一部分人會(huì)對(duì)這類問(wèn)題發(fā)表意見(jiàn),但是實(shí)際上他們絲毫不了解,這種看法就是“虛假意見(jiàn)”。

1946年尤金·哈特利的實(shí)驗(yàn)中,詢問(wèn)一些大學(xué)生對(duì)于一些壓根不存在的少數(shù)民族他們的“社會(huì)距離”是怎么樣的。80%的大學(xué)生竟然給出了他們的意見(jiàn)……

公司里面當(dāng)然這種情況更加多啦~比如你們的技術(shù)人員講完他們的想法(包含很多術(shù)語(yǔ)那種)之后,肯定會(huì)有些逗B在那里點(diǎn)頭,然后說(shuō)“嗯,好,就這樣”之類的話,其實(shí)他們什么都沒(méi)聽(tīng)懂……如果公司規(guī)模不大,屬于一分錢要掰成2分花的那個(gè)階段,建議盡量別養(yǎng)這種人。真心的,第一提供不了什么好的建議;第二從這個(gè)細(xì)節(jié)可以看出他工作很大可能會(huì)劃水;第三就是他們可能會(huì)欺騙團(tuán)隊(duì);第四是他們?cè)试S自己的知識(shí)存在明顯的盲區(qū)。

過(guò)濾虛假意見(jiàn)

過(guò)濾的方法看上去很簡(jiǎn)單,但是一定要養(yǎng)成習(xí)慣,每次討論都要進(jìn)行虛假意見(jiàn)的過(guò)濾和預(yù)防,大概的方法如下

  • 提前詢問(wèn)被試是否知道問(wèn)卷或者話題的相關(guān)知識(shí),如果不知道就可以讓他不用參加了。
  • 在問(wèn)卷和會(huì)議中明確提出“沒(méi)有任何看法”或者“不知道”的選項(xiàng)供人選擇。

態(tài)度矛盾

這里有兩個(gè)概念,“態(tài)度”和“矛盾”,簡(jiǎn)要說(shuō)明一下。

  • 態(tài)度:通常指帶有評(píng)價(jià)性的判斷
  • 矛盾:指的是兩種相關(guān)態(tài)度之間的差異

對(duì)于態(tài)度矛盾的研究表明,人們對(duì)于某一原則所持有的抽象態(tài)度往往與人們對(duì)這一原則的具體運(yùn)用所持的態(tài)度無(wú)關(guān)。

好吧,又是個(gè)非常非常非常抽象的概念。沒(méi)關(guān)系,我們還是從實(shí)例切入。

美國(guó)是一個(gè)從小進(jìn)行民主教育的國(guó)家,“民主”對(duì)于美國(guó)的公民是一個(gè)根深蒂固的原則。然而在1960年普羅思羅的實(shí)驗(yàn)中,79%的人認(rèn)為只有納稅人才有資格進(jìn)行選舉投票;同時(shí)也只有44%的人認(rèn)為共產(chǎn)主義者可以在美國(guó)公開(kāi)宣傳共產(chǎn)主義。但是這些行為毫無(wú)疑問(wèn)是反民主的。

上面的例子中,“民主”就是一個(gè)抽象的原則,而“什么樣的人可以投票”“什么樣的東西可以被允許公開(kāi)宣傳”這些都是“民主”這一概念的具體運(yùn)用,人們對(duì)于抽象原則的態(tài)度和具體運(yùn)用的態(tài)度就完全沒(méi)有關(guān)系。

再來(lái)個(gè)我自己的例子吧。

有個(gè)朋友,平時(shí)最喜歡說(shuō)她是個(gè)喜歡學(xué)習(xí)的人。然而當(dāng)別人與她討論她不了解的領(lǐng)域的時(shí)候,她就會(huì)開(kāi)始反感并且覺(jué)得對(duì)方很裝……

你看這是不是很矛盾?因?yàn)橹辉试S別人討論自己熟知的領(lǐng)域是很難真正學(xué)到東西的。

最后學(xué)者們得出來(lái)的結(jié)論就是:如果態(tài)度是關(guān)于某項(xiàng)特定的動(dòng)作,并且這個(gè)動(dòng)作指向特定的對(duì)象,那么態(tài)度是可以被信任而且可以用態(tài)度預(yù)測(cè)人的行為的。但是如果態(tài)度指向的對(duì)象并不是行為所指的直接對(duì)象,態(tài)度和行為相一致的程度就降低了。嗯,來(lái)個(gè)例子吧……畢竟自己選擇要寫(xiě)這種抽象的玩意兒……

比如說(shuō)你們單位的張三說(shuō)“噢,天吶,我真的很反對(duì)公司浪費(fèi)有限的資金!”然而張三出差還是大手大腳然后回來(lái)找公司報(bào)銷。這就是態(tài)度矛盾了不是?

但是如果張三說(shuō)的是“噢,我真的很反對(duì)公司在線下活動(dòng)上浪費(fèi)那么多錢!”那么如果讓張三去負(fù)責(zé)下一場(chǎng)線下活動(dòng)的話,成本應(yīng)該會(huì)比以前要節(jié)約很多。

二、問(wèn)題的措辭和框架的影響

1986年英國(guó)曾經(jīng)做過(guò)一項(xiàng)民意調(diào)查,問(wèn)題是“自己的國(guó)家擁有核武器是否會(huì)讓他們感覺(jué)到安全”。其中40%的人對(duì)此是肯定態(tài)度,50%的人則對(duì)此持否定態(tài)度(剩下10%的人沒(méi)有明確意見(jiàn))。然而,當(dāng)“安全”改為“更加安全”時(shí),答案的百分比倒轉(zhuǎn)了過(guò)來(lái),50%的人認(rèn)為擁有核武器能讓他們感覺(jué)到更加安全,36%的人認(rèn)為擁有核武器讓他們感到更加不安全。

這個(gè)結(jié)果說(shuō)明了措辭微妙變化的重要性。有時(shí)候,即使只改變一兩個(gè)詞語(yǔ),不管是問(wèn)題本身變化還是答案發(fā)生變化,都會(huì)對(duì)人們回答問(wèn)題產(chǎn)生深刻的影響。

開(kāi)放式問(wèn)題

開(kāi)放式的問(wèn)題答案會(huì)比較分散,而封閉式的問(wèn)題可能會(huì)把人們平時(shí)想不到的答案給囊括進(jìn)去。比如下面這個(gè)例子

這是1987年舒曼所做的調(diào)查。當(dāng)以開(kāi)放式問(wèn)題詢問(wèn)人們:“當(dāng)前我們國(guó)家面臨的最大問(wèn)題是什么”的時(shí)候,只有2%的人認(rèn)為目前最大的問(wèn)題是能源短缺,公立學(xué)校教育質(zhì)量以及污染問(wèn)題。

然而當(dāng)舒曼把問(wèn)題轉(zhuǎn)變?yōu)榉忾]式問(wèn)題,讓被試在答案列表中選擇出答案的時(shí)候,約19%的人選擇了公立學(xué)校教育問(wèn)題,8%的人選擇了污染問(wèn)題,3.5%的人選擇了能源短缺。

所以說(shuō)在工作的時(shí)候,讓大家討論然后決策的時(shí)候,比如“你們覺(jué)得我們產(chǎn)品下一步在視覺(jué)上應(yīng)該怎么改進(jìn)?”“我們的產(chǎn)品接下來(lái)要增加哪些模塊?”“我們的游戲下個(gè)版本應(yīng)該設(shè)計(jì)什么樣的boss?”這些問(wèn)題,必須謹(jǐn)慎對(duì)待。如果想達(dá)到頭腦風(fēng)暴的效果,就盡量不要給同事任何可以參考的選項(xiàng)或者說(shuō)參考系,把問(wèn)題設(shè)計(jì)為開(kāi)放式的問(wèn)題效果會(huì)比較好。然而如果同事的能力有限或者時(shí)間比較緊迫沒(méi)有特別充足的時(shí)間讓大家進(jìn)行討論,那么就可以采取封閉式的提問(wèn)方式,將備選答案列表列出來(lái),用高中作文的話說(shuō)就是,“戴著鐐銬跳舞”。

社會(huì)稱許性

當(dāng)人們對(duì)一個(gè)問(wèn)題沒(méi)有很堅(jiān)定的信念時(shí),他們通常會(huì)對(duì)那些“最廣為流傳的句子”做出反應(yīng),這些句子令人們的態(tài)度往社會(huì)所贊許的方向靠攏。下面還是看一個(gè)案例吧。

1940年,哈德利·坎特里爾有兩次關(guān)于美國(guó)是否應(yīng)該參加二戰(zhàn)的民意測(cè)試。

第一次他的問(wèn)題是“美國(guó)應(yīng)該做出比現(xiàn)在更多的努力去幫助英國(guó)和法國(guó)”,只有13%的調(diào)查對(duì)象表示了同意。然

而他對(duì)第二組調(diào)查對(duì)象提出的問(wèn)題是“你認(rèn)為美國(guó)是否應(yīng)該做出比現(xiàn)在更多的努力去幫助法國(guó)和英國(guó)打敗希特勒”,此時(shí)表示同意的數(shù)字提升到了22%。

在當(dāng)時(shí),“打敗希特勒”比幫助法國(guó)和英國(guó)更加有社會(huì)贊許性。

當(dāng)然了,在公司,你也可以運(yùn)用這種小把戲提升你某些提案的支持率。比如“我覺(jué)得網(wǎng)站某模塊的配色方案應(yīng)該進(jìn)行修改,因?yàn)樗谝曈X(jué)感官上過(guò)于丑陋”,可以改變?yōu)椤拔艺J(rèn)為網(wǎng)站某模塊的配色方案應(yīng)該進(jìn)行修改,因?yàn)樗谝曈X(jué)感官上過(guò)于丑陋,而且,使用我的配色方案還可以便于色盲和色弱用戶進(jìn)行瀏覽?!?/p>

心理分賬

這個(gè)概念是指,某一個(gè)結(jié)果只是從動(dòng)作直接結(jié)果的角度來(lái)描述(簡(jiǎn)單賬戶),還是需要綜合考慮這一動(dòng)作和其它行為的先前關(guān)系(綜合賬戶)。似乎比起之前的很多概念,這個(gè)概念還是比較容易理解的,然而為了縮短各位的學(xué)習(xí)時(shí)間,我還是要搬出案例……

這個(gè)案例出自1981年卡尼曼的實(shí)驗(yàn)。他對(duì)被試提了兩個(gè)問(wèn)題:

第一個(gè)問(wèn)題是“假設(shè)你要去看一場(chǎng)歌劇,門票10美元。當(dāng)你走到劇院門口你發(fā)現(xiàn)自己丟失了10美元,你還會(huì)花10美元看歌劇么?”然而在183名樣本中,88%的人選擇了仍然花10美元看歌劇。說(shuō)明大部分人并沒(méi)有把丟失的10美元和買票進(jìn)行聯(lián)系,他們把丟失的10美元單獨(dú)劃分到了一個(gè)賬戶上面。

那么第二個(gè)問(wèn)題來(lái)了,“假設(shè)你要去看一場(chǎng)歌劇,并且花了10美元買門票,當(dāng)你走到劇場(chǎng)門口發(fā)現(xiàn)自己把票丟了,你會(huì)再花10美元買票么?”然而在200名被試中,只有46%的人選擇再買一張票。

雖然從金額上來(lái)說(shuō),都是10美元,但是大多數(shù)的被試顯然把購(gòu)買第二張票的成本疊加到了第一張票上面。

用到辦公室里面就有一點(diǎn)很重要咯——人情盡量不要欠,及時(shí)還。否則別人很可能把好多有的沒(méi)的,公的私的全部疊加到一起,形成一個(gè)龐大的綜合賬目到時(shí)候可就麻煩了……

總結(jié)

盡量考慮他人的答案是否會(huì)跟著以下的因素而變化:

  • 問(wèn)題的呈現(xiàn)順序
  • 問(wèn)題的出現(xiàn)場(chǎng)景
  • 問(wèn)題是封閉式還是開(kāi)放式
  • 問(wèn)題中是否有時(shí)髦的詞匯
  • 答案的選擇范圍
  • 答案選項(xiàng)出現(xiàn)的順序
  • 問(wèn)題是從收益的角度還是損失的角度提出的

 

本文由 @李紅袖 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理?,未經(jīng)許可,禁止轉(zhuǎn)載。

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評(píng)論
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  1. 寫(xiě)得很不錯(cuò),受益匪淺

    來(lái)自廣東 回復(fù)
  2. 這都是細(xì)節(jié)性描述,經(jīng)過(guò)折射,可以反映到大方面大層次上,具有價(jià)值

    來(lái)自四川 回復(fù)
  3. 文章適合耍小聰明的人看,沒(méi)什么實(shí)際意義,案例太過(guò)時(shí)了,以現(xiàn)在人的智商看這些案例太可笑~

    來(lái)自上海 回復(fù)
    1. 這是一本心理書(shū)里面內(nèi)容的總結(jié),我覺(jué)得作者的讀書(shū)筆記寫(xiě)得挺好的

      來(lái)自廣東 回復(fù)