結(jié)合用戶服務(wù)體驗(yàn)歷程，描述用戶使用場(chǎng)景，通過對(duì)用戶行為全流程中的觸點(diǎn)進(jìn)行設(shè)計(jì)，可以有效準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)和歸納用戶的痛點(diǎn)， 更好地指導(dǎo)產(chǎn)品功能設(shè)計(jì)。

在實(shí)習(xí)過程中，因?yàn)楫a(chǎn)品是一款點(diǎn)餐小程序，產(chǎn)品功能的設(shè)計(jì)需要結(jié)合用戶線下場(chǎng)景和線上操作等方面，影響用戶體驗(yàn)的環(huán)節(jié)有很多。這時(shí)，如果運(yùn)用用戶服務(wù)體驗(yàn)歷程來梳理用戶需求，不僅可以讓我們的思路更清晰，工作更高效，而且可以讓我們考慮更全面，思維更發(fā)散，有更多的靈感來源。

一、什么是用戶服務(wù)體驗(yàn)歷程

用戶服務(wù)體驗(yàn)歷程就是以用戶為中心，對(duì)用戶的體驗(yàn)全流程進(jìn)行設(shè)計(jì)，提出對(duì)各個(gè)環(huán)節(jié)中用戶可能的行為（want to do），以及與之相應(yīng)產(chǎn)生的用戶心里所想，心理感受，由此從中提煉用戶需求，判定用戶需求的優(yōu)先級(jí)，并提出解決方案。

這樣的解決方案通過用戶驗(yàn)證后，便可以轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品的功能為用戶服務(wù)。因?yàn)檫@樣設(shè)計(jì)出來的功能考慮了用戶真實(shí)場(chǎng)景下的流程，對(duì)可能與用戶發(fā)生交互的觸點(diǎn)進(jìn)行設(shè)計(jì)，所以這些功能不僅可以解決用戶問題，還可以讓用戶體驗(yàn)更加自然和連貫。

二、用戶體驗(yàn)歷程怎么做

下圖就是用戶體驗(yàn)歷程的一個(gè)模板：

2.1 選擇一類用戶場(chǎng)景

縮小目標(biāo)用戶范圍，讓用戶場(chǎng)景的選擇更有針對(duì)性。雖然一款產(chǎn)品都有定義目標(biāo)用戶，但目標(biāo)用戶通常也涵蓋了多個(gè)群體，具有不同的屬性，仍然可以繼續(xù)劃分為不同的類別，考慮他們特有的場(chǎng)景，比如對(duì)于一個(gè)外賣平臺(tái)來說，針對(duì)不想出門到店用餐的用戶提供送餐上門的服務(wù)，那么這類用戶又很容易地可以劃分為幾個(gè)不同的群體，像學(xué)生、白領(lǐng)、家庭等，從而延伸到學(xué)校、公司、家庭等不同的場(chǎng)景。這樣，我們就更容易將自己置于特定場(chǎng)景，站在用戶的角度想問題。

2.2 將場(chǎng)景下發(fā)生的用戶體驗(yàn)歷程拆分為幾個(gè)連續(xù)的階段

再以外賣為例，用戶會(huì)經(jīng)歷這么幾個(gè)階段：決定用餐方式、選擇用餐平臺(tái)、選擇吃什么、下單、等餐、用餐。

很容易發(fā)現(xiàn)，用戶體驗(yàn)歷程包含了用戶產(chǎn)生需求到完成需求過程中的幾個(gè)連續(xù)的環(huán)節(jié)，構(gòu)成了用戶點(diǎn)外賣的行為閉環(huán)。

這種方式幫助我們快速得思考產(chǎn)品在為用戶服務(wù)的過程中，有哪些環(huán)節(jié)是產(chǎn)品能與用戶發(fā)生聯(lián)系的，這些環(huán)節(jié)又都是連續(xù)合理的，我們就不會(huì)遺漏某些環(huán)節(jié)產(chǎn)品功能的設(shè)計(jì)，導(dǎo)致用戶在使用產(chǎn)品時(shí)體驗(yàn)被中斷。

2.3 分析每一個(gè)階段下用戶的行為、動(dòng)機(jī)和情緒

前一步我們列出了完整用戶體驗(yàn)歷程的環(huán)節(jié)，接下來我們要做的就是模擬自己作為用戶在場(chǎng)景下會(huì)做什么、想什么，然后補(bǔ)充到我們的用戶服務(wù)體驗(yàn)歷程圖中。

把自己當(dāng)成用戶，還原自己在用戶場(chǎng)景中會(huì)做什么行為，以及做這些事的動(dòng)機(jī)是什么，在這些行為中有哪些潛在的需求，在哪些地方是我們產(chǎn)品與用戶的接觸點(diǎn)，我們就可以找出這些地方，進(jìn)一步去提煉用戶需求，設(shè)計(jì)產(chǎn)品功能，優(yōu)化用戶體驗(yàn)。

舉個(gè)例子，在上圖中，用戶在外賣平臺(tái)上選擇吃什么的環(huán)節(jié)中，用戶的動(dòng)作會(huì)包括瀏覽平臺(tái)，選擇外賣上架，選擇菜品等幾個(gè)動(dòng)作，用戶的每一個(gè)動(dòng)作都對(duì)應(yīng)著他此時(shí)的想法，這些想法總結(jié)起來就是用戶希望在外賣平臺(tái)上可以快速，便捷地找到自己喜歡的外賣餐品，這就要求外賣平臺(tái)的產(chǎn)品具有能夠清晰、直觀的向用戶展示外賣商家和商家菜單，甚至能為用戶進(jìn)行精準(zhǔn)的推薦等功能。

所以，從用戶想法中有助提煉出用戶在這個(gè)環(huán)節(jié)下需要被滿足的需求，繼而成為了一個(gè)功能機(jī)會(huì)點(diǎn)或者一個(gè)產(chǎn)品的機(jī)會(huì)切入點(diǎn)。

4.同理心、理解用戶、提煉用戶需求、提出機(jī)會(huì)

上面的步驟其實(shí)就是我們確定目標(biāo)用戶群、目標(biāo)用戶場(chǎng)景、劃定需求范圍的過程，接下來我們就可以去思考有哪些需求將成為我們產(chǎn)品的功能點(diǎn)，我們的產(chǎn)品通過哪些功能可以幫助用戶解決他們的痛點(diǎn)。

如上圖，我們從用戶想要點(diǎn)餐的這個(gè)場(chǎng)景中，構(gòu)思了從點(diǎn)餐到用餐完畢的整個(gè)流程，站在用戶的角度梳理出在這個(gè)場(chǎng)景下用戶可能進(jìn)行的動(dòng)作和想法，并且將他們提煉為功能需求。

如在“決定用餐方式”階段和“選擇用餐平臺(tái)”階段，用戶想在家點(diǎn)餐，選擇自己想吃的東西，則可以提煉出為這類用戶提供外賣服務(wù)，并且將大量的商家聚合在一個(gè)平臺(tái)上為用戶提供更多選擇這兩個(gè)功能，對(duì)應(yīng)解決用戶行為、想法之下隱藏的動(dòng)機(jī)。

2.5 功能設(shè)計(jì)

當(dāng)我們從用戶需求中提煉出了明確的功能，只是知道這個(gè)功能是做什么的，能解決什么問題。接下來的工作就是產(chǎn)品經(jīng)理另一項(xiàng)最重要的工作啦：為實(shí)現(xiàn)這個(gè)功能提出可行的方案，設(shè)計(jì)合理的流程，系統(tǒng)性的考慮功能實(shí)現(xiàn)。這里就先不展開啦，可以另外總結(jié)一篇了~

三、寫在最后

洞察需求、挖掘需求和分析需求是產(chǎn)品經(jīng)理開展工作的基礎(chǔ)，里面有作為產(chǎn)品經(jīng)理的個(gè)人思考和性格影響的成分，但同時(shí)也是有一定的方法論進(jìn)行支撐，就如本文所提到的用戶服務(wù)體驗(yàn)歷程，還有像用戶訪談，用戶調(diào)研等手段，可以幫助我們更有條理性的分析需求。要完成好需求分析這個(gè)工作，二者缺一不可。

在自己看來，分析需求是一個(gè)可以形成閉環(huán)的過程，從感性出發(fā)，發(fā)掘人們需要什么；然后落地到理性的分析，讓這個(gè)功能實(shí)現(xiàn)；最后再次回到感性的層次，去把握這個(gè)功能的體驗(yàn)。并且在這個(gè)基礎(chǔ)上，不斷的迭代，保持一個(gè)循環(huán)上升的趨勢(shì)。需求分析需要通過長期的積累去尋找感性體驗(yàn)和理性分析二者的平衡，是一個(gè)漫長的修煉過程吶。

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