最近幾年，傳統(tǒng)企業(yè)都在向數(shù)字化轉(zhuǎn)型，期間上馬了各種業(yè)務(wù)，希望能提高工作效率。從結(jié)果來看，真的達(dá)成了嗎？正確的方式是什么？這篇文章，我們看看作者的經(jīng)驗(yàn)。

10余年前就闖入數(shù)字化浪尖的綜合金融P集團(tuán)，曾經(jīng)以每年新增兩三百個(gè)子系統(tǒng)的速度一路狂奔，在市場(chǎng)巨變來襲的當(dāng)下，數(shù)字化的ROI和效果評(píng)估，仿佛成了一場(chǎng)驚心動(dòng)魄的大冒險(xiǎn)，業(yè)務(wù)賦能成果和用戶滿意度更是這場(chǎng)冒險(xiǎn)里的關(guān)鍵 “戰(zhàn)場(chǎng)”。

今年在和一些業(yè)務(wù)BU研討過程中發(fā)現(xiàn)，陸續(xù)有一些BU加入了子系統(tǒng)瘦身的行列，有的BU一年下線40多個(gè)子系統(tǒng)之后，驚奇的發(fā)現(xiàn)，不僅下線動(dòng)作鮮有人知，甚至最終影響都幾乎可以忽略不計(jì)。

這不禁讓我們發(fā)問，支撐現(xiàn)在的業(yè)務(wù)究竟需要多少個(gè)數(shù)字化工具？

要想回答這個(gè)問題，我們不妨先回到業(yè)務(wù)本身，看看業(yè)務(wù)每天究竟在做什么

一、解：拆解業(yè)務(wù)的工作日常

伴隨近幾年零代碼平臺(tái)的推廣，一次次進(jìn)駐業(yè)務(wù)現(xiàn)場(chǎng)、陪伴一線作業(yè)，得以有機(jī)會(huì)深入理解業(yè)務(wù)，在感慨各BU實(shí)際數(shù)字化水平之高的同時(shí)，也驚嘆于業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)日常實(shí)際作業(yè)的復(fù)雜度與任務(wù)量。

從一個(gè)業(yè)務(wù)數(shù)字化工作者的角度，以觀察的方式看待業(yè)務(wù)的日常工作，可以洞見以下幾個(gè)特點(diǎn)：

特點(diǎn)一：蜂群式

蜂群是一個(gè)精細(xì)化分工組織非常典型的案例，在蜂群中由蜂王、蜂后、工蜂等角色領(lǐng)銜，工作內(nèi)容精細(xì)到喂養(yǎng)、清潔、守衛(wèi)、覓食、建設(shè)等十多個(gè)小類，每只蜜蜂的工作垂直而精確，各司其職。

如果我們把視角放回到P集團(tuán)幾個(gè)典型的大業(yè)務(wù)BU，經(jīng)過多年的探索，在追求專業(yè)、效率、人效的過程中，崗位內(nèi)容越來越深、越來越細(xì)、越來越極致。就拿保險(xiǎn)的理賠環(huán)節(jié)來說，不僅按照業(yè)務(wù)流程、根據(jù)不同知識(shí)領(lǐng)域拆分了理賠員、勘驗(yàn)員等細(xì)分流程角色，為了滿足極致的作業(yè)效率與最佳投產(chǎn)的平衡，還從用工性質(zhì)和工作場(chǎng)景拆分了前線現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)人員和后線指導(dǎo)人員。

分工精細(xì)，極致追求工作深度、作業(yè)效率，不斷突破投效邊界是業(yè)務(wù)工作的第一個(gè)特點(diǎn)

特點(diǎn)二：螞穴式

紅火蟻是一種原產(chǎn)于南美洲的、戰(zhàn)斗力極強(qiáng)的螞蟻，仰賴出色的組織能力，可以快速攻 城略地。紅火蟻的蟻穴非常有特點(diǎn)，在地表只能看到一個(gè)或幾個(gè)零星的小洞，但實(shí)際在地表之下則是一個(gè)非常錯(cuò)綜復(fù)雜的立體網(wǎng)絡(luò)工程，像極了在業(yè)務(wù)那里讓我們大開眼界的工作日常。

以某類員工服務(wù)中心的每月算薪為例，看似是簡單核人、核績效、算薪、復(fù)核，實(shí)則要處理大量特殊績效、獎(jiǎng)罰、社保減免、人員離職、扣稅不發(fā)薪、最低薪資補(bǔ)回等特殊需求，處理這些特殊需求就要往復(fù)于各個(gè)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)查詢、導(dǎo)出，與多個(gè)崗位角色進(jìn)行多輪次溝通。在每月為期5-6天的時(shí)間里，超過一半以上的時(shí)間其實(shí)都是在處理各種復(fù)雜、例外的情況，所謂的真正主線的任務(wù)其實(shí)只是冰山一腳。

主線聚焦，但主線之下隱藏著錯(cuò)綜復(fù)雜的巨大工作內(nèi)容和工作量，是業(yè)務(wù)工作的另一特點(diǎn)。

特點(diǎn)三：海獺式

來自太平洋的海獺是工具使用的王者，海獺在進(jìn)食貝類等食物時(shí)會(huì)同時(shí)使用多種工具。它會(huì)從海底撿起一塊扁平的石頭作為“砧板”，用貝類互相敲擊作為“錘頭”，用海草纏繞在自己身上固定在岸邊作為“安全帶”，或者把捕獲的食物包裹在海草里作為“行囊”。

我們熟練的業(yè)務(wù)人員，作業(yè)時(shí)也堪稱是“數(shù)字化工具百事通”。在銀行，我們看到合規(guī)風(fēng)控專崗的同事，在微信群、政府網(wǎng)站學(xué)習(xí)最新監(jiān)管法規(guī)要求，在知識(shí)庫進(jìn)行知識(shí)管理，在學(xué)習(xí)平臺(tái)下發(fā)宣導(dǎo)學(xué)習(xí)任務(wù)、在Excel編制考核表格、在郵件進(jìn)行學(xué)習(xí)宣導(dǎo)、在飛書群進(jìn)行任務(wù)追蹤，為了完成一個(gè)任務(wù)，需要往復(fù)不同類型、線上線下的各種工具、平臺(tái)，以肉身打通整個(gè)任務(wù)的細(xì)枝末節(jié)。

工具紛雜，技能多樣，斷點(diǎn)層出不窮，是業(yè)務(wù)工作的第三個(gè)特點(diǎn)。

像蜂群一樣精細(xì)化分工，每個(gè)崗位追求極致的效率與深度；像蟻穴一樣在單點(diǎn)之下有著巨量復(fù)雜的任務(wù)內(nèi)容；像海獺一樣被無窮的工具“裹挾”，被迫成為“工具百事通”；這是拋開具體業(yè)務(wù)類型，我們可以從較為抽象的角度洞見的業(yè)務(wù)工作模式的特點(diǎn)。

二、構(gòu)：構(gòu)建業(yè)務(wù)工作的“網(wǎng)絡(luò)”

如果要從數(shù)字化的角度去理解業(yè)務(wù)，我們不妨參考做英語閱讀理解時(shí)的一些方法——去掉修飾，聚焦“關(guān)鍵詞”。保險(xiǎn)、銀行、信托、綜合服務(wù)，不同的是各個(gè)領(lǐng)域的“術(shù)語”，也就是“專有名詞”，是業(yè)務(wù)場(chǎng)景的血肉，要想梳理出真正的骨骼，我們需要把不同業(yè)務(wù)作業(yè)中的所有“名詞”剝除。

• 如果把坐席客服的外呼作業(yè)任務(wù)剔除所有名詞之后，剩下了“聊天”、“記錄”。
• 如果把銀行業(yè)務(wù)管理崗的績效統(tǒng)計(jì)任務(wù)剔除所有名詞之后，剩下了“追蹤”、“統(tǒng)計(jì)”。
• 如果把產(chǎn)險(xiǎn)備件管理崗的備件庫更新任務(wù)剔除所有名詞之后，剩下了“查詢”、“反饋
• 剩下的這些動(dòng)詞就是業(yè)務(wù)同事日常工作的“骨架”，構(gòu)建了每分每秒的一個(gè)個(gè)具體工作任務(wù)。

將這些關(guān)鍵工作進(jìn)行進(jìn)一步的收斂，可以簡潔的總結(jié)為，四個(gè)“F”——數(shù)據(jù)流（Data Flow）、進(jìn)程流（Process Flow）、知識(shí)流（Knowledge Flow）、通訊流（Communication Flow）。這四個(gè)“流”，交織協(xié)同，共同構(gòu)建了業(yè)務(wù)工作紛繁復(fù)雜的“網(wǎng)絡(luò)”。

1. 數(shù)據(jù)流（Data Flow）：數(shù)據(jù)者，決策之基礎(chǔ)。幾乎所有的工作崗位都與數(shù)據(jù)有關(guān)，更有經(jīng)營管理、業(yè)務(wù)管理、數(shù)據(jù)崗等圍繞數(shù)據(jù)的專精崗位。從經(jīng)營數(shù)據(jù)的收集、業(yè)績數(shù)據(jù)的追蹤、客戶數(shù)據(jù)的維護(hù)，都是可以直接影響企業(yè)經(jīng)營決策的重要數(shù)據(jù)流。
2. 進(jìn)程流（Process Flow）：進(jìn)程者，任務(wù)執(zhí)行之軌跡、目的達(dá)成之推進(jìn)。大到客戶投保到理賠的整個(gè)過程，小到差旅報(bào)銷提單到打款的各個(gè)環(huán)節(jié)。進(jìn)程，構(gòu)建著企業(yè)的產(chǎn)品形態(tài)、服務(wù)方式，而進(jìn)程流直接影響著組織方式、工作方法。
3. 知識(shí)流（Knowledge Flow）：知識(shí)者，智慧繼承之紐帶。理賠人員處理案件時(shí)查閱的保險(xiǎn)條款和法律文書是知識(shí)，外呼坐席在進(jìn)行銷售時(shí)，引用的產(chǎn)品文案及話術(shù)也是知識(shí)。對(duì)知識(shí)流的管理與應(yīng)用影響著企業(yè)發(fā)展的可持續(xù)性。
4. 通訊流（Communication Flow）：通訊者，信息交換之通道。員工與員工之間、員工與客戶之間的信息交換達(dá)成交易、促成合作，是組織管理中最無需贅述的“定海神針”。

圍繞著四個(gè)“流”，每天的工作時(shí)間被切分成一個(gè)個(gè)細(xì)小的切片，而這四個(gè)“流”又相互交錯(cuò)在一起，也就構(gòu)成了我們傳統(tǒng)意義上的一個(gè)個(gè)工作“任務(wù)”。

• 知識(shí)流+通訊流，構(gòu)成了銷售
• 知識(shí)流+進(jìn)程流，構(gòu)成了理賠
• 數(shù)據(jù)流+進(jìn)程流，構(gòu)成了績效追蹤
• 數(shù)據(jù)流+知識(shí)流，構(gòu)成了風(fēng)管
• 進(jìn)程流+知識(shí)流，構(gòu)成了法律合規(guī)
• 通訊流+數(shù)據(jù)流，構(gòu)成了安全管理
• 通訊流+知識(shí)流，構(gòu)成了消保
• 進(jìn)程流+通訊流+知識(shí)流，構(gòu)成了工單
• 數(shù)據(jù)流+通訊流+知識(shí)流，構(gòu)成了社保服務(wù)
• 進(jìn)程流+通訊流+數(shù)據(jù)流，構(gòu)成了監(jiān)管報(bào)送
• 通訊流+數(shù)據(jù)流+知識(shí)流，構(gòu)成了產(chǎn)品運(yùn)營
• 數(shù)據(jù)流+進(jìn)程流+知識(shí)流+通訊流，構(gòu)成了項(xiàng)目管理
• ……

通過這些羅列，我們發(fā)現(xiàn)通過四個(gè)“流”的交重錯(cuò)落，就可以為各個(gè)崗位的工作內(nèi)容，畫一個(gè)“側(cè)寫”，那么回到業(yè)務(wù)數(shù)字化本身，這四個(gè)“流”也應(yīng)該是數(shù)字化工具的四個(gè)主要方向。

前文我們拆解了業(yè)務(wù)目前有著工作體量龐大、垂直度深、對(duì)效率敏感、工具紛雜的特點(diǎn)。

那么，我們有沒有可能就只用四個(gè)數(shù)字工具平臺(tái)解決業(yè)務(wù)的所有數(shù)字化需求。

三、破壁、結(jié)網(wǎng)——四大數(shù)字化工具+1個(gè)粘合劑

為了滿足不同業(yè)務(wù)類型用戶的紛繁需求，同時(shí)盡可能的提供一站式全鏈路服務(wù)，我們只需要四大工具平臺(tái)，加1個(gè)粘合劑工具，就可以搭建起整個(gè)業(yè)務(wù)IT服務(wù)的技術(shù)框架。

一體化數(shù)據(jù)管理平臺(tái)

打破收集、存儲(chǔ)、挖掘、分析、應(yīng)用的壁壘。

在現(xiàn)有的工具體系里，最百花齊放的當(dāng)屬數(shù)據(jù)收集工具，從Excel、問卷平臺(tái)、云表格、蜂鳥到靈雀，以及各類業(yè)務(wù)系統(tǒng)，線上線下十多種之多，但與其他工具之間數(shù)據(jù)打通者寥寥，使得用戶不得不面對(duì)“遷移難”、“整合難”的困境。

數(shù)據(jù)存儲(chǔ)，是一直以來下了最大“功夫”的，無論是產(chǎn)險(xiǎn)、還是金服數(shù)據(jù)中臺(tái)除了起到了很好的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)沉淀作用，也可以覆蓋常用的數(shù)據(jù)分析的場(chǎng)景。

但數(shù)據(jù)的挖掘再應(yīng)用一直是個(gè)較大難題，某保險(xiǎn)利用前置庫，某業(yè)務(wù)BU利用數(shù)據(jù)集市，都是為了“盤活”中臺(tái)里的數(shù)據(jù)。但無奈，產(chǎn)品都做得太“技術(shù)”了，無論是SQL腳本還是文件推送的方式，都由于太高門檻將很多人拒之門外。零代碼的出現(xiàn)，給數(shù)據(jù)挖掘再利用這個(gè)“嫌隙”填補(bǔ)了一小塊拼圖，保險(xiǎn)用零代碼處理未決案件、某業(yè)務(wù)BU用零代碼處理算薪規(guī)則，但依然受到中臺(tái)開放方式的限制，無法達(dá)成很多業(yè)務(wù)目標(biāo)。

因此，在一體化數(shù)據(jù)管理平臺(tái)的語境下，以中臺(tái)的存儲(chǔ)分析能力為錨點(diǎn)，需要新增“多態(tài)數(shù)據(jù)接入工具”，無論是文件、數(shù)據(jù)庫、接口，都可以通過工具的配置“簡便”的將數(shù)據(jù)接入中臺(tái)，讓中臺(tái)真正成為“數(shù)據(jù)之源”

另一方面，增強(qiáng)數(shù)據(jù)中臺(tái)開放豐富度，文件推送、中間庫同步、接口調(diào)用、連接器配置，更豐富的形式讓零代碼這樣的“外掛”工具可以更好的幫助中臺(tái)“盤活數(shù)據(jù)”

數(shù)據(jù)平臺(tái)的核心是，破壁

一體化流程平臺(tái)

流程一體化的核心是編排一體化、執(zhí)行無感化、輸出多元化。

現(xiàn)有的流程工具成熟度高、場(chǎng)景劃分明確。RPA主打系統(tǒng)去斷點(diǎn)，在處理本地文件方面有著自己的“絕活”。WE流程引擎，強(qiáng)流程驅(qū)動(dòng)、性能高，技術(shù)先進(jìn)，主要針對(duì)系統(tǒng)間的流程解耦，屬于底層的能力基座。靈雀邏輯編排，能夠縫合數(shù)據(jù)與流程的斷點(diǎn)，能夠縫合郵件、EOA、快樂平安等不同工具。流程挖掘平臺(tái)，以多態(tài)埋點(diǎn)的方式，對(duì)流程進(jìn)行模型構(gòu)建，以可視化的方式推動(dòng)流程優(yōu)化演進(jìn)。

各產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)突出帶來的問題就是“自說自話”，用戶需要依照不同場(chǎng)景，往復(fù)于不同平臺(tái)，甚至自己進(jìn)行細(xì)小的“甄別”，常常聽到的問題就是“XX和XX到底有什么區(qū)別？”

因此，在一體化流程平臺(tái)的語境下，工具需要做到編排一體化，作為用戶，就是要編排某一個(gè)業(yè)務(wù)流程，具體是哪個(gè)底層技術(shù)在執(zhí)行哪個(gè)任務(wù)，完全可以不關(guān)心，由平臺(tái)整體調(diào)度即可。一次編排，解決一堆問題，外部產(chǎn)品集簡云是這方面的佼佼者。

執(zhí)行無感，是兩方面的無感，首先從技術(shù)層面用戶不需要關(guān)心是否要購買云桌面、還是執(zhí)行器，像在靈雀使用郵件服務(wù)一樣，由平臺(tái)幫用戶一網(wǎng)打盡；無感的另一個(gè)層面是“商務(wù)無感”，新增預(yù)算項(xiàng)遠(yuǎn)比新增預(yù)算金額難度更大，一體化可以降低用戶很多的決策成本，用老“外套”解決新問題，對(duì)用戶也是一種減負(fù)

最后，流程處理之后的輸出要多元，避免產(chǎn)生新的孤島。

從產(chǎn)品形態(tài)上可以將零代碼邏輯編排這個(gè)“縫合俠”拆分出來，以強(qiáng)大的WE引擎為基座，統(tǒng)一邏輯、流程、rpa的交互體驗(yàn)，形成統(tǒng)一編排，用一個(gè)打通訊線上線下的網(wǎng)托起業(yè)務(wù)的多元需求。

流程平臺(tái)的核心是，結(jié)網(wǎng)

一體化知識(shí)平臺(tái)

用戶對(duì)于知識(shí)平臺(tái)的期待相對(duì)比較明確而直接——好維護(hù)、易檢索

檢索，在Agent的加持下，有了絕對(duì)明確的方向，在可見的未來一定是越來充滿希望的明天，無需贅述。

其實(shí)相比于知識(shí)檢索，知識(shí)沉淀與維護(hù)的挑戰(zhàn)絲毫不遜，神兵文檔這一類的文檔工具其實(shí)可以解決很大一部分的問題，但是依然局限于開放程度的不足，很難打通維護(hù)與檢索的通路。

因此，在一體化知識(shí)平臺(tái)的語境下，需要打通文檔管理到Agent的通路，讓用戶可以統(tǒng)一編排這樣一個(gè)鏈路，透明的感知到知識(shí)沉淀到應(yīng)用的完整閉環(huán)。

在這個(gè)閉環(huán)的基礎(chǔ)上，我還有另一面墻想去打破，就是知識(shí)庫的嵌入，對(duì)于作業(yè)效率要求極高的一線人員，多一步系統(tǒng)切換都是在浪費(fèi)寶貴的時(shí)間，為了知識(shí)庫更好的推廣，我們可能需要一個(gè)前端界面嵌入的小工具，只需要在被嵌入系統(tǒng)中一次性引入，就可以在業(yè)務(wù)系統(tǒng)中配置知識(shí)庫的畫中畫或雙屏，而后續(xù)知識(shí)庫切換等配置則都可以在知識(shí)平臺(tái)進(jìn)行，無需額外開發(fā)發(fā)版，最大程度降低被嵌入系統(tǒng)開發(fā)成本。

知識(shí)平臺(tái)的核心是，破壁。

一體化通訊平臺(tái)

通訊流和進(jìn)程流面臨的挑戰(zhàn)非常類似，多強(qiáng)并立，工具間無法替代，使得用戶不得不接受多工具切換的絕對(duì)事實(shí)。外呼、進(jìn)線用電話平臺(tái)、客戶關(guān)系維護(hù)用企業(yè)微信、組織內(nèi)部溝通用飛書，加上標(biāo)裝機(jī)的數(shù)據(jù)安全要求，既然不能“擇其一”，用戶只能被迫接受“重復(fù)工”。

因此，在一體化通訊平臺(tái)的語境下，需要的是一個(gè)多模塊的一體工作臺(tái)，可以根據(jù)業(yè)務(wù)的不同需求組織不同的通訊模塊，最重要的是能夠像鴻蒙中轉(zhuǎn)站一樣，能夠吧各個(gè)通訊模塊的能力編織在一起，讓數(shù)據(jù)在不同通訊模塊之間流轉(zhuǎn)，減少用戶的重復(fù)勞動(dòng)。

通訊平臺(tái)的核心是，結(jié)網(wǎng)

1個(gè)粘合劑——零代碼平臺(tái)

零代碼以其“應(yīng)用搭建”的抽象能力，而零代碼應(yīng)用間，天然標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、數(shù)據(jù)打通、體驗(yàn)一致，具有極強(qiáng)的“縫合屬性”。零代碼的產(chǎn)物包含零代碼搭建的應(yīng)用，以及通過Agent平臺(tái)編排生成的“智能體”

在這四大一體化平臺(tái)之上零代碼可以串接縫合，使它們絕非孤立存在，而是相互交織、協(xié)同賦能。

四、結(jié)語

全鏈路、一體化是業(yè)務(wù)對(duì)于數(shù)字化最殷切的希望。

“破壁” 破除數(shù)據(jù)、知識(shí)應(yīng)用的壁壘，讓沉睡資源煥發(fā)生機(jī)；“結(jié)網(wǎng)” 編織流程、通訊的緊密網(wǎng)絡(luò)，消弭孤島與斷點(diǎn)。

在這一體系之下，能力底座可以像負(fù)責(zé)搭建應(yīng)用的“數(shù)字化專才”屏蔽，搭建者只需要在一體化平臺(tái)編排、啟用，而無需關(guān)注底層的執(zhí)行邏輯。

同樣，一體化平臺(tái)對(duì)于終端的業(yè)務(wù)用戶屏蔽，業(yè)務(wù)用戶使用的就是一個(gè)個(gè)零代碼“應(yīng)用”以及“智能體”，體驗(yàn)一致統(tǒng)一，隨時(shí)可以按需擴(kuò)展

只有一體化的技術(shù)平臺(tái)，才能為業(yè)務(wù)用戶提供一站式的數(shù)字化服務(wù)，才能勾畫一個(gè)業(yè)務(wù)、科技一體化的未來