本文通過對(duì)公司內(nèi)容中臺(tái)升級(jí)的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié)，和大家分享過程中的痛點(diǎn)、流程和優(yōu)化過程；能將痛點(diǎn)分析、業(yè)務(wù)流程梳理、系統(tǒng)功能確定、平臺(tái)運(yùn)營(yíng)推廣都完成好實(shí)屬不易，畢竟，中臺(tái)的樂趣正是如此。

公司早在2021年底，已完成內(nèi)容中臺(tái)系統(tǒng)初步搭建，實(shí)現(xiàn)權(quán)限共享及管理、內(nèi)容上傳、存儲(chǔ)等基礎(chǔ)功能。但上線兩年，使用中臺(tái)的職能部門并不多（大約35%的覆蓋率），為此我們計(jì)劃對(duì)內(nèi)容中臺(tái)進(jìn)行升級(jí)。

最重要的是盤點(diǎn)平臺(tái)的使用痛點(diǎn)：

1. 盤點(diǎn)公司內(nèi)容構(gòu)成、聆聽職能部門反饋內(nèi)容散/難找到想要內(nèi)容、公司內(nèi)容生產(chǎn)/共享/沉淀無(wú)統(tǒng)一歸口，效率待提升。
2. 由內(nèi)容版權(quán)帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)和隱患，內(nèi)容中臺(tái)未起到風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防的作用。
3. 為實(shí)現(xiàn)對(duì)內(nèi)容合規(guī)的全面管理 (如法務(wù)風(fēng)險(xiǎn)把控等)、實(shí)現(xiàn)個(gè)性化內(nèi)容生產(chǎn)、完成各渠道/各權(quán)限的內(nèi)容共享/分發(fā)/回流，計(jì)劃對(duì)內(nèi)容中臺(tái)做升級(jí)。

一、業(yè)務(wù)流程梳理

為了更好了解系統(tǒng)痛點(diǎn)，需要理順內(nèi)容生產(chǎn)部門使用中臺(tái)的流程，確定主要內(nèi)容產(chǎn)出平臺(tái)為微信公眾號(hào)、小紅書/抖快平臺(tái)、微信小程序、品牌APP后，我們分別對(duì)接各平臺(tái)的內(nèi)容輸出方。

如圖所示，內(nèi)容流轉(zhuǎn)過程：生產(chǎn)-審核-發(fā)布-回傳，其中不同類型的內(nèi)容，會(huì)被賦予不同的標(biāo)簽和敏感度級(jí)別，并對(duì)應(yīng)不同的審核流程。與收到的用戶反饋匹配，可以發(fā)現(xiàn)這四個(gè)流程中待優(yōu)化的問題。

使各渠道的使用痛點(diǎn)更聚焦，我們針對(duì)幾個(gè)主要使用平臺(tái)進(jìn)行細(xì)化梳理：

1. 公眾號(hào)

1) 圖文內(nèi)容同步商城詳情，通過接口獲取，無(wú)需二次編輯；

2) 通過CMS編輯內(nèi)容，同步更新到品牌官網(wǎng)；

3) 通過第三方平臺(tái)生成Svg格式圖文，希望可通過CMS編輯發(fā)布，內(nèi)容復(fù)用到其他平臺(tái)；

4) 視頻類內(nèi)容，統(tǒng)一源內(nèi)容，可復(fù)用到小紅書/視頻號(hào)/抖音快手，或視頻號(hào)更新后，內(nèi)容回傳中臺(tái)分發(fā)到其他平臺(tái)；

如上圖所示，雖未實(shí)現(xiàn)內(nèi)容編輯/發(fā)布，經(jīng)過群發(fā)過的文章，會(huì)通過接口回傳至內(nèi)容中臺(tái)，并分發(fā)到其他小程序復(fù)用。這個(gè)過程中的審核流、發(fā)布流，由于沒有對(duì)接中臺(tái)，會(huì)存在審核流程不規(guī)范，發(fā)布內(nèi)容無(wú)法精細(xì)化觸達(dá)的痛點(diǎn)。

2. 商城端

1) 商品圖從商品中心獲取，官網(wǎng)平臺(tái)直接復(fù)用，包括頭圖/商品詳情圖/售后政策等，商品中心內(nèi)容需同步到內(nèi)容中臺(tái)；

2) 運(yùn)營(yíng)類內(nèi)容如海報(bào)視頻等，由各活動(dòng)方上傳云盤或郵件獲取，在商城后臺(tái)二次編輯后發(fā)布；

3) 同步至商品評(píng)價(jià)的內(nèi)容有內(nèi)容缺失的情況；

4) 重點(diǎn)新品結(jié)合平臺(tái)調(diào)性做二次編輯，所有內(nèi)容獲取發(fā)布獨(dú)立于中臺(tái)與CMS；

5) 游客和注冊(cè)會(huì)員展示原價(jià)，持卡人展示優(yōu)惠價(jià)；

6) 通過MA推送到公眾號(hào)/企業(yè)微信；

7) 官方發(fā)布內(nèi)容由人工審核，用戶圖文評(píng)價(jià)合規(guī)使用騰訊云審核；

可見，商城運(yùn)用中臺(tái)的場(chǎng)景非常少，只有圖文類內(nèi)容復(fù)用公眾號(hào)內(nèi)容，而商品詳情內(nèi)容在審核、發(fā)布環(huán)節(jié)都欠缺統(tǒng)一管理。

3. 品牌小程序

1) 非原創(chuàng)內(nèi)容希望從中臺(tái)直接獲取，如活動(dòng)海報(bào)等；

2) 版權(quán)圖片從第三方平臺(tái)獲取，未使用中臺(tái)內(nèi)容；

3) 中臺(tái)同步過來(lái)的文章沒有實(shí)時(shí)更新，內(nèi)容都是舊的；

4) 優(yōu)質(zhì)PGC和UGC內(nèi)容希望回傳至中臺(tái)二次利用，手動(dòng)或自動(dòng)；

5) 帶產(chǎn)品的內(nèi)容品牌視覺審核，審核流程復(fù)雜；

6) 官方發(fā)布內(nèi)容不夠及時(shí)，更多使用網(wǎng)盤/郵件，不便于二次查找溯源；

7) 內(nèi)容只能通過「標(biāo)簽」搜索，無(wú)法實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)搜索；

如圖所示，該小程序?qū)崿F(xiàn)了與內(nèi)容中臺(tái)的共享與部分回流，而在版權(quán)內(nèi)容/審核/推送環(huán)節(jié)仍有可提升的空間。

4. APP端

1) 頭圖和文章與CMS的圖片文章同步；

2) 資訊內(nèi)容直接使用微信群發(fā)已發(fā)布的圖文內(nèi)容；

此外，如品牌APP端的圖文也存在未同步的痛點(diǎn)。

二、流程痛點(diǎn)分析

抽象以上平臺(tái)的痛點(diǎn)，結(jié)合中臺(tái)的用戶反饋，匯總出以下流程痛點(diǎn)：

1. 內(nèi)容上傳

1) 內(nèi)容上傳耗時(shí)長(zhǎng)：一份內(nèi)容需要30秒-60秒；

2) 內(nèi)容上傳，單份或者批量，均需手工操作，選擇內(nèi)容的標(biāo)簽、等級(jí)ABC類、有效期等；

3) 標(biāo)簽管理不便，如批量上傳的內(nèi)容，其中部分內(nèi)容包含其他標(biāo)簽，則需對(duì)該內(nèi)容進(jìn)行編輯，勾選設(shè)置其他新標(biāo)簽；

4) 操作不便，如已審核通過的內(nèi)容，上傳者無(wú)法刪除（如產(chǎn)品包裝更新，原來(lái)舊圖需刪除），需內(nèi)容管理組手工操作刪除（一期考慮該流程是為避免各職能上傳、刪除的隨意操作）。

2. 內(nèi)容下載

1) 搜索操作不方便，標(biāo)簽或內(nèi)容名稱在不同的搜索框；

2) 現(xiàn)有標(biāo)簽是基于分類，不是基于內(nèi)容的，與用戶使用習(xí)慣不匹配（如：某個(gè)內(nèi)容是“黑巧”，用戶習(xí)慣通過“黑巧”進(jìn)行搜索，但標(biāo)簽或文件名不包含內(nèi)容“黑巧”二字，搜索不到）；

3) 考慮源文件后期的可加工性及準(zhǔn)確性，目前各職能未將源文件上傳，如需再加工還是會(huì)找對(duì)應(yīng)同事線下要；

4) 用戶使用習(xí)慣，需要內(nèi)容直接找對(duì)應(yīng)同事線下要或者網(wǎng)盤、企微傳輸。

3. 圖片維護(hù)

1) 增加新標(biāo)簽或內(nèi)容文件名修改時(shí)，需要對(duì)已入庫(kù)內(nèi)容進(jìn)行手工編輯，返查打標(biāo)簽、修改文件名（如增加產(chǎn)品標(biāo)簽或版權(quán)圖標(biāo)簽）；

2) 圖片平鋪，不能分門別類。如：一級(jí)目錄是品類[巧克力]，二級(jí)目錄再分為[主視覺、詳情頁(yè)，推文等]

4. 內(nèi)容來(lái)源

1) 非原創(chuàng)內(nèi)容希望從中臺(tái)直接獲取，如大促活動(dòng)雙11，如渠道活動(dòng)淘寶618等;

2) 版權(quán)圖片從第三方平臺(tái)獲取，來(lái)源多而雜，希望能從中臺(tái)直接獲取;

3) 商城的產(chǎn)品內(nèi)容，從商品中心同步獲取，此過程中的內(nèi)容全部未入中臺(tái);

4) 官方內(nèi)容如新品發(fā)布，活動(dòng)內(nèi)容，及時(shí)性要求高，往往通過網(wǎng)盤傳輸后續(xù)不便查找，希望來(lái)源能統(tǒng)一。

5. 內(nèi)容編輯

1) 圖文類內(nèi)容如Svg格式，希望可通過CMS編輯發(fā)布，內(nèi)容復(fù)用到其他平臺(tái);

2) 視頻類內(nèi)容，統(tǒng)一源頭內(nèi)容，可復(fù)用到小紅書/視頻號(hào)/抖音快手，或視頻號(hào)更新后，內(nèi)容回傳中臺(tái)分發(fā)到其他平臺(tái);

6. 內(nèi)容審核

審核方多且流程較長(zhǎng)，產(chǎn)品內(nèi)容法務(wù)審核+品牌視覺審核，希望系統(tǒng)有流程支持;優(yōu)化后的內(nèi)容審核流程如下所示：

7. 內(nèi)容回傳

1) 優(yōu)質(zhì)圖文內(nèi)容同步中臺(tái)，后續(xù)同步到小程序、商城APP，希望通過接口獲取，無(wú)需二次編輯;

2) 商城好物推的的圖文內(nèi)容有缺失情況，需要優(yōu)化;

3) APP的頭圖和文章與CMS的圖片文章不同步，希望可同步。且APP首頁(yè)的資訊內(nèi)容不能直接復(fù)用公眾號(hào)圖文內(nèi)容;

4) 優(yōu)質(zhì)PGC和UGC內(nèi)容希望回傳中臺(tái)二次利用，各平臺(tái)自動(dòng)同步或手動(dòng)控制;

5) 希望中臺(tái)內(nèi)容支持精準(zhǔn)檢索，當(dāng)前只能通過「標(biāo)簽」檢索;

綜上，針對(duì)當(dāng)前平臺(tái)與內(nèi)容中臺(tái)的痛點(diǎn)，展望未來(lái)的主要流程梳理如下，對(duì)此所適配的系統(tǒng)功能，也有了更清晰的方向。

內(nèi)容中臺(tái)需實(shí)現(xiàn)的系統(tǒng)功能如表所示。

四、內(nèi)容產(chǎn)品選型

上文闡述內(nèi)容中臺(tái)的痛點(diǎn)、未來(lái)展望，由此產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)對(duì)標(biāo)需求進(jìn)行供應(yīng)商尋源，根據(jù)各產(chǎn)品的功能與需求進(jìn)行匹配。此處的甄選是個(gè)長(zhǎng)期的過程，功能體驗(yàn)、擴(kuò)展性等，較敏感不細(xì)聊。

五、系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)優(yōu)化

由于系統(tǒng)迭代是一個(gè)十分漫長(zhǎng)的過程，運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)同步通過完善內(nèi)容數(shù)量、加強(qiáng)內(nèi)容管理、加大教育推廣力度等方式，將目前的系統(tǒng)閉環(huán)運(yùn)營(yíng)起來(lái)。既然流程暫時(shí)不能支持審核與發(fā)布，可以先完善內(nèi)容、沉淀源頭內(nèi)容，最大程度滿足存量用戶需求，與此同時(shí)，梳理內(nèi)容歸類，完善內(nèi)容管理規(guī)范等。

1. 內(nèi)容歸口

根據(jù)內(nèi)容屬性，主要?dú)w為，版權(quán)內(nèi)容、源頭內(nèi)容、再創(chuàng)內(nèi)容、渠道活動(dòng)內(nèi)容等，各個(gè)大類進(jìn)一步細(xì)分，對(duì)口到每個(gè)職能部門。

針對(duì)這些歸口內(nèi)容，定期確定數(shù)量，已沉淀至內(nèi)容中臺(tái)。

*商品類內(nèi)容：品牌內(nèi)容，宣傳內(nèi)容，活動(dòng)內(nèi)容等，歸口源文件；

*公司類內(nèi)容：按主題區(qū)分合輯，不歸口含源文件；

*版權(quán)類內(nèi)容：按主題區(qū)分合輯，歸口源文件；

*模板類內(nèi)容：PPT和海報(bào)模版等，按主題區(qū)分合輯（商品/品牌/活動(dòng)/其他），歸口源文件。

2. 內(nèi)容生產(chǎn)與存儲(chǔ)

推動(dòng)主要內(nèi)容生產(chǎn)方和使用方，溝通與教育相關(guān)渠道負(fù)責(zé)人運(yùn)用平臺(tái)，主要通過用戶訪談、問卷調(diào)研等方式達(dá)成。

*內(nèi)容生產(chǎn)方：產(chǎn)品品牌、視覺創(chuàng)意等部門；

*內(nèi)容存儲(chǔ)方：各平臺(tái)運(yùn)營(yíng)方等。

3. KOL培育與跟進(jìn)

除公司員工外，還需明確在市場(chǎng)部門的使用需求，為此我們每周會(huì)對(duì)1-2個(gè)地區(qū)進(jìn)行用戶調(diào)研，對(duì)于有較強(qiáng)使用意愿的用戶，通過發(fā)放獎(jiǎng)勵(lì)等方式促進(jìn)提供反饋和使用體驗(yàn)，為完善內(nèi)容和優(yōu)化系統(tǒng)功能助力。

*市場(chǎng)部門：每個(gè)片區(qū)市場(chǎng)穩(wěn)定覆蓋50%以上；

*內(nèi)部行政員工：各職能部門的建議征集；

*內(nèi)部平臺(tái)：公眾號(hào)、小程序；商城；智能客服等等；平臺(tái)的用戶培育與持續(xù)跟進(jìn)。

4. 渠道推廣

所謂“好酒也怕巷子深”，為了提升內(nèi)容中臺(tái)等知曉度和使用率，需通過各渠道提升曝光率，只有用戶知道這個(gè)平臺(tái)，才會(huì)更多的使用。

*內(nèi)部系統(tǒng)banner位、公告欄；

*企業(yè)微信群；

*點(diǎn)對(duì)點(diǎn)推廣與持續(xù)跟進(jìn)等。

5. 內(nèi)容管理規(guī)范

內(nèi)容管理規(guī)范如命名規(guī)范、內(nèi)容分類與管理、內(nèi)容標(biāo)簽梳理，在前期也可同步進(jìn)行，在系統(tǒng)選型完成后即可投入使用。這部分內(nèi)容的梳理是另外一個(gè)龐大工程，待有空時(shí)再分享吧。

此外，持續(xù)的運(yùn)營(yíng)也是平臺(tái)發(fā)揮價(jià)值的關(guān)鍵體現(xiàn)。前期運(yùn)營(yíng)的指標(biāo)，主要是新用戶的增長(zhǎng)，月度下載人數(shù)、次數(shù)等。待系統(tǒng)搭建完善后，還有中臺(tái)的終極目標(biāo)：以產(chǎn)品為主導(dǎo)的高清內(nèi)容歸口、以線下活動(dòng)為主導(dǎo)的內(nèi)容歸口、以公司為維度的版權(quán)內(nèi)容歸口。從而降低內(nèi)容獲取成本，降低內(nèi)容生產(chǎn)的復(fù)雜性，讓內(nèi)容分發(fā)和流轉(zhuǎn)更方便快捷。

綜上，能將痛點(diǎn)分析、業(yè)務(wù)流程梳理、系統(tǒng)功能確定、平臺(tái)運(yùn)營(yíng)推廣都完成好實(shí)屬不易，而中臺(tái)給我們帶來(lái)的挑戰(zhàn)和樂趣不正在此嗎？讓我們痛并快樂著。