做產(chǎn)品時，我們總是會被領導提醒到，要管理好用戶預期。話是如此，但具體執(zhí)行的時候，需要注意哪些細節(jié)和落地？這篇文章，給我們分享了4個方法，希望可以幫到大家。

情緒大起大落，不管對誰都不好，特別是情緒曲線還是從高處往下走的，那產(chǎn)品經(jīng)理鐵定得把大家對產(chǎn)品宣泄出來的“憤怒”、“生氣”、“失望”、“無奈”等情緒都吃下去，雖然自己也不好受，但也只能默默去承受，誰叫咱做出來的產(chǎn)品不爭氣呢？

由此，引發(fā)出一個問題：產(chǎn)品經(jīng)理應該如何去引導大家對于產(chǎn)品的預期？

一、產(chǎn)品的功效是不一樣的

看起來，我們做的都是軟件信息化產(chǎn)品，都是服務ZF單位的客戶群體，但其實產(chǎn)品與產(chǎn)品之間是有區(qū)分的。

不同的產(chǎn)品，客戶對產(chǎn)品的效果預期也是不一樣的。

簡單做一個劃分，產(chǎn)品可以分成：工具型產(chǎn)品和管理型產(chǎn)品。

• 工具型產(chǎn)品：產(chǎn)品以提供有效的分析判斷結果為目的，意在可以幫助客戶提升某方面的工作質(zhì)效。
• 管理型產(chǎn)品：產(chǎn)品以幫助管理者達成高效的管理手段為目的，意在規(guī)范某些方面的業(yè)務流程，實現(xiàn)管理者與執(zhí)行者之間的信息傳遞、交互和共享。

產(chǎn)品經(jīng)過這樣的劃分之后，其實就很容易明確你的產(chǎn)品需要給到客戶什么樣的預期。

作為工具型產(chǎn)品，必須是得在某個方面可以給客戶提供參考信息輔助決策，代替客戶做數(shù)據(jù)的分析判斷，給出盡可能準確的結果。

比如，檢測設備就得能夠檢測出樣品中某些物質(zhì)是否超標；輔助分析系統(tǒng)能夠通過數(shù)據(jù)分析出有效的線索。

而作為管理型產(chǎn)品，其功效更多的偏向管理者，管理者希望看到的是能夠掌控全局，能夠?qū)崿F(xiàn)規(guī)范統(tǒng)一，能夠做到流程清晰。

于是，我們可以看到，管理型的產(chǎn)品必須得有數(shù)據(jù)分析平臺，這個可視化大屏的功能本身就是為管理者服務的。必須得按照一套標準規(guī)范的流程來進行產(chǎn)品功能的設計，一般都是基于某些政策文件的要求。必須要有業(yè)務數(shù)據(jù)留痕，便于做績效考核、數(shù)據(jù)歸檔、業(yè)務復盤。

相對來講，工具型產(chǎn)品客戶的預期更加明確，必須要出來有效的結果，功能流程這些都沒有那么重要。

而管理型產(chǎn)品的預期更加模糊，只要大家能夠用起來，有數(shù)據(jù)在系統(tǒng)上流轉、留存就行。

二、產(chǎn)品都有使用說明書

只要是一個產(chǎn)品，就一定有它的優(yōu)點和缺點，也只能解決某些特定的問題。

類似于，我們看到的藥品，一定會注明藥品的功效是治療哪些方面的病情，也一定會寫明該藥品的使用存在哪些方面的禁忌，或服用之后可能會出現(xiàn)的不良反應。

我們的產(chǎn)品也需要一份如“藥品”的使用說明書，寫清楚【功能主治】、【用法用量】、【不良反應】、【注意事項】等信息。

這個也很好理解，好比說，高速公路一定是比國道好開，但要是不限速，就容易造成嚴重的交通事故。

以某個檢測設備來舉例：

【產(chǎn)品功能】主要用于xxx部門在食品、水質(zhì)、土壤等領域的xxx種物質(zhì)的快速檢測。

【使用說明】參見設備中的文圖、圖片或視頻版本的操作步驟介紹。

【注意事項】xxx物質(zhì)要進行檢測之前，必須要自備xxx等化學物質(zhì)。若檢測的結果存在異常，請注意排查是否是試劑過期、操作不當、樣品被污染等情況導致的，建議多做幾組對照實驗，減少檢測結果的偶然性。

在沒有摸索和明確出產(chǎn)品的使用說明書中這些信息之前，產(chǎn)品的銷售過程還是遇到了一些讓我印象非常深刻的銷售問題。

比如，有客戶問到我“你們這個設備是怎么檢測氣體的？”我聽到這個問題是一臉懵B，啥時候說過魔方可以檢測氣體。

原來銷售為了打動客戶，把這個產(chǎn)品吹上了天，說什么都可以檢測，該業(yè)務領域涉及到氣體方面的案件辦理，自然也就滿口吹噓。

舉這個例子是想說明什么？

當產(chǎn)品有一份清晰明確的使用說明書，銷售賣東西就不會亂來，也不會拔高大家對于產(chǎn)品的預期，更可以有效的避免大量的售后問題。

三、產(chǎn)品有問題得盡早提

有產(chǎn)品經(jīng)理抱怨說，一個新產(chǎn)品公司要求趕緊推出來，沒有那么多時間去驗證和發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的問題，也確實不知道產(chǎn)品在實際使用過程中會出哪些“幺蛾子”。

確實如此，在成本和效率之間永遠都是在追求一個平衡，沒有辦法做到絕對的傾向一頭而不顧另一頭。

當產(chǎn)品的【不良反應】、【注意事項】這些信息我們不確定，不掌握的時候，就要在產(chǎn)品推出之時，只講我們確定的產(chǎn)品功能，保留對產(chǎn)品問題和注意事項的持續(xù)關注。

這里我更想說的是，當產(chǎn)品在某個客戶的試用過程中發(fā)現(xiàn)了一些問題，你作為產(chǎn)品經(jīng)理下一步該怎么辦？

當然不用想的是，趕緊想辦法去調(diào)動各方資源，盡快解決問題，完成產(chǎn)品的查漏補缺、升級迭代。

但還應該多一根玄，產(chǎn)品經(jīng)理得有全局的意識，產(chǎn)品已經(jīng)宣傳出去了，銷售此刻正在和客戶暢談、吹噓、拍胸脯、打保票。

如果品宣和銷售沒有及時掌握到產(chǎn)品的這些問題，是不是就有可能把問題進一步放大，導致后續(xù)處理問題的成本加劇升高？

你不要想著說自己默默解決掉，大家不知道就可以糊弄過去。

紙終究包不住火的，在小火苗出現(xiàn)的時候就發(fā)出火災警報，大家才能夠及時撤離，避免帶來更大的人身財產(chǎn)損失。

否則，當問題一點一點蔓延開來，不僅大家對產(chǎn)品的信心會降到冰點，對你的情緒抱怨也會達到頂峰——“早干嘛去了？”

所以，產(chǎn)品資料更新，產(chǎn)品信息同步，產(chǎn)品銷售培訓，產(chǎn)品通知公告，不管用啥方式手段，就是得盡早的把產(chǎn)品問題傳遞到一線，避免造成更大的“傷亡”。

四、產(chǎn)品好不好服務很重要

在客戶來看，所有的產(chǎn)品都有可能出現(xiàn)問題，誰家可以給我提供更靠譜的售后服務，即使產(chǎn)品的價格更貴一點，但對后續(xù)的產(chǎn)品使用來講更放心一些。

一個新產(chǎn)品的推出，有客戶愿意成為第一個吃螃蟹的，或者銷售費了九牛二虎之力搞定客戶愿意試點，這就說明產(chǎn)品方向找對的。

但并不意味著產(chǎn)品就成功了，因為這個初期的客戶大概率會反饋產(chǎn)品的各種不好用。

一方面可能是故意說給領導聽了，好讓領導放棄繼續(xù)使用該產(chǎn)品的想法，給自己減輕工作負擔（改變基層干部做事的方式和習慣，初期就是增加工作量）；

另一方面產(chǎn)品確實設計的有些不符合實際的地方，用起來很麻煩，不夠便利，不夠靈活，就是忍不住想要吐槽。

除去第一種確實不打算用產(chǎn)品而找領導投訴產(chǎn)品不好用的情況，一個新產(chǎn)品出來，大概率是可以收集到客戶的各種吐槽點。

只是，因為我們的客戶都是體制內(nèi)的，不一定會主動給你反饋產(chǎn)品的問題，只有可能在領導問到的時候說一句，或者就是產(chǎn)品根本不去用。

客戶對于產(chǎn)品的預期，會因為產(chǎn)品的功能問題給出差評，但也會因為你后續(xù)提供的服務到位，從而給出好評。

好比，你去飯店吃飯，這家店的飯菜口味確實一般，本來是想打個差評，結果老板出來跟你說，可以讓服務員給你跳一段“科目三”，這一下子你不是是就不好意思給差評了，搞不好還會分享個朋友圈，告知大家這家店吃飯可以免費看“科目三”。

產(chǎn)品銷售的本質(zhì)，交易的還是服務。只要是服務，最終都會體現(xiàn)在人身上。

只要你積極主動的去處理問題，熱情高效的去服務客戶（銷售），有些問題就會得到很好的解決，客戶對產(chǎn)品的評價可能就會從差評變成好評。

五、最后的話

一個好產(chǎn)品的誕生肯定不是一帆風順的，當大家對該產(chǎn)品抱有越高的預期，其實也說明這個產(chǎn)品有成為爆品的可能性。

總結一下，我對于產(chǎn)品預期管控的幾點建議：

1. 要明確產(chǎn)品是屬于工具型產(chǎn)品還是管理型產(chǎn)品，定位不一樣，客戶對產(chǎn)品的預期也會不同。
2. 一定要有產(chǎn)品的【使用說明書】，這樣才能夠避免各種“黑天鵝”亂飛。
3. 產(chǎn)品有問題要盡早把信息發(fā)出來，銷售知道的越早，售后問題就越少，公司的損失就越低。
4. 客戶對于產(chǎn)品的評價不僅取決于功能，更取決于你的服務，遇到問題不要慌，用真誠高效的服務換取客戶的好評。銷售也同樣如此，銷售其實也是你的客戶。