產品經理需要充分了解業(yè)務的內容，面對不同的產品所做的工作內容也該做出一些變動。下面這篇文章是筆者要介紹的關于購車項目中涉及到的留資（預約咨詢）功能以及預售（小訂）功能的產品設計的相關內容，對此感興趣的同學一起接著往下看看叭！

我在智能穿戴行業(yè)從業(yè)3年，轉行到汽車行業(yè)，接近一年半的時間里，我將一款汽車APP從0-1進行了落地，并且進行了10+版本的迭代。其中，APP/小程序購車板塊的項目是我主導的項目中，參與比較深的板塊之一，現在給大家進行分享。

一、項目背景

根據整個品牌的發(fā)布節(jié)奏，以及進行大量的需求調研以后，我們初步將車型上市節(jié)奏分為：預售/大定兩個環(huán)節(jié)，用3個月時間籌備了整個車型預售環(huán)節(jié)的產品設計開發(fā)，4個月時間籌備了車型上市的產品設計開發(fā)。

在前期剛接觸購車項目時，認為只是一個常規(guī)的用戶填寫信息/支付金額的功能，并不會涉及到比較復雜的功能。后面項目接觸的越深，逐漸意識到整個購車板塊涉及到相當復雜的業(yè)務流，本篇文章就由我來介紹涉及到的留資（預約咨詢）功能以及預售（小訂）功能的產品設計。

二、留資功能設計

在接觸一個板塊時，首先需要理解業(yè)務背景，為什么要做留資功能。

汽車新品牌的發(fā)布，除了品牌/市場側對品牌/產品的傳播，吸引了第一波對于品牌有吸引力的用戶入場，從生命旅程來說，從了解到主動接觸，在這個業(yè)務場景中，就會有主動進行留資的需求，將用戶的從各個端口的線索匯集到線索管理系統中。

基于以上的業(yè)務場景以及對應的用戶需求，就要考慮產品層面，對于留資這個功能需要做什么。

首先車系車型可以作為用戶對某一具體車型的意向表示，其次就是用戶的基本信息：姓名/所在地/手機號。姓名和手機號可以作為用戶的基本聯系信息，所在地可以確認用戶的線索所在城市，在這個基礎上，我在姓名字段旁邊特意加上了“先生”/“女士”的勾選項，這可以作為銷售顧問聯系客戶在收到此線索信息時，電聯客戶的招呼語。

如果單純的只看前端的留資字段，會發(fā)現這個功能很簡單，無非就是把一些用戶關注的基本信息落到線索管理系統中。作為產品經理，還是需要有一些全局化的思考，線索管理系統的產品經理在承接這些字段，會做什么處理。

在前期，全國還沒有門店建設，為了跟進線索，已經招聘了很多銷售顧問，正常線索管理系統的銷售顧問，是一定需要掛靠在某一家門店，在全國沒有門店的情況下，需要建設一家虛擬門店來承接。當用戶在前端留資的線索落入到線索管理系統，常規(guī)的字段不再贅述，著重講一講所在地字段的數據流向。

如果只考慮前期的線索流入，可以考慮的方案就是按照虛擬門店內銷售顧問輪詢的方案。從長期看，銷售顧問是會被分配到全國各門店，虛擬門店輪詢的方案只適用于沒有門店的情況。

對于線索分配，有兩種情況考慮。

1. 用戶所在地的省市只有一家門店時，會在此門店的銷售顧問中輪詢匹配銷售顧問。
2. 用戶所在地的省市有多家門店時，首先會做門店的輪詢匹配，輪詢命中門店后，再從門店銷售顧問中輪詢。

針對于第二種情況，為什么不考慮用戶就近匹配門店，這里有3個考慮的點。

1. 目前渠道建設全部采用直營模式，由總部直管，秉承對所有用戶一視同仁的基礎上，前期對門店的資源分配也應該是相同待遇，如果采用門店就近分配，會導致偏向省市中心地段的門店會獲得更多的資源。
2. 如果有用戶本身距離更近有門店，而被分配到了同省市比較遠的門店，客檔轉移功能可以給客戶轉移到意向門店。
3. 從銷售顧問的角度來說，同一個省市每個銷售顧問通過分配獲得客戶資源的幾率是相等的，如果銷售顧問能說服客戶到自己的門店進行溝通，是銷售顧問自己的能力，如果客戶有強烈意向要就近門店提供服務，直營模式可以滿足客戶的需求，銷售顧問有義務幫客戶跨店轉移。

總結：如果單看留資功能的前端字段，留資功能非常簡單，從業(yè)務層面理解思路才是真正明白功能設計的意義。

三、預售功能設計

首先說明一下需求背景，我們在預售階段總共發(fā)布了兩個車系，其中一個車系發(fā)布了兩款車型，現在需要對兩款車型進行預售。

回歸到需求分析，我們做預售的目的是什么，總結有以下四點。

1. 在品牌發(fā)布會以后，品牌的已經在大眾中留下了一個基本印象，無論品牌如何宣傳，最終的目的還是賣車，在品牌發(fā)布以后，產品/品牌的預熱之下，順理成章推出預售功能。
2. 預售本身除了收取用戶的意向金以外，還有一個很重要的目的是留資，對于數據分析來說，愿意支付意向金的客戶，比常規(guī)預約咨詢留資的用戶權重更高。
3. 想知道用戶對兩款車型的傾向性，這個能為產品研發(fā)進度的傾向性以及為后續(xù)排產計劃作指導。
4. 為了促進客戶自愿去下意向金訂單，為意向用戶提供特殊的權益禮包。

基于以上的需求背景，進行需求分析。

意向金支付需要接通支付平臺，問題是如何選擇合適的支付平臺，選擇一般來說，選擇支付平臺有幾個標準。

1. 有過車企行業(yè)的案例，對收款/退款/分賬等業(yè)務熟悉。
2. 手續(xù)費低。
3. 配合度高，運維人力投入大。

常規(guī)的預售下單流程為購車首頁-購車詳情頁-車型選擇-確認訂單-支付-支付成功-訂單詳情頁，這次主要探討預售的是訂單中的留資/權益/支付/退款四塊內容。

預售的留資和常規(guī)的留資有少許不同的地方。首先常規(guī)留資手機號是不用做校驗的，常規(guī)留資的場景相對來說是比較輕度的，但是預售確認訂單中，我們有三種選擇，第一是使用手機號+驗證碼登錄，第二種是一鍵獲取微信手機號授權。

先說結論，我們當時采用了一鍵獲取微信手機號授權?？紤]的點有以下幾個。

1. 我們開發(fā)了APP/小程序，在購車功能邏輯上，兩者是沒有區(qū)別的。大部分用戶都是使用微信小程序下單，原因是在沒有成為真正車主的時候，用戶進入微信小程序下單的成本比下載APP要低很多，考慮主要在小程序上使用一鍵獲取微信手機號授權。
2. 一鍵獲取微信手機號授權交互方式更加簡單，手機驗證碼需要等三方供應商返回短信，考慮到首次預售，并發(fā)量高，且現場參展人員過多，導致部分用戶收不到短信，導致無法第一時間下訂。
3. 當然一鍵授權也有一定的缺陷，首先app是不能使用這個功能的，用戶直接手機號，微信綁定的手機號也有一定幾率不是正在使用的手機號，可能是以前申請的，而且用戶自己填寫的時候，沒做校驗，是有可能出現亂填手機號的情況。

綜合評估后，我們考慮意向金用戶只是初步意向，且是隨時可退款，用戶在大定的時候是可以重新填寫手機號，最終采用了一鍵獲取微信手機號方案。

關于權益，也是比較重度的一個板塊，實際上，預售到大定，會繼承的只有權益和意向金，所有用戶在預售過程中的留資信息都不會作為繼承內容，原因是用戶在預售的留資，只是會作為意向，用戶在預售期間是隨時可退的，整體的留資不用特別重度。

至于為什么說權益是一個比較重度的功能，對業(yè)務側來說，涉及到激勵用戶下預售訂單的動力。對產品側來說，預售權益和大定權益是涉及到繼承/退坡機制的。解釋一下，繼承和退坡之間的區(qū)別，以及它們所對應的業(yè)務場景。

繼承表示的是，用戶在預售下單后，有一部分權益是預售客戶專屬的，如果用戶正常下大定，是不會擁有預售權益的，小訂（預售）轉大定的用戶，會將預售部分的權益繼承到大定訂單中。

在同一車系下，有A/B兩個車型，制定的規(guī)則中，A和B車型的預售訂單是可以互相轉為大定訂單的。當時現狀是A車型會先行上市，B車型后上市，這個場景就會是A車型大定，B車型仍然是預售，我們設計預售的目的讓一部分嘗鮮用戶享受權益，如果沒有做任何限制，用戶在A車型上市后，下B車型的小訂訂單，直接可以轉大定獲得權益，這和原本目的相違背。

我們考慮以上場景的時候，必須給一個限制，就是A車型上市后，下的B車型小訂訂單，直接轉A車型大定是不享受大定權益的，這就是我們所說的退坡機制，也就是：車型上市后，下的同車系不同車型的小訂訂單，轉大定的時候，不享有原本的小訂權益。

關于退款，我們在退款上做了一些機制，由于預售是隨時可退，我們在用戶退款中，設計了引導用戶填寫退款原因的選項，以方便我們做回歸分析。

同樣的，在進行完所有字段以及功能設計后，考慮怎么樣和后端系統進行交互，針對預售相對比較簡單，用戶資料部分和預約咨詢的邏輯基本一致，這里需要注意的是，用戶如果在確認訂單頁面，未支付訂單，我們也會考慮保留用戶在確認訂單頁填寫的資料，作為留資線索。

這里需要考慮一個業(yè)務問題，為什么不把用戶的注冊手機號作為線索來源。我們從業(yè)務側做了以下兩個考慮。

1. 用戶的注冊手機號如果作為留資線索，流向線索管理系統，由銷售顧問進行跟進，真正的意向用戶占比不高，轉化率較低。
2. 用戶體驗不佳，對于新注冊用戶，只是想對品牌有初步了解，就被銷售顧問電話聯系，這會讓用戶感受到壓力，且用戶會懷疑自己的身份信息被平臺泄露，導致品牌口碑下降。

針對每個企業(yè)、每個業(yè)務背景、每個車型打法都存在差異性，不能使用同一套方法論來應對所有的產品設計，需要充分理解業(yè)務，不過多聚焦在功能側，才能成為一名合格的產品經理。