繼上篇文章，這篇文章主要介紹了幾個(gè)進(jìn)行產(chǎn)品容錯(cuò)設(shè)計(jì)的方法。

1、正確有效的引導(dǎo)和提示

在用戶操作前即給出正確且有效地引導(dǎo)和提示，有助于減少錯(cuò)誤發(fā)生的可能性。

正確地引導(dǎo)和提示第一種情況是面向于新手用戶，因?yàn)楦呒?jí)用戶或者曾使用過(guò)的用戶已經(jīng)對(duì)于產(chǎn)品的操作、流程和反饋都已經(jīng)比較熟悉，對(duì)產(chǎn)品已經(jīng)有了一定的認(rèn)識(shí)。

而對(duì)于新手用戶來(lái)說(shuō)，剛開(kāi)始接觸產(chǎn)品之后的使用過(guò)程其實(shí)就是一個(gè)學(xué)習(xí)的過(guò)程，這時(shí)候正確的引導(dǎo)和提示就顯得格外重要。舉個(gè)例子，現(xiàn)在很多應(yīng)用當(dāng)你第一次進(jìn)入的時(shí)候都會(huì)有引導(dǎo)頁(yè)，在引導(dǎo)頁(yè)里會(huì)清晰的告訴新手這個(gè)產(chǎn)品的功能、特性和簡(jiǎn)單指引。

第二種情況是面對(duì)產(chǎn)品新上線的新功能，這時(shí)候如果是比較大的一個(gè)版本變動(dòng)，那么對(duì)于大多數(shù)用戶來(lái)說(shuō)還是比較陌生的，自然也就需要正確有效的引導(dǎo)和提示。

那么在用戶操作時(shí)給予正確且有效的引導(dǎo)和提示，作用就在于有助于減少錯(cuò)誤發(fā)生的可能性。

提供說(shuō)明文字和引導(dǎo)方向

這個(gè)設(shè)計(jì)比較常見(jiàn)，現(xiàn)在基本所有的搜索引擎都會(huì)有這樣的錯(cuò)誤反饋設(shè)計(jì)，對(duì)用戶搜索關(guān)鍵詞時(shí)發(fā)生的可能拼寫(xiě)錯(cuò)誤提供糾錯(cuò)幫助，例如淘寶在搜索商品名稱的時(shí)候。

說(shuō)明與引導(dǎo)突出易懂

首先，引導(dǎo)和提示要突出表現(xiàn)，從而引起用戶關(guān)注，確保用戶在操作前能注意到引導(dǎo)或提示信息。

比如在百度的注冊(cè)頁(yè)面中，右側(cè)對(duì)于密碼設(shè)置的提示。百度注冊(cè)表單中設(shè)置密碼選取的提示文案非常精簡(jiǎn)，每句話表達(dá)了一個(gè)要點(diǎn)，并將最重要的信息也就是“字符數(shù)”放在了最前面，因此用戶能在第一眼獲得并理解這個(gè)重要的信息。引導(dǎo)要簡(jiǎn)單且容易理解，保證用戶在注意到引導(dǎo)或提示后能快速獲取信息，從而得到幫助，以降低發(fā)生錯(cuò)誤的概率。

用紅綠藍(lán)三色說(shuō)明在頁(yè)面中很醒目，注冊(cè)用戶自然能注意到此處的提示。

• 紅色即錯(cuò)誤點(diǎn)，必須修正
• 黃色即建議點(diǎn)，建議調(diào)整
• 綠色即通過(guò)點(diǎn)，沒(méi)有問(wèn)題

這三種顏色突出并有助于在用戶視線里形成刺激，從而引起關(guān)注，確保用戶在操作前就已經(jīng)注意到此類指引和提示信息存在。如能保證用戶在操作前第一眼就能獲得這個(gè)重要的信息，并且這個(gè)信息很清晰很容易理解，那么這個(gè)提示的有效性自然也就提高了。

在用戶操作前即給出正確且有效地引導(dǎo)和提示，有助于減少錯(cuò)誤發(fā)生的可能性。

2、當(dāng)操作不可逆時(shí)，提示用戶可能發(fā)生的后果

這種不可逆的操作指的是，這些操作可能帶來(lái)比較嚴(yán)重的后果，譬如說(shuō)你在給某個(gè)非常重要的人物發(fā)郵件的時(shí)候，可能你忘記寫(xiě)主題了，當(dāng)發(fā)出一封無(wú)主題的郵件可能會(huì)給你帶來(lái)比較嚴(yán)重的后果，所以這時(shí)候就會(huì)提示你，你確定要發(fā)無(wú)主題郵件嗎？這時(shí)候會(huì)給你提供多種選擇讓你去選擇?；蛘哒f(shuō)你這時(shí)候再寫(xiě)一封郵件，寫(xiě)了很久寫(xiě)了很多，但是你不小心點(diǎn)擊了取消按鈕，這就可能造成你郵件內(nèi)容的丟失，（當(dāng)然我們假設(shè)這個(gè)郵箱是沒(méi)有實(shí)時(shí)保存的這樣一個(gè)前提下），所以當(dāng)你點(diǎn)擊取消后，就會(huì)導(dǎo)致你的郵件內(nèi)容丟失，這相對(duì)來(lái)說(shuō)是一個(gè)比較嚴(yán)重比較不可逆的結(jié)果，所以這時(shí)候就會(huì)提醒你，你真的不要保存嗎？你會(huì)不會(huì)只是誤點(diǎn)，給你提供一個(gè)選擇的機(jī)會(huì)。

避免用戶出錯(cuò)的障礙和限制

如何從設(shè)計(jì)上避免用戶出錯(cuò)，限制是一種非常必要的方式。從古至今，人們?yōu)榱吮苊忮e(cuò)誤的發(fā)生都會(huì)設(shè)置一些障礙或提出一些限制性要求。有些朋友可能聽(tīng)這個(gè)詞啊，覺(jué)得障礙肯定是不太好的東西，畢竟我們常說(shuō)要“清除障礙”嘛，其實(shí)并不是，有時(shí)候障礙是專門(mén)設(shè)計(jì)出來(lái)的，比如我國(guó)歷史上用來(lái)抵御北方游牧民族入侵的萬(wàn)里長(zhǎng)城，再到今日道路交通中限速的減速帶的設(shè)計(jì)，無(wú)不說(shuō)明了有障礙設(shè)計(jì)的意義。

障礙和限制聽(tīng)起來(lái)不太一樣，但是其實(shí)是異曲同工的。

舉個(gè)例子，這就好比我們開(kāi)車，如果這條路上非常危險(xiǎn)，非常容易出事故，那么我們的目的是什么？是盡量讓事故減少吧。那如果經(jīng)過(guò)調(diào)查，很多事故是因?yàn)榇蠹也蛔袷亟煌ㄒ?guī)則，去開(kāi)快車的話，那么我們應(yīng)當(dāng)讓他們不要開(kāi)這么快吧。

那么我們?cè)趺醋瞿兀?/p>

我們可以設(shè)置障礙，比如減速帶，我們可以在一定程度上避免你開(kāi)的太快。

我們也可以限制，比如限速，我們規(guī)定在這條路上車速不能超過(guò)60碼。

那么通過(guò)障礙和限制，是不是一定程度上就已經(jīng)達(dá)到我們的目的了，就是限制駕駛者開(kāi)車的速度，這就有可能在一定程度上減少事故發(fā)生的概率吧。

增加不可逆操作的難度

剛才我們談到了，如果是遇到不可逆操作的話，怎么樣去提示用戶可能發(fā)生的后果，這個(gè)后果通常來(lái)講是某一個(gè)難以變更的結(jié)果。這個(gè)其實(shí)是當(dāng)不可逆操作發(fā)生的當(dāng)下來(lái)說(shuō)的，那么在這之前的階段，我們還可以去增加不可逆操作的難度。

在產(chǎn)品設(shè)計(jì)中這種方法主要是通過(guò)對(duì)一些可能造成錯(cuò)誤的操作入口設(shè)置障礙或直接禁止操作，以避免錯(cuò)誤的發(fā)生。比如windows系統(tǒng)提供隱藏文件的功能，用戶可以把重要的系統(tǒng)文件隱藏起來(lái)以免誤刪。

限制用戶的某些操作

置灰是界面上限制某些操作的好方式。有的網(wǎng)站直接把不能操作的部分灰置，比如去哪兒網(wǎng)的時(shí)間選擇控件的設(shè)計(jì)，將已經(jīng)過(guò)去的日期灰置，以免用戶誤選。

再比如微信公眾平臺(tái)的認(rèn)證頁(yè)面，根據(jù)操作的步驟，將未開(kāi)始的操作如下一步按鈕置灰，一方面告訴用戶當(dāng)前可以進(jìn)行當(dāng)前操作，讓用戶只關(guān)注于當(dāng)下的任務(wù)步驟，防止用戶出錯(cuò)；另一方面預(yù)示后面還有哪樣的操作。

3、給予反饋和幫助

出錯(cuò)信息文字表達(dá)到位

錯(cuò)誤反饋文案要清晰、準(zhǔn)確，這樣便于用戶了解錯(cuò)誤的原因，方便下一步的修改。出錯(cuò)信息使用的語(yǔ)言應(yīng)當(dāng)精煉準(zhǔn)確，而不是空泛而模糊的。最好能夠告訴用戶，具體錯(cuò)誤的原因在哪里，是哪句話和哪個(gè)字出現(xiàn)的問(wèn)題。

到位的出錯(cuò)信息文字提示應(yīng)當(dāng)是，清晰、準(zhǔn)確、精煉和便于下一步操作的。

而不夠到位的出錯(cuò)信息提示通常是，含糊、似是而非、難以理解、啰嗦或者充滿了術(shù)語(yǔ)和專業(yè)用語(yǔ)。

比如趕集網(wǎng)的登陸頁(yè)面，如果用戶名不存在，應(yīng)當(dāng)提示用戶名不存在；如果用戶名存在，應(yīng)當(dāng)提示密碼錯(cuò)誤；但目前網(wǎng)頁(yè)提示的是，“用戶名或密碼錯(cuò)誤”，那么即代表可能是用戶名錯(cuò)誤，可能是密碼錯(cuò)誤，這樣不易于用戶了解錯(cuò)誤的原因，不方便下一步的修改。

如果提示并沒(méi)準(zhǔn)確指出用戶怎么做是正確的，用戶只能一個(gè)一個(gè)地試，這時(shí)排查錯(cuò)誤的效率自然下降，產(chǎn)品的容錯(cuò)性能也就存在問(wèn)題了。

出錯(cuò)信息友好，不威脅和責(zé)備用戶

按照可用性的理論，用戶沒(méi)有出錯(cuò)，出錯(cuò)的是你的產(chǎn)品，因?yàn)樗荒苷_的解讀用戶的操作行為。不要在錯(cuò)誤信息中責(zé)備用戶，我們應(yīng)該因?yàn)閱?wèn)題向用戶道歉，為用戶提供“情感支持”，主動(dòng)識(shí)別并處理用戶的情感狀況，能緩解挫敗帶來(lái)的強(qiáng)烈的負(fù)面情緒和刺激。

如果錯(cuò)誤不可避免的發(fā)生了，合理恰當(dāng)?shù)奶崾究梢詼p少用戶的挫敗感。我們應(yīng)當(dāng)簡(jiǎn)潔直觀說(shuō)明問(wèn)題的情況及原因，并且還在更多信息里提供了一些相應(yīng)的解決方法，這樣也就提高了提示信息的有效性。同時(shí)，有些時(shí)候出錯(cuò)頁(yè)面還被設(shè)計(jì)為一個(gè)小游戲，可以算是設(shè)計(jì)師對(duì)瀏覽器發(fā)生錯(cuò)誤時(shí)做的彌補(bǔ)，對(duì)用戶小小的歉意。

當(dāng)用戶有些錯(cuò)誤發(fā)生時(shí)，及時(shí)反饋錯(cuò)誤并提供建設(shè)性糾錯(cuò)幫助

反饋錯(cuò)誤及時(shí)就能保證用戶每個(gè)階段的操作都能得到回饋，避免因?yàn)橐粋€(gè)小的錯(cuò)誤就要修改相關(guān)聯(lián)的一系列內(nèi)容的情況，提高成功完成任務(wù)的效率；反饋不僅要指出有錯(cuò)，還要指出錯(cuò)在哪里。

優(yōu)酷視頻的登錄表單，在輸入錯(cuò)誤的用戶名后，系統(tǒng)就會(huì)馬上給出反饋“用戶名不存在”，避免用戶在輸完密碼點(diǎn)擊登錄后才能發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤，這樣用戶就能馬上停止后續(xù)操作來(lái)解決當(dāng)下的問(wèn)題。

在用戶操作的過(guò)程中，出現(xiàn)錯(cuò)誤要及時(shí)反饋，使用戶能盡早發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤。同時(shí)要及時(shí)提供糾錯(cuò)幫助，系統(tǒng)先自動(dòng)糾錯(cuò)，不能自動(dòng)糾錯(cuò)時(shí)，就提供糾錯(cuò)幫助。這樣即使用戶操作錯(cuò)誤了，但成功完成操作的效率也能大大提高。

當(dāng)用戶知道錯(cuò)誤后要及時(shí)提供糾錯(cuò)幫助，來(lái)幫助用戶快速找到糾錯(cuò)的辦法。

4、錯(cuò)誤的恢復(fù)

允許用戶犯錯(cuò)，并使操作者能夠撤銷以前的指令

用戶每次執(zhí)行操作后，尤其是完成操作步驟比較多的任務(wù)，要盡可能注意保留操作信息，以便能夠及時(shí)恢復(fù)，最好是能提供安全恢復(fù)到離錯(cuò)誤點(diǎn)最近的一步的方式，使用戶可以快速地從糾正錯(cuò)誤的步驟中轉(zhuǎn)移到正確的流程上，從而挽回?fù)p失或錯(cuò)誤。

最常見(jiàn)的如Microsoft office軟件，用戶編輯文檔后如果發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤，需要修改時(shí)可以按ctrl+z來(lái)撤銷上一次的編輯，恢復(fù)錯(cuò)誤。Photoshop也會(huì)保存用戶操作的歷史記錄，便于用戶修正。

能幫助用戶在發(fā)生錯(cuò)誤后迅速回到正確狀態(tài)

用戶每次執(zhí)行操作后，尤其是完成操作步驟比較多的任務(wù)，要盡可能注意保留操作信息，以便能夠及時(shí)恢復(fù)；如果是一個(gè)任務(wù)結(jié)束后的操作錯(cuò)誤，最好是能提供安全恢復(fù)到離錯(cuò)誤點(diǎn)最近的一步的方式，使用戶可以快速地從糾正錯(cuò)誤的步驟中轉(zhuǎn)移到正確的流程上，從而挽回?fù)p失或錯(cuò)誤。

IPhone照片恢復(fù)和部分手機(jī)的還原功能，可以在用戶出錯(cuò)時(shí)將多種功能設(shè)置快速還原到原始狀態(tài)。Photoshop中的歷史動(dòng)作就是一個(gè)很好的例子，可以默認(rèn)保存最新的20個(gè)操作，也可以自己設(shè)置保存數(shù)量；用戶在設(shè)置數(shù)量范圍內(nèi)的每一步操作都可以恢復(fù)。

再比如有些郵箱提供了撤銷功能，用戶如果誤刪了郵件都可以撤銷操作，甚至點(diǎn)擊發(fā)送郵件按鈕后都可以在一定的時(shí)間內(nèi)撤銷操作。

5、減輕用戶的負(fù)擔(dān)

讓用戶能夠自然的去使用產(chǎn)品，給用戶減負(fù)，讓用戶少出錯(cuò)，這里所謂的減負(fù)主要包含三個(gè)方面，分別是記憶上、識(shí)別上和操作上。

在記憶上盡可能減少用戶的記憶負(fù)擔(dān)

記憶是人類一個(gè)非常重要的心理活動(dòng)，它是人類很多其他思維活動(dòng)和行為的基礎(chǔ)。在所有的認(rèn)知心理活動(dòng)中，記憶是和用戶界面設(shè)計(jì)關(guān)系最為密切的一個(gè)，很多軟件可用性方面的問(wèn)題都?xì)w結(jié)為記憶問(wèn)題。

記住用戶的操縱與信息，保持操縱的一致性來(lái)降低用戶對(duì)于不同操縱的記憶。我們可以先記住用戶的行為，讓用戶自己往修改他的行為。比如：用戶在輸進(jìn)密碼錯(cuò)誤之后，刷新后的登錄頁(yè)面仍然保存用戶剛輸進(jìn)的用戶名；很多網(wǎng)站有收集用戶個(gè)人資料的需求，也會(huì)有狀態(tài)提示已經(jīng)完成的百分比，并提示哪些資料還需要完善，幫用戶記住未完成的操縱等等。這些方式都是在幫助用戶記憶，以減少用戶記憶負(fù)擔(dān)。

減少不必要的操作步驟

新浪微博的注冊(cè)頁(yè)面，輸入郵箱時(shí)，當(dāng)輸入@后下方會(huì)相應(yīng)出現(xiàn)各種郵箱后綴供用戶快速選擇，既可以減少用戶的操作次數(shù)，同時(shí)又提醒了用戶登錄名形式，所以操作次數(shù)的減少和操作過(guò)程的提示，同樣有助于減少用戶出錯(cuò)概率。

#專欄作家#

Jackie Liang，微信公眾號(hào)：BingoLight，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家。坐標(biāo)深圳，關(guān)注互聯(lián)網(wǎng)動(dòng)態(tài)，專注新鮮好玩的產(chǎn)品，探尋生活方式的轉(zhuǎn)變?；臉屪甙?，土法煉鋼，搖搖晃晃前行在路上的我還有很多事情需要去做，如你愿意，歡迎交流。

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