即便你的產(chǎn)品在90%的時(shí)間里都能夠運(yùn)行良好，但是一旦在用戶需要的時(shí)候置之不理，那么用戶是不會(huì)忘記這一點(diǎn)的。

1、容錯(cuò)是什么？

我們先拋出一個(gè)問題，容錯(cuò)是什么？其實(shí)很多朋友會(huì)有一點(diǎn)錯(cuò)愕。我們單看這個(gè)詞，“容錯(cuò)”這個(gè)詞匯不是像譬如說用戶體驗(yàn)、平面設(shè)計(jì)這種相對(duì)來說看字面意思比較一目了然猜個(gè)八九不離十，如果從字面上來理解的話，“容錯(cuò)”可能被理解為是“包容錯(cuò)誤”或者“容納錯(cuò)誤”，如果這么理解的話我看來是只能說算靠近，但不全是。

容錯(cuò)這個(gè)詞嚴(yán)格來說應(yīng)當(dāng)是計(jì)算機(jī)領(lǐng)域的詞匯，如果以比較標(biāo)準(zhǔn)化的描述來定義的話，容錯(cuò)指的是“當(dāng)計(jì)算機(jī)由于種種原因在系統(tǒng)中出現(xiàn)了數(shù)據(jù)、文件損壞或丟失等等其他故障問題的時(shí)候，系統(tǒng)能夠自動(dòng)將這些損壞或丟失的文件和數(shù)據(jù)恢復(fù)到發(fā)生事故以前的狀態(tài)，使系統(tǒng)能夠連續(xù)正常運(yùn)行的一種技術(shù)?！边@個(gè)聽著有點(diǎn)繞口，其實(shí)簡(jiǎn)單來說，就是當(dāng)計(jì)算機(jī)故障發(fā)生或者存在的情況下，計(jì)算機(jī)系統(tǒng)依然可以正常工作的能力，這就是計(jì)算機(jī)的容錯(cuò)能力。

這篇文章著重要說的是“容錯(cuò)”在互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品領(lǐng)域的內(nèi)涵和意義，從計(jì)算機(jī)領(lǐng)域延伸過來，互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品領(lǐng)域容錯(cuò)這一個(gè)詞和它包含的范疇我認(rèn)為是更多更廣泛了，它不僅包含了產(chǎn)品出現(xiàn)問題時(shí)候的自解決能力，也在流程上向前和向后，包含了怎么讓用戶去少犯錯(cuò)，產(chǎn)品怎么去自行解決錯(cuò)誤，當(dāng)這個(gè)錯(cuò)誤產(chǎn)品難以自解決的時(shí)候如何給提供給用戶去解決錯(cuò)誤的方法和策略等等多個(gè)方面的內(nèi)容。

雖然“容錯(cuò)”大家可能還不太清楚，但是如果我們提到可用性或者易用性的時(shí)候，那么大部分互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)從業(yè)人員可能都會(huì)或多或少的聽過或者接觸過?？捎眯院鸵子眯允钱a(chǎn)品重要的質(zhì)量指標(biāo)，是產(chǎn)品對(duì)用戶來說有效、易學(xué)、高效、好記、少錯(cuò)和令人滿意的程度，而容錯(cuò)性其實(shí)就是可用性之中細(xì)分的一個(gè)模塊，是專門針對(duì)用戶在使用產(chǎn)品的過程中如何避免出錯(cuò)以及一旦出錯(cuò)如何盡快有效的糾錯(cuò)的研究和設(shè)計(jì)。

當(dāng)然歸根結(jié)底還是兩類，就是錯(cuò)誤的避免和問題的解決，這也可以理解為就是產(chǎn)品對(duì)錯(cuò)誤的容納和解決能力。

2、為什么需要容錯(cuò)性設(shè)計(jì)？

為什么產(chǎn)品需要容錯(cuò)性設(shè)計(jì)呢？先分享一句話給大家，這句話是從國外的一本書里看到的，翻譯過來呢大致意思是說“即便你的產(chǎn)品在90%的時(shí)間里都能夠運(yùn)行良好，但是一旦在用戶需要的時(shí)候置之不理，那么用戶是不會(huì)忘記這一點(diǎn)的”。也就是說，你的產(chǎn)品要么不出錯(cuò)，一旦出錯(cuò)而又沒有很好解決的話，用戶記得的總是你出錯(cuò)的這個(gè)點(diǎn)。

這其實(shí)很好理解，就好比說我們?nèi)ヒ患也宛^吃飯，這家餐館的飯做的非常好，每次你都很滿意，結(jié)果可能某一天你去吃的時(shí)候，這家餐館的大廚當(dāng)天的精神狀態(tài)不是太好，或許加佐料的時(shí)候手抖了一下，總之做出來的東西非常難吃。然后你會(huì)怎么樣？你會(huì)覺得沒關(guān)系嗎？通常來說不會(huì)的，要么你會(huì)找服務(wù)人員質(zhì)詢，要么你干脆下次就不來吃了。你可能并不會(huì)想到你之前哪怕來過99次你吃的感覺都非常好，你的重點(diǎn)全部都會(huì)放到這一次上面，你會(huì)覺得怎么這么差！

這其實(shí)和人的心理也是很像的，其實(shí)我們?nèi)说奶刭|(zhì)是這樣的，是不太能夠接受遞減或者是損失這種傾向，比如說拿紅包，你要是一直拿的都是10塊、10塊、10塊，那還好說，你或許能接受；你要是一直拿的是10塊、20塊、50塊，那對(duì)你來說很好很開心，因?yàn)槭沁f增或者不斷增加獎(jiǎng)勵(lì)的這樣一種傾向，但是如果你拿的是50塊、20塊、10塊，那你通常就不干了。

產(chǎn)品也是如此，如果這個(gè)產(chǎn)品一上手就發(fā)現(xiàn)特別差，那好，通常用戶立刻就放棄了，如果這個(gè)產(chǎn)品上手以后表現(xiàn)不斷變好不斷超出預(yù)期，那么用戶就會(huì)越來越喜歡，如果產(chǎn)品一直表現(xiàn)還行突然遇到什么問題發(fā)現(xiàn)玩不轉(zhuǎn)了或者處理的讓用戶很難滿意，那么這個(gè)產(chǎn)品被拋棄的可能性就非常大，這也就是產(chǎn)品之所以要設(shè)計(jì)容錯(cuò)性的意義所在。

以上是從用戶心理這個(gè)角度來說的，那么我們從現(xiàn)實(shí)情況來看，所以為什么需要容錯(cuò)性設(shè)計(jì)呢？

其實(shí)就是兩點(diǎn)。第一是，用戶容易犯錯(cuò)，畢竟“人非圣賢，孰能無過”，更何況更多的只是普通用戶?；ヂ?lián)網(wǎng)產(chǎn)品面向的用戶群體是多種多樣的，不同的教育背景，不同的行為習(xí)慣，這些都使得用戶真實(shí)的操作對(duì)比產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)的預(yù)期設(shè)想會(huì)出現(xiàn)一定的出入。用戶在使用產(chǎn)品的過程中，特別是日常用品，用戶傾向于不過腦子，隨手就做。因?yàn)橛脩舻臎_動(dòng)、不熟悉，因?yàn)橛脩粼诮?jīng)驗(yàn)、學(xué)識(shí)、習(xí)慣上等等諸多局限，或者因?yàn)楫a(chǎn)品設(shè)計(jì)本身的復(fù)雜、邏輯不暢，又或者是干脆因?yàn)槟硞€(gè)奇奇怪怪的原因，用戶都有可能會(huì)出錯(cuò)。

我們可能會(huì)想，不一定吧，如果這個(gè)產(chǎn)品足夠完美是不是用戶就不會(huì)犯錯(cuò)了。

如果只從不犯錯(cuò)這個(gè)角度來看，理論上講是有可能，但實(shí)際上幾乎不可能。為什么呢？這就是第二點(diǎn)，因?yàn)楫a(chǎn)品設(shè)計(jì)很難完全避免錯(cuò)誤，產(chǎn)品設(shè)計(jì)或者用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)所做的很多工作，只是為了降低犯錯(cuò)的可能性，但是這并不能完全避免錯(cuò)誤。

而且，近些年，隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來，用戶會(huì)在各種千奇百怪的應(yīng)用場(chǎng)景和環(huán)境中去使用產(chǎn)品?？赡苡脩羰亲蛘咛芍?？在公交上還是在廁所里？處于安靜的環(huán)境還是嘈雜的環(huán)境？場(chǎng)景的復(fù)雜程度變強(qiáng)了，所以這些復(fù)雜多樣的使用場(chǎng)景使得針對(duì)用戶操作錯(cuò)誤而進(jìn)行的錯(cuò)誤反饋設(shè)計(jì)變得尤為重要。

產(chǎn)品容錯(cuò)性設(shè)計(jì)能夠使產(chǎn)品與人的交流或者人與人借助產(chǎn)品的交流更加順暢。用戶在使用產(chǎn)品的過程中難免會(huì)因?yàn)楦鞣N原因而犯錯(cuò)，對(duì)產(chǎn)品在容錯(cuò)性上的進(jìn)一步設(shè)計(jì)，可以保證用戶在錯(cuò)誤操作后仍能依照一定的方式來完成任務(wù)。

容錯(cuò)性設(shè)計(jì)是產(chǎn)品交互設(shè)計(jì)中的重要內(nèi)容，也是用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)中的重要內(nèi)容。

任何產(chǎn)品任何一步被用戶操作后都會(huì)產(chǎn)生正確操作或者錯(cuò)誤操作兩種結(jié)果，即便是一個(gè)再小的按鈕也是如此，操作正確了可以順利完成任務(wù)，操作錯(cuò)誤了就應(yīng)該利用產(chǎn)品自身的容錯(cuò)性幫助用戶從錯(cuò)誤中走出來，這兩方面綜合起來才算是一個(gè)功能操作交互動(dòng)作的完整過程。

總的來說，一個(gè)產(chǎn)品的制作無論多么簡(jiǎn)單，都不可避免地會(huì)有用戶在使用時(shí)因?yàn)楦鞣N原因而犯錯(cuò)，遇到錯(cuò)誤如果不能夠迅速的糾錯(cuò)和挽回?fù)p失，即便這個(gè)產(chǎn)品有再多的用戶，從交互設(shè)計(jì)上來說它也是失敗的，因?yàn)樗墓δ鼙旧砭褪遣煌暾?，本身的秩序就是紊亂的，因此也就達(dá)不到用戶體驗(yàn)中的“易用”這個(gè)層面。

3、容錯(cuò)性設(shè)計(jì)的標(biāo)準(zhǔn)

關(guān)于容錯(cuò)性設(shè)計(jì)的標(biāo)準(zhǔn)，這里我們要講的是尼爾森十大可用性設(shè)計(jì)原則的標(biāo)準(zhǔn)，這個(gè)略微了解一些用戶體驗(yàn)的朋友一定都聽說過，這也是普遍在用戶體驗(yàn)方面比較受到廣泛認(rèn)可的一套標(biāo)準(zhǔn)，雖然這十大原則已經(jīng)發(fā)表了大概二十多年了，各方環(huán)境都發(fā)生了日新月異的變化，但是基本上還是比較通用的，這里把我認(rèn)為尼爾森十大可用性設(shè)計(jì)原則中和容錯(cuò)有關(guān)的原則和各位分享一下：

①撤銷重做原則：用戶經(jīng)常錯(cuò)誤地選擇系統(tǒng)功能而且用戶需要能夠明確標(biāo)識(shí)離開這個(gè)的“出口”，也就是用戶操作出現(xiàn)錯(cuò)誤，產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)提供撤銷或重做的功能。

②防錯(cuò)原則：用戶在使用產(chǎn)品的時(shí)候難免會(huì)出錯(cuò)，但一個(gè)好的產(chǎn)品應(yīng)該是在用戶容易出錯(cuò)的地方防止或直接把出錯(cuò)的可能性給去除掉，避免錯(cuò)誤的發(fā)生。因此如何讓用戶避免出錯(cuò)就需要對(duì)產(chǎn)品頁面的設(shè)計(jì)、布局、規(guī)則上進(jìn)行反復(fù)驗(yàn)證把發(fā)生錯(cuò)誤的可能性降到最低或沒有。

③容錯(cuò)原則：錯(cuò)誤信息應(yīng)該用語言表達(dá)，較準(zhǔn)確地反應(yīng)問題所在，并且提出一個(gè)建設(shè)性的解決方案，幫助用戶識(shí)別，診斷，并從錯(cuò)誤中恢復(fù)。也就是在用戶出錯(cuò)時(shí)如何為出錯(cuò)的用戶提供及時(shí)正確的幫助呢？即要幫助用戶識(shí)別出錯(cuò)誤，也要分析出錯(cuò)誤的原因且?guī)椭脩艋氐秸_的道路上。如果實(shí)在不能幫助用戶從錯(cuò)誤中恢復(fù)，也要盡量為用戶提供幫助讓用戶損失降到最低。

④人性化幫助原則：如果系統(tǒng)不使用文檔是最好的，但是有必要提供幫助和文檔。任何信息應(yīng)容易去搜索，專注于用戶的任務(wù)，列出具體的步驟來進(jìn)行。幫助性提示方式除了不提示外，還包括一次性提示、常駐提示和幫助文檔。

4、容錯(cuò)性設(shè)計(jì)的目的

容錯(cuò)性設(shè)計(jì)的最終目的當(dāng)然是讓產(chǎn)品更可用、更易用，為了更好用容錯(cuò)性設(shè)計(jì)的目的在于兩點(diǎn)，降低出錯(cuò)概率和提升糾錯(cuò)效率。

一是提醒，明確告訴用戶現(xiàn)在的操作有可能是錯(cuò)誤操作，并指出錯(cuò)誤在哪，即出錯(cuò)的原因。當(dāng)然描述錯(cuò)誤的文案需要滿足產(chǎn)品使用人群的特點(diǎn)，根據(jù)目標(biāo)用戶進(jìn)行設(shè)計(jì)。

二是給出解決方案，如果對(duì)于準(zhǔn)確判斷用戶出錯(cuò)的原因很有信心，可以直接幫助用戶糾正錯(cuò)誤，將正常的結(jié)果呈現(xiàn)給用戶，并告知已經(jīng)糾錯(cuò)。如果只是知道用戶本次操作有可能是錯(cuò)誤操作，并且概率不高，可以將正常結(jié)果呈現(xiàn)給用戶，并給出糾錯(cuò)按鈕讓用戶選擇。

#專欄作家#

Jackie Liang，微信公眾號(hào)：BingoLight，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家。坐標(biāo)深圳，關(guān)注互聯(lián)網(wǎng)動(dòng)態(tài)，專注新鮮好玩的產(chǎn)品，探尋生活方式的轉(zhuǎn)變?；臉屪甙澹练掍?，搖搖晃晃前行在路上的我還有很多事情需要去做，如你愿意，歡迎交流。

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