編輯導(dǎo)語：在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中，銷售一側(cè)可以結(jié)合銷售SOP來提升業(yè)務(wù)處理效率，實現(xiàn)降本增效。具體如何做好銷售SOP設(shè)計？也許可以依據(jù)福格行為模型來做好設(shè)計策略拆解。本篇文章里，作者就實際案例做了總結(jié)，一起來看一下。

一、什么是SOP

所謂SOP：Standard Operation Procedure，即標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程式，指將某一事件的標(biāo)準(zhǔn)操作步驟和要求以統(tǒng)一的格式描述出來，用于指導(dǎo)和規(guī)范日常的工作。

以銷售人員跟客戶初次接洽的場景為例，如何給客戶留下一個好印象，每個企業(yè)可能都有自己的標(biāo)準(zhǔn)操作流程，例如：歡迎客戶、自我介紹、初步了解客戶的意向、客戶的基本信息等。放大到整個與客戶接洽到客戶成交甚至轉(zhuǎn)介紹過程中，企業(yè)需要銷售人員做什么、怎么做，也就是銷售SOP。

作為客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，我們希望在幫助銷售留存客戶資料后，能進一步引導(dǎo)銷售人員完善有效信息，識別高意向客戶，促成最終成單，畢竟能否成單是銷售最關(guān)心也最為重要的。

基于此，如何將銷售成交生命周期量化形成銷售SOP，指導(dǎo)和規(guī)范銷售行為，提高成單成功率即是需要深思的。

二、銷售SOP的特點

值得一提的是銷售很考驗銷售人員個人綜合能力，面對不同特點不同需要的客戶，促成成交的關(guān)鍵點可能大為不同，SOP能發(fā)揮的作用是受限的。但即使通過標(biāo)準(zhǔn)流程不能做到100分，也許至少能實現(xiàn)80分，有效的銷售SOP能幫助銷售人員獲取關(guān)鍵信息，打開思維，提高效率。

同時，對比我們買一瓶水和買一張床，買一瓶水時我們很快決策可能跟銷售員沒什么交流，但買一張床我們要跑好幾家店，要實際感受體驗，可能還需要家里人參與決策，決策鏈路較長。

這時能否成交留給銷售人員很大的發(fā)揮空間，有效的銷售策略能幫助銷售人員快速成單，也可以看出銷售SOP適合客戶決策流程較長的商品品類。

三、設(shè)計銷售SOP

毋庸置疑銷售SOP的使用對象就是銷售人員，那銷售人員為什么要去用？如何使用？

一般企業(yè)工具類產(chǎn)品，企業(yè)購買后員工往往不愿意使用，關(guān)鍵原因之一就是前期產(chǎn)品的接觸者是企業(yè)做決策的購買者，關(guān)注點與員工實際使用的關(guān)注點不同，往往導(dǎo)致后期員工不了解產(chǎn)品價值，認為是在增加工作量，真正從能給員工帶來什么價值出發(fā)，更能激起員工動力。

根據(jù)福格行為模型B（行為）=M（動機）+A（能力）+P（提示）：一個行為的發(fā)生，需要行為者有進行此行為的動機和操作此行為的能力，以及恰當(dāng)?shù)挠|發(fā)時機來進行分析。

1）動機

促成客戶成單，拿到高的業(yè)績和提成。實際上大部分銷售人員也都知道要開單，但很多時候往往不知道具體怎么做，或者想法和行動是零散的，尤其面對多位不同談判階段的客戶，不知從何下手，聯(lián)系客戶的動機往往逐步減弱。

2）能力

根據(jù)銷售SOP，一步一步完善客戶資料，識別高意向客戶，促成成單。針對促成客戶成單目的，是有很多種方法實施行為，這些行為實際上都可以指導(dǎo)銷售人員去轉(zhuǎn)化客戶，但每個行為的實施成本會有不同，例如客戶離店1小時后給客戶發(fā)消息，以及客戶離店1小時后發(fā)送已準(zhǔn)備好的話術(shù)給客戶，后者銷售人員更容易做到也更可能去行動，因此設(shè)計的銷售操作應(yīng)當(dāng)做到簡單容易完成。

3）提示

工作時間內(nèi)有空閑時間，需要對手中客戶梳理嘗試轉(zhuǎn)化的時候。行為不會無緣無故發(fā)生，當(dāng)銷售人員有動機和能力去做時，還需要合適的提示，下班后、網(wǎng)絡(luò)不好等情況下的提示，大多數(shù)情況下并不會引導(dǎo)行為發(fā)生，因為提示的時機也極為關(guān)鍵。

以上分析可以得到，當(dāng)銷售人員有強烈的動機去做，且能容易做到，在恰當(dāng)?shù)奶崾鞠戮湍馨凑珍N售SOP完善客戶資料，進行客戶轉(zhuǎn)化，即在設(shè)計銷售SOP時可以從提高銷售人員動力及簡化流程及任務(wù)的難易程度來實現(xiàn)。

轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品動作：

1）提高動力

1. 尋找動機強烈時刻觸發(fā)行為：在工作日上午開始工作以及工作日下班結(jié)束前需要對客戶進行盤點，銷售人員積極性較高時觸發(fā)提醒，觸發(fā)提醒引導(dǎo)按照SOP梳理客戶。
2. 外部手段增強動力：設(shè)計員工成就榜，可以以成交金額、高價值客戶數(shù)、任務(wù)完成數(shù)等維度設(shè)計榜單，排名靠前員工可以上榜，激勵員工完成任務(wù)，上光榮榜；也可以以部門、區(qū)域、分公司等維度考核對比。
3. 預(yù)測結(jié)果刺激行動：根據(jù)銷售SOP完成度，對客戶意向、成交情況進行預(yù)測，以成交后能達到的結(jié)果和成就激勵銷售人員及時轉(zhuǎn)化高意向客戶，完善其他客戶資料。

2）簡化流程及任務(wù)

將銷售成交生命周期劃分：初次接洽、建立信任、需求確認、產(chǎn)品推介、談判溝通基礎(chǔ)五步，并以此設(shè)計每步驟需要完成的任務(wù)，將需要完成的任務(wù)通過分解來簡單化。

例如初次接洽階段：提供準(zhǔn)備好的歡迎語及自我介紹話術(shù)，引導(dǎo)完善客戶的基礎(chǔ)資料：姓名、年齡、性別。來訪信息：客戶來源、隨行人員、決策人員。引導(dǎo)填寫。初步意向：意向商品品類、風(fēng)格。

3）減少操作步驟

提供標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)材料，銷售人員可直接一鍵發(fā)送。同時任務(wù)完成判斷，大多由系統(tǒng)判斷減少銷售人員操作，填寫完成則系統(tǒng)自動判斷任務(wù)完成，任務(wù)狀態(tài)變?yōu)橐淹瓿?，同時按鈕由去填寫變?yōu)槿ゲ榭矗阌阡N售人員再次回顧信息。

已完成的任務(wù)下沉，突出未完成任務(wù)，更清晰地引導(dǎo)銷售人員前往完成任務(wù)。

4）客戶信息歸檔

客戶資料歸檔在客戶中心，銷售人員可隨時查看。

需要注意銷售SOP應(yīng)該跟著每個客戶的商機：一個客戶可能會有多次商機，此時客戶基礎(chǔ)信息部分不變，但是商機的其他關(guān)鍵信息：例如客戶意向產(chǎn)品、可以推薦的產(chǎn)品、目前品牌的優(yōu)惠活動等都可能不同，同一客戶的不同商機，銷售SOP記錄的信息也會不同。

四、寫在最后

說下這次需求過程中遇到的問題及收獲吧。接到需求后其實我是很急躁的且有些想逃避的。原因是不知道如何下手，覺得工程量龐大，而本周有很多會議及其他事項，工作量偏飽和。但是留給成年人處理情緒的時間是短暫的，不如及時行動。

1）如果你覺得很難，那就把它拆解到你能簡單完成的程度

當(dāng)我按照福格行為模型，寫下需要完成的事項，規(guī)劃完成時間并設(shè)置提醒時間，最終本周內(nèi)任務(wù)也算圓滿完成。

以這個任務(wù)為例：我必須要在本周完成，那么我需要先了解背景、拆解到每個小功能、完成優(yōu)先級較高功能。同時因為梳理，我可以較為準(zhǔn)確地評估每一部分的工作量，合理安排時間，這很大程度上消解內(nèi)心的焦躁和不安。

2）排列優(yōu)先級，把復(fù)雜度降到最低，定義最簡可行性方案

在對產(chǎn)品功能梳理完，畫需求原型前，還有很重要的一步：排列優(yōu)先級，即使一個小小的產(chǎn)品功能，也是有許多模塊，需要進行優(yōu)先級排序，完成MVP（最簡可行性方案），將最簡方案進行試驗，在投入市場得到反饋后也能及時修改，避免產(chǎn)品過于龐大，改動工期長，甚至牽一發(fā)而動全身，做到小步快跑，快速迭代。

本文由@西柚 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

題圖來自Unsplash，基于CC0協(xié)議