編輯導(dǎo)語：在設(shè)計(jì)過程中，以用戶為中心的設(shè)計(jì)，是強(qiáng)調(diào)用戶優(yōu)先的設(shè)計(jì)模式，同時以UCD投資的回報(bào)是一個循序漸進(jìn)的過程，能落地執(zhí)行是根本的條件。作者從五個方面帶你深入了解UCD的方面的內(nèi)容，希望對你有所幫助。

【人機(jī)交互】這個系列文章主要整理和分享我對于HCI（Human-Computer Interaction）領(lǐng)域一些相關(guān)概念的理解，方便大家了解HCI。

一、以用戶為中心的設(shè)計(jì)

User-Centered Design（UCD）是指以用戶為中心的設(shè)計(jì)，在設(shè)計(jì)過程中以用戶體驗(yàn)為設(shè)計(jì)決策的中心，強(qiáng)調(diào)用戶優(yōu)先的設(shè)計(jì)模式。

衡量以用戶為中心的設(shè)計(jì)優(yōu)劣，可以有以下維度：產(chǎn)品在特定環(huán)境中為特定用戶使用時所具有的有效性（effectiveness）、效率（efficiency）和用戶主觀滿意度（satisfaction），延伸開來還包括對特定用戶而言，產(chǎn)品的易學(xué)程度、對用戶的吸引程度、用戶在體驗(yàn)產(chǎn)品前后的整體心理感受等。

二、UCD是一個持續(xù)迭代的過程

▲ 資料來自于：INTERACTION-DESIGN.ORG | Guofu

UCD一般會分為4個階段。

1. 首先進(jìn)行用戶調(diào)研，理解用戶在情境中可以使用的系統(tǒng)；
2. 接著進(jìn)行分析，探索得出特定用戶的需求；
3. 然后進(jìn)行設(shè)計(jì)，產(chǎn)品和設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)開發(fā)解決方案；
4. 最后進(jìn)行評估，根據(jù)用戶的使用情境和需求，檢驗(yàn)設(shè)計(jì)方案的有效性。

三、UCD如何了解你的用戶

UCD的操作流程囊括的方面非常廣泛，包含需求分析、原型設(shè)計(jì)、專家評審、交互Demo、用戶測試、視覺界面、切割編碼以及發(fā)布跟蹤等環(huán)節(jié)。目前據(jù)我觀察，對于用戶的深度了解是建立更好互動系統(tǒng)的先決條件，所以本節(jié)會著重在需求分析中用戶調(diào)研的部分。

▲UCD操作流程 | 來自百度百科

想要“了解用戶”需要做到：知道如何觀察和記錄人們的行為；了解用戶的動機(jī)，洞察人們有意識和無意識動機(jī)做的事情；了解和預(yù)測人們何時可能做某事；了解他們?nèi)绾芜x擇以自己的方式做事 。

簡單來說，就是好的設(shè)計(jì)依賴清晰的映射邏輯，讓用戶可以憑借直覺或常識來指引行動。而什么是清晰的映射邏輯？可以通過以下的例子了解。

假設(shè)現(xiàn)在需要為一家電器公司改善2款4灶燃?xì)鉅t的使用體驗(yàn)，需要你提出設(shè)計(jì)方案。下圖為A&B型號燃?xì)鉅t的設(shè)計(jì)方案，顯而易見的問題是部分方案中旋鈕與爐的對應(yīng)關(guān)系讓人摸不著頭腦。

▲A&B型號燃?xì)鉅t備選方案 | Guofu

從此案例中可以看出A型號方案中，(a1)的映射邏輯更符合人的直覺，從左到右一一對應(yīng)；B型號中，由于燃?xì)鉅t是2×2的結(jié)構(gòu)，而旋鈕為4×1的結(jié)構(gòu)，用一階去表達(dá)二階的過程中，需要遵循位置的映射關(guān)系。在小樣本調(diào)查中發(fā)現(xiàn)(b1)和(b2)準(zhǔn)確率較高，仍有誤判的幾率。

可以看出B型號在映射的邏輯中，會存在多種映射可能，雖然增加了對應(yīng)關(guān)系的說明，但直覺度越低則會帶來更高的錯誤率。把B型號的設(shè)計(jì)方案結(jié)合A型號的體現(xiàn)出來的優(yōu)點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)效果變得直覺起來了。

▲B型號燃?xì)鉅t升級方案|Guofu

所以，在設(shè)計(jì)方案的過程中，需要重視操作原理需符合常識和直覺，且顯而易見；所有的交互需符合映射模式，產(chǎn)品的可視界面應(yīng)依據(jù)映射模式反映出產(chǎn)品的當(dāng)前狀態(tài)。

四、UCD的團(tuán)隊(duì)組成

在UCD的項(xiàng)目中，需要基于對用戶、任務(wù)以及環(huán)境的清晰理解，挖掘和改善整個用戶體驗(yàn)。因此，設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)中應(yīng)包括多個學(xué)科的專業(yè)人士、領(lǐng)域?qū)＜?、利益相關(guān)者和用戶本身。

▲ UCD Team組成 | Guofu

專家可以使用設(shè)計(jì)指南和標(biāo)準(zhǔn)對于產(chǎn)生的設(shè)計(jì)方案進(jìn)行評估，但在這個過程中需要特別注意，確保設(shè)計(jì)方案能跨越整個用戶體驗(yàn)旅程；確保用戶參與評價(jià)方案；確保能保持長期使用情況，監(jiān)控方案落地情況。

五、UCD需要關(guān)注哪些問題？

關(guān)于如何有效的進(jìn)行用戶解讀并指導(dǎo)產(chǎn)品/服務(wù)設(shè)計(jì)，這里推薦一個分析的方法：ABCS框架。ABCS框架包含Anthropometrics（人體測量學(xué)）、Behavior（行為）、Cognition（認(rèn)知）、Social factors（社會因素）四個維度。通過ABCS框架可以很好的進(jìn)行產(chǎn)品/服務(wù)的脈絡(luò)梳理，為設(shè)計(jì)提供保障。

人體測量學(xué)：在實(shí)際設(shè)計(jì)需要考慮考慮目標(biāo)用戶的身體特征，例如他們的體型、肌肉力量等，根據(jù)人體測量參數(shù)對設(shè)計(jì)進(jìn)行可用性指導(dǎo)。

行為：通過探索人們的知覺感知模式去了解他們的行動背后的動機(jī)。

認(rèn)知：通過探索人們學(xué)習(xí)力、注意力以及其他認(rèn)知相關(guān)的能力，這些能力是如何幫助人們進(jìn)行思考、判斷、以及如何進(jìn)行邏輯推理。

社會因素：通過探索人們的群體性行為共性，涉及人們的社會角色、社會關(guān)系、社會環(huán)境等，思考以設(shè)計(jì)如何為人們提供支持。

在科技發(fā)展過程中，技術(shù)的創(chuàng)新并未帶來體驗(yàn)的顛覆性改善。由于人們對于系統(tǒng)的認(rèn)知、使用習(xí)慣、使用情境的差異，盡管系統(tǒng)設(shè)計(jì)之初進(jìn)行了需求分析和設(shè)計(jì)評估，但在系統(tǒng)上線后仍是不如人意，未能真正的捕捉到問題。以用戶為中心（UCD）進(jìn)行思考，基于用戶需求的設(shè)計(jì)對“未來產(chǎn)品”會很有幫助，我認(rèn)為開始重視“研究”和“應(yīng)用”是UCD推廣的突破口。

首先，充分的“研究”工作，正是當(dāng)下中國大陸互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境所欠缺的。HCI研究工作的開展需要基于專家學(xué)者的研究成果和人機(jī)專業(yè)的理論，進(jìn)行研究假設(shè)。研究假設(shè)的論證過程需要嚴(yán)格控制數(shù)據(jù)收集（避免偏見）和分析，確保實(shí)驗(yàn)結(jié)果的可重復(fù)性和可傳播性。

▲用戶評價(jià)判定形式-1 | Guofu

在研究的過程中，不同的用戶群體對于產(chǎn)品/服務(wù)的態(tài)度和反饋內(nèi)容有所不同，我常以此建立坐標(biāo)軸可以對用戶調(diào)研的信息進(jìn)行歸類。不同反饋內(nèi)容大致的識別方法可以參照以下規(guī)律。

▲用戶評價(jià)判定形式-2 | Guofu

積極且建設(shè)性反饋：對，還有……表現(xiàn)為表揚(yáng)→會對產(chǎn)品/服務(wù)的亮點(diǎn)給予肯定，會經(jīng)常性提供建設(shè)性的意見并樂于分享給他人。

消極但建設(shè)性反饋：不，是因?yàn)椤憩F(xiàn)為忠告→會對產(chǎn)品/服務(wù)有所抱怨，但還是提供建設(shè)性的意見。

消極且破壞性反饋：不是；表現(xiàn)為批評→會對產(chǎn)品/服務(wù)有所抱怨，而且有棄用的打算以及不推薦其他人使用。

積極但破壞性反饋：對，但是……表現(xiàn)為建議→會對產(chǎn)品/服務(wù)有所抱怨，但不得不用，一旦有市場上有替代品將會快速切換。

而在實(shí)際的“應(yīng)用”工作中，由于現(xiàn)實(shí)世界中的問題存在成本效益平衡的問題，需要做出最佳的妥協(xié)以尋求經(jīng)濟(jì)高效的解決方案。在HCI的應(yīng)用中，開發(fā)MVP的演示原型，有助于分析和評估方案的可行性，為實(shí)際應(yīng)用提供判斷基準(zhǔn)。

▲時間&效益管理框架 | Guofu

另外，在面對用戶反饋的需求問題，總有輕重緩急之分。首先需要明確一點(diǎn)是，不要想著一款產(chǎn)品/服務(wù)能解決所有用戶的全部問題。在成本、時間尋求平衡，取得效益最大化的可能。

六、UCD的投資回報(bào)

你可以把用戶的行為數(shù)據(jù)理解為一個預(yù)警系統(tǒng)，它可以暴露很多問題（正面/負(fù)面），通過修正和微調(diào)你的設(shè)計(jì)可以提高產(chǎn)品的可用性（usability）和可訪問性（accessibility）。

▲User Centered Design Process | Guofu

• 在用戶的密切參與下，產(chǎn)品更有可能滿足用戶的期望和要求。這樣可增加銷售量并降低客戶服務(wù)產(chǎn)生的成本；
• 系統(tǒng)設(shè)計(jì)人員為特定情況和任務(wù)量身定制產(chǎn)品，從而減少人為錯誤產(chǎn)生的高風(fēng)險(xiǎn)，可以生產(chǎn)出更安全的產(chǎn)品；
• 設(shè)計(jì)師與用戶的緊密連接讓同理心發(fā)揮深刻作用，這對于創(chuàng)建尊重隱私和保證生活質(zhì)量的設(shè)計(jì)起到至關(guān)重要的作用；
• 通過關(guān)注產(chǎn)品和使用者，設(shè)計(jì)師可以通過UCD體會到人文價(jià)值的多樣性，這是朝著可持續(xù)發(fā)展邁出的重要標(biāo)志。
• 從成本效益分析，你所設(shè)計(jì)的產(chǎn)品將會更實(shí)用、系統(tǒng)更完善，用戶財(cái)產(chǎn)也會更安全。

在不同階段采用UCD獲得的成效會有所差異，在實(shí)踐過程中了解用戶并不能夠保證成功，而且判斷需要了解到何種程度是非常困難的，可以在多重試驗(yàn)中持續(xù)修正，以找到最優(yōu)的基準(zhǔn)線。

最后，當(dāng)下時代發(fā)展，用戶會越來越具有挑選產(chǎn)品/服務(wù)的能力，產(chǎn)品的質(zhì)量、差異化、可用性、易用性等變量成為選擇的重要因素。

整個UCD的過程，我認(rèn)為都是在尋求平衡個體體驗(yàn)與群體共性的落腳點(diǎn)，以個體體驗(yàn)的線索蔓延群體共性。設(shè)計(jì)者有意識克服偏見，撇開開發(fā)者的慣性思維，理解用戶和自己的知識背景、思維方式、行為習(xí)慣的不同，能有效發(fā)掘表象背后的原因，探索用戶體驗(yàn)改善的可行性。

創(chuàng)造就意味著不確定性，也許并沒有所謂最好的做法/最優(yōu)解，我認(rèn)為隨著用戶對于體驗(yàn)的敏感程度提升，只有不斷創(chuàng)造更好的，才能獲得持續(xù)性優(yōu)勢。

此外，談了這么多，我覺得UCD投資的回報(bào)是一個循序漸進(jìn)的過程，沒辦法一口吃成一個大胖子，能落地執(zhí)行是根本條件。能在應(yīng)用中洞察屬于你們產(chǎn)品/服務(wù)專屬的體驗(yàn)經(jīng)驗(yàn)累積，這是UCD投資后，我認(rèn)為最有價(jià)值的回報(bào)。

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