編輯導語：評價中心的設(shè)計既需要考慮消費者/用戶的使用，也要考慮商家的需求，如何設(shè)計出低用戶成本、又可以高效接入多業(yè)務系統(tǒng)的評價中心？本篇文章里，作者就新零售模式下評價中心所需解決的問題、與評價中心的設(shè)計方案做了梳理，一起來看一下。

新零售模式下，多個渠道的評價如何管理？自有渠道如何做好評價運營？評價中心該如何設(shè)計？

一、評價中心概述

小P在開始設(shè)計評價中心之前，先梳理了下調(diào)研回來的情況：

1. 希望接入多個業(yè)務系統(tǒng)，有To C的，也有To B的；
2. 運營側(cè)希望可以讓消費者針對商品快捷評價，提高消費者留言頻率；
3. 某些不恰當?shù)膼阂庋哉?，門店可以進行申訴進行屏蔽處理；
4. 可以針對評價實現(xiàn)自動打標，針對不同的業(yè)務系統(tǒng)使用不同的打標規(guī)則；
5. 評價互動可以實現(xiàn)“置頂、加精，匿名、點贊”等操作；

這么多的業(yè)務場景，若使用傳統(tǒng)單一的評價列表明顯無法滿足需求，這就需要評價中心靈活化、可配置化、多樣化。

最后的解決思路是這樣子的：將各個關(guān)鍵點做成通用配置，并根據(jù)接入的業(yè)務系統(tǒng)按實際需求做配置，最后完成數(shù)據(jù)隔離。

最后，按照業(yè)務場景抽象化整理一下，小P大致歸納出以下模塊：

• 評價規(guī)則：可以按應用設(shè)置評價的對象、維度、統(tǒng)計規(guī)則、展示規(guī)則等；
• 語料規(guī)則：配置標簽關(guān)聯(lián)的語料，提高系統(tǒng)自動對評價打標的能力；
• 標簽規(guī)則：按多維度組合配置標簽規(guī)則，實現(xiàn)自動打標評價，精細化管理方便運營人員分析；
• 評價管理：查詢/回復評價，可置頂/加精評價；
• 舉報/申訴規(guī)則：消費者側(cè)可舉報惡意回復，維護品牌形象；門店側(cè)可申訴惡意評論，維護門店利益；
• 互動：消費者可以評論/點贊評論。

那么整理過后，評價中心的流程大致如下：

大綱梳理完成后，為了讓業(yè)務對評價中心的履行職能有更加徹底的了解，小P決定詳細說明下評價中心是怎么降低用戶評價成本，以及做好評價的打標分析的。

二、降低用戶評價成本

所謂降低用戶評價成本，就是降低用戶的行動成本，讓用戶在合適的場景做下合適的事情，形成轉(zhuǎn)化。那么策略其實有兩部分組成：Online / Offline。

所謂Online，就是讓用戶在電商程序完成訂單確認時候，讓用戶快速完成評價動作。

1. 在用戶處于評價新手時候，可以提供快捷評價讓用戶快速完成評價任務，輸入評價意識；
2. 待用戶有了評價意識后，需要培養(yǎng)習慣可能需要借助一定外力，這時候可以通過即時獎勵積分的形式，培養(yǎng)評價習慣。

那么若用戶甚至都沒有“確認收貨”的動作，買完即離，那么就需要Offline觸達用戶，喚醒意識。付費短信邀約評價、短信回復快捷評價等方式，盡可能縮短評價鏈路，提高評價效率。

三、評價打標

用戶的真實有效評價，除了可以提高用戶側(cè)的轉(zhuǎn)化率外，對運營策略調(diào)整、商品計劃修正等也具備一定的效用。本次打標是指將評價通過分詞的手段與語料庫進行匹配，并對商品進行打標，利于后續(xù)分析商品。實現(xiàn)方式如下：標簽 + 語料?→ 標簽規(guī)則 + 評價分詞 = 打標。

首先需要新增評價標簽庫，評價標簽庫除了可以新增語料外，還可以控制評價標簽權(quán)限。此舉是為了做好數(shù)據(jù)隔離，保證各個業(yè)務系統(tǒng)的評價標簽不會交叉。

然后是配置語料，語料有兩種獲取方式：一是手工添加；二是從評價分詞獲取。

最后是配置評價標簽規(guī)則，可根據(jù)應用系統(tǒng)、商品品類、評價維度等應用不同的評價標簽規(guī)則。待用戶實際評價后，系統(tǒng)將自動分析并根據(jù)既定的標簽規(guī)則進行打標，此時門店可調(diào)整打標或者通過打標來完成打標動作。

完成打標后，系統(tǒng)將根據(jù)維度（商品/門店/物流）將標簽進行收納統(tǒng)計分析。

至此評價的分享也到此了。評價中心雖然不“大”，但也屬于一個“生態(tài)”，評價的權(quán)重分數(shù)計算，評價對用戶畫像的影響等均屬于評價的一部分，有緣下次分享。

作者：Shem，公眾號：1NEDAY

本文由 @Shem 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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