編輯導讀：做好產(chǎn)品設計和用戶體驗的前提之一是用戶研究，用戶研究的前提是能接觸到用戶。只有接觸到了用戶，才能挖掘真實需求，做好設計。那么，作為B端產(chǎn)品，如何接觸用戶并收集反饋呢？本文將對此進行分析，希望對你有幫助。

一、背景

“因為接觸不到用戶”幾個月前團隊里一位優(yōu)秀設計師提出離職，原因之一如是說。

確實，做好產(chǎn)品設計和用戶體驗的前提之一是用戶研究，用戶研究的前提是能接觸到用戶，如果接觸不到用戶，用戶場景無法還原、真實需求無法挖掘，就很難做好設計，而設計方案也無法得到有效驗證。

而B端產(chǎn)品由于商務關系、代理銷售方式、客戶內(nèi)部決策鏈復雜等原因，設計團隊很難接觸到最終用戶。

收集用戶反饋是驗證產(chǎn)品設計并持續(xù)迭代的前提，在我們的產(chǎn)品中，常規(guī)的辦法都行不通：

1. 數(shù)據(jù)埋點。由于產(chǎn)品本地部署，且安全要求很高，與外網(wǎng)隔離，無法操作。
2. 產(chǎn)品內(nèi)反饋。原因與上一條一樣，路徑不通。
3. 拜訪。因為考慮商務關系，及很多代理銷售的方式，設計師拜訪機會很少，且成本太高。
4. 郵件、短信、電話。B端客戶的決策鏈復雜，公司CRM系統(tǒng)里記錄的客戶聯(lián)系人基本是決策者、采購者等，極少使用者，難以找到目標用戶。

二、行動

為了產(chǎn)品更好地提升，這樣的現(xiàn)狀必須改變，于是設計部成立了用戶通道建設項目，希望能打通各類用戶的溝通或反饋通道，并進行一次摸底調查、收集一波用戶反饋。我們做了以下幾件事

1. 核心用戶社群

市場部同事是接觸客戶最多的，我們在市場部領導的支持下，舉行了“產(chǎn)品品鑒官”招募活動，發(fā)動所有的售前工程師、售后工程師、銷售等同事，從公司所有客戶中挑選、推薦了一批優(yōu)秀用戶，組建核心用戶社群。挑選用戶的標準有3點：技術型用戶（即實際使用產(chǎn)品的人）、對產(chǎn)品有想法、喜歡提意見，目的保證每個種子用戶都是高價值的，避免無效工作。不求數(shù)量，只求質量。

活動經(jīng)過1個星期的精選、邀請，招募到了第一批35位分布各個行業(yè)的優(yōu)質用戶。有了用戶社群，研究就好做了，我們馬上做了一次摸底調研，收集到了用戶最直接的聲音。以后采集用戶反饋、設計方案驗證等研究方法都可以找種子用戶直接進行。

后續(xù)根據(jù)需要可繼續(xù)招募種子用戶，方向上可能更細分，比如按行業(yè)、按使用規(guī)模等等。

• 優(yōu)點：用戶質量高，可直接聯(lián)系用戶，可隨時溝通，長期關系
• 缺點：有一定的招募難度

2. 客服反饋通道

在初步解決了直接接觸用戶的問題之后，我們嘗試尋找其他用戶反饋路徑。首先想到的是客服團隊，客服負責解決用戶主動咨詢的問題，也許我們可以從咨詢的問題中發(fā)掘一些產(chǎn)品的設計問題。幸運的是，客服團隊把每次用戶咨詢的問題都記錄在內(nèi)部系統(tǒng)中，我們直接查閱了歷史服務日志，確實發(fā)現(xiàn)有不少產(chǎn)品的問題，這不就是我們最想要的用戶直接又真實的反饋么？但是服務日志數(shù)量極其龐大（現(xiàn)有數(shù)萬條，每個月增加幾千條），而跟產(chǎn)品有關的問題占比較小，從中篩選的人力成本非常高。

跟客服團隊溝通之后，我們建立起了客服過濾分發(fā)機制，請客服將未來的每個用戶咨詢問題做一遍過濾和標記，把符合產(chǎn)品設計團隊要求的高質量用戶問題反饋給我們。截止目前，客服團隊已累計轉達高質量用戶反饋數(shù)十條。

• 優(yōu)點：用戶主動反饋，反饋質量高，能能發(fā)現(xiàn)問題的普遍性
• 缺點：信息過濾有一定難度

3. 內(nèi)部用戶反饋通道

除了客戶的用戶外，還有一類用戶很值得研究，即內(nèi)部用戶，有以下幾類：

售后工程師：傳統(tǒng)軟件類B端產(chǎn)品需要經(jīng)過售后實施后交給用戶使用，實施過程中需要初始化配置、幫客戶初始化數(shù)據(jù)等等，這個過程其實就是完整使用產(chǎn)品的過程，所以售后工程師群體也是最真實的用戶；

售前工程師：給客戶演示產(chǎn)品、做PoC測試的售前工程師們，也是產(chǎn)品的高頻用戶，不僅自己經(jīng)常使用，也是跟客戶打交道時收到用戶反饋最多的；

資料開發(fā)工程師：寫產(chǎn)品文檔的前提是對產(chǎn)品的深度使用，最熟悉產(chǎn)品使用問題的少不了資料開發(fā)工程師

內(nèi)部用戶最棒的一點是他們就在身邊，但我們卻沒有建立起有效的主動反饋通道，這樣的寶藏絕不可再漏掉。于是我們在上級領導的支持下，在公司內(nèi)部舉辦了“產(chǎn)品體驗吐槽大會”活動。

第一步：邀請內(nèi)部用戶們集中反饋產(chǎn)品體驗問題，1周時間收集到了約300條有效反饋。老用戶將積累的問題一吐為快，新用戶也貢獻了不少新視角。

第二步：對反饋問題發(fā)起全員投票，目的是發(fā)現(xiàn)共性問題。投票結果發(fā)現(xiàn)投票最多的一條反饋是47票，參與投票的人中60%都投了它。

第三步：提供長期反饋通路，內(nèi)部用戶持續(xù)反饋。

優(yōu)點：反饋積極性高、可隨時溝通

4. 培訓用戶的反饋通道

就像《About Face》說的那樣，用戶分為3個階段：新用戶、中間用戶、專家用戶，每個用戶一開始都是新用戶，但會很快轉為中間客戶，所以研究新用戶的機會是轉瞬即逝的，新用戶可遇不可求，很難尋找。

由于我們的產(chǎn)品是專業(yè)的企業(yè)級產(chǎn)品，學習掌握難度大，公司培訓部門會定期培訓渠道新工程師和公司新工程師，這些工程師正是典型的新用戶，他們是最好的新用戶研究對象。

于是我們在培訓部門的協(xié)助下，向每期培訓用戶發(fā)放問卷，初步開啟新用戶專項研究。

• 優(yōu)點：新用戶樣本非常合適
• 缺點：可占用的調研時間較短，調研時機較被動

以上是我們初步打通的用戶通道，是萬里長征走出的第一步，目前用戶樣本較小，各通道的用戶類別不同，研究與反饋應避免群體和個體差異，需要綜合分析，得出客觀性、普遍性的結論。未來的用戶通道建設、維護、使用都還任道重遠。

未來還可以搭建用戶社區(qū)，形成更全面、更多維的互動平臺。

三、感想

1. 憑設計團隊自己直接尋找B端用戶很難，但可以通過跨部門合作實現(xiàn)。在我們的行動中，相關的部門從上到下都非常支持，不僅給我們出謀劃策，還提供了資金和人力支援。
2. 現(xiàn)狀可以改變，只要去做。

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