談?wù)勛誀I電商的商品評價模塊
編輯導(dǎo)語:在電商平臺中,商品評價模塊所起的作用其實很大,上可影響用戶消費決策,下可影響商家及平臺的消費評價。那么,商品評價模塊具體包括什么?商家和平臺又該如何把握好這一模塊的運用、從而搭建一個更優(yōu)質(zhì)的消費社區(qū)?
一、商品評價的意義
商品評價模塊對電商平臺來說一定不陌生,它的出現(xiàn)制約著商家們的店鋪排名,也對消費者的購買決策起決定性作用。
眾所周知,差評對用戶的購買決策殺傷力是很大的,如果用戶看到一個差評,則很大程度會放棄對該商品的購買,甚至?xí)艞壴谠撈脚_進(jìn)行消費。
而好評對用戶來說可能僅僅增加對商品的好感,因為下單決策受多方因素制約,但也可能是觸動用戶下單的keypoint。
商品評價實際上也是一次我們“近距離”聆聽用戶的機(jī)會,平臺如何利用好這些好的或壞的“聲音”,是一個值得思考的問題。
二、設(shè)計思路分享
對于奢侈品自營電商平臺來說,因為客單價高,用戶在做購買決策的時候會相對謹(jǐn)慎,很少會沖動消費。購買前會出現(xiàn)多家平臺對比,尋求多方的意見和評價等等的行為,所以商品評價對用戶的消費決策起重要作用。
接下來,筆者將從商品評價模塊的兩大功能——評價展示功能和評價發(fā)布功能,并站在“奢侈品+自營”電商平臺的角度展開思考與進(jìn)行分析。
1. 評價展示
1)商品詳情頁(特點:由商品帶動評價的作用)
① 商業(yè)目標(biāo):篩選出對用戶有價值的評價,提升用戶對商品的好感度,促進(jìn)下單轉(zhuǎn)化。
② 用戶場景:看到一個自己挺喜歡的商品,點進(jìn)商品詳情看看其他買家的對商品或平臺的評價和買家秀。
③ 用戶特征:對該商品感興趣,但對是否購買商品處于猶豫階段。
④ 用戶需求/目標(biāo):
- 關(guān)心評價的質(zhì)量;
- 關(guān)心是否能快速找到對自己有價值的評價。
⑤ 機(jī)會點分析:
關(guān)心評價的質(zhì)量:
- 展示圖片和視頻等更加直觀的商品評價類型;
- 展示該條評價的發(fā)布時間,體現(xiàn)評價的“新鮮”程度;
- 展示評價所獲的星級。筆者認(rèn)為,對自營平臺來說,星級不需要制約著店鋪的整體評分, 所以星級的作用不太大。對于用戶來說,在普遍好評的環(huán)境下,用戶已經(jīng)習(xí)慣更多地通過圖文的方式去判斷評價優(yōu)劣,星級的作用雖然直觀但相對圖文已經(jīng)弱化了很多。綜上來說,現(xiàn)在是否需要展示評價所獲的星級的優(yōu)先級可以說是很低了;
- 展示該條評價的發(fā)布者的會員等級,有高等級的會員做背書,使得評價更具代表性;
- 增加與買家的互動的功能,對買家的圖文評價進(jìn)行提問等。
關(guān)心是否能快速找到對自己有價值的評價:
- 篩選標(biāo)簽設(shè)置;可以從提問功能處提取部分高頻關(guān)鍵字,作為篩選的標(biāo)簽,如大部分用戶會提問關(guān)于“正品”“靠譜”等信息,可以以此類關(guān)鍵字作為篩選項的依據(jù);
- 評價的排序;可對是否有圖/有視頻、評價時間的遠(yuǎn)近和評價所獲星級等幾個指標(biāo),并配以權(quán)重,調(diào)整評價的展示順序,用于把優(yōu)質(zhì)的評價置于前;
- 無價值評價的折疊。
2)評價專區(qū)(特點:由評價帶動商品的購買)
① 商業(yè)目標(biāo):用評價以小型社區(qū)的形式出現(xiàn),這里應(yīng)該強(qiáng)化評價社區(qū)的氛圍,而弱化商品的銷售。以提高用戶的活躍,進(jìn)一步提高成單率。
② 目標(biāo)用戶/特征:全站的用戶,包括閑逛型的用戶和有目標(biāo)的用戶。
③ 用戶需求:
- 看到想看的內(nèi)容;
- 發(fā)表想說的內(nèi)容;
- 購買商品。
④ 機(jī)會點分析:
看到想看的內(nèi)容:
- 個性化推薦;個性化推薦是該模塊非常重要的部分,使用戶偏好的商品的評價反復(fù)觸達(dá),即延長用戶的停留時間,也促進(jìn)用戶的下單意愿;
- 搜索或篩選。
發(fā)表想說的內(nèi)容:
- 發(fā)布評價功能;
- 與發(fā)布者互動的功能,包括評論和點贊;
- 購買商品:商品詳情的入口露出。
3)總結(jié)
- 基于不同的用戶場景,平臺可以合理運用用戶的“聲音”,從而達(dá)到自己最終提高平臺GMV的目標(biāo);
- 同時筆者認(rèn)為,在評價區(qū)增加互動模塊是很重要的。在一問一答中,發(fā)問者既可以從中得到相對客觀地回答,打消購買疑慮,也調(diào)動了發(fā)布者的積極性,形成良好的循環(huán)。
2. 評價發(fā)布
1)商業(yè)目標(biāo):提供優(yōu)質(zhì)評價數(shù)的占比。
這里需要說明一下,因為筆者所在一個自營平臺,不需要靠評價的量制約商家的排名,所以可以把重心轉(zhuǎn)移到在評論的質(zhì)上。
筆者這里想說的是重質(zhì),但不是代表我們完全忽視總好評數(shù),請勿斷章取義。那我們考察的目標(biāo)就從總好評數(shù)的提升轉(zhuǎn)化含圖片/視頻的好評數(shù)的提升。
2)用戶場景:
- 用戶收到商品很滿意,且想著炫耀一番或者想表揚某個客服的服務(wù)態(tài)度,則自發(fā)地通過評價商品來表達(dá)自己的情感;
- 用戶收到商品后,因為商品質(zhì)量問題或者是客服的服務(wù)態(tài)度問題,感到很失望甚至憤怒,則通過評價商品來宣泄自己的不滿;
- 受到客服的“深情”邀請或者店鋪好評返現(xiàn)等等行為,被動地去評價商品。
3)目標(biāo)用戶:已收貨但未評價的用戶。
4)用戶特征:評價意愿低下;收到貨物后即完成整個購買流程,長時間不登錄平臺。
5)用戶痛點:
- 評價步驟太復(fù)雜,放棄評價;
- 詞窮,想不到要說什么,放棄評價。
6)機(jī)會點分析:
① 簡化用戶的評價操作和步驟:
- 取消星級評價或默認(rèn)星級的選擇;
- 提供評價文案模板,或者提示評價的維度等等。
② 針對耐銷品,可適當(dāng)延長用戶可評價的時間;這樣用戶在某個場景的刺激下,還能有機(jī)會再上來發(fā)布評價。
7)總結(jié):
對于評價發(fā)布這一模塊,筆者認(rèn)為更多的是在運營策略上及時和恰當(dāng)?shù)卮碳び脩舻脑u價行為,而產(chǎn)品功能為輔。例如得物的創(chuàng)作者激勵計劃、京東評價官計劃和有獎曬單模塊等等。
- 及時:要在用戶收貨后的某個節(jié)點,及時地通過push、短信或者客服提醒等等方式,觸達(dá)用戶再上來平臺評價;
- 恰當(dāng):對我們平臺而言,可以做一些結(jié)合平臺特色和用戶售后需求的激勵活動,如“評價就送維修保養(yǎng)服務(wù)”等,吸引用戶評價。評價送積分這種已經(jīng)對用戶來說幾乎不痛不癢了,特別是耐銷品的平臺用戶。
三、結(jié)語
值得思考的是,目前有些平臺會更加傾向社區(qū)的建設(shè),弱化評價/買家秀的展示功能。所以在評價發(fā)布不理想的情況下,可以嘗試構(gòu)建社區(qū),通過社區(qū)的種草帶動用戶消費。
本文由 @豬肉泡面 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理,未經(jīng)許可,禁止轉(zhuǎn)載
題圖來自Unsplash,基于 CC0 協(xié)議
把好評前置有法務(wù)風(fēng)險這塊有了解嗎?
文章是針對已有評論的產(chǎn)品設(shè)計。請問如果想提升產(chǎn)品的點評率,有這方面的設(shè)計方案思路嗎?
你好,文章第二部分講得正是提高產(chǎn)品的評價率,可以看看是否有幫助。
好文,拆解的很到位!
是干貨,如果方便可以相互交流,看了文章有一些啟發(fā)