世界上很多東西不是在以用戶為中心的設(shè)計方法的指導(dǎo)下被設(shè)計出來的，不過這些東西仍然工作得很好。例如汽車，通過差不多的操作裝置，全世界的人都能學(xué)會駕駛。再看看我們身邊的各種產(chǎn)品，包括剪刀、斧頭、打字機、鼠標(biāo)還有體育用品等等，盡管在不同的文化中它們都會有一些細(xì)微的差別，但是它們基本上是相同的，世界各地的人們都能學(xué)會使用。為什么會這樣呢？基本的原因在于，這些物體在被設(shè)計出來時，設(shè)計師對產(chǎn)品被使用的行為活動進行了理解，這就是“以行為為中心的設(shè)計”。

很多時候產(chǎn)品的外觀、結(jié)構(gòu)再怎么變化，使用該產(chǎn)品的活動和行為卻不會發(fā)生改變，比如下圖顯示的創(chuàng)意樂器，其形式、材料已經(jīng)顛覆了人們對傳統(tǒng)樂器的認(rèn)識，但是他們的演奏方式卻沒有發(fā)生任何變化。

很多樂器都比較復(fù)雜，很難操作，并且能引起嚴(yán)重的疾病，樂譜也不是一般人能掌握的，然而不論是樂器還是樂譜，它們在千百年的發(fā)展過程中并沒有太多本質(zhì)性的變化，一個人需要經(jīng)過大量的指導(dǎo)和練習(xí)后，才能熟練地讀譜和演奏。音樂家們面臨的疾病問題非常嚴(yán)重，以至于有專門的關(guān)于這方面的醫(yī)學(xué)研究。樂器和樂譜都無法通過任何以人為中心的設(shè)計評審，那么它們?yōu)槭裁催€是被設(shè)計成那樣？這是因為設(shè)計師是從行為活動出發(fā)，從樂器被演奏的操作方式出發(fā)設(shè)計的。為什么不是以人為中心進行設(shè)計呢？諾曼認(rèn)為有兩個原因，“第一是以活動為中心的本質(zhì)，第二是來自物品的構(gòu)造者和設(shè)計者的對于其設(shè)計目的的交流?！?br /> 設(shè)計成功的物品能夠完美地融入到所進行的活動中，并以一種人們能夠理解的方式來支持這種活動。如果你理解所要進行的活動，那么這種設(shè)備就是可以理解的。

人制造和使用工具從而構(gòu)成物與人的關(guān)系，并通過行為表現(xiàn)出來。使用行為是操作、認(rèn)知和感性的綜合，對操作性、認(rèn)知性和感性的理解和把握都依賴于對客觀行為的觀察和把握。
那究竟如何把握用戶行為、如何以行為為中心展開設(shè)計呢，筆者總結(jié)了一些設(shè)計原則和需要關(guān)注的點供大家參考和討論。

1.硬件尺度

硬件尺度主要是指人體特征參數(shù)，這部分的研究主要依靠人機工程學(xué)的理論支持，硬件尺度是影響人類行為的關(guān)鍵因素。

人體特征參數(shù)包括人體各部分的尺寸、活動半徑、肌肉力量、運動形態(tài)等靜態(tài)和動態(tài)的參數(shù)，是人機工程學(xué)最基礎(chǔ)和最常用的學(xué)科內(nèi)容。人體特征參數(shù)的不同嚴(yán)重影響人作用于物的行為方式，例如對于同一款椅子，由于用戶人體身高、腿長等特征參數(shù)的不同，人的坐姿和坐的時長長短和行為會有很大的變化，針對人體特征參數(shù)的不同引起的不同行為在許多設(shè)計中得到了體現(xiàn)，比如可調(diào)節(jié)座椅的設(shè)計或者軟性座椅的設(shè)計都是聚焦行為的硬件尺度的具體表現(xiàn)。人和物通過行為發(fā)生關(guān)系，落實到產(chǎn)品設(shè)計上是使用過程中身體部位與相關(guān)操作部位的對應(yīng)，是人體特征與產(chǎn)品特征的吻合。

2.軟件尺度

軟件尺度是指人的情緒因素。

情緒與人使用產(chǎn)品的目的通常沒有直接關(guān)系，但情緒的變化會影響使用產(chǎn)品時的行為。人們很早就開始認(rèn)識到情緒在日常生活中發(fā)生的作用，研究人員認(rèn)為情緒幫助人們決策，評價處境是好是壞、是安全還是危險。人在焦慮的時候，思路會變窄，僅僅集中于于問題直接相關(guān)的方面，但有時卻會有意想不到的結(jié)果出現(xiàn)，例如“急中生智””熱鍋上的螞蟻”等詞語就很形象地描述出情緒對于行為的影響。情緒能控制身體肌肉，通過化學(xué)神經(jīng)遞質(zhì)改變大腦的運行方式，進而影響操作行為。情緒是能夠傳染的，情緒反應(yīng)在表情上同時也會對其他人的情緒和行為造成影響。

諾曼在其著作《情感化設(shè)計》中認(rèn)為，美觀的物品更好用。美觀的物品使人感覺良好，這種感覺反過來又使他們更具創(chuàng)造性地思考。諾曼認(rèn)為美能影響情緒進而影響行為，但影響人類情緒的因素有很多，包括天氣、光線、氣溫這些自然因素，同樣包括音樂等人為因素。很多研究人員通過實驗調(diào)查了氣氛烘托、情緒渲染對于人類各種社會行為的影響，例如有研究人員在商店中通過播放不同類型的音樂來調(diào)查其對于人們購買紅酒的行為，研究結(jié)果發(fā)現(xiàn)，是否播放音樂或者不同類型的音樂不太會影響人們購買紅酒的數(shù)量，但是卻對購買紅酒的品質(zhì)有較大的影響，研究發(fā)現(xiàn)當(dāng)播放爵士樂是能夠為紅酒銷售創(chuàng)造更多的利潤。

3.習(xí)慣尺度

很多設(shè)計師都有一個理念，那就是認(rèn)為“用戶行為不可逆”，這雖然是一種過于武斷和不太正確的理論，但是從另一個方面說明了用戶習(xí)慣的重要性。

QWERTY鍵盤是一個典型的基于用戶習(xí)慣的設(shè)計案例，是劣勢產(chǎn)品戰(zhàn)勝優(yōu)勢產(chǎn)品的典型代表。鍵盤非常悠久，早在1714年打字機出現(xiàn)，但鍵盤并不成熟，直到1868年，“打字機之父”美國人克里斯托夫·拉森·肖爾斯設(shè)計出現(xiàn)代打字機的實用形式和并規(guī)范了鍵盤排列方法，即現(xiàn)在的“QWERTY”鍵盤。?最初，打字機的鍵盤是按照字母順序排列的，而打字機是全機械結(jié)構(gòu)的打字工具，因此如果打字速度過快，某些鍵的組合很容易出現(xiàn)卡鍵問題，于是克里斯托夫·拉森·肖爾斯將最常用的幾個字母安置在相反方向，最大限度放慢敲鍵速度以避免卡鍵。因此QWERTY鍵盤的效率是較低的，它出現(xiàn)的目的并不是最大化打字速度。在之后的歷史里，對鍵盤鍵位的布局排列方式進行了兩次重要的改革，大大提高了打字的速度，但遺憾的是，至今為止QWERTY鍵盤仍然是打字和計算機輸入鍵盤的主流，究其原因最主要的還是習(xí)慣的力量，改革的成本很高，而對于大多數(shù)人來講速度的提高并沒有太多實質(zhì)性的意義。

是維持現(xiàn)狀還是打破習(xí)慣，需要設(shè)計師分析成本效益，取決于設(shè)計師對設(shè)計趨勢的掌控以及思維的深度，也取決于企業(yè)的決心和對市場的把握。尊重習(xí)慣行為和打破習(xí)慣行為都能夠創(chuàng)造好的設(shè)計。

4.潛意識尺度

潛意識也稱無意識，由弗洛伊德在其著作《精神分析學(xué)》中最先提出，它是指內(nèi)心深處被壓抑而無從意識到的欲望，是人類原本具有但是忘了使用的能力。人的意識組成就像冰山，露出水面的只是一下部分，但藏在水下的絕大部分卻對其余部分產(chǎn)生著影響。弗洛伊德認(rèn)為潛意識具有能動性，它對人的性格和行為施加壓力和影響，一些看來微不足道的事情，如夢、口誤、筆誤都是大腦潛在意識決定的。

對于潛意識的認(rèn)識和其在設(shè)計中的應(yīng)用是以行為為中心的設(shè)計需要重點關(guān)注的內(nèi)容。就如同冰山理論所描述的那樣，人類潛在的絕大部分意識對表層的意識和行為產(chǎn)生著影響，同樣的，用戶的潛在需求和下意識的行為為產(chǎn)品設(shè)計提供了廣闊的空間，對人類下意識行為的關(guān)注能夠創(chuàng)造看似簡單卻耐人尋味的產(chǎn)品，從而將人的潛意識認(rèn)知外在化，引起強烈的認(rèn)知，這種深層次的、反思的認(rèn)知能創(chuàng)造深刻和持久的用戶體驗。日本設(shè)計師深澤直人在其演講《意識的核心》中通過大量產(chǎn)品設(shè)計實例分析了產(chǎn)品設(shè)計中對于潛意識關(guān)注用所產(chǎn)生的魅力。

上圖左是一個鐵欄桿，人們?yōu)槭裁磿堰@個牛奶盒往上放呢？因為這個欄桿的方形和這個牛奶盒的形狀一樣，它們形式的吻合激發(fā)了人們的潛意識行為。上圖中是W11K手機，來自于深澤直人兒時的記憶，削完的土豆變成輕微有斜面的，當(dāng)他把土豆放到水中去清洗時，手觸摸那些棱角的感覺讓人印象深刻，日常生活中，人們往往會下意識地不停觸摸有這種棱角的產(chǎn)品。深澤直人崇尚直覺的設(shè)計，也就是“without?thought”的思想，他認(rèn)為設(shè)計要在無意識中發(fā)現(xiàn)靈感，作為設(shè)計者，要比非設(shè)計人員更多地發(fā)現(xiàn)生活中的潛意識行為和需求。當(dāng)人們被問到需要什么樣的設(shè)計時他們會說不知道，但是有一天他們看到某樣?xùn)|西會說“啊，就是這個”，這是因為之前他們的潛意識沒有被激發(fā)，而設(shè)計師就是要挖掘用戶的潛意識行為和需求來設(shè)計產(chǎn)品。每個人都會在生活中創(chuàng)造一些東西或者做一些有意思的行為，但是沒有能轉(zhuǎn)化為設(shè)計。沒有設(shè)計人們都可以生活下去，但是設(shè)計會讓人生活的更好。

在以行為為中心的設(shè)計中有幾個點需要重點注意：

1.理清行為背后的本質(zhì)需求

理清行為背后的本質(zhì)需求，往往會產(chǎn)生意想不到的想法，能夠極大地擴展設(shè)計思路。我們在對牙刷進行改良設(shè)計的時候，一般會從牙刷的形狀、材料以及色彩等傳統(tǒng)思路去考量，但是我們需要的真的是牙刷這種東西么？我們只是需要某種產(chǎn)品能夠讓口腔變的干凈罷了。當(dāng)認(rèn)識到牙刷的功能本質(zhì)是清潔口腔時，我們會思考“未來的口腔護理是怎樣的？”，是延續(xù)傳統(tǒng)的“刷”，還是采取其它行為方式，例如“噴”“嚼”，這樣以來，設(shè)計思路就絕不會限制于牙刷這個物體本身，使用田野調(diào)查的用戶研究方法，以用戶本質(zhì)需求為導(dǎo)向，基于用戶行為，能產(chǎn)生新的解決方式。

2.行為有時候需要適應(yīng)技術(shù)

在以行為為中心的設(shè)計中，我們承認(rèn)必要的時候人類行為需要適應(yīng)技術(shù)，希望產(chǎn)品的設(shè)計是為了有效地支持用戶的行為活動，而不是僅僅服從用戶的意愿。

人們確實是在適應(yīng)技術(shù)，以行為為中心的設(shè)計不僅了解這一點，而且還可能很好地利用了這一點。很多時候你必須先學(xué)習(xí)工具和技術(shù)，然后你就會理解所要進行的活動了，比如射擊，你必須先理解槍支的結(jié)構(gòu)和特點才能掌握這項運動的精髓，成為一個優(yōu)秀的射擊手?？茖W(xué)家創(chuàng)造技術(shù)，設(shè)計師將技術(shù)轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品，用戶適應(yīng)技術(shù)—大部分時候就是這樣的一個流程。例如，人從適應(yīng)用鼠標(biāo)操控計算機，到適應(yīng)用手觸控操作這種方式，人一直隨著技術(shù)的發(fā)展改變行為活動，很難說觸控方式是最好的人機交互方式，未來這種方式仍然會改變，人們將繼續(xù)去適應(yīng)技術(shù)。

強調(diào)以行為為中心的設(shè)計并不是要否定用戶中心的思想。行為活動都是與人有關(guān)的，所以那些支持行為活動的系統(tǒng)通常也能很好地支持從事這些活動的人，因此我們?nèi)匀荒軌蚶弥霸谝匀藶橹行牡脑O(shè)計中積累的知識和經(jīng)驗。

3.設(shè)計引導(dǎo)行為

以行為活動為中心的設(shè)計，并不是要求設(shè)計師觀察行為，然后設(shè)計產(chǎn)品去迎合人們的行為，雖然大部分情況下如此。以行為活動為中心的設(shè)計還需要我們在適當(dāng)?shù)臅r候、適當(dāng)?shù)牡攸c通過特定的設(shè)計來引導(dǎo)用戶行為和活動，以達到某種目的，這也是行為中心與用戶中心兩種思維很大的不同。設(shè)計對行為的引導(dǎo)可以是消極的也可以是積極的，這種引導(dǎo)可以從生理和心理兩個層面去認(rèn)識，概括來講主要包括約束和刺激兩種方法。

（1）約束

要避免選擇錯誤，最好的辦法就是給用戶唯一選擇。同樣地，要引導(dǎo)用戶行為可以通過產(chǎn)品制造約束。如果用戶能容易地看出并解釋物理結(jié)構(gòu)上的限制性因素，用戶在使用之前就知道哪些操作時合理的，那么就可以有效地避免誤操作。比如門把手的設(shè)計，如果去掉明顯的把手，不提供拉的可能性，那么用戶就可以明白這個門是通過推來打開的，當(dāng)然很多門會寫上“推”或“拉”的文字，這同樣是幫助人理解的設(shè)計，但此時這個門的使用方式需要進行兩個層次的理解，就其本身而言并不是一個很好的設(shè)計，不僅增加了成本，也增加了用戶理解的負(fù)擔(dān)。鎖和鑰匙的設(shè)計目前來講很混亂，有的鎖是順時針旋轉(zhuǎn)才能打開，有的則是逆時針，單從鑰匙的旋轉(zhuǎn)方向來講就為用戶造成了理解上的負(fù)擔(dān)，如果放開約束，用戶不論從哪個方向都能打開鎖，或者能夠讓用戶明確正確的使用方法，那才是好的設(shè)計。

通過約束性的設(shè)計來引導(dǎo)用戶行為在公共空間的設(shè)計中非常常見。比如盲道的設(shè)計，通過路面的突起為盲人提供一種空間上的約束，良好地引導(dǎo)盲人的行走行為。事實上，很多正常人在特殊情況下也會利用盲道來行走，比如在專心發(fā)短信的時候，這也許是一種有意識的行為或者是一種潛意識的行為，設(shè)計師如果觀察和理解了這一點，也許能創(chuàng)造更多的設(shè)計。

公共空間中座椅的設(shè)計一直以來就是設(shè)計師們關(guān)注的話題。大家都會發(fā)現(xiàn)，公園或者廣場的長椅利用率很低，一般設(shè)計為三人或四人使用的長椅經(jīng)常只有一個人坐在上面，盡管很多人徘徊、找不到座位，他們也不愿意同其他人坐在一起，為什么呢？因為很多人需要私密的空間，他們對陌生人會有本能的排斥，而傳統(tǒng)長椅的形式讓他們覺得同其它人過于親密，盡管長椅能夠為三到四個人提供足夠的坐的空間。如果將長椅木條的橫向排列改成縱向的，或者僅僅是在長椅上加一些小的隔斷，事情就大為改觀，同樣長度的長椅的利用率便會上升。

（2）刺激

前面已經(jīng)討論過“美觀的物品更好用”，通過產(chǎn)品形態(tài)、色彩、材質(zhì)甚至是聲音等來刺激用戶，激發(fā)思考，從而引導(dǎo)用戶行為朝著預(yù)定的方向改變。

通過激發(fā)用戶心理從而改變用戶行為的產(chǎn)品歷史悠久，風(fēng)鈴便是一個很好的例子。夏天炎熱，在沒有空調(diào)和風(fēng)扇的日子里，人們因為燥熱而變得煩躁，行為上也表現(xiàn)的好動不安，在這種情況下人的工作效率和熱情會明顯降低，并會導(dǎo)致更多的失誤。而小小的風(fēng)鈴，通過輕盈、通透明亮的外觀以及悅耳清新的聲音使人心緒變的安寧，行為舉止也顯得優(yōu)雅從容許多。

坂茂的卷筒衛(wèi)生紙是用設(shè)計引導(dǎo)用戶行為的一個絕佳的例子，它事實上包含著約束和刺激兩個層面的引導(dǎo)。坂茂設(shè)計的卷筒衛(wèi)生紙中間的芯是四角形的，衛(wèi)生紙因此卷成了類似的方形。若是平常的圓形紙筒，在使用是，只要輕輕一拉，就可以很順地抽下紙張，而在抽取卷在四角形紙管的衛(wèi)生紙時，一定會因為產(chǎn)生阻力而發(fā)出“喀噠-喀噠”的聲音，拉起紙來不是那么暢快。這個設(shè)計的特別久在于它造成的不便，四角紙筒產(chǎn)生的阻力以及所發(fā)出的并不那么悅耳的聲音刺激著用戶，引起思考，激發(fā)他們潛在的節(jié)約資源的意識，將用戶的行為朝著良性的方向引導(dǎo)。另外，方形紙筒由于節(jié)約了紙筒之間的間隙，能有效地降低制造和運輸成本。

設(shè)計是以人為中心展開的，了解了用戶以及用戶行為，發(fā)現(xiàn)和理解了設(shè)計需求后，設(shè)計的問題其實就解決了一半。將對用戶和用戶行為的理解進一步深化，從改良的各個方面具體展開設(shè)計，問題便可以迎刃而解。

歸根結(jié)底，人和物的關(guān)系是通過行為發(fā)生的。一定意義上，設(shè)計實際上是行為的設(shè)計，當(dāng)人的行為反映為對物的支持的需要，或者當(dāng)用戶的行為與設(shè)計師的意圖發(fā)上某種程度上的差異的時候，事實上就構(gòu)成了人與產(chǎn)品的一種新的關(guān)系，將這種關(guān)系物化的結(jié)果就是新的設(shè)計的出現(xiàn)。

參考資料：

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來源：UCD