編輯導(dǎo)語(yǔ)：產(chǎn)品經(jīng)理接手一個(gè)新項(xiàng)目之后，做好業(yè)務(wù)梳理和方案規(guī)劃非常重要，這有利于更快地推進(jìn)工作；并且在產(chǎn)品落地前，需要通過(guò)不斷的檢測(cè)，實(shí)施線下巡檢標(biāo)準(zhǔn)化等等；本文作者分享了關(guān)于復(fù)盤項(xiàng)目的經(jīng)歷以及實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，我們一起來(lái)看一下。

從入行產(chǎn)品到現(xiàn)在的 2 年時(shí)間里，自己做過(guò)了不少項(xiàng)目，比如現(xiàn)在的：線下巡檢標(biāo)準(zhǔn)化、員工行為管理系統(tǒng)等等。

但一直沒有體系化的復(fù)盤這些經(jīng)歷，為了能讓這些實(shí)踐成為自己的經(jīng)驗(yàn)，接下來(lái)決定對(duì)它們做個(gè)總結(jié)。

下面，先從線下巡檢標(biāo)準(zhǔn)化這個(gè)項(xiàng)目開始，希望我的思考能帶給你一些啟發(fā)。

一、什么是線下巡檢標(biāo)準(zhǔn)化

公司服務(wù)的客戶，業(yè)務(wù)上會(huì)通過(guò)線下巡檢的方式，管理旗下門店的日常運(yùn)營(yíng)情況；而我們是將這種業(yè)務(wù)模式產(chǎn)品化，幫助對(duì)方更有效率的開展工作。

這類服務(wù)模式的 SaaS 產(chǎn)品，屬于支持客戶業(yè)務(wù)開展的一種手段，幫助這一類存在相同痛點(diǎn)問題的客戶，為公司創(chuàng)造商業(yè)價(jià)值。

二、為什么要做線下巡檢標(biāo)準(zhǔn)化？

這是我入行產(chǎn)品做的第 1 個(gè)大項(xiàng)目，從參與到主導(dǎo)，雖然當(dāng)時(shí)做得懵懵懂懂，但通過(guò)事后復(fù)盤，發(fā)現(xiàn)很多信息都藏在了日常溝通中。

后來(lái)我發(fā)現(xiàn)，無(wú)論是做產(chǎn)品規(guī)劃，還是落地項(xiàng)目，遵循自上而下的思考模式，能幫助我們「更有效地厘清做事的思路，避免事后返工浪費(fèi)公司資源」，以我這次做的項(xiàng)目為例去分析：

1. 公司定位

公司提供的是視頻監(jiān)控運(yùn)營(yíng)服務(wù)，通過(guò)接入客戶門店內(nèi)的攝像頭，對(duì)監(jiān)控畫面進(jìn)行切片、過(guò)濾等處理方式，關(guān)注客戶指定的員工行為，定期告知客戶。

PS：不同行業(yè)的客戶，接入攝像頭的線下單位的叫法會(huì)有不同，比如餐飲、零售行業(yè)等叫做門店；消防、工地等叫做站點(diǎn)；學(xué)校叫做校區(qū)或幼兒園；考慮公司服務(wù)的客戶，大部分是餐飲行業(yè)，所以下面統(tǒng)一叫做「門店」。

1）客戶有哪些？

連鎖品牌這類 B 端客戶，以及政府、企業(yè)級(jí)的客戶。

2）要解決客戶的什么問題？

第 1 類客戶：連鎖品牌這類 B 端客戶（餐飲為主）

隨著客戶門店數(shù)量的增多，為了提高管理效率和透明度，客戶會(huì)制定員工行為巡視標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范管理門店，比如：?jiǎn)T工著裝是否規(guī)范、后廚是否有人吸煙、倉(cāng)庫(kù)是否有老鼠等。

客戶購(gòu)買我們的服務(wù)，希望能在營(yíng)業(yè)日抓拍員工行為，獲取門店日常工作開展規(guī)范情況，并輔助他們獎(jiǎng)懲、整改門店。

第 2 類客戶：政府、企業(yè)級(jí)的客戶（餐飲和工地項(xiàng)目為主）

根據(jù)政府監(jiān)管要求，為了避免安全事故的發(fā)生和隱患，客戶會(huì)通過(guò)場(chǎng)地的攝像頭進(jìn)行監(jiān)管。

以工地的業(yè)務(wù)場(chǎng)景為例，客戶購(gòu)買我們的硬件盒子和算法服務(wù)，比如：未戴安全帽、渣土車密閉等，攝像頭會(huì)基于算法實(shí)時(shí)抓取特定行為；再配置專門負(fù)責(zé)監(jiān)管違規(guī)的員工，處理告警反饋的違規(guī)情況。

3）解決思路

為了解決客戶的這些問題，基于客戶的特性，我們提供了兩類服務(wù)：

• 自運(yùn)營(yíng)：將產(chǎn)品（全部權(quán)限的后臺(tái) + App）交付給客戶，由對(duì)方自行安排運(yùn)營(yíng)人員管理門店，以及自行推送員工行為的報(bào)告。
• 代運(yùn)營(yíng)：將產(chǎn)品（部分權(quán)限的后臺(tái) + App）提供給客戶，由我們提供運(yùn)營(yíng)服務(wù)，客戶只需接收員工行為的報(bào)告推送，再確定后續(xù)的業(yè)務(wù)處理流程，看是否需要獎(jiǎng)懲或整改。

這兩者最大的區(qū)別，在于員工行為是由我們的運(yùn)營(yíng)人員抓取推送給客戶（代運(yùn)營(yíng)），還是由客戶自己的員工抓取推送（自運(yùn)營(yíng)）。

至于這么做的原因，是因?yàn)榇蟛糠挚蛻舻拈T店數(shù)量少，配置人員管理的成本高。

因此，對(duì)于連鎖品牌的 B 端客戶，大多是以代運(yùn)營(yíng)為主，少數(shù)門店多、信息化程度高的客戶，會(huì)選擇自運(yùn)營(yíng)。

而對(duì)于政府、企業(yè)級(jí)客戶來(lái)說(shuō)，都是以自運(yùn)營(yíng)的硬件設(shè)備 + 軟件產(chǎn)品的方式提供服務(wù)。

2. 產(chǎn)品定位

基于公司定位，推導(dǎo)產(chǎn)品定位。

1）用戶群體有哪些？

• 外部客戶：自運(yùn)營(yíng)和代運(yùn)營(yíng)模式下的客戶，以及服務(wù)代理商。
• 內(nèi)部客戶：代運(yùn)營(yíng)模式下的公司運(yùn)營(yíng)人員。

2）提供了哪些產(chǎn)品，產(chǎn)品的定位分別是什么？

• 線下巡檢產(chǎn)品：為客戶提供門店的線下巡檢管理工具，提供不同業(yè)務(wù)下的規(guī)范管理、任務(wù)制定等相關(guān)的運(yùn)營(yíng)支撐能力。
• 線上巡視產(chǎn)品：為客戶提供門店的線上巡視管理工具，通過(guò)人工運(yùn)營(yíng)服務(wù)，提供靈活的員工行為抓取，以及報(bào)告審核與推送等相關(guān)的運(yùn)營(yíng)支撐能力。
• 算法盒子產(chǎn)品：逐步支撐工地和后廚環(huán)境下的監(jiān)測(cè)管理流程，為政府、項(xiàng)目承包方等大型客戶提供場(chǎng)景化告警的能力，提升處理違規(guī)的響應(yīng)速度，降低事故發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)。

3）用產(chǎn)品做什么？

整理上面的信息，得到下圖：

以我的項(xiàng)目為來(lái)說(shuō)，通過(guò)客戶類型、服務(wù)模式、用戶群體可以發(fā)現(xiàn)，線下巡檢產(chǎn)品其實(shí)屬于線上巡視產(chǎn)品在業(yè)務(wù)上的延伸。

要知道，公司的核心產(chǎn)品之一是線上巡視產(chǎn)品，基于銷售回訪發(fā)現(xiàn)客戶的續(xù)費(fèi)率很低，通過(guò)調(diào)研發(fā)現(xiàn)客戶覺得違規(guī)行為推送服務(wù)，「只能發(fā)現(xiàn)問題，缺少解決問題」的手段。

PS：?jiǎn)T工行為分正面，比如按時(shí)上下班、閑暇時(shí)間練習(xí)剪發(fā)（美容美發(fā)行業(yè)），和負(fù)面，比如后廚吸煙、收餐不及時(shí)（餐飲行業(yè)）；大多數(shù)客戶實(shí)行多罰少獎(jiǎng)的業(yè)務(wù)模式，因此員工行為推送大多為違規(guī)行為推送。

于是，產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)通過(guò)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，客戶會(huì)定期派人線下巡檢門店，發(fā)現(xiàn)違規(guī)問題會(huì)要求門店負(fù)責(zé)人改掉，但目前的業(yè)務(wù)模式會(huì)存在以下問題：

• 管理層：拿到領(lǐng)導(dǎo)制定的巡檢標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，由于門店數(shù)量多、分布廣，無(wú)法合理分配巡檢資源，比如規(guī)多的門店多抽查幾次、扣分頻率高的項(xiàng)多關(guān)注等。
• 執(zhí)行層：由于要求多、人員變動(dòng)不了解業(yè)務(wù)、檢查位置不同等問題，因此容易執(zhí)行錯(cuò)、漏，不僅巡檢效率低，還會(huì)因巡檢問題導(dǎo)致門店負(fù)責(zé)人被罰錢。

因此，因?yàn)楣緸榱搜a(bǔ)足「解決問題」這個(gè)能力，再加上目標(biāo)客戶業(yè)務(wù)上存在的問題，我們決定通過(guò)產(chǎn)品提供一套標(biāo)準(zhǔn)化的解決方案。

三、線下巡檢標(biāo)準(zhǔn)化的設(shè)計(jì)思路？

在理完「為什么做」之后，接下來(lái)才是思考「產(chǎn)品該怎么做」，同樣是按照自上而下的思維模式。

1. 產(chǎn)品的預(yù)期和目標(biāo)

基于產(chǎn)品定位，推導(dǎo)在理想狀態(tài)下，我們需要提供什么能力，解決客戶在哪些具體場(chǎng)景下的哪些問題？

1）具體場(chǎng)景有哪些？

調(diào)研標(biāo)桿客戶的線下巡檢后，梳理業(yè)務(wù)流程提煉后：巡檢跟蹤 → 違規(guī)整改 → 數(shù)據(jù)犯規(guī) → 門店獎(jiǎng)懲。

• 巡檢跟蹤：制定巡檢標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，指派給對(duì)應(yīng)角色完成線下巡檢。
• 巡檢反饋：門店負(fù)責(zé)人收到巡檢結(jié)果，對(duì)巡檢結(jié)果做整改或申訴，再由巡檢員審核結(jié)果。
• 數(shù)據(jù)反饋：展示統(tǒng)計(jì)結(jié)果，為客戶提供門店巡檢的決策依據(jù)。
• 門店獎(jiǎng)懲：基于巡檢結(jié)果，客戶可對(duì)員工進(jìn)行獎(jiǎng)懲。

2）基于這些場(chǎng)景，我們應(yīng)該提供什么樣的產(chǎn)品能力？

① 巡檢跟蹤：支持多業(yè)務(wù)場(chǎng)景下的派發(fā)任務(wù)

錄入模板：根據(jù)多個(gè)標(biāo)桿客戶提供的巡檢模板，梳理歸納之后如下圖：

任務(wù)下派：根據(jù)客戶實(shí)際派發(fā)任務(wù)的場(chǎng)景，比如：

• 普通任務(wù)：正常派發(fā)單個(gè)任務(wù)；
• 重復(fù)性下派的任務(wù)，提供「周期性任務(wù)」自動(dòng)下派的解決方式；
• 抽查巡檢的模式，提供「抽檢任務(wù)」的檢查方式；
• 任務(wù)執(zhí)行：支持在 App 上完成巡檢；
• 巡檢結(jié)果查看：針對(duì)客戶領(lǐng)導(dǎo)層、管理層、執(zhí)行層 3 種細(xì)分的用戶群體，支持在 PC 和 App 上查看巡檢結(jié)果。
• 巡檢結(jié)果導(dǎo)出：為了客戶留檔、二次數(shù)據(jù)分析等場(chǎng)景，需要支持客戶定期導(dǎo)出巡檢結(jié)果數(shù)據(jù)。
• 巡檢結(jié)果通知：為了便于及時(shí)的整改和申訴，需要在門店巡檢任務(wù)提交后，通知門店相關(guān)人。

② 巡檢反饋

巡檢項(xiàng)的整改 / 申訴與審核：屬于在巡檢業(yè)務(wù)上的延伸，具體來(lái)說(shuō)：

• 巡檢結(jié)果無(wú)誤：門店負(fù)責(zé)人需要承認(rèn)結(jié)果，并整改違規(guī)；
• 巡檢結(jié)果存疑：門店負(fù)責(zé)人可以提出申訴，反饋給巡檢員審核；
• 創(chuàng)建事件：支持對(duì)巡檢結(jié)果存在質(zhì)疑的人發(fā)起整改、整改后提交審核、以及發(fā)起申訴的業(yè)務(wù)場(chǎng)景。

③ 數(shù)據(jù)反饋

巡檢結(jié)果統(tǒng)計(jì)：根據(jù)業(yè)務(wù)需要，在后臺(tái)系統(tǒng)中展示統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，比如：任務(wù)完成情況、得分情況、違規(guī)情況等。

④ 門店獎(jiǎng)懲

員工行為獎(jiǎng)懲：根據(jù)線上巡視，和線下巡檢的結(jié)果，為客戶獎(jiǎng)懲員工提供理論支持。

2. 產(chǎn)品的現(xiàn)狀和能力

基于 01 產(chǎn)品的預(yù)期和目標(biāo)，在希望解決的客戶問題的具體場(chǎng)景中，我們已經(jīng)覆蓋了哪些能力？

接手這個(gè)項(xiàng)目時(shí)，產(chǎn)品流程并不符合業(yè)務(wù)流程，同時(shí)產(chǎn)品邏輯上也有缺失，因此需要重新規(guī)劃和設(shè)計(jì)整套系統(tǒng)。

3. 產(chǎn)品欠缺的能力

根據(jù)產(chǎn)品的預(yù)期和目標(biāo)和產(chǎn)品的現(xiàn)狀和能力，推導(dǎo)產(chǎn)品目前還需要的能力，如下圖所示：

4. 產(chǎn)品的規(guī)劃和優(yōu)先級(jí)

基于產(chǎn)品欠缺的能力，明確接下來(lái)該怎么做。

當(dāng)時(shí)線下巡檢產(chǎn)品屬于業(yè)務(wù)探索期，從產(chǎn)品規(guī)劃上分為 3 個(gè)階段：

• 優(yōu)先調(diào)整產(chǎn)品邏輯，使產(chǎn)品邏輯能夠符合真實(shí)的業(yè)務(wù)流程；
• 補(bǔ)充業(yè)務(wù)流程下的基礎(chǔ)功能，支持多業(yè)務(wù)場(chǎng)景上的使用；
• 跟線上巡視產(chǎn)品結(jié)合，深入到目標(biāo)客戶的關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程中；

根據(jù)產(chǎn)品發(fā)展方向，推導(dǎo)認(rèn)為要做的事情，以及事情間的優(yōu)先級(jí)，如下圖所示：

以上，就是我復(fù)盤這次項(xiàng)目帶來(lái)的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，其實(shí)都是在圍繞：要做什么？為什么要做？這兩個(gè)點(diǎn)去論證。

在想清楚這些之后，后面再落地產(chǎn)品邏輯時(shí)就是順理成章的事情。

四、線下巡檢標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品邏輯？

在明確設(shè)計(jì)思路之后，剩下的就是將邏輯產(chǎn)品化，這里以階段1：優(yōu)先調(diào)整產(chǎn)品邏輯為例，可以分為以下 3 個(gè)階段：

1. 巡檢前：錄入信息，下派任務(wù)

1）品牌列表

當(dāng)客戶購(gòu)買線下巡檢產(chǎn)品后，由我們負(fù)責(zé)在系統(tǒng)中新增對(duì)應(yīng)的品牌。

2）架構(gòu)設(shè)置

由客戶自己錄入自己品牌的層級(jí)架構(gòu)，即品牌 → 區(qū)域（N個(gè)） → 門店的樹狀層級(jí)關(guān)系。

3）用戶列表

客戶按已建好的架構(gòu)，在不同的層級(jí)下關(guān)聯(lián)人員，比如：區(qū)域關(guān)聯(lián)的人，通常為區(qū)域負(fù)責(zé)人或督導(dǎo)；門店關(guān)聯(lián)的人，通常為門店負(fù)責(zé)人、店員。

4）模板列表

客戶客按設(shè)計(jì)思路中模板類型，錄入巡檢的模板，同時(shí)支持兩個(gè)層級(jí)的分類。

5）任務(wù)列表

客戶針對(duì)不同的業(yè)務(wù)場(chǎng)景，可選擇是否使用模板，以要執(zhí)行的門店為單位派發(fā)任務(wù)。

2. 巡檢中：?jiǎn)T工執(zhí)行，上傳結(jié)果

1）App接收和執(zhí)行任務(wù)

到了任務(wù)開始時(shí)間，客戶的員工會(huì)在App上看到任務(wù)，按照模板執(zhí)行后提交。

3. 巡檢后：展示和通知結(jié)果

1）App查看和通知結(jié)果

單條門店結(jié)果提交后，與門店關(guān)聯(lián)的人就能收到反饋通知。

五、寫在最后

現(xiàn)在回想起來(lái)，這個(gè)項(xiàng)目本身的邏輯并不難，但因?yàn)樽约旱?1 次逐步接觸完整的項(xiàng)目，再加上自己的經(jīng)驗(yàn)有限，所以還是做了很多“錯(cuò)誤”的決策。

從這次實(shí)踐中，我總結(jié)出了幾條經(jīng)驗(yàn)：

1）自上而下的思考產(chǎn)品為什么做？要做什么？（思路參照文章的二和三）

否則直接上手，會(huì)讓我們陷入做事，但看不清效益的無(wú)用功之中。

2）B 端產(chǎn)品服務(wù)于業(yè)務(wù)，想不明白、做不完整是因?yàn)槿笔Я四承I(yè)務(wù)信息。

因此，找最懂業(yè)務(wù)的人去確認(rèn)自己的理解是否準(zhǔn)確、是否缺失，接下來(lái)再去落地產(chǎn)品。

#專欄作家#

空，公眾號(hào)：小木盒產(chǎn)品記，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家。一名在迷茫道路上，成長(zhǎng)前進(jìn)的B端SaaS產(chǎn)品人。希望能通過(guò)不斷思考、不斷復(fù)盤，讓自己成為一個(gè)思考有深度，表達(dá)有條理的產(chǎn)品人。

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