接手新項(xiàng)目,落地產(chǎn)品前要先能「想清楚」,才能「做明白」
編輯導(dǎo)語(yǔ):產(chǎn)品經(jīng)理接手一個(gè)新項(xiàng)目之后,做好業(yè)務(wù)梳理和方案規(guī)劃非常重要,這有利于更快地推進(jìn)工作;并且在產(chǎn)品落地前,需要通過(guò)不斷的檢測(cè),實(shí)施線下巡檢標(biāo)準(zhǔn)化等等;本文作者分享了關(guān)于復(fù)盤項(xiàng)目的經(jīng)歷以及實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),我們一起來(lái)看一下。
從入行產(chǎn)品到現(xiàn)在的 2 年時(shí)間里,自己做過(guò)了不少項(xiàng)目,比如現(xiàn)在的:線下巡檢標(biāo)準(zhǔn)化、員工行為管理系統(tǒng)等等。
但一直沒有體系化的復(fù)盤這些經(jīng)歷,為了能讓這些實(shí)踐成為自己的經(jīng)驗(yàn),接下來(lái)決定對(duì)它們做個(gè)總結(jié)。
下面,先從線下巡檢標(biāo)準(zhǔn)化這個(gè)項(xiàng)目開始,希望我的思考能帶給你一些啟發(fā)。
一、什么是線下巡檢標(biāo)準(zhǔn)化
公司服務(wù)的客戶,業(yè)務(wù)上會(huì)通過(guò)線下巡檢的方式,管理旗下門店的日常運(yùn)營(yíng)情況;而我們是將這種業(yè)務(wù)模式產(chǎn)品化,幫助對(duì)方更有效率的開展工作。
這類服務(wù)模式的 SaaS 產(chǎn)品,屬于支持客戶業(yè)務(wù)開展的一種手段,幫助這一類存在相同痛點(diǎn)問題的客戶,為公司創(chuàng)造商業(yè)價(jià)值。
二、為什么要做線下巡檢標(biāo)準(zhǔn)化?
這是我入行產(chǎn)品做的第 1 個(gè)大項(xiàng)目,從參與到主導(dǎo),雖然當(dāng)時(shí)做得懵懵懂懂,但通過(guò)事后復(fù)盤,發(fā)現(xiàn)很多信息都藏在了日常溝通中。
后來(lái)我發(fā)現(xiàn),無(wú)論是做產(chǎn)品規(guī)劃,還是落地項(xiàng)目,遵循自上而下的思考模式,能幫助我們「更有效地厘清做事的思路,避免事后返工浪費(fèi)公司資源」,以我這次做的項(xiàng)目為例去分析:
1. 公司定位
公司提供的是視頻監(jiān)控運(yùn)營(yíng)服務(wù),通過(guò)接入客戶門店內(nèi)的攝像頭,對(duì)監(jiān)控畫面進(jìn)行切片、過(guò)濾等處理方式,關(guān)注客戶指定的員工行為,定期告知客戶。
PS:不同行業(yè)的客戶,接入攝像頭的線下單位的叫法會(huì)有不同,比如餐飲、零售行業(yè)等叫做門店;消防、工地等叫做站點(diǎn);學(xué)校叫做校區(qū)或幼兒園;考慮公司服務(wù)的客戶,大部分是餐飲行業(yè),所以下面統(tǒng)一叫做「門店」。
1)客戶有哪些?
連鎖品牌這類 B 端客戶,以及政府、企業(yè)級(jí)的客戶。
2)要解決客戶的什么問題?
第 1 類客戶:連鎖品牌這類 B 端客戶(餐飲為主)
隨著客戶門店數(shù)量的增多,為了提高管理效率和透明度,客戶會(huì)制定員工行為巡視標(biāo)準(zhǔn),規(guī)范管理門店,比如:?jiǎn)T工著裝是否規(guī)范、后廚是否有人吸煙、倉(cāng)庫(kù)是否有老鼠等。
客戶購(gòu)買我們的服務(wù),希望能在營(yíng)業(yè)日抓拍員工行為,獲取門店日常工作開展規(guī)范情況,并輔助他們獎(jiǎng)懲、整改門店。
第 2 類客戶:政府、企業(yè)級(jí)的客戶(餐飲和工地項(xiàng)目為主)
根據(jù)政府監(jiān)管要求,為了避免安全事故的發(fā)生和隱患,客戶會(huì)通過(guò)場(chǎng)地的攝像頭進(jìn)行監(jiān)管。
以工地的業(yè)務(wù)場(chǎng)景為例,客戶購(gòu)買我們的硬件盒子和算法服務(wù),比如:未戴安全帽、渣土車密閉等,攝像頭會(huì)基于算法實(shí)時(shí)抓取特定行為;再配置專門負(fù)責(zé)監(jiān)管違規(guī)的員工,處理告警反饋的違規(guī)情況。
3)解決思路
為了解決客戶的這些問題,基于客戶的特性,我們提供了兩類服務(wù):
- 自運(yùn)營(yíng):將產(chǎn)品(全部權(quán)限的后臺(tái) + App)交付給客戶,由對(duì)方自行安排運(yùn)營(yíng)人員管理門店,以及自行推送員工行為的報(bào)告。
- 代運(yùn)營(yíng):將產(chǎn)品(部分權(quán)限的后臺(tái) + App)提供給客戶,由我們提供運(yùn)營(yíng)服務(wù),客戶只需接收員工行為的報(bào)告推送,再確定后續(xù)的業(yè)務(wù)處理流程,看是否需要獎(jiǎng)懲或整改。
這兩者最大的區(qū)別,在于員工行為是由我們的運(yùn)營(yíng)人員抓取推送給客戶(代運(yùn)營(yíng)),還是由客戶自己的員工抓取推送(自運(yùn)營(yíng))。
至于這么做的原因,是因?yàn)榇蟛糠挚蛻舻拈T店數(shù)量少,配置人員管理的成本高。
因此,對(duì)于連鎖品牌的 B 端客戶,大多是以代運(yùn)營(yíng)為主,少數(shù)門店多、信息化程度高的客戶,會(huì)選擇自運(yùn)營(yíng)。
而對(duì)于政府、企業(yè)級(jí)客戶來(lái)說(shuō),都是以自運(yùn)營(yíng)的硬件設(shè)備 + 軟件產(chǎn)品的方式提供服務(wù)。
2. 產(chǎn)品定位
基于公司定位,推導(dǎo)產(chǎn)品定位。
1)用戶群體有哪些?
- 外部客戶:自運(yùn)營(yíng)和代運(yùn)營(yíng)模式下的客戶,以及服務(wù)代理商。
- 內(nèi)部客戶:代運(yùn)營(yíng)模式下的公司運(yùn)營(yíng)人員。
2)提供了哪些產(chǎn)品,產(chǎn)品的定位分別是什么?
- 線下巡檢產(chǎn)品:為客戶提供門店的線下巡檢管理工具,提供不同業(yè)務(wù)下的規(guī)范管理、任務(wù)制定等相關(guān)的運(yùn)營(yíng)支撐能力。
- 線上巡視產(chǎn)品:為客戶提供門店的線上巡視管理工具,通過(guò)人工運(yùn)營(yíng)服務(wù),提供靈活的員工行為抓取,以及報(bào)告審核與推送等相關(guān)的運(yùn)營(yíng)支撐能力。
- 算法盒子產(chǎn)品:逐步支撐工地和后廚環(huán)境下的監(jiān)測(cè)管理流程,為政府、項(xiàng)目承包方等大型客戶提供場(chǎng)景化告警的能力,提升處理違規(guī)的響應(yīng)速度,降低事故發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)。
3)用產(chǎn)品做什么?
整理上面的信息,得到下圖:
以我的項(xiàng)目為來(lái)說(shuō),通過(guò)客戶類型、服務(wù)模式、用戶群體可以發(fā)現(xiàn),線下巡檢產(chǎn)品其實(shí)屬于線上巡視產(chǎn)品在業(yè)務(wù)上的延伸。
要知道,公司的核心產(chǎn)品之一是線上巡視產(chǎn)品,基于銷售回訪發(fā)現(xiàn)客戶的續(xù)費(fèi)率很低,通過(guò)調(diào)研發(fā)現(xiàn)客戶覺得違規(guī)行為推送服務(wù),「只能發(fā)現(xiàn)問題,缺少解決問題」的手段。
PS:?jiǎn)T工行為分正面,比如按時(shí)上下班、閑暇時(shí)間練習(xí)剪發(fā)(美容美發(fā)行業(yè)),和負(fù)面,比如后廚吸煙、收餐不及時(shí)(餐飲行業(yè));大多數(shù)客戶實(shí)行多罰少獎(jiǎng)的業(yè)務(wù)模式,因此員工行為推送大多為違規(guī)行為推送。
于是,產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)通過(guò)調(diào)研發(fā)現(xiàn),客戶會(huì)定期派人線下巡檢門店,發(fā)現(xiàn)違規(guī)問題會(huì)要求門店負(fù)責(zé)人改掉,但目前的業(yè)務(wù)模式會(huì)存在以下問題:
- 管理層:拿到領(lǐng)導(dǎo)制定的巡檢標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范,由于門店數(shù)量多、分布廣,無(wú)法合理分配巡檢資源,比如規(guī)多的門店多抽查幾次、扣分頻率高的項(xiàng)多關(guān)注等。
- 執(zhí)行層:由于要求多、人員變動(dòng)不了解業(yè)務(wù)、檢查位置不同等問題,因此容易執(zhí)行錯(cuò)、漏,不僅巡檢效率低,還會(huì)因巡檢問題導(dǎo)致門店負(fù)責(zé)人被罰錢。
因此,因?yàn)楣緸榱搜a(bǔ)足「解決問題」這個(gè)能力,再加上目標(biāo)客戶業(yè)務(wù)上存在的問題,我們決定通過(guò)產(chǎn)品提供一套標(biāo)準(zhǔn)化的解決方案。
三、線下巡檢標(biāo)準(zhǔn)化的設(shè)計(jì)思路?
在理完「為什么做」之后,接下來(lái)才是思考「產(chǎn)品該怎么做」,同樣是按照自上而下的思維模式。
1. 產(chǎn)品的預(yù)期和目標(biāo)
基于產(chǎn)品定位,推導(dǎo)在理想狀態(tài)下,我們需要提供什么能力,解決客戶在哪些具體場(chǎng)景下的哪些問題?
1)具體場(chǎng)景有哪些?
調(diào)研標(biāo)桿客戶的線下巡檢后,梳理業(yè)務(wù)流程提煉后:巡檢跟蹤 → 違規(guī)整改 → 數(shù)據(jù)犯規(guī) → 門店獎(jiǎng)懲。
- 巡檢跟蹤:制定巡檢標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范,指派給對(duì)應(yīng)角色完成線下巡檢。
- 巡檢反饋:門店負(fù)責(zé)人收到巡檢結(jié)果,對(duì)巡檢結(jié)果做整改或申訴,再由巡檢員審核結(jié)果。
- 數(shù)據(jù)反饋:展示統(tǒng)計(jì)結(jié)果,為客戶提供門店巡檢的決策依據(jù)。
- 門店獎(jiǎng)懲:基于巡檢結(jié)果,客戶可對(duì)員工進(jìn)行獎(jiǎng)懲。
2)基于這些場(chǎng)景,我們應(yīng)該提供什么樣的產(chǎn)品能力?
① 巡檢跟蹤:支持多業(yè)務(wù)場(chǎng)景下的派發(fā)任務(wù)
錄入模板:根據(jù)多個(gè)標(biāo)桿客戶提供的巡檢模板,梳理歸納之后如下圖:
任務(wù)下派:根據(jù)客戶實(shí)際派發(fā)任務(wù)的場(chǎng)景,比如:
- 普通任務(wù):正常派發(fā)單個(gè)任務(wù);
- 重復(fù)性下派的任務(wù),提供「周期性任務(wù)」自動(dòng)下派的解決方式;
- 抽查巡檢的模式,提供「抽檢任務(wù)」的檢查方式;
- 任務(wù)執(zhí)行:支持在 App 上完成巡檢;
- 巡檢結(jié)果查看:針對(duì)客戶領(lǐng)導(dǎo)層、管理層、執(zhí)行層 3 種細(xì)分的用戶群體,支持在 PC 和 App 上查看巡檢結(jié)果。
- 巡檢結(jié)果導(dǎo)出:為了客戶留檔、二次數(shù)據(jù)分析等場(chǎng)景,需要支持客戶定期導(dǎo)出巡檢結(jié)果數(shù)據(jù)。
- 巡檢結(jié)果通知:為了便于及時(shí)的整改和申訴,需要在門店巡檢任務(wù)提交后,通知門店相關(guān)人。
② 巡檢反饋
巡檢項(xiàng)的整改 / 申訴與審核:屬于在巡檢業(yè)務(wù)上的延伸,具體來(lái)說(shuō):
- 巡檢結(jié)果無(wú)誤:門店負(fù)責(zé)人需要承認(rèn)結(jié)果,并整改違規(guī);
- 巡檢結(jié)果存疑:門店負(fù)責(zé)人可以提出申訴,反饋給巡檢員審核;
- 創(chuàng)建事件:支持對(duì)巡檢結(jié)果存在質(zhì)疑的人發(fā)起整改、整改后提交審核、以及發(fā)起申訴的業(yè)務(wù)場(chǎng)景。
③ 數(shù)據(jù)反饋
巡檢結(jié)果統(tǒng)計(jì):根據(jù)業(yè)務(wù)需要,在后臺(tái)系統(tǒng)中展示統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù),比如:任務(wù)完成情況、得分情況、違規(guī)情況等。
④ 門店獎(jiǎng)懲
員工行為獎(jiǎng)懲:根據(jù)線上巡視,和線下巡檢的結(jié)果,為客戶獎(jiǎng)懲員工提供理論支持。
2. 產(chǎn)品的現(xiàn)狀和能力
基于 01 產(chǎn)品的預(yù)期和目標(biāo),在希望解決的客戶問題的具體場(chǎng)景中,我們已經(jīng)覆蓋了哪些能力?
接手這個(gè)項(xiàng)目時(shí),產(chǎn)品流程并不符合業(yè)務(wù)流程,同時(shí)產(chǎn)品邏輯上也有缺失,因此需要重新規(guī)劃和設(shè)計(jì)整套系統(tǒng)。
3. 產(chǎn)品欠缺的能力
根據(jù)產(chǎn)品的預(yù)期和目標(biāo)和產(chǎn)品的現(xiàn)狀和能力,推導(dǎo)產(chǎn)品目前還需要的能力,如下圖所示:
4. 產(chǎn)品的規(guī)劃和優(yōu)先級(jí)
基于產(chǎn)品欠缺的能力,明確接下來(lái)該怎么做。
當(dāng)時(shí)線下巡檢產(chǎn)品屬于業(yè)務(wù)探索期,從產(chǎn)品規(guī)劃上分為 3 個(gè)階段:
- 優(yōu)先調(diào)整產(chǎn)品邏輯,使產(chǎn)品邏輯能夠符合真實(shí)的業(yè)務(wù)流程;
- 補(bǔ)充業(yè)務(wù)流程下的基礎(chǔ)功能,支持多業(yè)務(wù)場(chǎng)景上的使用;
- 跟線上巡視產(chǎn)品結(jié)合,深入到目標(biāo)客戶的關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程中;
根據(jù)產(chǎn)品發(fā)展方向,推導(dǎo)認(rèn)為要做的事情,以及事情間的優(yōu)先級(jí),如下圖所示:
以上,就是我復(fù)盤這次項(xiàng)目帶來(lái)的經(jīng)驗(yàn)總結(jié),其實(shí)都是在圍繞:要做什么?為什么要做?這兩個(gè)點(diǎn)去論證。
在想清楚這些之后,后面再落地產(chǎn)品邏輯時(shí)就是順理成章的事情。
四、線下巡檢標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品邏輯?
在明確設(shè)計(jì)思路之后,剩下的就是將邏輯產(chǎn)品化,這里以階段1:優(yōu)先調(diào)整產(chǎn)品邏輯為例,可以分為以下 3 個(gè)階段:
1. 巡檢前:錄入信息,下派任務(wù)
1)品牌列表
當(dāng)客戶購(gòu)買線下巡檢產(chǎn)品后,由我們負(fù)責(zé)在系統(tǒng)中新增對(duì)應(yīng)的品牌。
2)架構(gòu)設(shè)置
由客戶自己錄入自己品牌的層級(jí)架構(gòu),即品牌 → 區(qū)域(N個(gè)) → 門店的樹狀層級(jí)關(guān)系。
3)用戶列表
客戶按已建好的架構(gòu),在不同的層級(jí)下關(guān)聯(lián)人員,比如:區(qū)域關(guān)聯(lián)的人,通常為區(qū)域負(fù)責(zé)人或督導(dǎo);門店關(guān)聯(lián)的人,通常為門店負(fù)責(zé)人、店員。
4)模板列表
客戶客按設(shè)計(jì)思路中模板類型,錄入巡檢的模板,同時(shí)支持兩個(gè)層級(jí)的分類。
5)任務(wù)列表
客戶針對(duì)不同的業(yè)務(wù)場(chǎng)景,可選擇是否使用模板,以要執(zhí)行的門店為單位派發(fā)任務(wù)。
2. 巡檢中:?jiǎn)T工執(zhí)行,上傳結(jié)果
1)App接收和執(zhí)行任務(wù)
到了任務(wù)開始時(shí)間,客戶的員工會(huì)在App上看到任務(wù),按照模板執(zhí)行后提交。
3. 巡檢后:展示和通知結(jié)果
1)App查看和通知結(jié)果
單條門店結(jié)果提交后,與門店關(guān)聯(lián)的人就能收到反饋通知。
五、寫在最后
現(xiàn)在回想起來(lái),這個(gè)項(xiàng)目本身的邏輯并不難,但因?yàn)樽约旱?1 次逐步接觸完整的項(xiàng)目,再加上自己的經(jīng)驗(yàn)有限,所以還是做了很多“錯(cuò)誤”的決策。
從這次實(shí)踐中,我總結(jié)出了幾條經(jīng)驗(yàn):
1)自上而下的思考產(chǎn)品為什么做?要做什么?(思路參照文章的二和三)
否則直接上手,會(huì)讓我們陷入做事,但看不清效益的無(wú)用功之中。
2)B 端產(chǎn)品服務(wù)于業(yè)務(wù),想不明白、做不完整是因?yàn)槿笔Я四承I(yè)務(wù)信息。
因此,找最懂業(yè)務(wù)的人去確認(rèn)自己的理解是否準(zhǔn)確、是否缺失,接下來(lái)再去落地產(chǎn)品。
#專欄作家#
空,公眾號(hào):小木盒產(chǎn)品記,人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家。一名在迷茫道路上,成長(zhǎng)前進(jìn)的B端SaaS產(chǎn)品人。希望能通過(guò)不斷思考、不斷復(fù)盤,讓自己成為一個(gè)思考有深度,表達(dá)有條理的產(chǎn)品人。
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