開(kāi)源電商產(chǎn)品設(shè)計(jì):會(huì)員系統(tǒng)設(shè)計(jì)
編輯導(dǎo)語(yǔ):隨著電商平臺(tái)的不斷發(fā)展,電商平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)方式變得更多,一些平臺(tái)開(kāi)展了會(huì)員機(jī)制,加深用戶(hù)的留存率以及增加轉(zhuǎn)化;不同會(huì)員系統(tǒng)的一些特權(quán)也不一樣,進(jìn)行合理的分布以及運(yùn)用能更好發(fā)揮效果;本文作者分享了關(guān)于會(huì)員系統(tǒng)設(shè)計(jì)的分析,我們一起來(lái)看一下。
在電商系統(tǒng)里,必不可少的就是會(huì)員系統(tǒng)了,會(huì)員系統(tǒng)主要分為to C和to B,相比與傳統(tǒng)企業(yè)的CRM系統(tǒng),功能相對(duì)簡(jiǎn)單。
對(duì)于電商系統(tǒng),會(huì)員系統(tǒng)主要分為to C和to B,相比與傳統(tǒng)企業(yè)的CRM系統(tǒng),功能相對(duì)簡(jiǎn)單。
to C的會(huì)員管理主要包含會(huì)員基礎(chǔ)信息管理、會(huì)員成長(zhǎng)體系和積分體系這三部分;有to B業(yè)務(wù)的會(huì)員管理系統(tǒng)還涉及到B端用戶(hù)的組織架構(gòu)管理、客戶(hù)拓展等功能。
在B2B2C的電商平臺(tái)的會(huì)員管理中,還需要對(duì)會(huì)員體系進(jìn)行分層,每個(gè)店鋪都可以對(duì)其會(huì)員進(jìn)行獨(dú)立管理;提供平臺(tái)會(huì)員、店鋪會(huì)員體系獨(dú)立存在,獨(dú)立運(yùn)營(yíng),并且可交叉匹配,統(tǒng)一管理平臺(tái)用戶(hù)信息。
一、會(huì)員基礎(chǔ)信息管理
先想象下場(chǎng)景,當(dāng)用戶(hù)從客服入口進(jìn)來(lái),咨詢(xún)了一個(gè)訂單,用戶(hù)的陳述一般是“我的訂單怎么還沒(méi)發(fā)貨”、“剛在你們這買(mǎi)的衣服尺碼小了” 等等主觀陳述。
客服的第一反應(yīng)“這個(gè)用戶(hù)是誰(shuí)?”、‘買(mǎi)過(guò)什么?’等,這時(shí)候就會(huì)去會(huì)員系統(tǒng)中查詢(xún)用戶(hù)信息。
會(huì)員的基礎(chǔ)信息管理是聚合關(guān)于用戶(hù)信息的一個(gè)出口,包括用戶(hù)的基本信息、優(yōu)惠券信息、訂單信息、售后信息、會(huì)員等級(jí)、會(huì)員積分、會(huì)員余額等內(nèi)容,可以看出會(huì)員系統(tǒng)還涉及到與其他系統(tǒng)之間的一些信息交互。
- 基本信息:包括注冊(cè)時(shí)間、注冊(cè)手機(jī)號(hào)、性別、會(huì)員等級(jí)、會(huì)員積分、會(huì)員余額以及收貨地址等相關(guān)信息。
- 優(yōu)惠券信息:用戶(hù)賬戶(hù)中的優(yōu)惠券明細(xì)及狀態(tài),優(yōu)惠券金額、使用條件、領(lǐng)取時(shí)間、使用時(shí)間、有效期及使用狀態(tài)等。優(yōu)惠券可鏈接到優(yōu)惠券明細(xì)。
- 訂單信息:用戶(hù)的訂單記錄列表,顯示訂單主要信息(下單時(shí)間、狀態(tài)、金額、收貨信息等)??涉溄又劣唵喂芾碇械挠唵卧斍?,對(duì)訂單進(jìn)行相關(guān)操作(退貨退款等)。
- 售后信息:用戶(hù)的售后記錄列表,顯示售后主要信息 (下單時(shí)間、售后申請(qǐng)時(shí)間、狀態(tài)、金額、收貨信息等) ,可鏈接至訂單售后管理。
- 會(huì)員等級(jí):主要是會(huì)員成長(zhǎng)明細(xì),記錄成長(zhǎng)值增減的原因和時(shí)間,以及升級(jí)歷史,可以修改用戶(hù)等級(jí)。
- 會(huì)員積分:會(huì)員積分變動(dòng)明細(xì),記錄積分的來(lái)源、消耗。
二、會(huì)員成長(zhǎng)體系
在會(huì)員等級(jí)管理中,有個(gè)經(jīng)常用到的詞:成長(zhǎng)值——用戶(hù)的成長(zhǎng)值決定了用戶(hù)的會(huì)員等級(jí)。
以目前最大的兩家電商平臺(tái)為例,淘寶的成長(zhǎng)值叫做“淘氣值”,不同的淘氣值對(duì)應(yīng)不同的會(huì)員等級(jí)(普通會(huì)員、超級(jí)會(huì)員、APASS);京東的成長(zhǎng)值就叫做“成長(zhǎng)值”,不同的成長(zhǎng)值對(duì)應(yīng)不同的會(huì)員等級(jí)(注冊(cè)會(huì)員、銅牌會(huì)員、銀牌會(huì)員、金牌會(huì)員、鉆石會(huì)員 )。
這兩家電商的會(huì)員成長(zhǎng)體系采用的是兩種不同的模型:RFM模型和用戶(hù)行為增長(zhǎng)模型,也是目前應(yīng)用最廣泛的兩類(lèi)模型,會(huì)員成長(zhǎng)值是根據(jù)不同的成長(zhǎng)策略進(jìn)行量化賦分;電商中主要對(duì)用戶(hù)的登錄、購(gòu)物、評(píng)價(jià)、曬單等行為進(jìn)行評(píng)估,來(lái)計(jì)算會(huì)員的成長(zhǎng)值。
三、如何設(shè)計(jì)會(huì)員等級(jí)規(guī)則、需要考慮的問(wèn)題,為什么要這么做
會(huì)員等級(jí)管理中,針對(duì)不同用戶(hù),推送不同的內(nèi)容,發(fā)不同類(lèi)型的優(yōu)惠券,實(shí)現(xiàn)用戶(hù)運(yùn)營(yíng)自動(dòng)化。(吸引新用戶(hù),留住老客戶(hù))
在設(shè)計(jì)會(huì)員等級(jí)與成長(zhǎng)值的對(duì)應(yīng)管理時(shí),首先就要想清楚會(huì)員等級(jí)和會(huì)員權(quán)益的對(duì)應(yīng)關(guān)系。在數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上劃分會(huì)員等級(jí),保證最高等級(jí)到最低等級(jí)的會(huì)員分布比例,而不能隨性定級(jí)。
還有就是在設(shè)計(jì)會(huì)員等級(jí)時(shí),思考一定要深入,如:刪除會(huì)員等級(jí)時(shí),會(huì)重新調(diào)整對(duì)應(yīng)會(huì)員的等級(jí), 原有的會(huì)員會(huì)發(fā)生變化,產(chǎn)品經(jīng)理就要判斷好,修改后,會(huì)員是采取升級(jí)好還是降級(jí)好?
當(dāng)然是升級(jí)好,就算決定修改,但還是影響后面新增的會(huì)員,不會(huì)對(duì)現(xiàn)有會(huì)員進(jìn)行降級(jí)處理,當(dāng)會(huì)發(fā)生降級(jí)的時(shí)候保持用戶(hù)等級(jí)不變,起碼不出現(xiàn)降級(jí)的現(xiàn)象,從開(kāi)發(fā)方向也好實(shí)現(xiàn),從用戶(hù)方向也合理。
四、用戶(hù)分類(lèi)管理
用戶(hù)等級(jí)分類(lèi):
設(shè)計(jì)意義:可以通過(guò)會(huì)員分類(lèi)對(duì)會(huì)員進(jìn)行更加有效管理。
1)新用戶(hù)
運(yùn)營(yíng):傳達(dá)平臺(tái)的價(jià)值,同時(shí)去培養(yǎng)用戶(hù)使用的習(xí)慣。
2)普通會(huì)員:普通會(huì)員、中級(jí)會(huì)員
運(yùn)營(yíng):通過(guò)活動(dòng),將新用戶(hù)篩選和轉(zhuǎn)化至活躍用戶(hù)。
3)核心用戶(hù):VIP會(huì)員、銀卡會(huì)員
運(yùn)營(yíng):以策劃參與度高、推老帶新,消費(fèi)和傳播的主力軍。
4)種子用戶(hù):金卡會(huì)員、至尊會(huì)員
運(yùn)營(yíng):提升服務(wù)附加值、和優(yōu)惠福利。
后續(xù)更新:
- 用戶(hù)激活
- 裂變倍增
- 用戶(hù)存量
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