一篇文章為你搞懂用戶心智模型

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編輯導(dǎo)讀:作為一個(gè)設(shè)計(jì)師,需要站在用戶的角度思考問題,了解用戶真實(shí)的需求。我們需要用到一個(gè)非常有用的概念,心智模型。本文作者將圍繞此進(jìn)行六個(gè)方面的分析,希望對你有幫助。

今天,我們來聊點(diǎn)不一樣的東西。這個(gè)東西可能很多朋友沒聽過,但是對于設(shè)計(jì)師來說是個(gè)非常非常有用的概念!它就是心智模型。

我們在做設(shè)計(jì)的時(shí)候,幾乎全部都會(huì)涉及到心智模型,小到一個(gè)圓角的大小,大到整個(gè)產(chǎn)品的定位和功能。我們常說得為了用戶體驗(yàn)去了解用戶、接近用戶、挖掘用戶真實(shí)的需求,其實(shí)說的就是了解用戶的心智模型。

按照慣例先列一個(gè)大綱。

  • 心智是個(gè)啥?
  • 心智模型是個(gè)啥?
  • 心智模型和設(shè)計(jì)的關(guān)聯(lián)
  • 心智模型到底是如何運(yùn)作的?
  • 產(chǎn)品的心智模型設(shè)計(jì)
  • 來點(diǎn)案例
  • 最后

一、心智是個(gè)啥?

心智是心理學(xué)的概念。簡單來講,它泛指我們對周遭一切人、事、物的所有的精神活動(dòng)。拿雙十一舉例。我們雙十一剁手前分析、判斷商品的好壞,剁手時(shí)產(chǎn)生的劇烈情緒波動(dòng),剁手后腦海中不自覺飄過的種種念頭,想象自己拿到商品的樣子,推測快遞什么時(shí)候發(fā)貨等等,這些所有的心理活動(dòng)都叫心智。

二、心智模型是個(gè)啥?

我們先來看下對于心智模型不同的解釋。

百度百科:心智模式是指深植我們心中關(guān)于我們自己、別人、組織及周圍世界每個(gè)層面的假設(shè)、形象和故事。并深受習(xí)慣思維、定勢思維、已有知識的局限。

wikipedia:心智模型是用于解釋個(gè)體為現(xiàn)實(shí)世界中之某事所運(yùn)作的內(nèi)在認(rèn)知?dú)v程。

唐納德·諾曼在《設(shè)計(jì)心理學(xué)》一書中的解釋:心智模型是存在于用戶頭腦中對一個(gè)產(chǎn)品應(yīng)具有的概念和行為的知識。這種知識可能來源于用戶以前使用類似產(chǎn)品沉淀下來的經(jīng)驗(yàn),或者是用戶根據(jù)使用該產(chǎn)品要達(dá)到的目標(biāo)而對產(chǎn)品概念和行為的一種期望。

是不是已經(jīng)暈了?

沒事,我們只需要搞清下面這兩個(gè)基礎(chǔ)概念——抽象和模型,心智模型就可以迅速理解了!

1. 抽象是個(gè)啥?

抽象是具象的反面。簡單說,就是在一系列事物中,把重要的特征抽取出來,把不重要的特征扔掉的過程。

舉個(gè)簡單的?

比如我們面前有一群動(dòng)物,我們通過抽取毛茸茸的圓腦袋、“喵喵”的叫聲、愛抓老鼠這些特征可以很快知道這種動(dòng)物是貓咪,因?yàn)檫@些都屬于貓咪的共性。

而貓咪各自具體的特征,比如毛發(fā)的顏色、毛發(fā)的長短、肥胖程度、是田園還是純種,是家養(yǎng)還是流浪,這些都不屬于它們本質(zhì)、共同的特征,對我們來說并不重要。所以這個(gè)將重要的共性進(jìn)行提取、不重要的通知扔掉的過程就是抽象。

2. 模型是個(gè)啥?

模型就是我們對外在事物抽象后得出的東西。

比如我們在上面抽象出毛茸茸的圓腦袋、“喵喵”的叫聲、愛抓老鼠的特征,就可以得到一個(gè)貓咪模型。以后我們再碰到擁有這些特征的動(dòng)物,就會(huì)認(rèn)為它是“貓咪”。

3. 心智模型

而心智模型,就是我們基于所有已知的、經(jīng)歷的事物,由大腦所創(chuàng)造出來的模型。大腦喜歡高效和安全,所以它總是喜歡建造一個(gè)又一個(gè)模型,在之后碰到類似的情況后不用思考當(dāng)即給出反應(yīng)。

心智模型本身是我們對未來發(fā)展的預(yù)測,也就是你內(nèi)心基于以往的經(jīng)驗(yàn)經(jīng)歷對接下來要發(fā)生的事所提前寫好的劇本。并且你堅(jiān)信這個(gè)預(yù)測是正確的,它將指導(dǎo)你采取相應(yīng)的行為。而行為后所獲的反饋又可能反向補(bǔ)給給我們經(jīng)驗(yàn),心智模型再根據(jù)新的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行不斷的動(dòng)態(tài)修正,如此循環(huán)往復(fù)。

舉個(gè)?。

為什么我們總是趨向回避尖銳的物件?

這是由于遠(yuǎn)古時(shí)代時(shí)人類使用磨尖的獸骨、巖石作為武器刺穿猛獸,但是也曾被猛獸的利齒,或是拿著同樣武器的敵方部落刺穿身軀。這些是以往沉淀的經(jīng)驗(yàn)。

所以,人類基于這些經(jīng)驗(yàn)建立了尖銳物體是危險(xiǎn)的這種心智模型,并一直傳承至今。以至于我們遇到刀片、針這種尖銳的東西總是下意識得警惕起來——尖銳的物體是危險(xiǎn)的,而刀片和針是尖銳的,所以我們預(yù)測刀片和針也是危險(xiǎn)的,觸碰將會(huì)受傷。

因此,在現(xiàn)實(shí)世界中,絕大多數(shù)物件的制造都會(huì)考慮到這種心智模型,去注入圓角的工藝讓邊角更為圓潤平滑,幫助用戶更安心得使用。

三、心智模型和設(shè)計(jì)的關(guān)聯(lián)

那心智模式和設(shè)計(jì)又有什么關(guān)聯(lián)呢?

還是上面的例子,我們基于“尖銳物體是危險(xiǎn)的”這種心智模型,設(shè)計(jì)中一般會(huì)盡量避免直角矩形。不論是按鈕、圖標(biāo)、頭像還是卡片,我們總是會(huì)為其邊緣加入圓角讓它們看起來更加親和和安全。

當(dāng)然產(chǎn)品自身極端的風(fēng)格定位不在討論范圍內(nèi),比如微軟和dropbox,直角屬于他們獨(dú)有的設(shè)計(jì)語言。

對待同一事物,每個(gè)人的心智模式都可能有所不同。

比如,對于紅色這個(gè)顏色,有些人可能會(huì)更傾向于產(chǎn)生熱情、溫暖的感受,而有些人可能基于以往不好的經(jīng)歷更傾向于產(chǎn)生危險(xiǎn)和血腥的感受。當(dāng)然我們大多數(shù)人基本兩者皆有且保持中立。

我們可以基于“紅色是興奮、熱情的”這個(gè)心智模型,一些秒殺、搶購類的電商場景往往會(huì)加入紅色刺激用戶剁手完成轉(zhuǎn)化。

我們也可以基于“紅色是危險(xiǎn)的”這個(gè)心智模式,為一些表征錯(cuò)誤、不可逆的操作加入紅色以讓用戶預(yù)測到危險(xiǎn),引起他們的警戒。

比如表單校驗(yàn)報(bào)錯(cuò)信息、alert報(bào)錯(cuò)提示、刪除或退出的操作按鈕,甚至二次確認(rèn)窗口都會(huì)使用紅色。

四、心智模型是如何運(yùn)作的?

哈佛商學(xué)院著名教授Chris Argyris曾提過一個(gè)著名的理論——推論的階梯,以此來描述心智模型具體是如何運(yùn)作的。

他將這個(gè)“梯子”由下至上分為7個(gè)階段:

觀察信息(Observations)、選擇信息(Selected Data)、賦予意義(Meanings)、進(jìn)行假設(shè)(Assumptions)、得出結(jié)論(Conclusions)、建立信念(Beliefs)和采取行動(dòng)(Actions)。

是不是一臉懵逼?沒事,就拿我們進(jìn)行刪除操作時(shí)喚起的二次確認(rèn)對話框舉例,看看在我們采取刪除行動(dòng)前到底發(fā)生了啥?

  • 觀察信息:首先,我們通過感官去觀察收集信息。我可以注意到界面中的這個(gè)對話框是我所能觀察到的原始資料。
  • 選擇信息:從觀察到的資料中挑選重要的信息。對話框中最吸引我注意力的是這個(gè)被視覺強(qiáng)化過的紅色色塊。
  • 賦予意義:詮釋這些信息,并為挑選出的信息賦予意義?;谖乙酝恋淼慕?jīng)驗(yàn),我認(rèn)為這是個(gè)可點(diǎn)擊的按鈕,并且可能象征危險(xiǎn)。
  • 進(jìn)行假設(shè):根據(jù)上一步的詮釋進(jìn)行假設(shè)。如果我點(diǎn)擊了這個(gè)紅色按鈕,這個(gè)文件夾可能就會(huì)被刪除。
  • 得出結(jié)論:根據(jù)上一步的假設(shè)定下結(jié)論。為了完成刪除的任務(wù),點(diǎn)擊紅色按鈕是我當(dāng)前需要采取的行為。
  • 采取行動(dòng):根據(jù)結(jié)論及信念進(jìn)行行動(dòng)。我去執(zhí)行點(diǎn)擊紅色按鈕這個(gè)行動(dòng)。

這就是心智模型基本的運(yùn)行過程,只是我們大多數(shù)僅意識到兩端的“觀察信息”和“采取行動(dòng)”,中間的推論過程會(huì)迅速得躍過。所以,心智模型總是在看到后就不加思考,當(dāng)即給出反應(yīng)或行動(dòng)。

(采取行動(dòng)之前其實(shí)還有個(gè)建立信念的這個(gè)步驟,它影響到下次遇到類似場景時(shí)選擇信息的偏好。但是我們的信念通常是受行動(dòng)后所得到反饋的影響,這一點(diǎn)有待分析。)

五、產(chǎn)品的心智模型設(shè)計(jì)

alan cooper在《交互設(shè)計(jì)精髓》中曾提出三個(gè)模型:表現(xiàn)模型、實(shí)現(xiàn)模型和用戶心智模型。并且提到設(shè)計(jì)者最基本目的之一,就是不斷得將表現(xiàn)模型與用戶的心智模型接近。這句話通??梢杂昧硗庖痪湮覀兘?jīng)常熟知的話表示——符合用戶預(yù)期。所謂的符合用戶預(yù)期,其實(shí)就是符合用戶的心智模型。

接下來我先解釋這三個(gè)模型。

1. 啥叫實(shí)現(xiàn)模型?

實(shí)現(xiàn)模型是一款產(chǎn)品可以運(yùn)行的背后的一套原理和方式,ok,你可以看作是開發(fā)者們編寫的一行行代碼或者是各個(gè)功能的規(guī)則等等,總之,用戶不需要care這些東西。

2. 啥叫表現(xiàn)模型?

表現(xiàn)模型就是設(shè)計(jì)師通過一系列的視覺表現(xiàn)、交互鏈路等等,基于這些來建立的讓用戶和產(chǎn)品進(jìn)行對話交流的模型。我們平日所實(shí)際接觸到的產(chǎn)品,呈現(xiàn)的就是表現(xiàn)模型。

設(shè)計(jì)師所設(shè)計(jì)的表現(xiàn)模型越接近用戶心智模型,那么用戶就越覺得“可控“、“好用”、“滿足需求”。反之,表現(xiàn)模型越遠(yuǎn)離心智模型,用戶越覺得這款產(chǎn)品用起來像一坨狗屎。

所以,將表現(xiàn)模型不斷得靠近心智模型是我們進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)最重要的目標(biāo)之一。

這也是為什么在產(chǎn)品立項(xiàng)的初期必定需要先定位用戶群體,研究目標(biāo)用戶的喜好、習(xí)慣、痛點(diǎn)、使用場景等等,這一步我們稱之為用戶畫像。最后產(chǎn)出的用戶畫像模型即我們理想中最接近的用戶心智模型.

當(dāng)然,只是理想中。一旦上線后數(shù)據(jù)出現(xiàn)問題,我們還需要根據(jù)數(shù)據(jù)反饋或者用戶反饋適時(shí)調(diào)整目前的表現(xiàn)模型,不斷得動(dòng)態(tài)調(diào)整完善。

而真正進(jìn)階的用戶體驗(yàn),在于表現(xiàn)模型對用戶心智模型的反哺,即我們熟知的超出用戶預(yù)期。

我們不僅僅滿足了用戶心智模型,還提前一步完成了用戶沒想到的、但是內(nèi)心更期望的一次操作。這種超預(yù)期的驚喜感有助于提升用戶對產(chǎn)品的好感度,甚至愿意主動(dòng)和別人去安利這款產(chǎn)品。業(yè)內(nèi)很多體驗(yàn)優(yōu)秀的產(chǎn)品基本都可以發(fā)現(xiàn)超出用戶預(yù)期的影子。

比如我們主流的微信,在用戶進(jìn)行撤回操作時(shí),并不僅僅滿足了用戶“撤回”這個(gè)需求。還提前預(yù)知了用戶可能由于輸錯(cuò)需要重新編輯的場景,額外提供了“重新編輯”的選項(xiàng)。這一點(diǎn)在釘釘中也有體現(xiàn)。

六、來點(diǎn)案例

比如說起現(xiàn)在火遍大江南北的短視頻,不得不提到抖音和快手這兩款產(chǎn)品。

抖音主要面向的是年輕、高學(xué)歷、以女性為主的用戶,因此它所建立的用戶心智是潮流、都市、格調(diào)和年輕。而這也就意味著視頻的質(zhì)量必須有所把控。

為了保證優(yōu)質(zhì)內(nèi)容的持續(xù)性輸出,抖音簽約了大波網(wǎng)紅和MCN,同時(shí)提供了大量具有觀賞性的模板、音樂、特效,以鼓勵(lì)素人創(chuàng)作者生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)的UGC。并且創(chuàng)作者視頻的完播率越高,賬號的權(quán)重就會(huì)越高,從而獲得官方更多的流量扶持。并且抖音主張內(nèi)容消費(fèi),強(qiáng)調(diào)用戶喜好。因此花下巨量成本研發(fā)精準(zhǔn)推薦系統(tǒng),推送用戶真正感興趣的視頻。而這一步其實(shí)也是通過用戶的行為數(shù)據(jù)不斷得調(diào)整表現(xiàn)模型,以更貼近用戶心智。

而快手主要面向大量較低學(xué)歷的下沉用戶,因此它建立的心智是接地氣、真實(shí)和大眾。這點(diǎn)從當(dāng)初的slogan“記錄世界記錄你”就可以看出來,快手主張的是記錄而非表演。它旨在打造一個(gè)普通草根也能記錄生活、展示自己的廣場,所以完全將UGC的生產(chǎn)交由普通用戶,這也就直接導(dǎo)致了內(nèi)容質(zhì)量無法把控。很多快手視頻的觀賞價(jià)值相對更低,甚至被貼上低俗的標(biāo)簽。

而這兩種不同的心智也間接得決定了以下兩種差異巨大的交互方式。

由于抖音的視頻質(zhì)量可控,同時(shí)擁有極強(qiáng)的精準(zhǔn)推薦算法加持,所以允許了抖音容錯(cuò)率極低的交互方式——只需要上劃、下劃兩個(gè)簡單手勢就可以迅速切換內(nèi)容,降低了用戶刷到自己討厭的視頻的可能性。而這種簡單操作即可即時(shí)滿足的方式,也給用戶帶來了像嗑瓜子一樣根本停不下來的快感!

而快手由于UGC質(zhì)量不可控,所以只能采用較高的交互成本。它切換視頻需要返回列表頁后,讓用戶自己根據(jù)封面選擇自己想看的。并且上劃手勢不像抖音是切換視頻,而是直接出現(xiàn)評論區(qū),這是基于快手本身強(qiáng)調(diào)互動(dòng)和交流,讓陌生人形成鏈接的產(chǎn)品定位。

有意思的是,快手在今年9月份上線的8.0版本首次支持用上下劃動(dòng)手勢切換視頻,一改過去的雙列瀑布流,完全得“抖音化”了。結(jié)合之前快手進(jìn)軍年輕人扎堆的二次元、電競、音樂領(lǐng)域,并收購中國最具影響力的彈幕視頻平臺A站等一系列動(dòng)作來看,這其實(shí)預(yù)示著快手自身產(chǎn)品定位的轉(zhuǎn)型,意圖通過一系列的業(yè)務(wù)擴(kuò)張來讓產(chǎn)品貼近年輕用戶的心智模型,直接正面和抖音抗衡。

七、最后

我們平日一直強(qiáng)調(diào)的人性化設(shè)計(jì)以及搶占用戶心智,其實(shí)就是為了將產(chǎn)品的表現(xiàn)模型去接近、甚至反哺用戶的心智模型。而這個(gè)過程又需要通過我們持續(xù)的調(diào)研分析,以及后續(xù)的數(shù)據(jù)、用戶反饋進(jìn)行彌補(bǔ)和完善。這個(gè)過程相當(dāng)漫長,但對設(shè)計(jì)師來說又如此意義非凡。

希望今日份的分享對你有所幫助。

 

作者:Andrewchen;微信公眾號:轉(zhuǎn)行人的設(shè)計(jì)筆記

本文由 @Andrewchen 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理,未經(jīng)許可,禁止轉(zhuǎn)載。

題圖來自 Unsplash,基于CC0協(xié)議。

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評論
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  1. 看到了類似內(nèi)容的視頻,如果內(nèi)容非原創(chuàng)or有借鑒,建議說明標(biāo)注清楚

    來自北京 回復(fù)
  2. 說到這個(gè),我想起我刷抖音的時(shí)候一件特別痛苦的事(我不經(jīng)常刷抖音),有些視頻比較長,我想直接滑動(dòng)看結(jié)果,根本點(diǎn)不到,必須先暫停才能滑動(dòng)。
    這明顯是抖音預(yù)判的心智模型和我的心智模型不統(tǒng)一造成的,是我和普通人不一樣呢?還是抖音權(quán)衡之下放棄了我呢?

    來自江西 回復(fù)
    1. 可能是放棄你了吧。。。算出你不常刷。。哈哈哈

      來自遼寧 回復(fù)
    2. 可能是抖音短視頻為主所以視頻進(jìn)度滑動(dòng)不是高頻功能?

      回復(fù)
    3. 是不是版本問題啊 現(xiàn)在可以了

      回復(fù)