網(wǎng)絡購物、在線餐飲評價功能設計分析
本文討論商品評價功能對網(wǎng)絡購物、在線餐飲行業(yè)的必要性與弊端,并探究用戶、商家、平臺三者對商品評價功能的需求及對應設計目標,選取餓了么的商品評價功能進行詳細分析。
商品評價功能對于網(wǎng)絡購物、在線餐飲等平臺非常重要。
對正在進行商品購買決策的用戶來說,商品評價可幫助其降低購買疑慮、提高決策效率,增加挑選到滿意商品的概率,是幫助其完成購買決策的關鍵因素。
對已經(jīng)收到貨物的消費者來說,商品評價可幫助其發(fā)泄收到貨物后驚喜情緒或不滿情緒。同時商品評價有助于鞭策商家提高用戶滿意度,如果發(fā)生售后問題,商家也會更積極的幫助解決問題,從側面輔助消費者維權。
對商家來說,好的商品評價與滿意度可幫助提高產(chǎn)品銷售率,起到一定的宣傳效果,幫助店家獲得更多流量與曝光。反之,商品差評也會對店鋪有較大的負面影響。
對平臺來說,好的評價體系會提高商品的復購率與客單價,有利于電商平臺良性發(fā)展。
商品評價功能雖有其優(yōu)勢,但也存在一定弊端。
由于商品評價會對商家產(chǎn)生一定的負面影響,部分商家會更傾向于破壞商品評價規(guī)則來獲得更大收益,好評返現(xiàn)紅包、刷單情況總是屢禁不止。
另一方面有少部分消費者,會把一些非商品的實際圖片、評價描述發(fā)出,以獲得商家賠償來賺取利益。商家因為擔心差評影響店鋪其他銷售,即使知道圖片非自己商品圖,也只好默默接受賠償。
用戶、商家、平臺三者對商品評價功能的需求及對應設計目標如下:
下面我們挑選餓了么商品評價功能進行分析。
首先,對于正要點餐的用戶,下單流程如下:
在點餐過程中,餓了么商品評價功能設計亮點有以下幾點:
餓了么列表頁顯示店鋪用戶評價標簽,當用戶瀏覽商品時,看到比較有吸引力的評價或標簽可促使用戶進店鋪查看詳情。
用戶進入店鋪首頁后可向左滑動查看店鋪整體評價,決策是否選擇當前店鋪。店鋪評價顯示綜合評分、備注高于附近百分之多少的商家、味道評分、包裝評分及配送滿意度。默認勾選只看有內(nèi)容的評價,可篩選最新、好評、差評、有圖及其他評價標簽。
若用戶選擇在該店內(nèi)點餐,選擇菜品添加到購物車時,又可點擊菜品對應詳情頁查看此菜品的評價。進入菜品詳情頁先展示“共x人為你推薦了該商品”,此時用戶上拉頁面會顯示關于該菜品的評價詳情。
餓了么商品評價信息的呈現(xiàn),滿足用戶下單決策時不同場景對查看評價的需求。
對已收到外賣的用戶,餓了么評價功能設計亮點有以下幾點:
- 通過評價贏金幣引導用戶去評價。
- 頁面模塊分為對騎士評價、對商家評價、對單獨的菜品評價,結構劃分清晰。
- 且對菜品單獨評價模塊在用戶輸入對商家的評價后才會出現(xiàn),避免用戶一進來看到填寫內(nèi)容很長,放棄填寫。
- 用戶完成每個步驟顯示當前可以獲得的金幣數(shù)量
- 若用戶中途退出,告知退出沉默成本,放棄離開將無法獲得幾金幣。
對騎士評價:
- 點擊時間不準可以選擇超時時間,并對騎士匿名;
- 點擊非常贊、一般、超贊,有微動效,融入情感化設計、增加趣味性;
- 用戶選擇非常贊、一般、超贊任意一項后,頁面顯示對騎士評價原因的標簽選擇,并有寫評價一項。如果用戶選擇非常差,還會有文案提示“抱歉影響您的體驗,平臺將對騎士進行管束”。并顯示負面標簽請用戶選擇不滿意的原因,可支持輸入文字。
對商家評價:
- 如果用戶點亮5顆星,包裝及味道選項也自動選中5星,并自動跳轉下一頁,提高用戶評價效率。
- 如果用戶選擇一顆星或兩顆星(差或非常差),會自動幫助用戶勾選匿名評價。猜想是考慮大多數(shù)用戶給差評會擔心被商家電話騷擾,默認勾選匿名評價可免去用戶主動勾選。
- 文案輸入框提示“評價文字/圖片得5金幣”,用更高額的金幣獎勵引導用戶完成更高成本的評價輸入。
- 當用戶點擊輸入框喚起鍵盤時,鍵盤頂部會顯示菜品名稱,可點擊菜品名稱對單條菜品進行評價。
對單個菜品評價:
對單個菜品評價顯示點贊按鈕讓用戶選擇喜歡或不喜歡,降低輸入成本,且非必填。
餓了么評價功能在整個輸入評價過程中都盡量引導用戶。設計上又保證用戶可以便捷快速地完成評價輸入,并仔細考慮每個選項的默認值;若用戶愿意吐槽輸入更多評論,如對騎士輸入評論,或對某個菜品的單獨評論,餓了么也提供入口、靈活性高。
不同平臺的商品評價功能各有其亮點,需要根據(jù)自身平臺特點和用戶需求的不同來設計。
如淘寶作為電商平臺,評價功能支持用戶針對商品SKU查看評價,針對有明確購買目的的用戶,可有效提升瀏覽效率。另外除了評價淘寶還有買家秀,大家都在問等功能,幫助用戶更多途徑了解產(chǎn)品。
本文由 @惜希 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理,未經(jīng)許可,禁止轉載
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