審查清單的結(jié)構(gòu)可以自行刪補(bǔ)，最重要的是，要有審查的意識(shí)和動(dòng)手記錄的習(xí)慣，這是長(zhǎng)線工程，可以堅(jiān)持定期輸出。那么，如何定期高效、有方向地審查用戶體驗(yàn)？

寫在前面

交互設(shè)計(jì)師除了日常需求對(duì)接、原型設(shè)計(jì)、測(cè)試走查工作，在日常使用和體驗(yàn)App中可以記錄并積累用戶體驗(yàn)的相關(guān)問(wèn)題并給出對(duì)應(yīng)的解決方案，定期輸出審查報(bào)告，和產(chǎn)品對(duì)接溝通，納入排期優(yōu)化。

經(jīng)過(guò)自身的嘗試，我梳理了一份審查結(jié)構(gòu)，每次審查可以從這份結(jié)構(gòu)入手，將對(duì)應(yīng)的問(wèn)題及方案進(jìn)行歸納，形成一份完整的審查報(bào)告。

審查清單的結(jié)構(gòu)可以自行刪補(bǔ)，最重要的是，要有審查的意識(shí)和動(dòng)手記錄的習(xí)慣，這是長(zhǎng)線工程，可以堅(jiān)持定期輸出。

那么，如何定期高效、有方向地審查用戶體驗(yàn)？你可以借鑒下面的審查結(jié)構(gòu)。

審查結(jié)構(gòu)

我將審查結(jié)構(gòu)分成了4部分，其核心圍繞「優(yōu)化交互體驗(yàn)」，在平時(shí)你還可能會(huì)碰到功能缺陷、界面呈現(xiàn)相關(guān)的問(wèn)題，也有可能你的靈感突然大爆發(fā)，想到可以提高用戶數(shù)據(jù)的一些好的點(diǎn)子，不要受限于你的崗位本身，認(rèn)為界面呈現(xiàn)是視覺(jué)的事，功能缺陷和優(yōu)化數(shù)據(jù)是產(chǎn)品的工作。

主動(dòng)一些，隨手把這些問(wèn)題和方案都記錄下來(lái)，讓產(chǎn)品變得更加“有用、易用”是大家共同的目標(biāo)。

（ps：有些公司并不設(shè)立交互崗位，那么這件事就可作為產(chǎn)品的例行工作了；或者，也可以把視覺(jué)童鞋加入進(jìn)來(lái)，分工合作共同輸出審查報(bào)告）。

隨著審查結(jié)構(gòu)的維護(hù)更新，后期會(huì)重新調(diào)整結(jié)構(gòu)進(jìn)行刪補(bǔ)。

目前版本采用的結(jié)構(gòu)如下：

1. 解決功能缺陷

如果依據(jù)KANO模型，產(chǎn)品需求可以分類為：魅力型、期待型、必備型、無(wú)差異型、反向型。

相關(guān)閱讀：《善用KANO模型，做需求分類與評(píng)估優(yōu)先級(jí)》

解決功能缺陷可以是：

• 滿足用戶的必備型需求，針對(duì)該需求出交互設(shè)計(jì)方案；
• 若存在無(wú)差異型和反向型功能，可以指出來(lái)建議去除。

審查示例：

2. 優(yōu)化交互體驗(yàn)

此部分目前包含了13項(xiàng)原則，每項(xiàng)原則都有相應(yīng)的準(zhǔn)則，根據(jù)這些準(zhǔn)則，總會(huì)發(fā)現(xiàn)App中某些流程、某些頁(yè)面、某些交互設(shè)計(jì)或某些操作反饋等不符合設(shè)計(jì)原則的。

若存在，將問(wèn)題羅列出來(lái)并給出優(yōu)化方案。

（1）易學(xué)性

用戶不用花費(fèi)時(shí)間或者花費(fèi)較少時(shí)間就可以了解產(chǎn)品如何使用。

案例：界面內(nèi)容或操作讓用戶產(chǎn)生疑惑，比如一個(gè)置灰按鈕沒(méi)有任何提示，用戶不了解置灰的原因，從而導(dǎo)致后續(xù)的操作無(wú)法進(jìn)行。優(yōu)化方案是置灰狀態(tài)下給出提示文案，告知用戶置灰原因。

（2）便捷性

產(chǎn)品導(dǎo)航清晰，要易于操作、步驟簡(jiǎn)單。

案例：沒(méi)有為用戶提供清晰的功能入口，比如：界面提示用戶碰到某某問(wèn)題可以聯(lián)系在線客服，但是未給出客服的入口，這種情況下不知道客服入口在哪的用戶仍然無(wú)法解決問(wèn)題，而知道客服入口的用戶還要自行切換跳轉(zhuǎn)頁(yè)面找客服入口，步驟繁瑣。優(yōu)化方案可以給在線客服加上文字鏈或加上一個(gè)客服入口，點(diǎn)擊后直接跳轉(zhuǎn)到客服咨詢窗口。

（3）易懂性

系統(tǒng)用戶要貼合用戶環(huán)境，使用用戶理解的語(yǔ)言，避免系統(tǒng)術(shù)語(yǔ)。

案例：App在文案擬定上若往專業(yè)術(shù)語(yǔ)上靠，即違背了易懂性原則，文案要人性化表達(dá)，讓小白用戶也能夠讀懂，避免使用“頁(yè)面404”、“撤銷沖正”類似的詞匯。

（4）可尋性

在界面上應(yīng)該呈現(xiàn)用戶想要的信息。

案例：界面展示的內(nèi)容通常是由產(chǎn)品和交互規(guī)劃的，設(shè)計(jì)時(shí)要站在用戶角度思考，展示用戶想看到的內(nèi)容。比如：用戶轉(zhuǎn)賬確認(rèn)，用戶可尋的內(nèi)容至少應(yīng)該包含：金額、轉(zhuǎn)賬賬戶、收款賬戶這3個(gè)要素。

（5）完備性

是否嚴(yán)密考慮到App所有用戶狀態(tài)（用戶登錄或未登錄）或內(nèi)容狀態(tài)（有數(shù)據(jù)狀態(tài)和無(wú)數(shù)據(jù)狀態(tài)、特殊狀態(tài)和異常狀態(tài)）的完備性。

案例：功能入口區(qū)分或不區(qū)分用戶狀態(tài)，根據(jù)實(shí)際情況而定，比如用戶的評(píng)論列表在未登錄狀態(tài)下即可瀏覽，若要發(fā)表評(píng)論則需要用戶登錄；而某工具型App的幫助文檔則不管用戶是否登錄都可查閱。

（6）可讀性

信息內(nèi)容可讀性強(qiáng)，內(nèi)容不要給用戶壓迫感。

對(duì)于重要信息和非重要信息，優(yōu)先展示重要信息，若重要信息較多，則考慮合并分類。

案例：一些任務(wù)流程需要用戶閱讀并同意xx協(xié)議，協(xié)議的份數(shù)可能很多，將所有協(xié)議名稱一股腦平鋪展示出來(lái)即違背了可讀性原則。優(yōu)化方案可以是對(duì)協(xié)議進(jìn)行合并歸類，用戶要閱讀的話跳轉(zhuǎn)到協(xié)議列表或一個(gè)整合的協(xié)議正文。

（7）合理性

無(wú)論是設(shè)計(jì)還是用戶的操作、系統(tǒng)的反饋都是合理且符合常識(shí)的。

細(xì)化審查可以是：

• 用戶操作結(jié)果反饋是否達(dá)到用戶預(yù)想目標(biāo)；
• 控件組件的使用是否合理并正確；
• 動(dòng)效是否使用合理且貼合現(xiàn)實(shí)世界；
• 等等。

案例：錯(cuò)誤地將提示對(duì)話框誤用為確認(rèn)對(duì)話框。

（8）及時(shí)性

對(duì)于狀態(tài)的切換和操作的反饋要及時(shí)告知。

案例：用戶收藏成功后收藏圖標(biāo)的狀態(tài)沒(méi)有及時(shí)切換也沒(méi)有toast提醒。

（9）防錯(cuò)性

要么從設(shè)計(jì)上防止用戶出錯(cuò)，要么在用戶采取行動(dòng)或提交最終數(shù)據(jù)前進(jìn)行提醒。

細(xì)化審查可以是：

• 是否可以通過(guò)設(shè)計(jì)組件的不可用狀態(tài)防止出錯(cuò)；
• 誤操作和危險(xiǎn)操作是否進(jìn)行警告或二次確認(rèn)；
• 表單信息是否進(jìn)行校驗(yàn)并提示；
• 等等。

案例：用戶做重要操作或刪除重要內(nèi)容時(shí)沒(méi)有進(jìn)行二次確認(rèn)，比如刪除照片點(diǎn)擊刪除按鈕后即完成刪除同時(shí)也找不到照片回收箱。

（10）容錯(cuò)性

允許用戶出錯(cuò)，并告知用戶出錯(cuò)的原因和解決方案。

細(xì)化審查可以是：

• 容易發(fā)生的誤操作是否支持用戶撤銷；
• 是否幫助用戶診斷并從錯(cuò)誤狀態(tài)中恢復(fù)；
• 等等。

案例：沒(méi)有及時(shí)從錯(cuò)誤狀態(tài)恢復(fù)，比如用戶從弱網(wǎng)環(huán)境到網(wǎng)絡(luò)信號(hào)好的環(huán)境后，原加載失敗的文章沒(méi)有恢復(fù)到正常狀態(tài)。

（11）指引性

用戶不能一看就會(huì)的操作或功能，給出貼心的指引。

案例：在用戶迷茫會(huì)需要幫助的地方?jīng)]有給用戶提供貼心的提示或幫助文檔。比如某App的虛擬幣提現(xiàn)，未給用戶提供規(guī)則說(shuō)明，用戶對(duì)提現(xiàn)的條件無(wú)從得知。

（12）易取性

減輕用戶的記憶負(fù)擔(dān)，用戶不必要記住頁(yè)面信息。

細(xì)化審查可以是：

• 高頻搜索為用戶保留搜索記錄；
• 長(zhǎng)操作流最終頁(yè)面提供信息以供確認(rèn)；
• 等等。

案例：外賣最終支付頁(yè)面未提供訂單詳情。

（13）高效性

讓用戶能夠快速高效地完成流程、任務(wù)或執(zhí)行完操作。

案例：用戶常用到的操作，沒(méi)有為其提供快捷入口。比如商品詳情頁(yè)面滑到頁(yè)面底部要回頁(yè)面頂部只能往回滑。優(yōu)化方案可以是向下滑到一定的高度后出現(xiàn)“回到頂部”的標(biāo)識(shí)，點(diǎn)擊后快速回到頁(yè)面頂部。

相關(guān)閱讀：《理解尼爾森十大可用性原則》

審查示例：

以上根據(jù)各原則審查出的問(wèn)題若需數(shù)據(jù)支撐，可在問(wèn)題描述時(shí)將實(shí)際數(shù)據(jù)貼上，增加說(shuō)服力。

3. 規(guī)范界面呈現(xiàn)

此部分關(guān)鍵目標(biāo)就是“嚴(yán)格遵循一致性原則”，同時(shí)對(duì)于主流設(shè)備要進(jìn)行適配，不要讓用戶有體驗(yàn)多個(gè)不同App的感覺(jué)。

根據(jù)設(shè)計(jì)規(guī)范，不難發(fā)現(xiàn)與界面呈現(xiàn)相關(guān)的問(wèn)題，同樣問(wèn)題羅列后需要給出優(yōu)化方案。

（1）組件呈現(xiàn)

組件呈現(xiàn)的一致性主要體現(xiàn)在以下方面：

• 組件符合用戶認(rèn)知，比如：同種按鈕置灰狀態(tài)和提交狀態(tài)能夠一眼看出（有碰到過(guò)置灰狀態(tài)的按鈕看起來(lái)還是可點(diǎn)擊的案例）；
• 同種組件樣式保持一致，比如：同樣都是確認(rèn)對(duì)話框，在一個(gè)App里面不要出現(xiàn)多個(gè)樣式不同的對(duì)話框；
• 同種組件交互保持一致，比如：同一個(gè)App里頭的頁(yè)簽頁(yè)面都可以通過(guò)手勢(shì)左右滑動(dòng)來(lái)進(jìn)行切換，不要某些頁(yè)面可以，某些頁(yè)面又不可以；
• 符合平臺(tái)設(shè)計(jì)規(guī)范，比如：蘋果系統(tǒng)參照人機(jī)交互設(shè)計(jì)指南設(shè)計(jì)規(guī)范，安卓系統(tǒng)參照Material Design設(shè)計(jì)規(guī)范，或者直接參照自己團(tuán)隊(duì)的的設(shè)計(jì)規(guī)范。

（2）數(shù)據(jù)呈現(xiàn)

對(duì)于App的數(shù)值，需要先設(shè)定特定格式，保證前端的展示統(tǒng)一，比如：

• 金額：保留2位小數(shù)，有千分位符號(hào)；
• 小數(shù)：通常保留1位小數(shù)；
• 密碼：默認(rèn)暗文顯示，有按鈕進(jìn)行明暗文切換；
• 時(shí)間：xxxx-xx-xx xx:xx，例如：2020-04-04 13:23；
• 日期：日期：xxxx-xx-xx，例如：2020-04-04；
• 日期范圍：xxxx.xx.xx-xxx.xx.xx，例如：2020.04.04-2021.04.04。

（3）文案呈現(xiàn)

文案需要保證句式和用詞都統(tǒng)一。

1）句式保持一致

1. 頁(yè)面標(biāo)題之間的句式結(jié)構(gòu)保持一致；案例：對(duì)于表單編輯的頁(yè)面，頁(yè)面標(biāo)題統(tǒng)一為“動(dòng)詞+對(duì)象”的句式。比如：輸入手機(jī)號(hào)、輸入驗(yàn)證碼、設(shè)置密碼等。
2. 文案之間的句式結(jié)構(gòu)保持一致；案例：所有長(zhǎng)流程的成功結(jié)果頁(yè)，主提示語(yǔ)統(tǒng)一為“賓語(yǔ)+動(dòng)詞+成功”的句式，賓語(yǔ)可以選擇性省略。比如：支付成功、額度激活成功等。

2）用詞保持一致

操作、稱謂的用詞，在準(zhǔn)確不引起歧義的基礎(chǔ)上盡可能精簡(jiǎn)。

• 操作：比如表單提交統(tǒng)一用“提交”；涉及新建的操作都為“新建”，而不混用“添加”、“創(chuàng)建”等。
• 稱謂：比如稱謂統(tǒng)一用“您”或“你”。

（4）設(shè)計(jì)風(fēng)格

從視覺(jué)角度而言，設(shè)計(jì)風(fēng)格一致性是至關(guān)重要的，主要包含以下幾個(gè)方面：

• 插畫風(fēng)格保持一致
• 圖標(biāo)風(fēng)格設(shè)計(jì)保持一致
• 遵循文字（大小和字體）使用規(guī)范
• 遵循顏色使用規(guī)范
• 遵循系統(tǒng)間距規(guī)范

（5）設(shè)備相關(guān)

主要審查以下3個(gè)方面：

1. 橫豎屏：若橫豎屏需要分別適配的話，需要審查橫豎屏下的功能和顯示效果是否完善。
2. 高低分辨率：在不同設(shè)備下，前端顯示要進(jìn)行適配以確保各分辨率下設(shè)備的顯示效果良好。
3. 操作系統(tǒng)：IOS和安卓系統(tǒng)，操作的結(jié)果要保持一致。

審查示例：

4. 提高轉(zhuǎn)化留存、刺激用戶活躍

此部分的重點(diǎn)不是審查問(wèn)題，而是思考能夠“提高轉(zhuǎn)化留存、刺激用戶活躍”的方案，大部分App的優(yōu)化數(shù)據(jù)的核心圍繞下面的前2點(diǎn)。

1. 提高用戶轉(zhuǎn)化
2. 刺激用戶活躍
3. 提高購(gòu)買轉(zhuǎn)化
4. 提高支付轉(zhuǎn)化
5. 等等

若該App已有模塊實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)營(yíng)收比如自有商城，則可以展開(kāi)到諸如“提高購(gòu)買轉(zhuǎn)化”、“提高支付轉(zhuǎn)化”等提出優(yōu)化方案。

不管優(yōu)化的方式是：

• 流程設(shè)計(jì)優(yōu)化，比如：將原來(lái)注冊(cè)流程的4步優(yōu)化成3步
• 頁(yè)面交互重構(gòu)，比如：根據(jù)內(nèi)容的重要程度重新規(guī)劃頁(yè)面結(jié)構(gòu)
• 新增亮點(diǎn)功能，比如：在商城頁(yè)面增加購(gòu)買返利專區(qū)
• 等等

其目標(biāo)圍繞提高用戶數(shù)據(jù)不變。

相關(guān)閱讀：《設(shè)計(jì)師應(yīng)該了解的數(shù)據(jù)指標(biāo)》

審查示例：

寫在后面

有些同學(xué)會(huì)覺(jué)得平時(shí)處理迭代需求的時(shí)間都不夠，還要定期輸出審查報(bào)告，實(shí)在是“分身乏術(shù)”。你可以將審查分散于你體驗(yàn)App的任何時(shí)刻，將審查的時(shí)間碎片化處理，在完成日常需求的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題即記錄下來(lái)，隨著時(shí)間推移，自然會(huì)積累到一定量，到時(shí)候再統(tǒng)一整理并輸出審查報(bào)告。

下期的審查可以對(duì)上期的審查進(jìn)行復(fù)盤，針對(duì)「提高轉(zhuǎn)化留存、刺激用戶活躍」方案收集優(yōu)化后的數(shù)據(jù)，讓你的審查項(xiàng)目更具有權(quán)威性和說(shuō)服力。

注意「提高轉(zhuǎn)化留存、刺激用戶活躍」部分不要過(guò)于天馬行空，要契合產(chǎn)品的方向和目標(biāo)。

以上審查結(jié)構(gòu)排定優(yōu)先級(jí)的順序可以遵循：「解決功能缺陷」>「提高轉(zhuǎn)化留存、刺激用戶活躍」>「優(yōu)化交互體驗(yàn)」>「規(guī)范頁(yè)面呈現(xiàn)」。

根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，方案的通過(guò)率順序一般是：「解決功能缺陷」>「優(yōu)化交互體驗(yàn)」+「規(guī)范頁(yè)面呈現(xiàn)」>「提高轉(zhuǎn)化留存、刺激用戶活躍」。

隨著功能的迭代，永遠(yuǎn)會(huì)有新的問(wèn)題暴露，如若不解決，會(huì)堆積越來(lái)越多，因此定期審查用戶體驗(yàn)存在其合理性和必要性。

你平時(shí)會(huì)主動(dòng)審查用戶體驗(yàn)嗎？你的審查思路和結(jié)構(gòu)又是怎樣的？

歡迎一起溝通交流。

作者：辛小仲；一名正在成長(zhǎng)的交互設(shè)計(jì)師，公眾號(hào)：辛小仲。

本文由 @辛小仲 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

題圖來(lái)自Pexels，基于CC0協(xié)議