TO G產(chǎn)品比較尷尬的事情，就是客戶用不起來?！皼]有用、不好用、不會用”是經(jīng)常從客戶那里反饋回來的聲音。那么，如何向客戶工作中“必需品”的方向逐漸改善呢，大概需要在以下幾個方向進行思考。

一、變“有用”

“有用”這個概念非常模糊，客戶不是產(chǎn)品經(jīng)理，他們只是需求方，不可能親自定義所有產(chǎn)品能力。想要讓客戶辦公離不開我們的產(chǎn)品，首先需要了解“TO G產(chǎn)品屬性公式”，把產(chǎn)品屬性進行細(xì)分，找到產(chǎn)品價值對應(yīng)的產(chǎn)品屬性。

TOG產(chǎn)品屬性公式

首先，TOG產(chǎn)品服務(wù)的三個最重要的對象分別是：

• 使用產(chǎn)品的公職人員；
• 符合規(guī)則的業(yè)務(wù)流程；
• 業(yè)務(wù)流通的信息數(shù)據(jù)。

即以下公式：

將等式左側(cè)再拆解一下，就得到了客戶的需求：

• 公務(wù)人員希望得到：工作效率的提升、以及工作質(zhì)量的提升；
• 業(yè)務(wù)流程應(yīng)該符合：上級部門制定的政策、以及工作業(yè)務(wù)規(guī)范；
• 信息數(shù)據(jù)需要滿足：完整的存儲、方便的調(diào)取，同時能夠滿足內(nèi)網(wǎng)安全需要。

繼續(xù)拆分，就得到了TO G產(chǎn)品的全要素屬性：

這時候我們發(fā)現(xiàn)，我們的產(chǎn)品其實在屬性上可以分解成三個大的類目。

• 用人工智能的新方法，并以此形成高質(zhì)量的場景化解決方案，輔助公務(wù)人員；
• 產(chǎn)品內(nèi)容物，完全符合客戶的業(yè)務(wù)邏輯、流程和規(guī)范；
• 集中處理業(yè)務(wù)流程里的各種數(shù)據(jù)，并安全存儲和調(diào)用。

當(dāng)產(chǎn)品在逐漸迭代的過程中，能夠掌握更多的屬性，那么產(chǎn)品對于客戶的粘性將隨之大幅上升。

當(dāng)全屬性都能夠滿足的時候，產(chǎn)品群就可能上升成為一整套的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

在TO G產(chǎn)品發(fā)展的過程中，傳統(tǒng)廠家入行早，往往承建并維護著業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，然后盡可能的通過產(chǎn)品線的拓展，補齊其他產(chǎn)品屬性。

而新入局廠家往往是從場景、能力等，大幅提高用戶辦公效率和質(zhì)量的產(chǎn)品入手，向能夠接入業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的核心產(chǎn)品切入，和傳統(tǒng)廠家搶數(shù)據(jù)使用接口。

然兩者殊途同歸，最終目的都是建立全體系、全屬性的產(chǎn)品。

最終完成行業(yè)整合，提高行業(yè)話語權(quán)，以推進新一代行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的制定。

產(chǎn)品在提高使用黏性，成為客戶“必需品”的過程中，需要橫向拓展產(chǎn)品屬性，除了在場景化解決方案的長處上努力，更要深入調(diào)研客戶業(yè)務(wù)流程、政策通知，挖掘客戶的數(shù)據(jù)處理訴求，形成產(chǎn)品全屬性閉環(huán)。

二、變“好用”

1. 穩(wěn)定穩(wěn)定還是穩(wěn)定

相信最近疫情期間，大家都開啟了遠程辦公的模式，期間也開了不少的遠程會議去組織工作。在開工最初的幾天時間，很多的會議軟件在多人電話會議模式下都出現(xiàn)了卡頓、延遲等問題。

這還是一些TO C的大廠，并且在外網(wǎng)環(huán)境下出現(xiàn)了不穩(wěn)定的問題。

那么，換到相對封閉的內(nèi)網(wǎng)環(huán)境下，頻繁出現(xiàn)故障、BUG等問題，將會嚴(yán)重影響客戶使用，尤其是一些產(chǎn)品是統(tǒng)一集中化部署、分散使用的產(chǎn)品，出現(xiàn)問題時，對于產(chǎn)品的整個售后服務(wù)體系，將會是一個巨大的挑戰(zhàn)。

另外，現(xiàn)在很多產(chǎn)品都使用了大量的人工智能技術(shù)，但是在產(chǎn)品設(shè)計時，可能并沒有完成充分的訓(xùn)練或者未能達到預(yù)期就倉促上線，導(dǎo)致了一系列的問題。這也是產(chǎn)品使用上，影響客戶評價的重要因素。

還有可能是一款軟硬件結(jié)合的產(chǎn)品，硬件的測試不充分，整體交付客戶以后，硬件問題不斷。

總之，穩(wěn)定性是成為客戶“必需品”的第一步，否則一切都是白搭。

2. 簡單簡單還是簡單

TO G產(chǎn)品不需要五花八門的banner，引導(dǎo)頁以及會員體系，需要的就是入口簡單、一鍵啟動、傻瓜式操作。

我們看到很多傳統(tǒng)的類似歸檔整理產(chǎn)品，或者工單流轉(zhuǎn)類產(chǎn)品的的設(shè)計，需要客戶點擊查找、錄入的信息不要太多。本來公務(wù)人員的核心工作是處理本職工作，但是卻帶來了不必要的麻煩，做了很多不必要的工作，導(dǎo)致使用人牢騷不斷，怒氣沖冠。這樣的產(chǎn)品是不會受歡迎的。

產(chǎn)品的簡單除了模板的預(yù)制、信息的同步，還可以向可視化、自動化方向思考，也可以參考常見的TO C類產(chǎn)品的交互模式，讓客戶“慣性”操作，減少學(xué)習(xí)成本。

綜上，簡單化的產(chǎn)品設(shè)計，會減少使用壁壘，提高使用率。

3. 融合融合還是融合

TO G的產(chǎn)品經(jīng)常是根據(jù)需求分批建設(shè)的，每一批又是不同廠家承建的，導(dǎo)致各種不同業(yè)務(wù)架構(gòu)的產(chǎn)品混亂的纏在一起。

可能不同的三個產(chǎn)品同時使用，才能滿足一個業(yè)務(wù)場景的需求。

先不說每個系統(tǒng)的學(xué)習(xí)成本，光是保證每個產(chǎn)品能穩(wěn)定獨立的長時間運行，可能就是一件麻煩事。

更要命的是，不同時間建設(shè)的系統(tǒng)，相互之間的數(shù)據(jù)治理 也是一件蠻 頭疼的事情。

而此時此刻，很多機構(gòu)都邀請有實力的行業(yè)企業(yè)，整合省級統(tǒng)一的產(chǎn)品入口，省級統(tǒng)一的數(shù)據(jù)中心，省級統(tǒng)一的業(yè)務(wù)場景。

“融合”產(chǎn)品大行其道，也給了像釘釘這種天生的政務(wù)產(chǎn)品有一個非常好的發(fā)展機遇。

在產(chǎn)品層面，融合是大勢所趨，細(xì)碎分散的產(chǎn)品，將會通過競爭進行整合，最終形成客戶肯定、好用的統(tǒng)一融合產(chǎn)品。

三、變“會用”

“會用”這個事情主要是涉及產(chǎn)品的售后服務(wù)模式設(shè)計。

以下是可以優(yōu)先考慮設(shè)計的幾種模式：

1. 駐場服務(wù)

駐場服務(wù)是傳統(tǒng)的售后服務(wù)模式。這種設(shè)定通常是在合同里約定的，含在產(chǎn)品合同中的人員投入。這種形式的好處是，服務(wù)人員可以持續(xù)的進行培訓(xùn)動作，并可以快速的排出產(chǎn)品問題。除此之外，駐場人員還可以用于項目經(jīng)理角色提高客戶互動頻次，讓產(chǎn)品和服務(wù)更加立體。

2. 合作廠商服務(wù)

這種服務(wù)模式，其實是重復(fù)利用了合作廠商的人力資源，讓本來沒有能力維護的客戶，快速得到問題的解決。通過合作廠商在客戶的固定駐場人員，產(chǎn)生持續(xù)性的培訓(xùn)、溝通動作。這樣，客戶會有更加充裕的服務(wù)時間。

3. SaaS化的TO G產(chǎn)品服務(wù)

我們?yōu)槭裁唇ㄗh純軟件產(chǎn)品向SAAS化的服務(wù)模式去嘗試呢？

一方面，是因為在對于TO G公司來說，提供年度付費的模式更有利于其他產(chǎn)品的推廣，進一步減少營銷費用，用較小的成本取得更大的收益。

更重要的是，對于產(chǎn)品線來說，SaaS化的產(chǎn)品服務(wù)放大了培訓(xùn)和服務(wù)的價值，讓客戶意識到服務(wù)是一件有用、而且有成本的事情，從而更加配合培訓(xùn)和運維工作的完成。

現(xiàn)在很多機構(gòu)的工作都隨著經(jīng)濟的快速增長，而趨近飽和。

“必需品”的終極意義就是“有用、好用、會用”。

而任何一款TO G產(chǎn)品能做到其中的一部分就已經(jīng)非常了不起了。

我們希望，每一款TO G產(chǎn)品，都能產(chǎn)生價值。

作者：稀奇先生，聯(lián)系郵箱：xiqiplanet@163.com；公眾號：稀奇星球

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