雖然郵件觸達率比較低，但是由于它可以承載更多內容，在商業(yè)上的正式性和可追蹤性，許多產品還是需要設計相關模塊。本文圍繞郵件系統(tǒng)設計，介紹了郵件的內容分類和觸發(fā)行為，與大家分享。

一、為什么要使用郵件

隨著手機等移動設備的普及，移動互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展迅猛，手機號碼的重要性愈發(fā)凸顯，甚至于某些產品僅以手機號作為用戶身份唯一標識。同時，許多用戶不僅會設置層層收件規(guī)則篩去大量推廣郵件，還可能過多未讀郵件而失去細看耐心，直接點擊“全部已讀”，致使郵件觸達率降低。

那為何還要產品設計郵件功能呢？因其有如下幾個優(yōu)點：

1. 表現(xiàn)性。郵件可承載更多內容，格式化文字、活動宣傳圖、文檔附件等，這是與短信最大區(qū)別之處。
2. 正式性。郵件擁有標準化的發(fā)件人姓名、地址、內容主題，可顯示Logo或簽名等標識性信息，對于商業(yè)內容的傳輸遠比一串數(shù)字更為正式。
3. 針對性。可根據(jù)用戶網(wǎng)頁行為的跟蹤信息描繪出恰當?shù)挠脩舢嬒?，以推送可能感興趣的郵件內容。

所以在沒有合適替代品的情況下，郵箱對于產品重要性不言而喻。既然如此，該如何設計郵件模塊呢？

二、郵件內容分類

首先，我們需要知道郵件類型，而大多數(shù)產品會涉及到的郵件可簡單分為三類：

1. 賬號安全類郵件

該類型郵件主要用以告知賬號相關信息。如發(fā)送驗證碼，用戶可在平板、電腦端完成接收和復制填寫，免去查看手機短信的操作；又如重要綁定信息更改提醒郵件可幫助用戶溯源等，同時即使在遺失手機的場景下也能完成對手機號等安全信息更改。產品所有生命周期均可添加該類郵件功能。

此類郵件內容應簡潔明了，擯棄花哨的圖片和樣式，以突顯核心信息。此外因用戶存在多賬號或賬號遺忘情況，應在郵件內明示事件所涉賬號，并告知用戶本次事件的影響和可采取的后續(xù)行動，例如綁定信息更改后會造成哪些功能變動，以及本次事件非本人操作引起該如何保障自身權益等信息。

2. 產品功能類郵件

該類型主要與產品核心功能相關，如京東購物會發(fā)送一封訂單郵件，以告知客戶賬號發(fā)送交易行為；當有人在社交產品中對用戶或用戶作品進行評論、點贊、關注等操作時，也可發(fā)送相應郵件以促進用戶參與感，提升滿足感。

這類郵件一般內容較多，展示樣式豐富，如帶有圖片、表格、鏈接等，使用網(wǎng)頁網(wǎng)頁展示更易用戶閱讀，觀看體驗好。產品初期除非明確用戶對該類郵件的確實需求，否則不建議添加，應把開發(fā)資源更多投入到核心服務能力提升上。

此類郵件因涉及產品核心業(yè)務，需注意保護用戶重要信息，避免泄露。如在前端顯示時使用星號等特殊字符替換部分明文，在傳輸過程中對數(shù)據(jù)進行加密處理，以減少黑客攔截網(wǎng)絡通信、或網(wǎng)站緩存被盜取而造成信息泄露等特殊情況出現(xiàn)的可能性。安全的防護將增加用戶對產品的信任感。

3. 業(yè)務營銷類

該類型郵件主要涉及到產品的推廣和運營活動。如產品介紹，老用戶召回等。這類郵件與產品核心業(yè)務息息相關但也最容易被過濾為垃圾郵件，所以應花大量精力用于內容設計并克制再克制地去發(fā)送郵件。

對于大多數(shù)產品而言該類郵件僅應渡過初期之后開始增加使用。在產品早期，缺少精確的用戶畫像，在茫茫郵件中去尋找目標用戶無異于海底撈針，營銷效果遠不如地推、投屏等區(qū)域性廣告。

而隨著產品周期推進，擁有了越來越詳細的用戶數(shù)據(jù)后，可向不同用戶提供最能觸及真實渴求的內容，如對從不看推廣郵件的用戶減少發(fā)送頻率；對追求性價比用戶推送著重優(yōu)惠活動；對愿意嘗試創(chuàng)新用戶推送新品介紹；對推廣轉化率高的用戶推送相似產品或服務等，這樣才更能發(fā)揮營銷郵件的功效。

當然每次活動郵件應緊密圍繞一個主題去展開發(fā)揮，因為多核心內容等于全非核心內容。

三、郵件觸發(fā)行為

在確定郵件類型情況下，我們應該知曉何時觸發(fā)何種郵件，觸發(fā)行為也可按三類劃分：

1. 操作行為

操作行為指用戶與產品進行交互，如登錄賬號、購買/銷售商品等。操作行為觸發(fā)的郵件以重要信息告知為主，包含安全和功能類郵件。需要做到即時發(fā)送，或至少應滿足能在1分鐘內送達，過長等待時間將極大降低用戶體驗。

郵箱相當于手機通知欄，會接收來自大量產品的郵件，因此過多無意義消息不僅會招惹用戶厭煩，更易導致重要郵件被無效信息淹沒。應結合產品核心業(yè)務從所有觸發(fā)行為中篩選出重要及必要內容以發(fā)送郵件。

2. 系統(tǒng)主動推送

系統(tǒng)主動推送指郵件系統(tǒng)根據(jù)設定好的時間、內容和接收地址群發(fā)或由業(yè)務部門以產品名義手動向客戶發(fā)送營銷郵件，該觸發(fā)方式型郵件幾乎可以和營銷類郵件劃上等號，在發(fā)送方式上同樣需保持克制的理念。

無論是使用第三方EDM系統(tǒng)還是自建服務器都需根據(jù)預算和系統(tǒng)能力詳細規(guī)劃發(fā)送次數(shù)和頻率，以免投入過多資源卻得不到回報或超量發(fā)送阻塞郵件通道，耽擱其他重要通信。

在控制量和度的同時仍應向用戶提供“拒收”功能，是否愿意被打擾的主動權應歸還用戶，強迫性推送只會使郵件進入垃圾箱甚至逼迫用戶逃向“干凈”的競品。

而有針對性的發(fā)送是終極目標，在正確時間正確地點讓正確的人看到正確內容才能讓推廣產生最大收益。

3. 信息訂閱

訂閱相較操作區(qū)別在于用戶的主動性，用戶主動向產品訂閱或可以退訂信息。如每日天氣訂閱，代碼庫更新通知，文章新評論提醒等。該觸發(fā)方式以功能類郵件為主，安全和營銷類為輔。

需要注意的是哪些安全類郵件可以提供退訂功能需要根據(jù)產品特性而定，無法同一而論，但即使退訂也需要用其他方式讓用戶觸及信息，將重要事務告知用戶是產品應盡責任。

總結

郵件是PC互聯(lián)網(wǎng)時代的重要產物，雖然其信息流轉方式遠不如移動通知輕便，但其自身的內容表現(xiàn)性、商務正式性賦予了無可替代的地位，優(yōu)秀的郵件設計會在產品與用戶間搭建一座堅實的橋梁。

好的郵件系統(tǒng)應該根據(jù)分類設計不同內容，含蓋大部分觸發(fā)方式，區(qū)分用戶意愿與真實需求，同時以尊重用戶選擇并顧及其感受為優(yōu)先，無論何時何地都不該僅為眼前利益而做出決策。

本文由 @貓無 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產品經理。未經許可，禁止轉載

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