公司新來(lái)了兩位實(shí)習(xí)生小朋友（99年的，突然發(fā)現(xiàn)90的快成為了叔叔了），部門(mén)把兩位小朋友分配給我，讓我好好帶一帶。正好手里有個(gè)中心業(yè)務(wù)同事提了一個(gè)需求，順手帶著他們做一下，希望通過(guò)這個(gè)需求可以讓他們盡快的熟悉B端產(chǎn)品經(jīng)理工作，同時(shí)也把經(jīng)驗(yàn)分享給產(chǎn)品新人。

接到需求不著急，先分析

不管是接到業(yè)務(wù)方同事提出的需求還是Boss下達(dá)的需求，第一步先分析一下需求，具體分析的角度可以從以下幾方面出發(fā)：

1. 誰(shuí)提出的需求？

需求提出者是業(yè)務(wù)同事A，崗位是集團(tuán)總部市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)經(jīng)理，其崗位是負(fù)責(zé)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)各級(jí)代表運(yùn)營(yíng)管理，包括分析各級(jí)代表負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)健康狀態(tài)、KPI指標(biāo)考核等工作。

2. 為什么提出需求？需要解決“他”什么困難（痛點(diǎn)）？

場(chǎng)景：總部運(yùn)營(yíng)人員在目前工作中需要下載各種數(shù)據(jù)指標(biāo)的Excel后再進(jìn)行加工處理，以生成數(shù)據(jù)報(bào)告，匯報(bào)給集團(tuán)；各級(jí)代表如果想看自己所負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)狀態(tài)與KPI達(dá)標(biāo)情況，需要從PC報(bào)表中去查看，或從總部市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)人員獲取。

痛點(diǎn)：在PC報(bào)表中各維度數(shù)據(jù)指標(biāo)沒(méi)有統(tǒng)一整合，需導(dǎo)出為Excel后進(jìn)行分析整合?？偛窟\(yùn)營(yíng)人員一般需要花費(fèi)2個(gè)工作日進(jìn)行整理分析，整理分析花費(fèi)時(shí)間多少且出錯(cuò)風(fēng)險(xiǎn)高。各級(jí)業(yè)務(wù)代表因常年出差拜訪客戶(hù)與實(shí)地管理門(mén)店，攜帶電腦不方便，無(wú)法經(jīng)常查看PC端報(bào)表數(shù)據(jù)，則造成一線代表常常沒(méi)有及時(shí)關(guān)注所負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)健康狀態(tài)與KPI指標(biāo)達(dá)成情況。在身邊無(wú)電腦情況想了解數(shù)據(jù)指標(biāo)經(jīng)常詢(xún)問(wèn)總部運(yùn)營(yíng)人員進(jìn)行溝通(微信截圖，Excel傳輸），沒(méi)有時(shí)效性、高效性、安全性。

3. 現(xiàn)有系統(tǒng)功能是否可以滿(mǎn)足？

B端產(chǎn)品經(jīng)理經(jīng)常會(huì)遇到這種場(chǎng)景：某業(yè)務(wù)同學(xué)B找到產(chǎn)品經(jīng)理說(shuō)，“我們部門(mén)現(xiàn)在新增加了一個(gè)業(yè)務(wù)，我們需要一個(gè)……..功能，可以做嗎？”等業(yè)務(wù)同學(xué)B說(shuō)完以后，產(chǎn)品經(jīng)理回復(fù)了一句話“您說(shuō)的這個(gè)功能，目前系統(tǒng)是支持的，您可以…….”

這是有些業(yè)務(wù)同學(xué)可能不了解系統(tǒng)，對(duì)于這種場(chǎng)景都需要耐心解答，同時(shí)和系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)同事進(jìn)行溝通，看是否是因?yàn)樵谙到y(tǒng)培訓(xùn)環(huán)節(jié)或運(yùn)營(yíng)工作中出現(xiàn)解答問(wèn)題不明確情況出現(xiàn)。

通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)同事A需求進(jìn)行初步分析，發(fā)現(xiàn)目前系統(tǒng)暫時(shí)無(wú)法解決這些痛點(diǎn)。

暫時(shí)先確定需求解決方向，準(zhǔn)備在移動(dòng)端設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)一個(gè)可以滿(mǎn)足“總部運(yùn)營(yíng)人員與各層級(jí)業(yè)務(wù)代表查詢(xún)的運(yùn)營(yíng)報(bào)告”。（隨著的業(yè)務(wù)調(diào)研，需求分析等階段的深入，需求解決方向也可隨時(shí)迭代。）

最后簡(jiǎn)單把需求分析結(jié)論匯報(bào)給Leader后，答復(fù)：搞！

業(yè)務(wù)調(diào)研的“五步法”

1. 明確調(diào)研目標(biāo)

業(yè)務(wù)調(diào)研的第一步是制定調(diào)研目標(biāo)，在初步需求中我們了解到總部運(yùn)營(yíng)人員與各級(jí)也代表的痛點(diǎn)。根據(jù)需求出發(fā)制定調(diào)研目標(biāo)，以保證調(diào)研過(guò)程盡可能輸入和輸出一些有效信息。

調(diào)研目標(biāo)：了解總部運(yùn)營(yíng)人員與國(guó)內(nèi)各級(jí)代表在工作中實(shí)際關(guān)注的數(shù)據(jù)指標(biāo)與KPI，梳理出重點(diǎn)關(guān)注指標(biāo)與KPI

2. 確認(rèn)調(diào)研對(duì)象

根據(jù)需求，我們需要的對(duì)中心業(yè)務(wù)同學(xué)與一線業(yè)務(wù)同學(xué)進(jìn)行調(diào)研。我們選擇了中心的運(yùn)營(yíng)領(lǐng)導(dǎo)一名，中心的運(yùn)營(yíng)一名，國(guó)內(nèi)各級(jí)代表中省級(jí)代表一名，市級(jí)代表一名，一線代表一名。

如果不了解公司的組織架構(gòu)，可以先具體了解的組織架構(gòu)，梳理出架構(gòu)圖。以架構(gòu)圖為出發(fā)點(diǎn)，自上而下的找出典型用戶(hù)。

3. 設(shè)計(jì)調(diào)研方法

在確認(rèn)調(diào)研對(duì)象后，需要設(shè)計(jì)出合理的調(diào)研方法。這就要考慮各種因素，例如時(shí)間因素，地點(diǎn)因素等。如果項(xiàng)目上線緊迫，還需要設(shè)計(jì)出A&B兩套方案，以備不時(shí)之需。

調(diào)研方法一般分為以下幾點(diǎn)：

• 深度訪談；
• 調(diào)查問(wèn)卷；
• 輪崗；
• 競(jìng)品分析。

深度訪談是與調(diào)研對(duì)象進(jìn)行面對(duì)面的交談，在訪談中可以快速的直面問(wèn)題，高效率的碰撞出“火花”。在深度訪談前我們需要做好一些準(zhǔn)備工作，例如訪談大綱制作。提前制作訪談大綱可以使我們?cè)谡{(diào)研中保持方向，同事也可以方便把控訪談節(jié)奏。

訪談問(wèn)題設(shè)計(jì)是訪談問(wèn)題是訪談大綱中必不可少的部分，問(wèn)題數(shù)量可以根據(jù)預(yù)計(jì)深入訪談時(shí)長(zhǎng)進(jìn)行設(shè)置，根據(jù)以往經(jīng)驗(yàn)不易超過(guò)10個(gè)。訪談問(wèn)題的深度應(yīng)由淺入深，如果有需要確定性回答的問(wèn)題可以放在最后。

例如：根據(jù)已經(jīng)確認(rèn)的調(diào)研目的，我們提前拿到了總部運(yùn)營(yíng)同事A在實(shí)際工作的需要統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)指標(biāo)。在調(diào)研前先整體了解業(yè)務(wù)并梳理了一下指標(biāo)，同時(shí)對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行初步分類(lèi)。把不明確的指標(biāo)定義添加在訪談問(wèn)題中，以便在訪談中可以更加細(xì)致了解指標(biāo)含義，針對(duì)這樣問(wèn)題我們把它放在了最后。

調(diào)查問(wèn)卷、輪崗、競(jìng)品分析也是經(jīng)常使用的調(diào)研方法，這里都不在一一闡述了，具體的方法都可以根據(jù)工作中實(shí)際情況是選擇。

4. 執(zhí)行調(diào)研計(jì)劃

經(jīng)過(guò)了上邊三步驟后，便要開(kāi)始進(jìn)行實(shí)際的調(diào)研了。我們選擇的是深度訪談，深度訪談執(zhí)行階段對(duì)產(chǎn)品經(jīng)理的溝通能力和調(diào)研節(jié)奏把控力要求非常高，這部分能力基本都是通過(guò)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)去累計(jì)提高。溝通能力主要體現(xiàn)在能否在訪談中挖出真正的需求與痛點(diǎn)，把控力則是在有限的訪談時(shí)間能盡可能高質(zhì)量全面的進(jìn)行問(wèn)題訪談。

在實(shí)際經(jīng)驗(yàn)中我總結(jié)出以下幾點(diǎn)：

• 訪談開(kāi)場(chǎng)整體介紹一下調(diào)研目的與背景，使參與人員都能很快進(jìn)入狀態(tài)；
• 按照事先準(zhǔn)備好的提綱崗進(jìn)行訪談，如果實(shí)際中支持PPT展現(xiàn)提綱是最好的，可以讓訪談對(duì)象更加的清晰了了解訪談問(wèn)題；
• 訪談過(guò)程中訪談對(duì)象回答可以會(huì)發(fā)散到其他主題，這時(shí)對(duì)訪談對(duì)象的侃侃而談盡量不要生硬打斷，在時(shí)間允許的情況下我們要盡量去傾聽(tīng)，因?yàn)橐苍S在這一次侃侃而談中就會(huì)發(fā)現(xiàn)新需求或痛點(diǎn)。如果預(yù)定訪談時(shí)間比較緊張的情況下，我們?cè)诙虝簝A聽(tīng)訪談對(duì)象談話后，在訪談對(duì)象語(yǔ)言停頓間隙找準(zhǔn)時(shí)機(jī)把談話方向引導(dǎo)在訪談大綱中，以便高效率完成訪談目的；
• 在訪談中不懂的問(wèn)題，盡量面對(duì)面的問(wèn)清楚，虛心請(qǐng)教，以便事后又去再詢(xún)問(wèn)；
• 如果訪談對(duì)象提出關(guān)于產(chǎn)品的其他問(wèn)題(不涉及本次訪談內(nèi)容，例如問(wèn)系統(tǒng)功能怎么樣使用),這樣問(wèn)題可以在訪談結(jié)束后再解答；
• 調(diào)研中產(chǎn)品經(jīng)理不要給出肯定答案，因?yàn)槟壳爸皇钦{(diào)研階段，沒(méi)有到需求深度分析與產(chǎn)品方案設(shè)計(jì)階段，所以不要大包大攬的給出解決方案。

5. 歸納輸出調(diào)研報(bào)告

在訪談結(jié)束后盡快的歸納整理出調(diào)研報(bào)告（最好是結(jié)束后立刻進(jìn)行整理），調(diào)研報(bào)告形式可以是訪談會(huì)議紀(jì)要，也可以是調(diào)研報(bào)告。

下邊是我經(jīng)常使用的一個(gè)訪談會(huì)議記錄模板，大家可以參考一下：

會(huì)議主題：XXXX

會(huì)議開(kāi)始時(shí)間：2019年12月28日15:15:07

會(huì)議結(jié)束時(shí)間：2019年12月28日15:15:12

會(huì)議主持：XX

會(huì)議地點(diǎn)：XXXX

通知人員：XX

參與人員：業(yè)務(wù)方：XX，XX，XX

產(chǎn)品方：XX，XX，XX

會(huì)議目的：XXXXXXXXX

會(huì)議內(nèi)容：

1 問(wèn)題A

回答：aaaa

2 問(wèn)題B

3 問(wèn)題C

用戶(hù)反饋槽點(diǎn)：

1.

2.

可行的優(yōu)化建議：

1.

2.

待辦事項(xiàng)：

記錄員：XX

整理人：XX

再?lài)Z叨一下

業(yè)務(wù)調(diào)研的方法有各種各種，大家可以根據(jù)實(shí)際情況去設(shè)計(jì)步驟，但是所有前體基礎(chǔ)都是在充分的準(zhǔn)備與計(jì)劃下進(jìn)行的。

一點(diǎn)小經(jīng)驗(yàn)分享給大家，也希望大家指出不足之處。

本文由 @Sean 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

題圖來(lái)自Unsplash，基于CC0協(xié)議