做為一名交互設(shè)計(jì)師，日常的主要工作內(nèi)容就是針對(duì)產(chǎn)品開(kāi)展交互過(guò)程研究和設(shè)計(jì)，輸出符合用戶需求的產(chǎn)品交互設(shè)計(jì)方案，向上承接用戶訴求，向下驅(qū)動(dòng)視覺(jué)研發(fā)。筆者將針對(duì)這2年的實(shí)際工作經(jīng)歷，來(lái)聊一聊“體驗(yàn)設(shè)計(jì)”，提出“構(gòu)建貫穿于產(chǎn)品全生命周期的體驗(yàn)設(shè)計(jì)”這一想法，并對(duì)當(dāng)前所在工作環(huán)境進(jìn)行了反思。

一、什么是體驗(yàn)設(shè)計(jì)，體驗(yàn)設(shè)計(jì)的工作內(nèi)容和職責(zé)是什么？

1. 我理解的體驗(yàn)設(shè)計(jì)

“體驗(yàn)設(shè)計(jì)”是圍繞用戶的主觀感受，對(duì)產(chǎn)品開(kāi)展的設(shè)計(jì)活動(dòng)。體驗(yàn)是用戶固有的一種情緒（或心理狀態(tài)），無(wú)法被客觀創(chuàng)造，但是可以通過(guò)產(chǎn)品去觸發(fā)用戶產(chǎn)生。

這種預(yù)知用戶情緒并用以指導(dǎo)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的思維就是體驗(yàn)設(shè)計(jì)的本質(zhì)。

產(chǎn)品作為體驗(yàn)的觸點(diǎn)，所有參與產(chǎn)品生命周期的人都應(yīng)該屬于體驗(yàn)設(shè)計(jì)的角色，包括不限于產(chǎn)品經(jīng)理、用研、交互、視覺(jué)、開(kāi)發(fā)、測(cè)試、運(yùn)營(yíng)等等。盡管每個(gè)角色所負(fù)責(zé)的體驗(yàn)設(shè)計(jì)內(nèi)容各有不同，但角色之間有一定的交叉，最理想的狀態(tài)是：

每個(gè)角色都能在不同程度上參與跟蹤產(chǎn)品的全生命周期。使得產(chǎn)品的體驗(yàn)設(shè)計(jì)獲得不斷的反饋和更正，實(shí)現(xiàn)體驗(yàn)設(shè)計(jì)在產(chǎn)品上的價(jià)值最大化。

2. 交互的工作內(nèi)容／職責(zé)

做為一名交互設(shè)計(jì)師，主要承擔(dān)產(chǎn)品由想法到落地的工作內(nèi)容，此階段中體驗(yàn)設(shè)計(jì)最主要的就是確保產(chǎn)品落地后的雛形是符合用戶習(xí)慣的，這種習(xí)慣可以是相似產(chǎn)品使用經(jīng)驗(yàn)上的、身體本能上的、心理預(yù)期上的等等。

只有首先確保符合用戶習(xí)慣，產(chǎn)品的體驗(yàn)設(shè)計(jì)才能從用戶的主觀感受出發(fā)，根據(jù)產(chǎn)品的目的（商業(yè)目的、功能目的、文化目的、品牌目的等等）去引導(dǎo)用戶的感受，讓用戶和產(chǎn)品之間的交流暢通無(wú)阻，做到像經(jīng)典電影一般引人入勝。

需要注意的是體驗(yàn)設(shè)計(jì)的好壞并不一定和用戶情緒的好壞相對(duì)應(yīng)，比如某個(gè)告警通知的產(chǎn)生，好的體驗(yàn)設(shè)計(jì)就是讓這個(gè)告警通知能夠使用戶及時(shí)獲取并采取相應(yīng)措施，但這個(gè)過(guò)程中用戶情緒并不一定就是好的。

3. 交互在體驗(yàn)設(shè)計(jì)中的價(jià)值

圍繞產(chǎn)品的目的，交互在體驗(yàn)設(shè)計(jì)上經(jīng)常需要和上游（產(chǎn)品經(jīng)理）、下游（視覺(jué)設(shè)計(jì)）進(jìn)行溝通和配合，或是擔(dān)任用戶研究的角色，有時(shí)甚至需要和其他角色一起協(xié)商才能解決某個(gè)體驗(yàn)問(wèn)題，這就是交互和其他角色交叉的部分。

針對(duì)產(chǎn)品的全生命周期，不管是想法階段、定義階段、落地階段、實(shí)現(xiàn)階段以及運(yùn)行階段，交互都可能會(huì)參與其中，幫助產(chǎn)品經(jīng)理明確需求，提供視覺(jué)的調(diào)性，協(xié)商開(kāi)發(fā)實(shí)現(xiàn)的效果，運(yùn)行時(shí)的用戶反饋，都可能成為交互在體驗(yàn)設(shè)計(jì)中的工作內(nèi)容和職責(zé)，這些也是各角色之間共同為體驗(yàn)設(shè)計(jì)做出的努力。

對(duì)于交互，體驗(yàn)設(shè)計(jì)的核心就是確保用戶和產(chǎn)品之間的行為是可預(yù)期的、帶有設(shè)計(jì)目的的，這種行為不會(huì)讓產(chǎn)品的目的失控，也不會(huì)讓用戶產(chǎn)生困惑。

二、在已有的開(kāi)發(fā)環(huán)境下，體驗(yàn)設(shè)計(jì)有什么特點(diǎn)，有哪些不足？

1. 宏觀：決策者、參與者、用戶

以本人目前所在的南京某互聯(lián)網(wǎng)公司（S公司）某事業(yè)部為例，由于大部分的產(chǎn)品是集團(tuán)內(nèi)部的2B類工具，因此在對(duì)產(chǎn)品的體驗(yàn)設(shè)計(jì)上無(wú)法做到全生命周期的構(gòu)建。

主要原因是這類產(chǎn)品本身一般不帶有或很少帶有商業(yè)目的，因此無(wú)法驅(qū)動(dòng)決策者和參與者投入豐富資源深入進(jìn)行體驗(yàn)設(shè)計(jì)，往往滿足能用、可用就達(dá)到了預(yù)期目標(biāo)，而不會(huì)持續(xù)投入資源去提升產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)。

對(duì)用戶來(lái)說(shuō)，一項(xiàng)體驗(yàn)極差的工具可能會(huì)導(dǎo)致高學(xué)習(xí)成本，由于崗位的需要，用戶不會(huì)出現(xiàn)明顯的排斥，甚至這種高學(xué)習(xí)成本會(huì)讓用戶誤以為是崗位的高不可代替性，也就無(wú)法從用戶側(cè)去迫使產(chǎn)品得到改良，或者說(shuō)是產(chǎn)品的構(gòu)建者沒(méi)有來(lái)自用戶的動(dòng)力去持續(xù)提升體驗(yàn)設(shè)計(jì)的能力。

而來(lái)自用戶的聲音是打造一個(gè)產(chǎn)品優(yōu)秀的體驗(yàn)設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)，閉門造車是不可取的。

2. 微觀：執(zhí)行落地

雖然產(chǎn)品的體驗(yàn)設(shè)計(jì)需要所有角色一起參與，但是前置用戶情緒、以用戶為中心的思維往往只有相關(guān)教育背景的角色才能夠掌握。

一般需要用研、交互、視覺(jué)這種有設(shè)計(jì)學(xué)理論基礎(chǔ)的角色去引導(dǎo)其他角色共同參與體驗(yàn)設(shè)計(jì)，舉兩個(gè)例子，第一種是從用戶的角度去質(zhì)疑需求的合理性；第二種是從行為習(xí)慣的角度思考產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的有效性。

第一種，盡管用研／交互／視覺(jué)基于用戶的心理模型，從專業(yè)上、經(jīng)驗(yàn)上解釋了需求有不合理的地方，但是項(xiàng)目的主管人員往往是純技術(shù)背景的專家，仍然從實(shí)現(xiàn)模型的角度去堅(jiān)持需求，這個(gè)時(shí)候由于話語(yǔ)權(quán)的不對(duì)等，體驗(yàn)設(shè)計(jì)最終無(wú)法價(jià)值最大化；

第二種，產(chǎn)品中某個(gè)交互行為的動(dòng)態(tài)變化需要以一種更符合現(xiàn)實(shí)規(guī)律的效果實(shí)現(xiàn)，但是這對(duì)相關(guān)開(kāi)發(fā)人員提出了專業(yè)能力、時(shí)間成本、人力成本上的挑戰(zhàn)，往往會(huì)由于付出／收獲不成正比而選擇放棄，最終產(chǎn)品的體驗(yàn)設(shè)計(jì)無(wú)法貫穿至全流程。

3. 其他：規(guī)范制度

還是以本人目前所在的南京某互聯(lián)網(wǎng)公司（S公司）某事業(yè)部為例，雖然大部分2B產(chǎn)品的用戶都是同事，也應(yīng)該以產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)為唯一標(biāo)準(zhǔn)。

問(wèn)題在于每個(gè)參與的角色都只能從自身參與的部分去思考體驗(yàn)設(shè)計(jì)，但是體驗(yàn)設(shè)計(jì)是產(chǎn)品在全生命周期的需求，也就是說(shuō)各參與角色要以動(dòng)態(tài)的、發(fā)展的角度去思考體驗(yàn)設(shè)計(jì)。例如：

首先，對(duì)體驗(yàn)設(shè)計(jì)缺乏認(rèn)識(shí)。針對(duì)工作流程、項(xiàng)目管理、甚至單個(gè)產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)，所有參與角色需要統(tǒng)一體驗(yàn)設(shè)計(jì)的思想，形成共同的體驗(yàn)設(shè)計(jì)目標(biāo)，確認(rèn)各角色在體驗(yàn)設(shè)計(jì)中應(yīng)該承擔(dān)的職責(zé)。

其次，沒(méi)有體驗(yàn)設(shè)計(jì)規(guī)范。只有形成一種人人看得見(jiàn)摸得著的制度，而不是靠人為拍腦袋決定體驗(yàn)設(shè)計(jì)的方向和尺度，才可以讓所有人有一個(gè)參考標(biāo)準(zhǔn)，持續(xù)性地保證用戶體驗(yàn)在各個(gè)產(chǎn)品中都能體現(xiàn)。

三、在軟件開(kāi)發(fā)流程中，體驗(yàn)設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)的準(zhǔn)入準(zhǔn)出有哪些要求？

1. 交互的準(zhǔn)入／準(zhǔn)出要求

體驗(yàn)設(shè)計(jì)要求參與角色對(duì)用戶的情緒做出預(yù)期判斷，因此具有以用戶為中心的思維是體驗(yàn)設(shè)計(jì)的基本要求，對(duì)于具有設(shè)計(jì)學(xué)背景的參與角色（用研、交互、視覺(jué)）來(lái)說(shuō)，這是完全沒(méi)有問(wèn)題的。以個(gè)人（交互）為例：

體驗(yàn)設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)的準(zhǔn)入：要求產(chǎn)品經(jīng)理提供需求文檔有明確的產(chǎn)品目的（定位），清晰的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)（功能），以及確定的用戶群體。產(chǎn)品目的決定了如何引導(dǎo)用戶的體驗(yàn)過(guò)程，是為了解決某個(gè)異常還是給用戶提供警報(bào)；產(chǎn)品結(jié)構(gòu)是構(gòu)成產(chǎn)品形態(tài)的必要條件，也是體驗(yàn)設(shè)計(jì)圍繞開(kāi)展的對(duì)象；用戶群體回答了為誰(shuí)進(jìn)行體驗(yàn)設(shè)計(jì)，使得構(gòu)建用戶畫像、用戶訪談可以順利開(kāi)展。

體驗(yàn)設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)的準(zhǔn)出：最終提交的交互文檔不僅僅是一套產(chǎn)品的設(shè)計(jì)方案，針對(duì)每個(gè)體驗(yàn)設(shè)計(jì)都應(yīng)該是客觀的、經(jīng)得起推敲的，將科學(xué)有效的方法和現(xiàn)實(shí)情況相結(jié)合，做出一系列的“選擇”，最終保證體驗(yàn)設(shè)計(jì)是有效且可行。

2. 引導(dǎo)體驗(yàn)設(shè)計(jì)

在體驗(yàn)設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)，交互有相應(yīng)的準(zhǔn)入／準(zhǔn)出要求，分別涉及了上游（產(chǎn)品經(jīng)理）、下游（視覺(jué)），對(duì)于其他角色來(lái)說(shuō)也存在對(duì)應(yīng)的準(zhǔn)入／準(zhǔn)出要求。

這也說(shuō)明體驗(yàn)設(shè)計(jì)是需要所有角色參與的，要求不同角色之間始終保持一種包容、互信的態(tài)度，這對(duì)產(chǎn)品全生命周期的體驗(yàn)設(shè)計(jì)至關(guān)重要。

對(duì)于用研／交互／視覺(jué)具有設(shè)計(jì)學(xué)背景，能夠深刻理解用戶為中心的思維的角色來(lái)說(shuō)，不僅僅是提出自身所處環(huán)節(jié)的準(zhǔn)入／準(zhǔn)出要求，更要通過(guò)溝通合作去引導(dǎo)體驗(yàn)設(shè)計(jì)在每個(gè)環(huán)節(jié)建立起準(zhǔn)入／準(zhǔn)出要求。

對(duì)上幫助參與角色建立準(zhǔn)出要求，對(duì)下幫助參與角色建立準(zhǔn)入要求，這樣無(wú)形中就使得在軟件開(kāi)發(fā)流程中產(chǎn)品的體驗(yàn)設(shè)計(jì)一直在線。這種引導(dǎo)行為及其影響對(duì)于每個(gè)參與角色來(lái)說(shuō)都是大有裨益。

四、產(chǎn)品經(jīng)理、開(kāi)發(fā)工程師，如何與體驗(yàn)設(shè)計(jì)師進(jìn)行高效的合作？

1. 體驗(yàn)設(shè)計(jì)師的定位

對(duì)于用研／交互／視覺(jué)，常冠以體驗(yàn)設(shè)計(jì)師，在產(chǎn)品構(gòu)建體驗(yàn)設(shè)計(jì)上往往掌握一定的主動(dòng)權(quán)，但需要明白的是，體驗(yàn)設(shè)計(jì)絕不僅限于本崗位所處的環(huán)節(jié)，而是貫穿整個(gè)開(kāi)發(fā)流程，因此每個(gè)參與角色其實(shí)都可以是“體驗(yàn)設(shè)計(jì)師”。

用研／交互／視覺(jué)所掌握的體驗(yàn)設(shè)計(jì)主動(dòng)權(quán)不是絕對(duì)的權(quán)威，只能算是一種教育背景（或經(jīng)驗(yàn)）優(yōu)勢(shì)。

有了一定的優(yōu)勢(shì)和能力意味著需要承擔(dān)與之匹配的責(zé)任，因此“體驗(yàn)設(shè)計(jì)師”需要有在與其他角色（產(chǎn)品經(jīng)理、開(kāi)發(fā)工程師等）合作的時(shí)候，主動(dòng)引導(dǎo)各環(huán)節(jié)的體驗(yàn)設(shè)計(jì)，適時(shí)通過(guò)自身所掌握的專業(yè)能力幫助其他角色完成對(duì)體驗(yàn)設(shè)計(jì)的認(rèn)知和執(zhí)行。

2. 如何形成高效的合作

對(duì)于所有參與角色來(lái)講，打造出優(yōu)秀的產(chǎn)品是最高共識(shí)，個(gè)人價(jià)值建立在產(chǎn)品成功的基礎(chǔ)上，因此形成高效的合作環(huán)境可以降低產(chǎn)品失敗風(fēng)險(xiǎn)。產(chǎn)品體驗(yàn)設(shè)計(jì)的好壞和每個(gè)角色都息息相關(guān)，各角色應(yīng)該充分樹(shù)立責(zé)任意識(shí)，并愿意換位思考。

責(zé)任意識(shí)。各角色對(duì)自己的工作充分重視，在條件允許的狀況下把自己所處環(huán)節(jié)做到最好，輸入物都能理解和接受，輸出物都是“有理有據(jù)”，輸入輸出清晰明了，其他角色才能準(zhǔn)確無(wú)誤地進(jìn)行高效銜接；

換位思考。由于不同角色所處的專業(yè)領(lǐng)域不同，有異議和紛爭(zhēng)是正常的現(xiàn)象，每個(gè)角色都不應(yīng)故意回避或者堅(jiān)持己見(jiàn)，通過(guò)換位思考去看存在紛爭(zhēng)的內(nèi)容，尋找潛在的解決方法，遇到問(wèn)題及時(shí)解決。

以上就是個(gè)人從事交互設(shè)計(jì)師崗位2年以來(lái)，對(duì)體驗(yàn)設(shè)計(jì)工作內(nèi)容的感受、以及對(duì)工作環(huán)境的反思，深深覺(jué)得“構(gòu)建貫穿于產(chǎn)品全生命周期的體驗(yàn)設(shè)計(jì)”對(duì)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的成功至關(guān)重要，無(wú)論是2C還是2B產(chǎn)品。

本文由 @吹拉彈大師 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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