旅客通過航司電商的產(chǎn)品，可以直接訂購機(jī)票，并且還能獲得更加精細(xì)化的出行服務(wù)。

前言

近幾年，各大航司紛紛在建設(shè)自有的電商渠道上投入重大力量，分別建設(shè)自己的電商平臺。跟OTA的體驗類似，旅客可以在航司直接訂購機(jī)票，并且獲得更為精細(xì)化的出行服務(wù)。

本文將會談?wù)勎覍剿倦娚痰漠a(chǎn)品設(shè)計的理解。

一、為什么航司要做直銷

航司的客票直銷主要包括航司網(wǎng)上平臺銷售、電話購買、售票點(diǎn)出票、OTA旗艦店等，而線上的直銷方式以O(shè)TA旗艦店以及自有網(wǎng)上平臺的銷售為主。

在建設(shè)自有電子商務(wù)平臺之前，航司主要的線上直銷方式，還是通過OTA的旗艦店進(jìn)行。那么為何航司要建立自己的電子直銷平臺呢？原因有以下：

（1）與代理模式相比，電子直銷能直接面對客戶，提供更精細(xì)化的增值服務(wù)；

作為出票方以及航空服務(wù)方，可以直接將更多的增值服務(wù)（額外行李、選座值機(jī)、機(jī)上餐食等）提高增值收入，并且可延展至其他的資源，譬如休息室、保險等。而OTA則沒有提供增值服務(wù)的主動權(quán)，需要與航司洽談，且不同的航司有不同的標(biāo)準(zhǔn)，集成難度大。

（2）能讓積累的數(shù)據(jù)產(chǎn)生更大價值，進(jìn)行個性化營銷、精準(zhǔn)營銷；

自建電商平臺可以積累用戶的行為信息，將營銷信息精準(zhǔn)地觸達(dá)用戶，達(dá)到更好的營銷效果，在這之前主要還是要依賴OTA平臺。

航司的服務(wù)歷史悠久，從沒有自建電商平臺以前，就已經(jīng)有海量乘機(jī)人的數(shù)據(jù)，以及自己的會員體系與會員的相關(guān)數(shù)據(jù)。建設(shè)電商平臺后可以讓這部分?jǐn)?shù)據(jù)產(chǎn)生更大價值。

（3）銷售利潤更高；

OTA的旗艦店直銷需要返點(diǎn)給OTA平臺，影響利潤率，而自建電商平臺則沒有返點(diǎn)，直接面對客戶，要知道機(jī)票的線上渠道每年的銷售額是千億級別的，省卻的這部分返點(diǎn)是一個相當(dāng)大的數(shù)目。

（4）增加對旅客的觸點(diǎn)，有利于品牌的塑造，提高用戶粘性；

對于OTA的用戶來說，航司就是航空服務(wù)的提供商，旅客僅在上飛機(jī)的時候才能對品牌產(chǎn)生接觸，而自建平臺，則直接在銷售端就可以跟旅客接觸、進(jìn)行品牌的塑造，用各種運(yùn)營方式留住用戶。

（5）有利于規(guī)范退改、選座、值機(jī)等服務(wù)，形成標(biāo)準(zhǔn)。

盡管在16年民航局已經(jīng)規(guī)定代理商不能向旅客收取退改費(fèi)以外的額外服務(wù)費(fèi)，部分代理仍然沒有履行，侵犯了客戶的利益，導(dǎo)致客戶滿意度下降。而自建電商平臺有利于將這些費(fèi)用公開化，并且形成一套服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

綜合來說，對于航司來說，自建電商平臺是為了精準(zhǔn)對用戶進(jìn)行營銷、提供一系列標(biāo)準(zhǔn)化的增值服務(wù)，從而提高旅客的出行體驗以及滿意度。

二、如何設(shè)計航司電商產(chǎn)品？

1.?產(chǎn)品支持

雖然是需要做電商，航司要出售的商品還是跟一般單間的實物電商有差異的，邏輯上是比較復(fù)雜，從產(chǎn)品性質(zhì)、業(yè)務(wù)規(guī)則到產(chǎn)品定價，都有不同的業(yè)務(wù)邏輯，所以無論從表現(xiàn)層面還是從查詢引擎的規(guī)劃上，都應(yīng)該考慮到所有的產(chǎn)品應(yīng)該以何種方式展現(xiàn)給用戶。

從產(chǎn)品條件來說航空產(chǎn)品的條件大致有以下邏輯需要處理：價格生效期、價格失效期、航班時間、適用航班范圍、艙位、價格、運(yùn)價等級、運(yùn)價類型、是否僅限本人、是否僅限受讓人、是否能組合、是否……

這里需要產(chǎn)品經(jīng)理跟運(yùn)價部門充分溝通與梳理目前的產(chǎn)品類型以及未來的產(chǎn)品規(guī)劃，少說也要知道未來兩年的運(yùn)價規(guī)劃，再與技術(shù)人員討論技術(shù)方案，從性能層面上要保證查詢時間不能過長。如果基本的算法沒有做好，那么之后再臨時要支持別的規(guī)則的產(chǎn)品，技術(shù)阻力將會非常大，甚至需要推翻重構(gòu)查詢引擎。

我建議梳理了產(chǎn)品類型與特性之后，再根據(jù)這些產(chǎn)品的類型，圍繞目標(biāo)用戶人群以及查詢的模式，建立產(chǎn)品的推薦邏輯模型，前端只展示邏輯下濾出來的產(chǎn)品。

如果運(yùn)價部門發(fā)什么前端就放什么，在單程查詢模式還好說畢竟產(chǎn)品有限，但是到了往返模式，產(chǎn)品的組合就有上百、上千種了，對于用戶來說就太多了。關(guān)于產(chǎn)品分類、以及推薦邏輯，之后再詳細(xì)分享。

2.?邏輯架構(gòu)

這個應(yīng)該不能說是航司獨(dú)有的應(yīng)該注意的點(diǎn)，應(yīng)該是所有產(chǎn)品經(jīng)理都應(yīng)該注意的地方。就是業(yè)務(wù)邏輯請盡量避免在前端實施，尤其是多端的產(chǎn)品。這樣做的話輕則各個端口呈現(xiàn)出來的效果體驗各異，重則如果之后要改業(yè)務(wù)邏輯，那么則牽一發(fā)而動全身，全部端都要大動，嚴(yán)重影響開發(fā)的效率，繼而影響業(yè)務(wù)。

3.?業(yè)務(wù)模塊思維

航司產(chǎn)品的售后環(huán)節(jié)極其重要，流程僅僅完成到下單結(jié)束是不夠的，還需要考慮對應(yīng)的訂單應(yīng)該以什么方式在公司的各個模塊系統(tǒng)之間流通，主要有三個模塊：

• 結(jié)算系統(tǒng)；
• 增值業(yè)務(wù)平臺；
• 客服系統(tǒng)；

我們設(shè)計產(chǎn)品時要保證訂單在各個業(yè)務(wù)系統(tǒng)的可操作性，特別是客服系統(tǒng)，客服系統(tǒng)應(yīng)該是要有產(chǎn)品的最高控制權(quán)限的，要優(yōu)先保障好客服系統(tǒng)能支持對應(yīng)產(chǎn)品。否則票是賣出去了，但是旅客要改期或者退票，客服卻操作不了，這個影響是十分嚴(yán)重的。盡管有經(jīng)驗的技術(shù)負(fù)責(zé)人會考慮到在測試的時候測試相關(guān)環(huán)節(jié)，但是如果產(chǎn)品沒有事先把這塊布局好，開發(fā)又要花時間在這里補(bǔ)坑，會影響效率。

4.?營銷拓展性規(guī)劃

在設(shè)計產(chǎn)品的時候，產(chǎn)品經(jīng)理還需要梳理好未來有可能的營銷工具以及營銷性產(chǎn)品，不論從UI層面還是從營銷工具建設(shè)層面都需要做到統(tǒng)一性。

如果未來要做機(jī)票+酒店、機(jī)票+休息室、機(jī)票+接送機(jī)的這樣的打包產(chǎn)品，那么產(chǎn)品要以什么樣的形式放出來呢？是單獨(dú)一個卡片呢、還是在同一個卡片中以多個按鈕選項放出來呢？

可能營銷產(chǎn)品會有多個產(chǎn)品經(jīng)理負(fù)責(zé)，有的產(chǎn)品經(jīng)理可能只顧著要完成自己的工作任務(wù)，把自己的產(chǎn)品做的狂拽酷炫，但這樣會影響產(chǎn)品的可拓展性，后來的產(chǎn)品很可能就沒有辦法輕松加入了，最后的結(jié)果就是推翻流程、重新設(shè)計。所以這里負(fù)責(zé)需求管理的產(chǎn)品經(jīng)理需要再評審的時候，注意這一點(diǎn)。

總結(jié)

對于航司的電商產(chǎn)品保證好用戶體驗只是一方面，另一方面要多做系統(tǒng)流程梳理、業(yè)務(wù)產(chǎn)品梳理，同時要具有前瞻性，對未來的營銷方式、產(chǎn)品布局有規(guī)劃性的考慮，從而維持電商平臺的可拓展性。

本文由 @睿f0cus 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

題圖來自Unsplash，基于CC0協(xié)議