本文和大家分享的是物業(yè)APP業(yè)務流程設計中的物業(yè)基礎功能之一：物業(yè)報修流程，主要從流程梳理的角度來進行分析。

文章結構：

• 物業(yè)報修業(yè)務需求&功能分析；
• 基于移動端的物業(yè)報修業(yè)務流程設計；

一、物業(yè)報修的業(yè)務需求&功能分析

物業(yè)報修可以說是物業(yè)類APP最基礎且最重要的功能之一。物業(yè)報修是指用戶（業(yè)主&租客）可以在移動端（APP&公眾號）上就個人住宅或者公共設施向物業(yè)方進行報修，物業(yè)方可以通過移動端或PC端對報修業(yè)務進行接單、派單、維修、回訪等業(yè)務處理。

1. 角色分析

物業(yè)類APP的使用者主要分為兩類，一類是C端，即用戶端（業(yè)主、租客）；一類是B端，即商戶端（物業(yè)運營服務人員）。

由于物業(yè)報修的業(yè)務流程稍顯復雜，因此涉及的角色也更多，就作者目前負責的一款APP來說，在物業(yè)報修業(yè)務流程中，商戶端的角色分為：客服、維修工、倉管員、管家、維修工主管、物業(yè)主管等。

2. 需求分析

用戶需求

• 可以在移動端直接填寫報修單；
• 看到自己的保修單進度；
• 方便快捷的支付報修費用；
• 使用平臺積分、優(yōu)惠券等優(yōu)惠；
• 評價報修服務滿意度；

商戶需求

• 管理報修單
• 管理派單、搶單、維修、回訪、評價；
• 管理各業(yè)務流程的延時提醒、警告、統(tǒng)計；
• 管理客服、維修工、倉管員等用戶；

3. 功能分析

包括業(yè)主端（針對C端業(yè)主，主要是移動端）和管家端（針對B端商戶，包括移動端和后臺管理系統(tǒng)）。

業(yè)主端的功能有：報修、結算、評價、查看報修單進度和查看報修單詳情。

• 報修：填寫文字描述、上傳圖片進行提交；
• 結算：維修完成后對報修單進行支付結算；
• 評價：維修完成后對維修結果進行評價；
• 查看報修單進度：查看報修進行到哪一個階段；
• 查看報修單詳情：查看歷史所有報修單及報修單詳情；

管家端的功能有：派單、接單/搶單、發(fā)貨、審核、回訪等；

• 派單：客服在后臺或者移動端接到業(yè)主報修單后，可以對報修單進行派單，派給維修工；
• 接單/搶單：維修工在移動端接到客服的報修單后，可以進行接單或者搶單；
• 發(fā)貨：倉管員在接到維修工的維修材料申請后，可以進行備貨和發(fā)貨；
• 審核：當維修材料的價格超過設定的數(shù)目時，主管可以對該單進行審核通過或不通過；
• 回訪：當維修已完成，管家可以對該單進行回訪；
• 后臺管理：后臺可以對所有報修單、物業(yè)運營人員進行管理；

二、基于移動端的物業(yè)報修業(yè)務流程設計

下圖所展示的是物業(yè)報修的基本流程圖，中間涉及的角色主要有C端用戶：業(yè)主；B端用戶：客服、維修工、倉管員、管家；在不同的物業(yè)公司B端涉及的角色可能會更多，流程也會更加復雜。在這只展示最基本的角色流程。

業(yè)主的報修流程概述：

• 當業(yè)主在APP報修后，客服在收到報修單后與業(yè)主聯(lián)系，進行派單或者終止工單；
• 當客服派單后，業(yè)主會收到派單信息；
• 當維修工完成維修后，業(yè)主可以通過APP或者線下支付維修費用以及評價維修訂單；

商家的報修處理流程概述：

• 當業(yè)主在APP報修后，客服可以在移動端或者PC端進行派單；
• 當客服派單后，維修工可以在移動端進行接單或者搶單；
• 當維修工接單后，倉管員可以在移動端進行備貨處理；
• 當維修工完成訂單后，物業(yè)管家可以對訂單進行回訪并反饋；
• 當訂單延時，后臺會進行消息提醒及統(tǒng)計；
• 后臺可以對所有訂單及人員進行統(tǒng)計、分析和管理。

三、小結

物業(yè)報修流程中，對于業(yè)主來說，最重要的體驗是及時反饋。

因此，在產(chǎn)品流程設計過程中，首先需要考慮到各個環(huán)節(jié)的時間節(jié)點，即延時處理問題；另外一方面由于報修服務相對非標準化，因此需要在流程細節(jié)上考慮多種可能性的存在，從而為用戶及商家提供更多的選擇。

本文由 @星野二姐 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉載

題圖來自Unsplash，基于CC0協(xié)議