你做了大量的研究，然后制定了一個完美的策劃，但是你的頂頭上司卻因為沒有Get到其中的重點而放棄了整個策劃？又或者由于各種的原因，你的產品并沒有帶來很好的體驗。而然，是因為什么導致的呢？

你是否碰到過這樣的情況：你做了大量的研究，然后制定了一個完美的策劃，但是你的頂頭上司卻因為沒有Get到其中的重點而放棄了整個策劃？又或者，你對用戶的需求和習慣做了很多調查和分析，結果在此基礎上開發(fā)的功能，用戶并沒有按照你的計劃去使用它？或者，你根據客戶的需求設計了一個兼顧形式和隱喻的LOGO，可是客戶仍然不喜歡它，僅僅因為客戶沒有看出其中包含的諸多含義？

如果是，那么你就是遭遇了一種名為「知識詛咒」的認知偏見。這個詞最初是由商業(yè)顧問們所創(chuàng)造的一種術語，它存在于很多高級別的企業(yè)形象策略設計案例當中。

知識詛咒是一種認知偏差，當一個人在和其他人溝通的時候，他們會下意識地假設他人是理解當前的狀況和背景知識的。例如：在教室里，老師經常會覺得難以教授沒有一點經驗的學生，因為老師已經無法將自己置于學生的位置。一個才華橫溢的教授可能無法記得年輕學生在學習新領域知識時候所遇到的困難。

——維基百科

管理層的過度自信

在很多公司的不同層級都能看到過度自信所帶來的偏見，尤其是公司從上到下管理崗上的人員。在2006年的《哈佛商業(yè)評論》中，Chip & Dan Heath 是這樣描述「知識詛咒」的：

高級管理人員已經多年沉浸于商業(yè)慣例和邏輯當中，他們更加習慣抽象的表述方式，腦中豐富的數據最終表述出來只是簡單的總結。但是，對于不了解這些語匯的一線員工是根本無法明白其中的意義的。

溝通中的過度自信

畢業(yè)于斯坦福大學的 Elizabeth Newton 曾經在1990年的時候做過一系列的實驗，這一實驗最后刊載在《斯坦福社會創(chuàng)新評論》中：

一群大學生被要求參加一組實驗，實驗過程中人被分成兩組，一組是「敲擊者」，另外一組是「傾聽者」?！盖脫粽摺故稚嫌幸粋€歌單，其中包含25首流傳廣泛的歌曲，他們被要求聽著音樂，用手拍擊打出歌曲的節(jié)奏。而「傾聽者」則需要通過他們的拍擊中聽出這首歌。

在實驗過程中「傾聽者」們反饋說，聽著拍擊仿佛能夠直接聽到歌詞一樣，可以很快猜出是哪首歌。而知道歌單的「敲擊者」們估計最終預測的成功率能夠達到50%。然而，實際上「傾聽者」們所判斷出的歌曲，成功率只有區(qū)區(qū)3%。

結論并不難得出。如果你事先知道了答案，會傾向于高估最終得到的結果，知道答案的人會低估問題的難度。

對于設計解決方案的人而言，這是一個非常重要的事情：你可能會沉浸在問題本身當中，以至于你忘了和現實情況保持緊密的聯系。

樂觀和過度自信

行為經濟學家 Richard Thaler 在他的書中提到一個規(guī)律，就是人們在預估事情的時候，常常會顯得樂觀并且過度自信。

賭博就是很典型的案例，即使賭注再高，人們也總會樂觀地認為自己贏面很大。大約50%的婚姻會以離婚收場，這是客觀統(tǒng)計數據。但是在絕大多數的婚禮儀式現場，幾乎所有的夫妻都沒有想到過他們會有一半的可能性會離婚，即使他們看到過之前的統(tǒng)計數據。

類似的狀況在企業(yè)家圈子里面也是一樣。開辦企業(yè)的失敗率比50%還要高。所以，面對這些處于創(chuàng)業(yè)初期的企業(yè)家，有調研者問了他們這樣兩個問題：

1. 您認為您公司這樣的業(yè)務結構，成功的機率有多高？
2. 您認為您能成功的機率有多高？

通常而言，對于第一個問題，大多數人認為自己的成功率在50%，但是對于第二個問題，絕大多數人覺得答案是90%，還有幾個人認為是100%。

在這種情況下，為了避免盲目樂觀，其實只需要簡單的規(guī)勸，提醒他們小概率事件會導致失敗的存在，是能夠讓他們收著點兒樂觀情緒的。因此，在產品設計的時候，應當考慮周全一些，必須假設用戶并不知道情況，或者沒有足夠全面的知識。

語境才是關鍵

讓我來舉例說明一下。假設你正在為一家公司設計新的LOGO，簡單說明一下，這個LOGO需要傳達出公司的創(chuàng)新性、可靠性和使命感。在通過研究之后，你想使用一個符號來傳達這個概念，使用的是一個圓圈。

上面的圓圈對于任何一個普通人而言，都是毫無意義的。為什么？

因為它的存在沒有語境。當你看到它的時候，不知道它要表達什么，在什么情況下，用在什么地方，怎么理解都行。要說是兒子畫的甜甜圈也不為過。但是，如果給它限定了語境之后，情況就不一樣了。

如果你在展示這個圓圈的時候，加上說明「一個關于發(fā)現、創(chuàng)造力和知識的連續(xù)循環(huán)」，它在給其他人看的時候，就不再是甜甜圈或者其他，在公司的名字之下，它可以被解讀為「企業(yè)的無限可能性，致力于成為客戶最穩(wěn)定、強大、持久的盟友」。

通過語境和表述，將你想要的概念注入到觀者的腦海中，你自然可以創(chuàng)造出調性，引導著觀者像你一樣思考。這種「推銷技巧」是應對「知識詛咒」的一種有效方式，順便說一句，這個圓圈是著名企業(yè)朗訊科技的LOGO，是由 Landor Associates 在1996年所設計的，而這個案例則來自 Michael Bierut 的書 《Now You See It》。

有時候，你想向LOGO、插畫甚至信息推送中植入一些概念或者潛意識的影響，但是用戶卻沒有Get到，這是因為你對這個問題鉆研了太多，了解得非常深入，你也許會認為所有的用戶或者訪客都有這樣的知識背景。你高估了用戶，也低估了其他信息的影響。

接下來的問題就是，既然我們掌握了這么多的信息，我們怎么才能做的更好呢？

錯誤預期

即使問題顯而易見，人也很容易踩中雷區(qū)犯錯誤，無論你有多聰明。有人會在特定的語境下犯錯，也許這些案例能夠給你一些觸動。

ATM機和銀行卡

很多人會去ATM取錢，在取完錢之后下意識離開，而沒有將銀行卡取出來。這是因為很多人的主要目標是「取錢」，而本能上會更貼近這一目標而忘記其他。如今很多新的ATM機的設計已經開始規(guī)避這一問題了，為了取現金，需要先取出卡避免用戶事后忘記。做這一設計的設計師考慮到了，在危急情況下人更容易忘記事情。

汽車油箱蓋

汽車的設計在近年來越來越友好了，但是安全駕駛始終處于首位。以油箱蓋為例，很多人會在加油之后忘記將油箱蓋蓋回去，這種情況與ATM機和銀行卡的狀況類似。汽車設計師會給油箱蓋設計一個塑料的連接線，避免遺失，同時通過汽車內置的電腦和傳感器感知，檢測到油箱蓋沒有蓋好，就不允許汽車發(fā)動。這種設計比較有效地規(guī)避了這一問題。

Gmail的附件通知

Richard Thaler 在撰寫《Nudge》一書的時候，在書中記錄過一個關于 Gmail 有效防止出錯的案例。當時 Thaler 想將自己的書稿發(fā)送給朋友看看，在 Gmail 中發(fā)送郵件的時候，加入了「記得查看附件」的語句，當時他碼完正文下意識就要發(fā)送。點擊發(fā)送按鈕的時候，Gmail 提示「您好像忘記了上傳附件」，這提醒了他要將書稿文檔作為附件上傳。

原來，當時 Gmail 團隊剛剛在系統(tǒng)中加入了一個新的算法，識別到正文中有「附件」詞匯的時候，會作出相應的提醒，避免用戶忘記上傳附件。

倫敦的車道方向

很多位于半島上的國家和地區(qū)，汽車是靠左行使，而多數的大陸國家和地區(qū)，汽車是靠右行使。為了避免外國來客在倫敦因為上錯車道而造成交通事故，英國政府決定在人行道上加上指示標志「Look right!」，以一種雙關的方式提醒行人向右看，注意避開開錯方向的車輛。

試著后退一步

作為一個了解產品、做過深入調研的設計師或者運營者，你處于一個相對特殊的狀態(tài)中，你的決策會帶有偏見。你需要清楚，用戶知道的遠不如你多，在面對普通用戶的時候，你需要后退一步，從不同的角度，試著去了解新用戶的視角，這樣你才能找到更加合理的解決方案。

這些千奇百怪的解決方案其實都有一個共同點，就是通過不同的方式來告知用戶當前的狀況，甚至通過合理的方式來約束用戶。

作者：?Eugen E?anu

譯者：陳子木

來源：https://www.uisdc.com/the-curse-of-knowledge

本文由 @陳子木 授權發(fā)布于人人都是產品經理，未經作者許可，禁止轉載

題圖來自Unsplash，基于CC0協議