本文主要講述了平臺(tái)型電商和自營(yíng)型電商系統(tǒng)的售后流程設(shè)計(jì)有什么區(qū)別，enjoy~

隨著生活方式以及支付渠道的不斷拓展，各大電商平臺(tái)已經(jīng)是支撐我們生活不可或缺的一種載體。如果按平臺(tái)所有權(quán)做為分類(lèi)基準(zhǔn)，其中又分為平臺(tái)型電商和自營(yíng)型電商。平臺(tái)型電商即淘寶京東這類(lèi)開(kāi)發(fā)第三方賣(mài)家入駐的平臺(tái)。

自營(yíng)型電商，即自建平臺(tái)自己賣(mài)貨。比如：唯品會(huì)、網(wǎng)易嚴(yán)選。

今天我們就來(lái)聊聊平臺(tái)型電商和自營(yíng)型電商的售后流程有什么區(qū)別。

自營(yíng)型電商的售后流程

支付后未發(fā)貨

用戶(hù)支付后未發(fā)貨時(shí)通常只能整單取消，無(wú)法退部分商品。因?yàn)橹Ц逗髢?yōu)惠金額會(huì)分?jǐn)偟缴唐芳?jí)別，如果用戶(hù)通過(guò)湊單達(dá)到了滿(mǎn)減門(mén)檻使用了優(yōu)惠之后又立即申請(qǐng)部分商品退款，則平臺(tái)需要承擔(dān)這部分優(yōu)惠成本，而滿(mǎn)減的活動(dòng)效果又未能達(dá)到預(yù)期。發(fā)貨后申請(qǐng)部分商品退貨退款，則會(huì)大大減少湊單再立即退款的場(chǎng)景。

發(fā)貨后

發(fā)貨后的維權(quán)可分為僅退款和退貨退款，流程如下：

• 僅退款流程只涉及兩種角色，邏輯相對(duì)簡(jiǎn)單，這里就不再贅述。
• 申請(qǐng)退貨退款，客服同意申請(qǐng)后，用戶(hù)需要一定時(shí)間內(nèi)發(fā)出貨物，這邊有個(gè)時(shí)效性，具體規(guī)則時(shí)效多長(zhǎng)，主要由業(yè)務(wù)決定。
• 用戶(hù)確認(rèn)將貨物寄回后，由倉(cāng)庫(kù)驗(yàn)收記錄退貨入庫(kù)單，同時(shí)返回入庫(kù)狀態(tài)到訂單系統(tǒng)。
• 最后一步同意財(cái)務(wù)打款的操作可以在訂單系統(tǒng)接到入庫(kù)通知時(shí)自動(dòng)觸發(fā)，也可以由客服根據(jù)入庫(kù)結(jié)果手動(dòng)干預(yù)觸發(fā)，這就要看具體業(yè)務(wù)場(chǎng)景。比如倉(cāng)庫(kù)在質(zhì)檢的時(shí)候發(fā)現(xiàn)只能退其中一部分，那么退款時(shí)就不是全額退給用戶(hù)，在這種場(chǎng)景下客服手動(dòng)可干預(yù)就可以較好的把控。

平臺(tái)型電商的售后流程

支付后未發(fā)貨

未發(fā)貨時(shí)申請(qǐng)僅退款，用戶(hù)只能同意或者直接發(fā)貨。

發(fā)貨后

• 賣(mài)家在時(shí)效內(nèi)如果不做處理，則系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)同意退款申請(qǐng)。
• 賣(mài)家如果拒絕，用戶(hù)可以修改申請(qǐng)重新提交或者要求平臺(tái)仲裁，若用戶(hù)在時(shí)效內(nèi)不做任何操作，則系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)關(guān)閉維權(quán)申請(qǐng)。
• 用戶(hù)將貨物寄回后，賣(mài)家必須在時(shí)效內(nèi)確認(rèn)是否收到貨并退款，若不處理則系統(tǒng)視為自動(dòng)同意。賣(mài)家若拒絕退款，用戶(hù)可直接要求平臺(tái)仲裁。

以上兩種類(lèi)型的售后流程都不涉及下單未支付的場(chǎng)景，此場(chǎng)景不涉及錢(qián)款正向及逆向的流動(dòng)，所以邏輯較為簡(jiǎn)單明了。通常用戶(hù)下單后在一定的時(shí)效內(nèi)，如果未支付系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)取消整筆訂單，用戶(hù)也可以手動(dòng)取消。

看了了上面兩種類(lèi)型的維權(quán)流程后，我們?cè)賮?lái)總結(jié)一下區(qū)別點(diǎn)。

區(qū)別點(diǎn)

平臺(tái)型電商的入駐商家層次不一，為了督促商家處理維權(quán)申請(qǐng)，保持用戶(hù)在平臺(tái)的消費(fèi)體驗(yàn)，對(duì)于商家端的操作通常都有時(shí)效性的限制，若商家在規(guī)定時(shí)效內(nèi)未處理，則視為商家默認(rèn)同意。而自營(yíng)型電商通常有一個(gè)完整且制度相對(duì)健全的客服團(tuán)隊(duì)，對(duì)于處理維權(quán)的時(shí)效有內(nèi)部考核制度，所以在系統(tǒng)層面上無(wú)需限制。

平臺(tái)型電商當(dāng)用戶(hù)和賣(mài)家產(chǎn)生維權(quán)糾紛的時(shí)候可以申請(qǐng)平臺(tái)仲裁，同時(shí)維權(quán)糾紛率也可作為平臺(tái)定義優(yōu)質(zhì)商家的考核因子。

對(duì)于支付后發(fā)貨前如需要退款的，自營(yíng)只能整單取消，而平臺(tái)型可退部分商品，例如：淘寶。多數(shù)情況下，平臺(tái)制定規(guī)則時(shí)會(huì)以讓利給用戶(hù)，提升用戶(hù)側(cè)的體驗(yàn)為更高優(yōu)先級(jí)，但是今年雙十一淘寶關(guān)閉了當(dāng)天的退款申請(qǐng)退口，所有商品需等到第二天才能發(fā)起維權(quán)，看來(lái)先湊單后退款的用戶(hù)是越來(lái)越多了

自營(yíng)通常會(huì)接入自建的或者第三方的倉(cāng)儲(chǔ)系統(tǒng)，訂單系統(tǒng)的維權(quán)單需要與WMS中的退貨入庫(kù)單對(duì)應(yīng)，所有的退貨質(zhì)檢均由倉(cāng)庫(kù)人員操作且結(jié)果由WMS系統(tǒng)返回至訂單系統(tǒng)。平臺(tái)型也可接入商家的ERP，發(fā)貨以及退貨等可以同步ERP的結(jié)果。但是每個(gè)商家的ERP不同，接入成本有待考慮。

總結(jié)

以上是不同電商平臺(tái)的大致的售后解決方案，但還需要結(jié)合各自的產(chǎn)品業(yè)務(wù)做設(shè)計(jì)，具體的業(yè)務(wù)流程都會(huì)有些許差別，這次的總結(jié)希望對(duì)大家有所幫助，有不同想法的歡迎互相交流討論。

本文由 @amanda7783 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

題圖來(lái)自Unsplash，基于CC0協(xié)議