B端產(chǎn)品的業(yè)務邏輯較為復雜，用戶犯錯的可能性也較高，且錯誤的嚴重程度對用戶的影響更大，因此容錯性的設計對于端產(chǎn)品來說更加重要。

交互設計是對用戶要完成任務的操作流程進行設計，目標是使用戶在人機交互的過程中使用流暢，感覺簡單和易用，而易用的一個重要的組成部份就是容錯性設計。

一個產(chǎn)品設計得無論多么簡單，都不可避免的會有用戶在使用時會因為某種原因而出錯，遇到錯誤時如果不能迅速的糾正錯誤或換回損失，即便這個產(chǎn)品擁有再多的用戶，從交互設計上來說也是失敗的。

看一個產(chǎn)品的容錯性主要是看這個產(chǎn)品的用戶在操作時出現(xiàn)錯誤的概率和錯誤出現(xiàn)后得到解決的概率和效率。出現(xiàn)錯誤的概率越低，且出現(xiàn)錯誤后得到解決的概率和效率越高，表明這個產(chǎn)品的容錯性越好，易用性也就越高。

相對C端產(chǎn)品而言，B端產(chǎn)品的業(yè)務邏輯較為復雜、涉及的業(yè)務場景更為專業(yè)、對用戶的要求比C端產(chǎn)品要高，那么用戶犯錯的可能性也較高，且錯誤的嚴重程度對用戶的影響更大，因此容錯性的設計對于端產(chǎn)品來說更加重要。

在B端產(chǎn)品交互設計中，容錯性設計從用戶操作步驟上可以分為３步：

• 第１步：用戶操作前，有正確且有效的引導、提示、反饋及防錯限制；
• 第２步：用戶操作的過程中，及時反饋錯誤并提供糾錯幫助；
• 第３步：用戶操作后，錯誤易恢復。

對于這3步容錯性設計的應用，詳細闡述如下：

一、用戶操作前須有正確且有效的引導、提示、反饋及防錯限制

1. 提供新手引導

下圖是谷歌廣告投放系統(tǒng)（以下簡稱Adwords）的新手引導，新手用戶登錄后，可以沿著新手引導設計的路徑去了解這個系統(tǒng)；也可以選擇關(guān)閉，直接完成自己此次的操作目標。

2. 為用戶提供專業(yè)術(shù)語的引導

下圖是Adwords的名詞解釋，這樣的名詞解釋幾乎遍布于該系統(tǒng)的每個角落，很多廣告投放的用戶，遇到新的術(shù)語時，習慣性的會把鼠標移到術(shù)語的位置，去查看是否有解釋，所以界面中不需要特別用小問號來強調(diào)，Adwords對用戶有可能不懂的術(shù)語都非常貼心的添加了解釋。

名詞解釋中尤其要注意的是：不同須解釋，這又分2兩種場景：

場景1：后臺常涉及到不同權(quán)限，不同用戶有可能看到的內(nèi)容會有些不同。而有些B端后臺，可能會同一個人經(jīng)常會以不同的帳戶身份登錄后臺，比如一個客服帶20多個客戶，分屬于8個行業(yè)，她每天都要去后臺操作，而同一個產(chǎn)品對應不同行業(yè)的功能是不同。

那么，對于客服而言，我們就需要把這個“不同”進行解釋，如果需要客服去記憶這些“不同”，非常容易會出錯。

場景2：有些術(shù)語從表述上看通俗易懂，而在當前平臺對其進行了重定義，它在這個平臺的實際含義與用戶對這個術(shù)語的預期理解不同，也需要解釋。下圖以Adwords為例，對可能會讓用戶產(chǎn)生誤解的通俗術(shù)語“費用”進行了解釋。

3. 難以理解的圖形，提供引導

非文字圖標需帶上文案解釋，以防理解出錯。

“解釋”的交互方式有多種，須達到界面簡潔與解釋能力的平衡，以Adwords為例，在用戶沒有觸發(fā)操作時，只顯示一級標題，便于用戶快速瀏覽其功能，當用戶對某個功能感興趣時（鼠標移上去時），給出詳細的解釋文案，以幫助用戶做決策。

4. 表單填寫引導及反饋

表單中，如同時存在可填項與不可填項，則須區(qū)分；選中態(tài)與未選中態(tài)要有區(qū)分；默認態(tài)與激活太要有區(qū)分；數(shù)據(jù)展示須帶單位，否則會給客戶看數(shù)據(jù)增加難度。

總之，同一個頁面中，對應不同行為的元素，需要讓用戶能感知到不同的反饋。

如：可編輯、可拷貝、可跳轉(zhuǎn)、不可點擊，均用不同的反饋，以便讓用戶能產(chǎn)生對應的感知，避免用戶理解出錯。

5. 操作提示的方式

分2種，一種是顯性提示，一種是隱性提示。

提示的格式一個系統(tǒng)要保持一致性，讓用戶很快能理解這是提示，而不是其它信息，此外，提示文案須言簡意駭、提示文案的位置可根據(jù)內(nèi)容多寡而定，以輸入框為例：可依次選擇輸入框內(nèi)、框右方、框上方、浮層。

• 顯性提示：通常置于界面上，常用于不需要額外增加界面空間，或用戶不太熟悉、專業(yè)性或風險性較高的使用場景，如財務信息處理場景，這種提示對界面的干擾較大，但是用戶的需求度較高。
• 隱性提示：常用于用戶比較熟悉的、通用的使用場景，如輸入密碼，這種方式的，對界面的干擾較小，根據(jù)用戶的行為選擇性的出現(xiàn)。以印象筆記的密碼重置的輸入新密碼的隱性提示為例：

6. 防錯限制的設置

將一些可能造成錯誤的操作入口設置障礙，或直接禁止操作，以避免錯誤的發(fā)生，如為表單設置默認項、為有要求的數(shù)字錄入設計數(shù)字輸入控件、不可點擊的按鈕置灰（需給出置灰的原因提示）等等。

在后臺的防錯限制時特別容易將置灰和不顯示混淆（后續(xù)會有文章單獨細講），以Ant design數(shù)字輸入框示例如下，數(shù)字輸入框可以設置輸限制，如限制整數(shù)、小數(shù)點1位、小數(shù)點2位等，以達到避免用戶輸錯的目的。

以Ant design網(wǎng)址文本輸入框示例如下，將常用的內(nèi)容摘出來，供用戶選擇，以達到避免用戶輸錯的目的。

二、用戶操作的過程中及時反饋錯誤、提供糾錯幫助

1. 反饋，分為防錯反饋和出錯反饋

防錯反饋：如操作過程實時反饋，如Adwords的文本輸入框，實時顯示用戶已輸入字數(shù)及還可以輸入的字數(shù)，以用戶心理有個預期，避免輸入出錯：

出錯反饋：由前、后端反饋組出，部分錯誤是可以通過前端進行實時校驗的，可以實時反饋給用戶，這個稱之為出端反饋；部份錯誤，須由后端技術(shù)對比輸入要求才能給出校驗結(jié)果的，須等用戶點擊提交后，才能反饋給用戶，這個稱之為后端反饋。前端出錯反饋以，Adwords的查詢?yōu)槔?/p>

出錯反饋文案須易理解，包含出錯原因、出錯位置、行為引導、建議，以Adwords的反饋為例：

2. 允錯

如允許用戶輸入錯誤，給予其修正的機會、任何彈窗、浮層都允許用戶關(guān)閉、取消、用戶的數(shù)據(jù)在一定范圍內(nèi)允許刪除等。

如Adwords的文本輸入框，允許用戶輸入出錯，及時給出紅色的錯誤的提示來引導用戶修正：

3. 錯誤提示

如Adwords的表單設置中，客戶設置不合理，系統(tǒng)會出警告提示：

4. 涉及對用戶影響較大、重要、不可挽回的操作時，給出提示

如Adwords，用戶刪除數(shù)據(jù)時，會出再次提示，以免用戶誤操作：

三、用戶操作后，錯誤易恢復

每次用戶執(zhí)行操作后，特別是在操作步驟較多的任務中，要盡可能保留操作信息，以便能夠及時恢復；如果一個任務結(jié)速后的操作錯誤，最好是能提供安全恢復到離錯誤點最近的一步的方式，使用戶可以快速地從糾正錯誤的步驟轉(zhuǎn)移到正確的流程上，從而換回損失或錯誤。

比較常見的，如WORD會保持系統(tǒng)問題導致軟件中止時，用戶的最后編輯內(nèi)容；PS可以通過歷史記錄，返回到之前的操作步驟。

對于B端產(chǎn)品來說，以廣告投放平臺為例，用戶經(jīng)常會誤刪內(nèi)容，有存在著這樣的需求，比如某用戶誤刪除了大批關(guān)鍵詞，需要恢復，但目前而言，只有鳳巢在之前有過回收站這個功能，其它的廣告投放平臺尚無這個功能，可能是考慮到服務器也承截能力，畢竟有一些B端用戶的數(shù)據(jù)量較大，不過，還是建議可以評估、考慮下類似的錯誤恢復功能，以提升用戶操作的易用性。

因為產(chǎn)品的特性不一樣，有的復雜、有的簡單，對應的用戶人群也不同，在具體的設計過程中，要根據(jù)產(chǎn)品及目標人群的特征來考慮，只要用合理的方式保證產(chǎn)品出錯時不至于中斷任務的執(zhí)行，對出錯提供了適當?shù)囊龑?，達到產(chǎn)品性能、界面的簡潔性、防錯效果的平衡就可以。

參考文獻

黃群，楊賽男（2012）《交互設計中產(chǎn)品的容錯性設計應用研究》設計藝術(shù)研究

本文由 @崔玲美 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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