本章文章對chatbot基礎(chǔ)知識(shí)、制定目標(biāo)策略、定義使用場景、創(chuàng)造虛擬角色等前期準(zhǔn)備工作、整體對話設(shè)計(jì)、邊界設(shè)置、設(shè)計(jì)策略、對話設(shè)計(jì)后期的測試調(diào)整以及長尾對話設(shè)計(jì)進(jìn)行了分析。

根據(jù)Google設(shè)計(jì)指南、UXBooth、Chatbot Magazine等幾篇文章，結(jié)合我們對于對話設(shè)計(jì)的經(jīng)驗(yàn)及理解，翻譯整合了本篇文章，感興趣的朋友歡迎關(guān)注訂閱。

一、聊天機(jī)器人基礎(chǔ)知識(shí)

聊天機(jī)器人（chatbot）給用戶帶來的體驗(yàn)可能截然不同。一個(gè)不錯(cuò)的聊天機(jī)器人可以幫用戶高效完成任務(wù)，一個(gè)很好的聊天機(jī)器人可以讓用戶享受這一過程，但一個(gè)不理想的聊天機(jī)器人則會(huì)浪費(fèi)時(shí)間、答非所問、讓用戶產(chǎn)生困擾。

打造好用的聊天機(jī)器人需要前期合理計(jì)劃、體驗(yàn)定義、對話設(shè)計(jì)技巧等環(huán)節(jié)，是一個(gè)持續(xù)優(yōu)化的過程。打造對的體驗(yàn)，需要真正理解用戶并達(dá)到用戶的預(yù)期。

1. 什么讓聊天機(jī)器人真正“智能”？

通過文本或語音輸入，聊天機(jī)器人通過對話界面與用戶進(jìn)行互動(dòng)，根據(jù)用戶需求提供相關(guān)信息或服務(wù)。很多任務(wù)可以通過聊天機(jī)器人完成，甚至比跟人工溝通更高效，例如查看預(yù)約、查看天氣、訂餐、訂票、購物等等。

有些聊天機(jī)器人會(huì)利用到人工智能技術(shù)，而有些僅僅是使用規(guī)則或者決策樹來進(jìn)行簡單問答。后者的路徑非常有限，用戶也只能從有限的選項(xiàng)里進(jìn)行選擇，稍微一“超綱”它就罷工了。真正智能的聊天機(jī)器人則是利用AI領(lǐng)域的機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)或自然語言處理技術(shù)（NLP）與用戶互動(dòng)。

機(jī)器學(xué)習(xí)使用不斷更新的算法來測試數(shù)據(jù)和對結(jié)果的響應(yīng)，即數(shù)據(jù)被接收，應(yīng)用并且被機(jī)器“學(xué)習(xí)”。當(dāng)用戶提出問題的時(shí)候，聊天機(jī)器人對問題進(jìn)行解析，并將用戶的輸入轉(zhuǎn)換為更多數(shù)據(jù)。 這樣的聊天機(jī)器人才能稱之為“智能”，因?yàn)樗軌蜢`活地了解用戶需求，并可以在不同的場景中完成任務(wù)。

2. 為什么要?jiǎng)?chuàng)建聊天機(jī)器人？

在創(chuàng)建之前，要明確聊天機(jī)器人的創(chuàng)建是為了創(chuàng)造一定的商業(yè)價(jià)值，而不是簡單的聊天講笑話。創(chuàng)建有效的聊天機(jī)器人能夠使企業(yè)：

• 增加用戶的品牌忠誠度和喜愛程度
• 增強(qiáng)品牌形象
• 與競爭對手的產(chǎn)品形成差異
• 增加與用戶的互動(dòng)量和互動(dòng)時(shí)間
• 更高的轉(zhuǎn)化率
• 更有效的客服支持，減輕人力成本

除此之外，聊天機(jī)器人“學(xué)習(xí)”到的數(shù)據(jù)可以幫助企業(yè)更全面地了解用戶，例如了解訪問時(shí)間、點(diǎn)擊、用戶語言習(xí)慣、情緒、真實(shí)場景的需求等，甚至可以直接在聊天結(jié)束前向用戶詢問直接的反饋意見。這些數(shù)據(jù)能夠幫企業(yè)提供更好的內(nèi)容和服務(wù)，或?qū)Ξ?dāng)前版本的聊天機(jī)器人進(jìn)行改進(jìn)。

二、制定目標(biāo)和策略

市面上有不少對話式AI平臺(tái)可以幫助企業(yè)打造對話體驗(yàn)，代碼、模板、說明等資源豐富，開發(fā)者或產(chǎn)品經(jīng)理容易一上來就進(jìn)入到開發(fā)過程中。但是，先花些時(shí)間先定義好對話體驗(yàn)，從產(chǎn)品的視角宏觀制定好目標(biāo)和策略是一切的前提。

首先，在創(chuàng)造聊天機(jī)器人之前，試著回答以下幾個(gè)核心：

• 痛點(diǎn)是什么、改如何解決？
• 服務(wù)對象是誰？
• 聊天機(jī)器人能做什么？
• 如何為用戶及企業(yè)帶來價(jià)值？
• 如何創(chuàng)建聊天機(jī)器人？
• 如何衡量聊天機(jī)器人的效果？

1. 痛點(diǎn)是什么？

“機(jī)會(huì)是在未解決的問題中尋找的?！?/p>

——Peter Thiel (支付服務(wù)PayPal創(chuàng)始人）

當(dāng)要發(fā)布一個(gè)產(chǎn)品時(shí)，未知無處不在，與團(tuán)隊(duì)共同挖掘痛點(diǎn)，明確已知和未知非常重要。不能僅僅因?yàn)榱奶鞕C(jī)器人的熱潮而跟風(fēng)創(chuàng)建。挖掘痛點(diǎn)和問題，要回答以下問題：

• 產(chǎn)品是服務(wù)誰的？
• 有多少人經(jīng)歷過這個(gè)痛點(diǎn)帶來的麻煩？
• 企業(yè)是否有這個(gè)能力去改變現(xiàn)狀？

2. 如何解決痛點(diǎn)？

“要獲得競爭優(yōu)勢，只有兩種方式：要么比別人做得好，要么跟別人做得不一樣?！?/p>

——Karl Albrecht（德國首富）

明確痛點(diǎn)以后，下一步就要決定如何解決。要把自己的產(chǎn)品與競品區(qū)分開，要回答下面的問題：

• 為什么你可以來解決這個(gè)痛點(diǎn)？–發(fā)掘團(tuán)隊(duì)及產(chǎn)品優(yōu)勢。
• 為什么現(xiàn)在解決？–NLP技術(shù)日趨成熟，紅利期是否能抓??？
• 你的理念是什么？–產(chǎn)品經(jīng)理的最強(qiáng)大武器就是擁有獨(dú)特的視角。列出能想到的所有假設(shè)，回顧并且排出優(yōu)先級。

3. 你怎么知道痛點(diǎn)已經(jīng)解決了？

“測量一切可測之物，并把不可測的變?yōu)榭蓽y?！?/p>

——伽利略

聊天機(jī)器人的價(jià)值要如何測量？要根據(jù)它提供的服務(wù)以及上文提到的目標(biāo)策略制定標(biāo)準(zhǔn)，例如人工客服電話打進(jìn)來的數(shù)量減少至X，增加Y頁面的訪問量，減少用戶找到某個(gè)產(chǎn)品所花費(fèi)的時(shí)間至Z等。另外，日/月活躍用戶數(shù)量DAU/MAU 、凈推薦值NPS（計(jì)量某個(gè)客戶將會(huì)向其他人推薦某個(gè)企業(yè)或服務(wù)可能性的指數(shù)）也作為常見的衡量指數(shù)。

Google的Chatbase，Dasbot以及Botanalytics等一些常見的測量工具能夠測量用戶是如何與聊天機(jī)器人互動(dòng)的，對話節(jié)奏、效率都能夠進(jìn)行量化。同時(shí)，也可以直接向用戶詢問使用體驗(yàn)反饋并進(jìn)行改進(jìn)，比如可以問“這是您要找到嗎？”“您的問題得到解決了嗎？”等等。?

三、定義使用場景

用戶會(huì)在什么場景下使用你的聊天機(jī)器人？用戶可能會(huì)怎么問？他們期待的回答是什么？列出了可能的場景后，接下來就需要排一下優(yōu)先級，把精力放在產(chǎn)生影響力的地方。 這可能是影響大量用戶的場景，可能讓你的產(chǎn)品產(chǎn)生市場差異化的因素，或者它可能是一個(gè)為忠誠的高級用戶帶來優(yōu)化體驗(yàn)的一個(gè)功能。

在這個(gè)過程中可以使用“3M策略”：Must（必要場景）、Maybes（可能場景）、Marvels（驚喜場景）。

1. Must（必要場景）

在使用聊天機(jī)器人中用戶最常用、必備的對話場景，例如一個(gè)購物APP的聊天機(jī)器人的必要使用場景包括提供產(chǎn)品信息、付款/退貨/快遞等信息、推薦尺碼/型號等。另外，為用戶提供最常見query的例子列表、問候打招呼、出錯(cuò)后反饋用戶的說法都是必要的設(shè)計(jì)。

2. Maybes（可能場景）

在眾多的可能場景中，根據(jù)假設(shè)及痛點(diǎn)分析哪些場景可以在你的聊天機(jī)器人中適用。

3. Marvels（驚喜場景）

這些場景能夠讓用戶意想不到。在用戶想聊天機(jī)器人提問時(shí)，他們期待的是一個(gè)相關(guān)答案，但當(dāng)機(jī)器人提供了意圖相關(guān)的附加信息時(shí)，驚喜就會(huì)產(chǎn)生。

比如用戶說“我想買XX的新專輯”，聊天機(jī)器人在提供了專輯購買信息后，加了一句“對了，XX下周會(huì)在你的城市開演唱會(huì)，要不要了解一下”時(shí)，你說驚不驚喜、意不意外？

四、創(chuàng)建虛擬人物角色

為聊天機(jī)器人打造一個(gè)與品牌貼合的人物角色對于對于用戶體驗(yàn)以及建立用戶對品牌的信任至關(guān)重要。

1. 為什么要?jiǎng)?chuàng)建人物角色？

首先，它能夠在你設(shè)計(jì)對話時(shí)對你有所幫助。在寫對話之前，你需要明確地知道是誰在與用戶溝通。一個(gè)好的人物角色擁有與眾不同的語氣和性格，在設(shè)計(jì)對話時(shí)，要不斷地問自己：“這個(gè)人物角色在這種場景下會(huì)說什么？”。

無論你前期是否有特意設(shè)計(jì)人物角色，用戶在與聊天機(jī)器人互動(dòng)時(shí)都會(huì)根據(jù)它的所作所說賦予它一個(gè)“人設(shè)”。所以，最好在前期把角色設(shè)定好，而不是讓用戶去隨機(jī)體驗(yàn)猜測。

設(shè)計(jì)人物角色的目的不是讓用戶產(chǎn)生他們在跟人類聊天的錯(cuò)覺，而是讓他們進(jìn)行更自然流暢的對話。

2. 如何創(chuàng)建人物角色？

人物角色可以為用戶提供一個(gè)心理預(yù)知，讓他們知道聊天機(jī)器人大致能做什么。例如在銀行應(yīng)用中，人物角色可以是值得用戶信賴的私人銀行柜員，因?yàn)樵谡鎸?shí)的銀行體系中存在這個(gè)角色，所以用戶對于這個(gè)角色會(huì)覺得親切熟悉，并且有真實(shí)場景的知識(shí)可以作為對話的參考。

在創(chuàng)建人物角色時(shí)，可以參考以下步驟：

1. 腦暴一系列形容詞（例如友好、調(diào)皮、機(jī)智等），列出你希望用戶在使用聊天機(jī)器人時(shí)可以感受到的一些特質(zhì)。
2. 篩選出4-6個(gè)關(guān)于人物角色的核心形容詞。
3. 想幾個(gè)能夠代表這個(gè)形容詞和特質(zhì)的角色（例如明星、調(diào)酒師、環(huán)游世界者等）。這個(gè)角色不一定是一個(gè)真實(shí)的人，也可以是外星人、人工智能、卡通人物等。
4. 從中篩選出一個(gè)角色并寫一小段介紹，說明這個(gè)角色是什么樣的，TA的說話、寫作和行為方式是怎么樣的，集中關(guān)注TA的性格特點(diǎn)，而不必在意年齡或性別。
5. 找一張或畫一張能夠代表這個(gè)角色的圖片，在你設(shè)計(jì)對話時(shí)，圖片能夠時(shí)刻提醒你人物角色的設(shè)定。如果合適的話，這個(gè)人物角色甚至可以用作聊天機(jī)器人的logo形象。

現(xiàn)在你已經(jīng)明確了是誰在進(jìn)行對話（你的人物角色和用戶）以及他們在溝通什么內(nèi)容（使用場景），那么接下來就可以開始寫對話樣本了。設(shè)計(jì)對話流程是整個(gè)聊天機(jī)器人設(shè)計(jì)中難度最高、也是最有趣的部分。

通過寫對話樣本，你可以體驗(yàn)并且評估不同的設(shè)計(jì)策略，例如怎么讓用戶更容易發(fā)現(xiàn)一個(gè)新功能，或者如何確認(rèn)用戶的請求等等。

五、從口語對話開始

剛開始時(shí)，建議先做口語對話的設(shè)計(jì)，也可以想象成為無屏設(shè)備設(shè)計(jì)對話體驗(yàn)，先不要考慮彈框選項(xiàng)、圖形輔助。當(dāng)延伸到為手機(jī)等有屏設(shè)備設(shè)計(jì)對話體驗(yàn)時(shí)，其他的對話展現(xiàn)形式可以從口語對話設(shè)計(jì)中再轉(zhuǎn)換。如果在起初設(shè)計(jì)時(shí)腦子里就有一個(gè)屏幕，那么對話設(shè)計(jì)到一半很可能就無法繼續(xù)進(jìn)行了，最終可能會(huì)設(shè)計(jì)成一個(gè)圖形界面。

六、設(shè)置界限

對話本是沒有邊界的，用戶可能會(huì)問出各種各樣的問題。在用戶跟聊天機(jī)器人互動(dòng)時(shí)，需要識(shí)別出用戶的意圖、準(zhǔn)確理解用戶到底想干什么。意圖可以通過用戶的表達(dá)、設(shè)定的選項(xiàng)或者根據(jù)上下文反映出來。聊天機(jī)器人需要提供與用戶意圖相對應(yīng)的回答或操作。

為了控制對話的進(jìn)程，要盡量避免設(shè)計(jì)開放式問題，當(dāng)然某些開放性問題可能是必要的，例如詢問用戶的個(gè)人基本信息（姓名、年齡、郵箱等）。另外一個(gè)方式是為用戶提供一些限定的回答選擇，例如不要問“我能為您做什么？”，而是問“您希望我?guī)湍鯴、Y還是Z？”，或者借助按鈕、卡片讓用戶進(jìn)行選擇。

七、設(shè)計(jì)策略

高級對話設(shè)計(jì)離不開這兩個(gè)核心部分：1）一系列對話樣本；2）對話流程圖。

1. 對話樣本

人的一生都在進(jìn)行各種各樣的對話，無論對話聽起來舒服還是奇怪，我們都能進(jìn)行一個(gè)判斷，即使有時(shí)候我們說不出個(gè)所以然。所以，對話”角色扮演“是寫對話樣本最簡單有效的方式。

1. 選出一個(gè)人物畫像和一個(gè)核心使用場景。
2. 拉一個(gè)小伙伴一起進(jìn)行角色扮演，一個(gè)扮演用戶、另一個(gè)扮演系統(tǒng)角色，并且錄音。
3. 將對話轉(zhuǎn)寫成文字的形式，這就是對話樣本的初稿。
4. 自己扮演用戶，將系統(tǒng)角色的回答錄入到對話式AI平臺(tái)中，逐條播放text-to-speech（TTS）看一下效果。如果TTS不理想，則進(jìn)行改寫。
5. 使用其他的用戶畫像和使用場景，重復(fù)步驟1-4。

2. 對話流程圖

當(dāng)你有了一些對話樣本，那么接下來就可以將對話的流程和邏輯提取出來了。對話流程圖是對話交互界面的基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)。你可以在白板上或紙上畫一下流程圖，或者使用一些更正式的工具，例如Google Drawings、X-mind、mindnode、twine、motion.ai 等。

你可以把這個(gè)流程圖想象成用戶的導(dǎo)航圖。當(dāng)用戶想跟機(jī)器人溝通時(shí)，他們并不一定知道有什么問題可以問，所以你需要為他們提供一個(gè)可以遵循的路徑，途中還需要一些標(biāo)識(shí)指引。你可能需要?jiǎng)?chuàng)建菜單以及樹狀結(jié)構(gòu)來指引用戶完成每一次交互。

當(dāng)然，別忘了隨著NLU自然語言理解技術(shù)日趨成熟，無論用戶怎么變著花樣提問，一個(gè)好的聊天機(jī)器人終將可以將用戶的說法對應(yīng)的相應(yīng)的意圖。

以下是Google I/O大會(huì)智能助手的對話流程圖設(shè)計(jì)案例：

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八、測試及調(diào)整

用戶的反饋在設(shè)計(jì)的任何一個(gè)環(huán)節(jié)中都會(huì)有幫助，并且越早做這件事越好。當(dāng)你沉浸在自己的設(shè)計(jì)中時(shí)，是很難發(fā)現(xiàn)問題的，這時(shí)一個(gè)”局外人”的觀點(diǎn)是必要的。

1. “綠野仙蹤”測試（the Wizard of Oz experiment）

在開發(fā)聊天機(jī)器人之前，可以利用“綠野仙蹤”作為最小化可行產(chǎn)品（MVP）測試。“綠野仙蹤”測試的名稱來源于《綠野仙蹤》這部電影。測試時(shí)，有一個(gè)真人（“魔法師”）會(huì)替代機(jī)器與用戶進(jìn)行對話。用戶不一定知道幕布背后與他們互動(dòng)的是真人。

最簡單的方法是找一個(gè)對這個(gè)項(xiàng)目不熟悉的人跟你進(jìn)行角色扮演。你將按照對話樣本讀系統(tǒng)角色的話術(shù)，請另一人進(jìn)行隨機(jī)回答，并且觀察對方的反應(yīng)。在情況允許的情況下，在幕后利用對話式AI平臺(tái)中的TTS播放系統(tǒng)角色的話術(shù)，并根據(jù)用戶的回答快速選擇播放的內(nèi)容，模擬真實(shí)的人機(jī)對話場景。

但在測試過程中，你可能發(fā)現(xiàn)用戶并不會(huì)像你預(yù)想的路徑進(jìn)行回答，但原則是要以設(shè)計(jì)的可用性為中心進(jìn)行調(diào)整。

2. 測試注意事項(xiàng)

• 對話是否自然：用戶更傾向于用短語簡介地回答，還是更像對話？用戶在于系統(tǒng)角色聊天時(shí)是否有遲疑？對話流程讓用戶只能一次提供一條信息還是多條細(xì)節(jié)？
• 用戶困惑：觀察用戶困惑的地方，或者他們不確定該說什么的地方。回頭檢查前面的話術(shù)，看看是否能使表達(dá)更加明確。
• 意料外對話：用戶很可能說一些意料之外的話。記錄下來，并在對話設(shè)計(jì)中將這些考慮進(jìn)去。
• 失去耐心：如果對話過程中用戶逐漸失去耐心，那么要看能否將話術(shù)進(jìn)行簡化，是否有些細(xì)節(jié)可以刪除。
• 誰在控制對話：觀察哪一方說的話更多。用戶是否是主導(dǎo)對話的人？如果不是，思考要如何改進(jìn)？

九、長尾路徑設(shè)計(jì)

1. 頭部、主體和長尾

大部分用戶會(huì)遵循的理想路徑已經(jīng)設(shè)計(jì)好了，下面該進(jìn)行長尾路徑的設(shè)計(jì)，想想那些對話中可能會(huì)出錯(cuò)的地方，那些意想不到或者暫未支持的路徑。

• 頭部（核心使用場景）：這些是最常見、最主要的對話路徑，把大部分精力放在這些路徑的用戶體驗(yàn)上。
• 主體（非核心使用場景）：這些沒那么常見、不太直接、或不太成功的路徑?？梢曰ㄒ恍r(shí)間支持這些路徑，但要避免花費(fèi)太多時(shí)間。
• 長尾（邊緣使用場景）：這些是極少會(huì)發(fā)生的路徑?？梢钥紤]“對不起，我不確定如何幫您”這類的回答是否可行，或者用較少的精力去解決。

2. 二八定律

在對話設(shè)計(jì)中，可以參考二八定律，不要過度設(shè)計(jì)。80%的用戶會(huì)在對話中遵循那20%最常見的路徑。所以，要把資源放到產(chǎn)生最大效果的地方。同樣，要把這個(gè)體驗(yàn)做到最完整、最理想是要付出不少精力的?？赡?0%的工作是來打磨最后20%的對話路徑。

原文地址：

https://developers.google.com/actions/design/

https://www.uxbooth.com/articles/chatbox-ux-crafting-a-valuable-conversation/

https://chatbotsmagazine.com/a-product-managers-guide-to-building-your-first-bot-fde15ba2757d

本文由 @奇點(diǎn)機(jī)智 翻譯發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

題圖來自作者。