對話設(shè)計(jì)終極指南
本章文章對chatbot基礎(chǔ)知識(shí)、制定目標(biāo)策略、定義使用場景、創(chuàng)造虛擬角色等前期準(zhǔn)備工作、整體對話設(shè)計(jì)、邊界設(shè)置、設(shè)計(jì)策略、對話設(shè)計(jì)后期的測試調(diào)整以及長尾對話設(shè)計(jì)進(jìn)行了分析。
根據(jù)Google設(shè)計(jì)指南、UXBooth、Chatbot Magazine等幾篇文章,結(jié)合我們對于對話設(shè)計(jì)的經(jīng)驗(yàn)及理解,翻譯整合了本篇文章,感興趣的朋友歡迎關(guān)注訂閱。
一、聊天機(jī)器人基礎(chǔ)知識(shí)
聊天機(jī)器人(chatbot)給用戶帶來的體驗(yàn)可能截然不同。一個(gè)不錯(cuò)的聊天機(jī)器人可以幫用戶高效完成任務(wù),一個(gè)很好的聊天機(jī)器人可以讓用戶享受這一過程,但一個(gè)不理想的聊天機(jī)器人則會(huì)浪費(fèi)時(shí)間、答非所問、讓用戶產(chǎn)生困擾。
打造好用的聊天機(jī)器人需要前期合理計(jì)劃、體驗(yàn)定義、對話設(shè)計(jì)技巧等環(huán)節(jié),是一個(gè)持續(xù)優(yōu)化的過程。打造對的體驗(yàn),需要真正理解用戶并達(dá)到用戶的預(yù)期。
1. 什么讓聊天機(jī)器人真正“智能”?
通過文本或語音輸入,聊天機(jī)器人通過對話界面與用戶進(jìn)行互動(dòng),根據(jù)用戶需求提供相關(guān)信息或服務(wù)。很多任務(wù)可以通過聊天機(jī)器人完成,甚至比跟人工溝通更高效,例如查看預(yù)約、查看天氣、訂餐、訂票、購物等等。
有些聊天機(jī)器人會(huì)利用到人工智能技術(shù),而有些僅僅是使用規(guī)則或者決策樹來進(jìn)行簡單問答。后者的路徑非常有限,用戶也只能從有限的選項(xiàng)里進(jìn)行選擇,稍微一“超綱”它就罷工了。真正智能的聊天機(jī)器人則是利用AI領(lǐng)域的機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)或自然語言處理技術(shù)(NLP)與用戶互動(dòng)。
機(jī)器學(xué)習(xí)使用不斷更新的算法來測試數(shù)據(jù)和對結(jié)果的響應(yīng),即數(shù)據(jù)被接收,應(yīng)用并且被機(jī)器“學(xué)習(xí)”。當(dāng)用戶提出問題的時(shí)候,聊天機(jī)器人對問題進(jìn)行解析,并將用戶的輸入轉(zhuǎn)換為更多數(shù)據(jù)。 這樣的聊天機(jī)器人才能稱之為“智能”,因?yàn)樗軌蜢`活地了解用戶需求,并可以在不同的場景中完成任務(wù)。
2. 為什么要?jiǎng)?chuàng)建聊天機(jī)器人?
在創(chuàng)建之前,要明確聊天機(jī)器人的創(chuàng)建是為了創(chuàng)造一定的商業(yè)價(jià)值,而不是簡單的聊天講笑話。創(chuàng)建有效的聊天機(jī)器人能夠使企業(yè):
- 增加用戶的品牌忠誠度和喜愛程度
- 增強(qiáng)品牌形象
- 與競爭對手的產(chǎn)品形成差異
- 增加與用戶的互動(dòng)量和互動(dòng)時(shí)間
- 更高的轉(zhuǎn)化率
- 更有效的客服支持,減輕人力成本
除此之外,聊天機(jī)器人“學(xué)習(xí)”到的數(shù)據(jù)可以幫助企業(yè)更全面地了解用戶,例如了解訪問時(shí)間、點(diǎn)擊、用戶語言習(xí)慣、情緒、真實(shí)場景的需求等,甚至可以直接在聊天結(jié)束前向用戶詢問直接的反饋意見。這些數(shù)據(jù)能夠幫企業(yè)提供更好的內(nèi)容和服務(wù),或?qū)Ξ?dāng)前版本的聊天機(jī)器人進(jìn)行改進(jìn)。
二、制定目標(biāo)和策略
市面上有不少對話式AI平臺(tái)可以幫助企業(yè)打造對話體驗(yàn),代碼、模板、說明等資源豐富,開發(fā)者或產(chǎn)品經(jīng)理容易一上來就進(jìn)入到開發(fā)過程中。但是,先花些時(shí)間先定義好對話體驗(yàn),從產(chǎn)品的視角宏觀制定好目標(biāo)和策略是一切的前提。
首先,在創(chuàng)造聊天機(jī)器人之前,試著回答以下幾個(gè)核心:
- 痛點(diǎn)是什么、改如何解決?
- 服務(wù)對象是誰?
- 聊天機(jī)器人能做什么?
- 如何為用戶及企業(yè)帶來價(jià)值?
- 如何創(chuàng)建聊天機(jī)器人?
- 如何衡量聊天機(jī)器人的效果?
1. 痛點(diǎn)是什么?
“機(jī)會(huì)是在未解決的問題中尋找的?!?/p>
——Peter Thiel (支付服務(wù)PayPal創(chuàng)始人)
當(dāng)要發(fā)布一個(gè)產(chǎn)品時(shí),未知無處不在,與團(tuán)隊(duì)共同挖掘痛點(diǎn),明確已知和未知非常重要。不能僅僅因?yàn)榱奶鞕C(jī)器人的熱潮而跟風(fēng)創(chuàng)建。挖掘痛點(diǎn)和問題,要回答以下問題:
- 產(chǎn)品是服務(wù)誰的?
- 有多少人經(jīng)歷過這個(gè)痛點(diǎn)帶來的麻煩?
- 企業(yè)是否有這個(gè)能力去改變現(xiàn)狀?
2. 如何解決痛點(diǎn)?
“要獲得競爭優(yōu)勢,只有兩種方式:要么比別人做得好,要么跟別人做得不一樣?!?/p>
——Karl Albrecht(德國首富)
明確痛點(diǎn)以后,下一步就要決定如何解決。要把自己的產(chǎn)品與競品區(qū)分開,要回答下面的問題:
- 為什么你可以來解決這個(gè)痛點(diǎn)?–發(fā)掘團(tuán)隊(duì)及產(chǎn)品優(yōu)勢。
- 為什么現(xiàn)在解決?–NLP技術(shù)日趨成熟,紅利期是否能抓???
- 你的理念是什么?–產(chǎn)品經(jīng)理的最強(qiáng)大武器就是擁有獨(dú)特的視角。列出能想到的所有假設(shè),回顧并且排出優(yōu)先級。
3. 你怎么知道痛點(diǎn)已經(jīng)解決了?
“測量一切可測之物,并把不可測的變?yōu)榭蓽y?!?/p>
——伽利略
聊天機(jī)器人的價(jià)值要如何測量?要根據(jù)它提供的服務(wù)以及上文提到的目標(biāo)策略制定標(biāo)準(zhǔn),例如人工客服電話打進(jìn)來的數(shù)量減少至X,增加Y頁面的訪問量,減少用戶找到某個(gè)產(chǎn)品所花費(fèi)的時(shí)間至Z等。另外,日/月活躍用戶數(shù)量DAU/MAU 、凈推薦值NPS(計(jì)量某個(gè)客戶將會(huì)向其他人推薦某個(gè)企業(yè)或服務(wù)可能性的指數(shù))也作為常見的衡量指數(shù)。
Google的Chatbase,Dasbot以及Botanalytics等一些常見的測量工具能夠測量用戶是如何與聊天機(jī)器人互動(dòng)的,對話節(jié)奏、效率都能夠進(jìn)行量化。同時(shí),也可以直接向用戶詢問使用體驗(yàn)反饋并進(jìn)行改進(jìn),比如可以問“這是您要找到嗎?”“您的問題得到解決了嗎?”等等。?
三、定義使用場景
用戶會(huì)在什么場景下使用你的聊天機(jī)器人?用戶可能會(huì)怎么問?他們期待的回答是什么?列出了可能的場景后,接下來就需要排一下優(yōu)先級,把精力放在產(chǎn)生影響力的地方。 這可能是影響大量用戶的場景,可能讓你的產(chǎn)品產(chǎn)生市場差異化的因素,或者它可能是一個(gè)為忠誠的高級用戶帶來優(yōu)化體驗(yàn)的一個(gè)功能。
在這個(gè)過程中可以使用“3M策略”:Must(必要場景)、Maybes(可能場景)、Marvels(驚喜場景)。
1. Must(必要場景)
在使用聊天機(jī)器人中用戶最常用、必備的對話場景,例如一個(gè)購物APP的聊天機(jī)器人的必要使用場景包括提供產(chǎn)品信息、付款/退貨/快遞等信息、推薦尺碼/型號等。另外,為用戶提供最常見query的例子列表、問候打招呼、出錯(cuò)后反饋用戶的說法都是必要的設(shè)計(jì)。
2. Maybes(可能場景)
在眾多的可能場景中,根據(jù)假設(shè)及痛點(diǎn)分析哪些場景可以在你的聊天機(jī)器人中適用。
3. Marvels(驚喜場景)
這些場景能夠讓用戶意想不到。在用戶想聊天機(jī)器人提問時(shí),他們期待的是一個(gè)相關(guān)答案,但當(dāng)機(jī)器人提供了意圖相關(guān)的附加信息時(shí),驚喜就會(huì)產(chǎn)生。
比如用戶說“我想買XX的新專輯”,聊天機(jī)器人在提供了專輯購買信息后,加了一句“對了,XX下周會(huì)在你的城市開演唱會(huì),要不要了解一下”時(shí),你說驚不驚喜、意不意外?
四、創(chuàng)建虛擬人物角色
為聊天機(jī)器人打造一個(gè)與品牌貼合的人物角色對于對于用戶體驗(yàn)以及建立用戶對品牌的信任至關(guān)重要。
1. 為什么要?jiǎng)?chuàng)建人物角色?
首先,它能夠在你設(shè)計(jì)對話時(shí)對你有所幫助。在寫對話之前,你需要明確地知道是誰在與用戶溝通。一個(gè)好的人物角色擁有與眾不同的語氣和性格,在設(shè)計(jì)對話時(shí),要不斷地問自己:“這個(gè)人物角色在這種場景下會(huì)說什么?”。
無論你前期是否有特意設(shè)計(jì)人物角色,用戶在與聊天機(jī)器人互動(dòng)時(shí)都會(huì)根據(jù)它的所作所說賦予它一個(gè)“人設(shè)”。所以,最好在前期把角色設(shè)定好,而不是讓用戶去隨機(jī)體驗(yàn)猜測。
設(shè)計(jì)人物角色的目的不是讓用戶產(chǎn)生他們在跟人類聊天的錯(cuò)覺,而是讓他們進(jìn)行更自然流暢的對話。
2. 如何創(chuàng)建人物角色?
人物角色可以為用戶提供一個(gè)心理預(yù)知,讓他們知道聊天機(jī)器人大致能做什么。例如在銀行應(yīng)用中,人物角色可以是值得用戶信賴的私人銀行柜員,因?yàn)樵谡鎸?shí)的銀行體系中存在這個(gè)角色,所以用戶對于這個(gè)角色會(huì)覺得親切熟悉,并且有真實(shí)場景的知識(shí)可以作為對話的參考。
在創(chuàng)建人物角色時(shí),可以參考以下步驟:
- 腦暴一系列形容詞(例如友好、調(diào)皮、機(jī)智等),列出你希望用戶在使用聊天機(jī)器人時(shí)可以感受到的一些特質(zhì)。
- 篩選出4-6個(gè)關(guān)于人物角色的核心形容詞。
- 想幾個(gè)能夠代表這個(gè)形容詞和特質(zhì)的角色(例如明星、調(diào)酒師、環(huán)游世界者等)。這個(gè)角色不一定是一個(gè)真實(shí)的人,也可以是外星人、人工智能、卡通人物等。
- 從中篩選出一個(gè)角色并寫一小段介紹,說明這個(gè)角色是什么樣的,TA的說話、寫作和行為方式是怎么樣的,集中關(guān)注TA的性格特點(diǎn),而不必在意年齡或性別。
- 找一張或畫一張能夠代表這個(gè)角色的圖片,在你設(shè)計(jì)對話時(shí),圖片能夠時(shí)刻提醒你人物角色的設(shè)定。如果合適的話,這個(gè)人物角色甚至可以用作聊天機(jī)器人的logo形象。
現(xiàn)在你已經(jīng)明確了是誰在進(jìn)行對話(你的人物角色和用戶)以及他們在溝通什么內(nèi)容(使用場景),那么接下來就可以開始寫對話樣本了。設(shè)計(jì)對話流程是整個(gè)聊天機(jī)器人設(shè)計(jì)中難度最高、也是最有趣的部分。
通過寫對話樣本,你可以體驗(yàn)并且評估不同的設(shè)計(jì)策略,例如怎么讓用戶更容易發(fā)現(xiàn)一個(gè)新功能,或者如何確認(rèn)用戶的請求等等。
五、從口語對話開始
剛開始時(shí),建議先做口語對話的設(shè)計(jì),也可以想象成為無屏設(shè)備設(shè)計(jì)對話體驗(yàn),先不要考慮彈框選項(xiàng)、圖形輔助。當(dāng)延伸到為手機(jī)等有屏設(shè)備設(shè)計(jì)對話體驗(yàn)時(shí),其他的對話展現(xiàn)形式可以從口語對話設(shè)計(jì)中再轉(zhuǎn)換。如果在起初設(shè)計(jì)時(shí)腦子里就有一個(gè)屏幕,那么對話設(shè)計(jì)到一半很可能就無法繼續(xù)進(jìn)行了,最終可能會(huì)設(shè)計(jì)成一個(gè)圖形界面。
六、設(shè)置界限
對話本是沒有邊界的,用戶可能會(huì)問出各種各樣的問題。在用戶跟聊天機(jī)器人互動(dòng)時(shí),需要識(shí)別出用戶的意圖、準(zhǔn)確理解用戶到底想干什么。意圖可以通過用戶的表達(dá)、設(shè)定的選項(xiàng)或者根據(jù)上下文反映出來。聊天機(jī)器人需要提供與用戶意圖相對應(yīng)的回答或操作。
為了控制對話的進(jìn)程,要盡量避免設(shè)計(jì)開放式問題,當(dāng)然某些開放性問題可能是必要的,例如詢問用戶的個(gè)人基本信息(姓名、年齡、郵箱等)。另外一個(gè)方式是為用戶提供一些限定的回答選擇,例如不要問“我能為您做什么?”,而是問“您希望我?guī)湍鯴、Y還是Z?”,或者借助按鈕、卡片讓用戶進(jìn)行選擇。
七、設(shè)計(jì)策略
高級對話設(shè)計(jì)離不開這兩個(gè)核心部分:1)一系列對話樣本;2)對話流程圖。
1. 對話樣本
人的一生都在進(jìn)行各種各樣的對話,無論對話聽起來舒服還是奇怪,我們都能進(jìn)行一個(gè)判斷,即使有時(shí)候我們說不出個(gè)所以然。所以,對話”角色扮演“是寫對話樣本最簡單有效的方式。
- 選出一個(gè)人物畫像和一個(gè)核心使用場景。
- 拉一個(gè)小伙伴一起進(jìn)行角色扮演,一個(gè)扮演用戶、另一個(gè)扮演系統(tǒng)角色,并且錄音。
- 將對話轉(zhuǎn)寫成文字的形式,這就是對話樣本的初稿。
- 自己扮演用戶,將系統(tǒng)角色的回答錄入到對話式AI平臺(tái)中,逐條播放text-to-speech(TTS)看一下效果。如果TTS不理想,則進(jìn)行改寫。
- 使用其他的用戶畫像和使用場景,重復(fù)步驟1-4。
2. 對話流程圖
當(dāng)你有了一些對話樣本,那么接下來就可以將對話的流程和邏輯提取出來了。對話流程圖是對話交互界面的基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)。你可以在白板上或紙上畫一下流程圖,或者使用一些更正式的工具,例如Google Drawings、X-mind、mindnode、twine、motion.ai 等。
你可以把這個(gè)流程圖想象成用戶的導(dǎo)航圖。當(dāng)用戶想跟機(jī)器人溝通時(shí),他們并不一定知道有什么問題可以問,所以你需要為他們提供一個(gè)可以遵循的路徑,途中還需要一些標(biāo)識(shí)指引。你可能需要?jiǎng)?chuàng)建菜單以及樹狀結(jié)構(gòu)來指引用戶完成每一次交互。
當(dāng)然,別忘了隨著NLU自然語言理解技術(shù)日趨成熟,無論用戶怎么變著花樣提問,一個(gè)好的聊天機(jī)器人終將可以將用戶的說法對應(yīng)的相應(yīng)的意圖。
以下是Google I/O大會(huì)智能助手的對話流程圖設(shè)計(jì)案例:
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八、測試及調(diào)整
用戶的反饋在設(shè)計(jì)的任何一個(gè)環(huán)節(jié)中都會(huì)有幫助,并且越早做這件事越好。當(dāng)你沉浸在自己的設(shè)計(jì)中時(shí),是很難發(fā)現(xiàn)問題的,這時(shí)一個(gè)”局外人”的觀點(diǎn)是必要的。
1. “綠野仙蹤”測試(the Wizard of Oz experiment)
在開發(fā)聊天機(jī)器人之前,可以利用“綠野仙蹤”作為最小化可行產(chǎn)品(MVP)測試。“綠野仙蹤”測試的名稱來源于《綠野仙蹤》這部電影。測試時(shí),有一個(gè)真人(“魔法師”)會(huì)替代機(jī)器與用戶進(jìn)行對話。用戶不一定知道幕布背后與他們互動(dòng)的是真人。
最簡單的方法是找一個(gè)對這個(gè)項(xiàng)目不熟悉的人跟你進(jìn)行角色扮演。你將按照對話樣本讀系統(tǒng)角色的話術(shù),請另一人進(jìn)行隨機(jī)回答,并且觀察對方的反應(yīng)。在情況允許的情況下,在幕后利用對話式AI平臺(tái)中的TTS播放系統(tǒng)角色的話術(shù),并根據(jù)用戶的回答快速選擇播放的內(nèi)容,模擬真實(shí)的人機(jī)對話場景。
但在測試過程中,你可能發(fā)現(xiàn)用戶并不會(huì)像你預(yù)想的路徑進(jìn)行回答,但原則是要以設(shè)計(jì)的可用性為中心進(jìn)行調(diào)整。
2. 測試注意事項(xiàng)
- 對話是否自然:用戶更傾向于用短語簡介地回答,還是更像對話?用戶在于系統(tǒng)角色聊天時(shí)是否有遲疑?對話流程讓用戶只能一次提供一條信息還是多條細(xì)節(jié)?
- 用戶困惑:觀察用戶困惑的地方,或者他們不確定該說什么的地方。回頭檢查前面的話術(shù),看看是否能使表達(dá)更加明確。
- 意料外對話:用戶很可能說一些意料之外的話。記錄下來,并在對話設(shè)計(jì)中將這些考慮進(jìn)去。
- 失去耐心:如果對話過程中用戶逐漸失去耐心,那么要看能否將話術(shù)進(jìn)行簡化,是否有些細(xì)節(jié)可以刪除。
- 誰在控制對話:觀察哪一方說的話更多。用戶是否是主導(dǎo)對話的人?如果不是,思考要如何改進(jìn)?
九、長尾路徑設(shè)計(jì)
1. 頭部、主體和長尾
大部分用戶會(huì)遵循的理想路徑已經(jīng)設(shè)計(jì)好了,下面該進(jìn)行長尾路徑的設(shè)計(jì),想想那些對話中可能會(huì)出錯(cuò)的地方,那些意想不到或者暫未支持的路徑。
- 頭部(核心使用場景):這些是最常見、最主要的對話路徑,把大部分精力放在這些路徑的用戶體驗(yàn)上。
- 主體(非核心使用場景):這些沒那么常見、不太直接、或不太成功的路徑??梢曰ㄒ恍r(shí)間支持這些路徑,但要避免花費(fèi)太多時(shí)間。
- 長尾(邊緣使用場景):這些是極少會(huì)發(fā)生的路徑??梢钥紤]“對不起,我不確定如何幫您”這類的回答是否可行,或者用較少的精力去解決。
2. 二八定律
在對話設(shè)計(jì)中,可以參考二八定律,不要過度設(shè)計(jì)。80%的用戶會(huì)在對話中遵循那20%最常見的路徑。所以,要把資源放到產(chǎn)生最大效果的地方。同樣,要把這個(gè)體驗(yàn)做到最完整、最理想是要付出不少精力的??赡?0%的工作是來打磨最后20%的對話路徑。
原文地址:
https://developers.google.com/actions/design/
https://www.uxbooth.com/articles/chatbox-ux-crafting-a-valuable-conversation/
https://chatbotsmagazine.com/a-product-managers-guide-to-building-your-first-bot-fde15ba2757d
本文由 @奇點(diǎn)機(jī)智 翻譯發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理,未經(jīng)許可,禁止轉(zhuǎn)載。
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