人們的購物方式一直都在不斷地迭代更新，從最初的現(xiàn)金支付到pos機(jī)支付再到如今的手機(jī)支付，購物體驗(yàn)逐漸完善。而如今，在智能設(shè)備上實(shí)現(xiàn)聲音購物或許將成為下一個(gè)很新潮的消費(fèi)方式。

一、背景

目前的大多數(shù)的智能語音設(shè)備，特別是智能音箱和智能機(jī)器人，主要是通過語音實(shí)現(xiàn)智能的人機(jī)交互，從而打造一種非常自然的交流方式。

除了聽音樂問天氣等常規(guī)功能外，通過智能設(shè)備進(jìn)行購買商品或服務(wù)，正逐漸成為一種全新的購物方式，在智能設(shè)備上打開一個(gè)全新的購物流量入口，正因?yàn)槿绱耍芏嘧鲋悄芤粝浜椭悄軝C(jī)器人的廠家都在正嘗試或已應(yīng)用了通過聲音購物的功能。

例如，天貓精靈連接天貓商城、小米AI音箱連接小米商城、叮咚音箱連接京東商城等。而要實(shí)現(xiàn)這種聲音購物的唯一技術(shù)手段就是聲紋識(shí)別。

本文將介紹在智能音箱或智能機(jī)器人這類語音設(shè)備中聲音購物場(chǎng)景的特點(diǎn)、聲紋支付方案及實(shí)現(xiàn)聲紋支付的應(yīng)用流程設(shè)計(jì)，在智能設(shè)備上打造一個(gè)全新的聲音購物體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)購物“動(dòng)口不動(dòng)手”。

二、購物場(chǎng)景

回想一下我們?cè)诰€上是怎樣購物的？大多數(shù)人都是在京東、天貓、淘寶等主流線上購物平臺(tái)進(jìn)行挑選，不單要對(duì)比各個(gè)品牌、各個(gè)型號(hào)，還要看在不同平臺(tái)的價(jià)格，整個(gè)過程非常耗時(shí)，且需要綜合對(duì)比各種信息后才能做確定購買，還包括加入購物車、結(jié)算、付款等一系列操作。這還是在有屏幕、有視覺信息展現(xiàn)的情況下，依然需要非常耗時(shí)且復(fù)雜來完成整個(gè)購物流程。

在智能音箱上且不說沒有屏幕，單是通過語音來實(shí)現(xiàn)這些流程就足以讓用戶放棄購物。因此，在智能音箱上的做聲音購物場(chǎng)景確實(shí)是一個(gè)巨大的挑戰(zhàn)。

2.1 聲音購物有哪些場(chǎng)景特點(diǎn)？

• 安全：只要涉及到與錢相關(guān)的操作，都是強(qiáng)安全性的，也就是關(guān)鍵應(yīng)用，聲音購物必須保證支付的安全，也就要求對(duì)聲紋驗(yàn)證的準(zhǔn)確率有非常高的要求，一般要求千分之一的誤識(shí)率下，有95%以上的通過率。而且，聲紋識(shí)別必須具備活體檢測(cè)功能，以防止非本人通過錄音的方式冒充購物；
• 小額：一般購物的金額不超過200元，具體也可按實(shí)際產(chǎn)品設(shè)計(jì)來做限制，主要是為了控制風(fēng)險(xiǎn)；
• 便捷：整個(gè)購物流程需要簡(jiǎn)單，使用起來方便快捷，即要求好的用戶體驗(yàn)。

2.2 哪些商品類型適合聲音購物？

這個(gè)是需要根據(jù)場(chǎng)景特點(diǎn)來尋找的，既不能是大金額的商品，又要保證購買起來簡(jiǎn)單快捷，購買時(shí)不需要進(jìn)行太多的商品對(duì)比。因此，有兩類商品是比較適合在此場(chǎng)景下購買的：

• 標(biāo)準(zhǔn)化的商品：這類商品的特點(diǎn)是非常標(biāo)準(zhǔn)化，即使是不同商家提供的也都是一樣的，不存在差異，是讓用戶“少選擇”的商品，減少用戶購物的思考時(shí)間，使購物流程更加便捷。例如，給手機(jī)充值、購買指定書名的圖書等；
• 復(fù)購的商品：這類是用戶已購買過的商品，是用戶“已選擇”過的商品，屬于復(fù)購商品。例如，買過的牛奶、昨天點(diǎn)過的外賣等；

2.3 聲音購物支付方式是怎樣的？

• 自建支付賬戶：由智能音箱運(yùn)營方自建支付賬戶，用戶充值后才能使用；
• 第三方支付：綁定第三方支付賬戶進(jìn)行支付，如使用微信支付、支付寶、銀行卡等；兩種方式各有優(yōu)劣，對(duì)用戶來說用常用的支付方式是最方便的。

三、支付驗(yàn)證

支付驗(yàn)證是整個(gè)聲音購物最重要的環(huán)節(jié)，如果沒有安全可靠的支付驗(yàn)證機(jī)制，則聲音購物場(chǎng)景也就不存在了。在智能音箱中，語音作為主要交互手段，聲紋識(shí)別也就成為了唯一一種支付驗(yàn)證的技術(shù)手段，如何使用聲紋支付及如何設(shè)計(jì)安全便捷的支付驗(yàn)證流程，這成為聲音購物場(chǎng)景落地重要的考驗(yàn)。

我們需要對(duì)支付驗(yàn)證點(diǎn)進(jìn)行設(shè)計(jì)，一般分為兩種設(shè)計(jì)思路：

1. 第一種思路，在購買支付前設(shè)計(jì)支付驗(yàn)證點(diǎn)，引導(dǎo)用戶讀出設(shè)計(jì)的語句，以判斷說話者身份，比如，讓用戶讀出喚醒詞、或者引導(dǎo)用戶讀8位隨機(jī)數(shù)字等；
2. 第二路思路，在購買支付前不設(shè)計(jì)驗(yàn)證點(diǎn)，以自由文本方式在交互過程中即完成了身份驗(yàn)證，這是一種用戶體驗(yàn)更好的交互方式，同時(shí)對(duì)聲紋識(shí)別的性能有更高的要求。

基于上述兩種思路，有如下5種支付驗(yàn)證設(shè)計(jì)方案，至于在實(shí)際應(yīng)用中選中哪一種方案，需要從各個(gè)方面綜合考慮。

四、購物流程

回憶一下我們?nèi)ド唐焚徺I汽水的流程：老板，我要買汽水、確定數(shù)量、給錢、拿汽水走人。

然而，我們現(xiàn)在面對(duì)的是機(jī)器，而且需要做支付驗(yàn)證，這就要求整個(gè)交互更明確更簡(jiǎn)潔，以減少異常情況。

以手機(jī)充值為例，按支付驗(yàn)證的第一種設(shè)計(jì)思路第二個(gè)設(shè)計(jì)方案，采用在支付前使用喚醒詞+4位隨機(jī)數(shù)字進(jìn)行聲紋驗(yàn)證，同時(shí)校驗(yàn)4位隨機(jī)數(shù)字的內(nèi)容合法性，并配合活體檢測(cè)算法，以此確定說話人身份。交互流程如下所示：

上述購物流程是常規(guī)的流程，已經(jīng)非常簡(jiǎn)潔了，然而，處女座的產(chǎn)品經(jīng)理總是苛求完美，希望能以更少的步驟實(shí)現(xiàn)購物流程，就像我們?nèi)ド唐焚I汽水一樣，不需要在支付時(shí)跟著老板說“天王蓋地虎”的暗號(hào)。

我們根據(jù)支付驗(yàn)證的第二種設(shè)計(jì)思路第五個(gè)設(shè)計(jì)方案，還是以手機(jī)充值為例，參照在商店買汽水的流程，在自然交談中即完成了支付驗(yàn)證，整個(gè)購物過程的身份驗(yàn)證是無感知的，我們稱之為“無感知聲紋支付”。因此，我們理想的購物流程，也是用戶體驗(yàn)最好的流程應(yīng)該是這樣的：

我們是如何進(jìn)行聲紋驗(yàn)證的呢？其實(shí)表面上是自然購物交談，但實(shí)際上在交談過程中的每一句話都會(huì)進(jìn)行聲紋驗(yàn)證，以保證整個(gè)購物過程都是由同一個(gè)人完成的，當(dāng)發(fā)現(xiàn)交談中出現(xiàn)有兩個(gè)或以上聲音時(shí)，則自動(dòng)進(jìn)入加強(qiáng)驗(yàn)證流程，既保證了正常用戶購物的體驗(yàn)，也通過加強(qiáng)驗(yàn)證避免可能存在的風(fēng)險(xiǎn)，提高系統(tǒng)安全性。如下流程圖所示：

聲紋流程確定好后，對(duì)于聲紋注冊(cè)流程、支付賬戶綁定流程等就只需要相應(yīng)進(jìn)行設(shè)計(jì)就可以了，在這里就不詳述了。

五、小結(jié)

在智能設(shè)備上實(shí)現(xiàn)聲音購物確實(shí)是一個(gè)很新潮的消費(fèi)方式，這段時(shí)間也有好幾家做智能的廠家來聊這方面的需求，自己也體驗(yàn)過聲音購物的流程，確實(shí)，對(duì)于購買某些標(biāo)準(zhǔn)小金額的商品是非常方便，大家都在創(chuàng)新，這是一件好事，當(dāng)然用戶也還需要培育。整個(gè)購物流程每個(gè)細(xì)節(jié)需要反復(fù)思考，而聲紋識(shí)別作為安全控制手段，更是重中之重。

相信這種便捷高效的購物方式會(huì)越來越多出現(xiàn)在我們的生活中，用聲音連接你我，讓科技服務(wù)大眾。

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作者：Micos，昵稱：不知道（Never_Know_It），在人工智能浪潮中推波助瀾的產(chǎn)品經(jīng)理，致力于用智能語音實(shí)現(xiàn)人與機(jī)器最自然的交互方式。

本文由 @Micos 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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