從 10000+ 條全球用戶評(píng)論中,我發(fā)現(xiàn)了這 6 點(diǎn)
你是否認(rèn)為,App 的用戶評(píng)論具有參考價(jià)值?無(wú)論你是微文案設(shè)計(jì)師、UI 設(shè)計(jì)師、開發(fā)者,還是產(chǎn)品人,你是否會(huì)經(jīng)?;仡櫽脩粼u(píng)論?而作為用戶的你,下載某款 App 之前,是否會(huì)參考之前的用戶評(píng)論?今天分享的這篇授權(quán)翻譯自 Dropbox 微文案設(shè)計(jì)師 John Saito 的文章,將和你一起分享 John 從 10000+ 條全球用戶評(píng)論中的 6 大發(fā)現(xiàn)。
最近我閱讀了成千上萬(wàn)條關(guān)于 Dropbox 的用戶評(píng)論。毫不夸張地說,這是我今年閱讀過的最有趣的內(nèi)容——整個(gè)過程有哭有笑,當(dāng)然也有很暖心的內(nèi)容。
為什么我會(huì)閱讀這么多評(píng)論呢?其實(shí),我是帶著任務(wù)而去的。我想進(jìn)一步了解用戶,想了解用戶對(duì)我們產(chǎn)品的看法。
在 Dropbox,雖然我們也有做用戶研究,但總覺得不夠。我想看看世界各地用戶對(duì)我們的反饋——那些字里行間的各種吐槽、打 call 等等。
現(xiàn)在回過頭總結(jié)這次體驗(yàn),不得不說,我們需要改進(jìn)的還有很多。我也從用戶身上學(xué)到了不少新東西,而這些可能是通過其它渠道無(wú)法學(xué)到的。
說了這么久,還沒有說重點(diǎn),是不是有點(diǎn)期待?以下,是我總結(jié)的 6 大發(fā)現(xiàn):
1. 用戶的上墻欲望強(qiáng)烈
給我印象最深的反饋,莫過于用戶針對(duì) Dropbox 的各種強(qiáng)有力反饋。我注意到,很多用戶評(píng)論中都帶有「最」字,比如最多、最好、最差等等,這個(gè)字頻繁地出現(xiàn)在用戶的評(píng)論中。
無(wú)圖無(wú)真相,給你們看幾個(gè)反饋:
有人愛,也有人不愛
通過數(shù)據(jù)分析,我發(fā)現(xiàn)超過 70% 的評(píng)論要么是 5 星好評(píng),要么則是 1 星差評(píng)。而有超過三分之二的用戶都無(wú)感——既不喜愛又不討厭的。
我很好奇,為什么會(huì)有這么「極端」的評(píng)論?我能想到很多原因來(lái)解釋這個(gè)情況,但我仍愿意相信,互聯(lián)網(wǎng)用戶僅僅是喜歡發(fā)表其看法罷了。
用戶的上墻欲望非常強(qiáng)烈,而 1 星差評(píng)或 5 星好評(píng),很有可能招來(lái)更多的關(guān)注。
2. 用戶的好奇心強(qiáng)烈
差不多一年前,我們決定不再對(duì) Dropbox 的 App 更新進(jìn)行文字描述。取而代之的是,我們僅保留了一條說明我們更新頻率的消息。雖然我們想附上文字描述,但由于內(nèi)部原因,我們并沒能這樣做。
你可能會(huì)想,有誰(shuí)真正地閱讀過更新描述?不怕告訴你,其實(shí)很多用戶都看了的!當(dāng)我們不再提供更新描述后,有 12% 的用戶因此向我們吐槽。這可是平均 10 個(gè)人就有 1 個(gè)人在吐槽的節(jié)奏??!
曾經(jīng)有幾個(gè)月,我們收到的都是如下的反饋:
這真是慘不忍睹吶
這都是真事。上百個(gè)用戶就因?yàn)闆]有了更新描述,毫不留情地給了 1 星差評(píng)。
我們很看重這個(gè)反饋。經(jīng)過內(nèi)部協(xié)調(diào),我們?cè)俅螌⒏旅枋龊?App 更新同步推送了。老實(shí)說,要不是這些用戶的差評(píng),也許我們?nèi)匀徊粫?huì)這么做。
3. 用戶出其不意的 App 使用姿勢(shì)
人類是很有創(chuàng)意的動(dòng)物。你可能永遠(yuǎn)都想不到用戶使用 App 的各種姿勢(shì)。
你是否知道,培樂多泥膠最初設(shè)計(jì)是用于清潔墻紙的嗎?但后來(lái),其創(chuàng)始人發(fā)現(xiàn)有些用戶把他們的產(chǎn)品用在了藝術(shù)創(chuàng)作上。
于是,這家公司決定轉(zhuǎn)型,并把它定位成兒童玩具。這次轉(zhuǎn)型,可謂是一次華麗轉(zhuǎn)型——其后的銷量大漲,它也成了 20 世紀(jì)市場(chǎng)滲透率最高的玩具之一。
真的要感謝來(lái)自用戶的評(píng)論。通過評(píng)論,我也學(xué)到了用戶使用 App 各種有趣的姿勢(shì)。比如,我發(fā)現(xiàn)有些用戶把 Dropbox 當(dāng)成了音樂播放器或者筆記 App 來(lái)用。
了解了這些「姿勢(shì)」,我們團(tuán)隊(duì)可以針對(duì)這些場(chǎng)景進(jìn)一步優(yōu)化設(shè)計(jì),比如添加一個(gè)隨機(jī)播放按鈕或者設(shè)計(jì)便捷筆記方式。又說不定,某些評(píng)論可以激發(fā)我們的靈感,下一版強(qiáng)大功能的更新即可拭目以待呢。
4. 各種評(píng)論亮點(diǎn)多多,讓人感觸頗深
做產(chǎn)品并不是簡(jiǎn)單事。當(dāng)我們沉迷在日常工作時(shí),有時(shí)候我們會(huì)忽略到底該怎樣去影響人們生活這一問題。定期地回顧 App 用戶評(píng)論,又會(huì)讓我們回到做產(chǎn)品這個(gè)問題上來(lái)。
每隔一段時(shí)間,我都會(huì)看到一些來(lái)自用戶的暖心評(píng)論:
有些時(shí)候,我也會(huì)看到一些心寒的評(píng)論:
無(wú)論暖心也好,心寒也罷,來(lái)自用戶的評(píng)論亮點(diǎn)多多,讓人的確感觸頗深。對(duì)我而言,用戶反饋就好似上天賜給我的一個(gè)禮物。當(dāng)然,有時(shí)候我們并沒有收到期待的禮物,但它至少是有價(jià)值的。
用戶反饋對(duì)我們而言,也算是一劑鎮(zhèn)定劑。這些反饋,讓我們認(rèn)識(shí)到我們是在為真實(shí)存在的用戶做設(shè)計(jì),而不是為了公司目標(biāo)而隨便設(shè)計(jì)。
5. 不同國(guó)家和地區(qū)的評(píng)分不盡相同
Dropbox 的用戶遍及全世界 100 多個(gè)國(guó)家。除了界面語(yǔ)言不同之外,App 剩下的內(nèi)容都基本一樣。
既然內(nèi)容都差不多一樣,我們應(yīng)該可以假設(shè)來(lái)自不同國(guó)家和地區(qū)的評(píng)論也應(yīng)該差不多,對(duì)吧?然而,結(jié)果大相徑庭,不同國(guó)家和地區(qū)的用戶的反饋真是千差萬(wàn)別。
拿 iOS App 來(lái)舉例,在美國(guó),給出 5 星好評(píng)和 1 星差評(píng)的用戶數(shù)量相差無(wú)幾。但在日本,給 1 星差評(píng)的用戶是給 5 星好評(píng)用戶的兩倍。而在巴西,數(shù)據(jù)又不一樣了,給 5 星好評(píng)的用戶比給 1 星差評(píng)的用戶只多了一丟丟。
不同國(guó)家和地區(qū)的不同反饋(上圖中的反饋依次來(lái)自:美國(guó)、日本和巴西)
出現(xiàn)這些差別的原因是什么呢?我估計(jì),主要有 2 個(gè)原因:
- 翻譯質(zhì)量。有些語(yǔ)言的互譯的確有難度,比如,你試試把「葵花點(diǎn)穴手」翻譯成英文?如果原文本翻譯成目標(biāo)語(yǔ)后,語(yǔ)言不夠自然流暢,用戶就可能會(huì)給 App 差評(píng)。
- 文化差異。根據(jù)調(diào)查顯示,用戶在填寫問卷時(shí)本來(lái)就存在文化差異。而 App 體驗(yàn)反饋就相當(dāng)于一個(gè)問卷調(diào)查。
幾年前,Dropbox 也針對(duì)全球用戶發(fā)起了一項(xiàng)調(diào)查,這項(xiàng)調(diào)查主要是向用戶收集 App 界面文案質(zhì)量的反饋。
試猜一下,哪種語(yǔ)言的評(píng)分最低?——日語(yǔ)。這也就意味著,我們的日語(yǔ)文案拉低了在日本 App Store 的整體評(píng)分。
然而,事情總是有兩面性。評(píng)分相對(duì)較高的是巴西葡萄牙語(yǔ)——和英語(yǔ)版本評(píng)分基本不相上下。這有沒有可能是因?yàn)榘臀魅讼矚g給好評(píng)?只能說有可能。Youtube 團(tuán)隊(duì)在幾年前做的一項(xiàng)調(diào)研也發(fā)現(xiàn)了類似結(jié)論。
6. Android 用戶的好評(píng)多于蘋果用戶
好吧,這個(gè)發(fā)現(xiàn)的確讓我有點(diǎn)摸不著頭腦。不知道什么原因,Android 用戶給我們的評(píng)論要比蘋果用戶高得多。
以下是一組對(duì)比數(shù)據(jù):
看起來(lái) Android 用戶要高興一點(diǎn)???
也許,是我們的 Android 版本 App 和蘋果版本 App 并不相同罷了。
這真是奇了怪了。其實(shí),我還不能確認(rèn)這個(gè)發(fā)現(xiàn)背后的原因,但這肯定是我之后要探究的問題。當(dāng)然,如果你了解這背后的原因,我希望在評(píng)論區(qū)看到相關(guān)反饋。
這也許是這個(gè)時(shí)代最大的未解之謎:為什么整體來(lái)說,Android 用戶要高興一點(diǎn)呢?他們對(duì) App 的期待值本來(lái)就不高嗎?又有誰(shuí)知道呢?
你會(huì)閱讀 App 評(píng)論嗎?
我在 Twitter 發(fā)起的一項(xiàng)調(diào)查顯示,37% 的 App 開發(fā)者反饋說,他們很少或從不查看用戶對(duì) App 的評(píng)論。你也是其中一員嗎?
我知道,閱讀 App 評(píng)論要花時(shí)間,但我覺得這肯定是值得的。如果你想了解是誰(shuí)在用你的 App,那么就去閱讀他們給你的評(píng)論吧。用戶反饋也是需要花時(shí)間的,如果他們從百忙之中抽出時(shí)間給你的 App 寫評(píng)論,那你是不是至少花點(diǎn)時(shí)間「傾聽」他們的心聲呢?
無(wú)論你是開發(fā)者、設(shè)計(jì)師、文案人員,或者產(chǎn)品人,都不妨試著去看看用戶評(píng)論,我敢打賭你可以從中學(xué)到不少有用的東西。
或者,至少可以講,它可能會(huì)激發(fā)你原創(chuàng)一篇關(guān)于這個(gè)主題的文章,發(fā)表到 Medium 后還可能成為爆款文呢。
譯者:Jorri
作者:John Saito,Dropbox 微文案設(shè)計(jì)師
來(lái)源:http://www.ifanr.com/app/927665
本文授權(quán)譯自?Are app reviews worth reading?
本文來(lái)源于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理合作媒體@愛范兒,作者@John Saito
題圖來(lái)自PEXELS,基于CC0協(xié)議
因?yàn)閍ndroid用戶沒這么裝,所以更加寬容