你是否認(rèn)為，App 的用戶評(píng)論具有參考價(jià)值？無(wú)論你是微文案設(shè)計(jì)師、UI 設(shè)計(jì)師、開發(fā)者，還是產(chǎn)品人，你是否會(huì)經(jīng)?；仡櫽脩粼u(píng)論？而作為用戶的你，下載某款 App 之前，是否會(huì)參考之前的用戶評(píng)論？今天分享的這篇授權(quán)翻譯自 Dropbox 微文案設(shè)計(jì)師 John Saito 的文章，將和你一起分享 John 從 10000+ 條全球用戶評(píng)論中的 6 大發(fā)現(xiàn)。

最近我閱讀了成千上萬(wàn)條關(guān)于 Dropbox 的用戶評(píng)論。毫不夸張地說，這是我今年閱讀過的最有趣的內(nèi)容——整個(gè)過程有哭有笑，當(dāng)然也有很暖心的內(nèi)容。

為什么我會(huì)閱讀這么多評(píng)論呢？其實(shí)，我是帶著任務(wù)而去的。我想進(jìn)一步了解用戶，想了解用戶對(duì)我們產(chǎn)品的看法。

在 Dropbox，雖然我們也有做用戶研究，但總覺得不夠。我想看看世界各地用戶對(duì)我們的反饋——那些字里行間的各種吐槽、打 call 等等。

現(xiàn)在回過頭總結(jié)這次體驗(yàn)，不得不說，我們需要改進(jìn)的還有很多。我也從用戶身上學(xué)到了不少新東西，而這些可能是通過其它渠道無(wú)法學(xué)到的。

說了這么久，還沒有說重點(diǎn)，是不是有點(diǎn)期待？以下，是我總結(jié)的 6 大發(fā)現(xiàn)：

1. 用戶的上墻欲望強(qiáng)烈

給我印象最深的反饋，莫過于用戶針對(duì) Dropbox 的各種強(qiáng)有力反饋。我注意到，很多用戶評(píng)論中都帶有「最」字，比如最多、最好、最差等等，這個(gè)字頻繁地出現(xiàn)在用戶的評(píng)論中。

無(wú)圖無(wú)真相，給你們看幾個(gè)反饋：

有人愛，也有人不愛

通過數(shù)據(jù)分析，我發(fā)現(xiàn)超過 70% 的評(píng)論要么是 5 星好評(píng)，要么則是 1 星差評(píng)。而有超過三分之二的用戶都無(wú)感——既不喜愛又不討厭的。

我很好奇，為什么會(huì)有這么「極端」的評(píng)論？我能想到很多原因來(lái)解釋這個(gè)情況，但我仍愿意相信，互聯(lián)網(wǎng)用戶僅僅是喜歡發(fā)表其看法罷了。

用戶的上墻欲望非常強(qiáng)烈，而 1 星差評(píng)或 5 星好評(píng)，很有可能招來(lái)更多的關(guān)注。

2. 用戶的好奇心強(qiáng)烈

差不多一年前，我們決定不再對(duì) Dropbox 的 App 更新進(jìn)行文字描述。取而代之的是，我們僅保留了一條說明我們更新頻率的消息。雖然我們想附上文字描述，但由于內(nèi)部原因，我們并沒能這樣做。

你可能會(huì)想，有誰(shuí)真正地閱讀過更新描述？不怕告訴你，其實(shí)很多用戶都看了的！當(dāng)我們不再提供更新描述后，有 12% 的用戶因此向我們吐槽。這可是平均 10 個(gè)人就有 1 個(gè)人在吐槽的節(jié)奏??！

曾經(jīng)有幾個(gè)月，我們收到的都是如下的反饋：

這真是慘不忍睹吶

這都是真事。上百個(gè)用戶就因?yàn)闆]有了更新描述，毫不留情地給了 1 星差評(píng)。

我們很看重這個(gè)反饋。經(jīng)過內(nèi)部協(xié)調(diào)，我們?cè)俅螌⒏旅枋龊?App 更新同步推送了。老實(shí)說，要不是這些用戶的差評(píng)，也許我們?nèi)匀徊粫?huì)這么做。

3. 用戶出其不意的 App 使用姿勢(shì)

人類是很有創(chuàng)意的動(dòng)物。你可能永遠(yuǎn)都想不到用戶使用 App 的各種姿勢(shì)。

你是否知道，培樂多泥膠最初設(shè)計(jì)是用于清潔墻紙的嗎？但后來(lái)，其創(chuàng)始人發(fā)現(xiàn)有些用戶把他們的產(chǎn)品用在了藝術(shù)創(chuàng)作上。

于是，這家公司決定轉(zhuǎn)型，并把它定位成兒童玩具。這次轉(zhuǎn)型，可謂是一次華麗轉(zhuǎn)型——其后的銷量大漲，它也成了 20 世紀(jì)市場(chǎng)滲透率最高的玩具之一。

真的要感謝來(lái)自用戶的評(píng)論。通過評(píng)論，我也學(xué)到了用戶使用 App 各種有趣的姿勢(shì)。比如，我發(fā)現(xiàn)有些用戶把 Dropbox 當(dāng)成了音樂播放器或者筆記 App 來(lái)用。

了解了這些「姿勢(shì)」，我們團(tuán)隊(duì)可以針對(duì)這些場(chǎng)景進(jìn)一步優(yōu)化設(shè)計(jì)，比如添加一個(gè)隨機(jī)播放按鈕或者設(shè)計(jì)便捷筆記方式。又說不定，某些評(píng)論可以激發(fā)我們的靈感，下一版強(qiáng)大功能的更新即可拭目以待呢。

4. 各種評(píng)論亮點(diǎn)多多，讓人感觸頗深

做產(chǎn)品并不是簡(jiǎn)單事。當(dāng)我們沉迷在日常工作時(shí)，有時(shí)候我們會(huì)忽略到底該怎樣去影響人們生活這一問題。定期地回顧 App 用戶評(píng)論，又會(huì)讓我們回到做產(chǎn)品這個(gè)問題上來(lái)。

每隔一段時(shí)間，我都會(huì)看到一些來(lái)自用戶的暖心評(píng)論：

有些時(shí)候，我也會(huì)看到一些心寒的評(píng)論：

無(wú)論暖心也好，心寒也罷，來(lái)自用戶的評(píng)論亮點(diǎn)多多，讓人的確感觸頗深。對(duì)我而言，用戶反饋就好似上天賜給我的一個(gè)禮物。當(dāng)然，有時(shí)候我們并沒有收到期待的禮物，但它至少是有價(jià)值的。

用戶反饋對(duì)我們而言，也算是一劑鎮(zhèn)定劑。這些反饋，讓我們認(rèn)識(shí)到我們是在為真實(shí)存在的用戶做設(shè)計(jì)，而不是為了公司目標(biāo)而隨便設(shè)計(jì)。

5. 不同國(guó)家和地區(qū)的評(píng)分不盡相同

Dropbox 的用戶遍及全世界 100 多個(gè)國(guó)家。除了界面語(yǔ)言不同之外，App 剩下的內(nèi)容都基本一樣。

既然內(nèi)容都差不多一樣，我們應(yīng)該可以假設(shè)來(lái)自不同國(guó)家和地區(qū)的評(píng)論也應(yīng)該差不多，對(duì)吧？然而，結(jié)果大相徑庭，不同國(guó)家和地區(qū)的用戶的反饋真是千差萬(wàn)別。

拿 iOS App 來(lái)舉例，在美國(guó)，給出 5 星好評(píng)和 1 星差評(píng)的用戶數(shù)量相差無(wú)幾。但在日本，給 1 星差評(píng)的用戶是給 5 星好評(píng)用戶的兩倍。而在巴西，數(shù)據(jù)又不一樣了，給 5 星好評(píng)的用戶比給 1 星差評(píng)的用戶只多了一丟丟。

不同國(guó)家和地區(qū)的不同反饋（上圖中的反饋依次來(lái)自：美國(guó)、日本和巴西）

出現(xiàn)這些差別的原因是什么呢？我估計(jì)，主要有 2 個(gè)原因：

• 翻譯質(zhì)量。有些語(yǔ)言的互譯的確有難度，比如，你試試把「葵花點(diǎn)穴手」翻譯成英文？如果原文本翻譯成目標(biāo)語(yǔ)后，語(yǔ)言不夠自然流暢，用戶就可能會(huì)給 App 差評(píng)。
• 文化差異。根據(jù)調(diào)查顯示，用戶在填寫問卷時(shí)本來(lái)就存在文化差異。而 App 體驗(yàn)反饋就相當(dāng)于一個(gè)問卷調(diào)查。

幾年前，Dropbox 也針對(duì)全球用戶發(fā)起了一項(xiàng)調(diào)查，這項(xiàng)調(diào)查主要是向用戶收集 App 界面文案質(zhì)量的反饋。

試猜一下，哪種語(yǔ)言的評(píng)分最低？——日語(yǔ)。這也就意味著，我們的日語(yǔ)文案拉低了在日本 App Store 的整體評(píng)分。

然而，事情總是有兩面性。評(píng)分相對(duì)較高的是巴西葡萄牙語(yǔ)——和英語(yǔ)版本評(píng)分基本不相上下。這有沒有可能是因?yàn)榘臀魅讼矚g給好評(píng)？只能說有可能。Youtube 團(tuán)隊(duì)在幾年前做的一項(xiàng)調(diào)研也發(fā)現(xiàn)了類似結(jié)論。

6. Android 用戶的好評(píng)多于蘋果用戶

好吧，這個(gè)發(fā)現(xiàn)的確讓我有點(diǎn)摸不著頭腦。不知道什么原因，Android 用戶給我們的評(píng)論要比蘋果用戶高得多。

以下是一組對(duì)比數(shù)據(jù)：

看起來(lái) Android 用戶要高興一點(diǎn)??？

也許，是我們的 Android 版本 App 和蘋果版本 App 并不相同罷了。

這真是奇了怪了。其實(shí)，我還不能確認(rèn)這個(gè)發(fā)現(xiàn)背后的原因，但這肯定是我之后要探究的問題。當(dāng)然，如果你了解這背后的原因，我希望在評(píng)論區(qū)看到相關(guān)反饋。

這也許是這個(gè)時(shí)代最大的未解之謎：為什么整體來(lái)說，Android 用戶要高興一點(diǎn)呢？他們對(duì) App 的期待值本來(lái)就不高嗎？又有誰(shuí)知道呢？

你會(huì)閱讀 App 評(píng)論嗎？

我在 Twitter 發(fā)起的一項(xiàng)調(diào)查顯示，37% 的 App 開發(fā)者反饋說，他們很少或從不查看用戶對(duì) App 的評(píng)論。你也是其中一員嗎？

我知道，閱讀 App 評(píng)論要花時(shí)間，但我覺得這肯定是值得的。如果你想了解是誰(shuí)在用你的 App，那么就去閱讀他們給你的評(píng)論吧。用戶反饋也是需要花時(shí)間的，如果他們從百忙之中抽出時(shí)間給你的 App 寫評(píng)論，那你是不是至少花點(diǎn)時(shí)間「傾聽」他們的心聲呢？

無(wú)論你是開發(fā)者、設(shè)計(jì)師、文案人員，或者產(chǎn)品人，都不妨試著去看看用戶評(píng)論，我敢打賭你可以從中學(xué)到不少有用的東西。

或者，至少可以講，它可能會(huì)激發(fā)你原創(chuàng)一篇關(guān)于這個(gè)主題的文章，發(fā)表到 Medium 后還可能成為爆款文呢。

譯者：Jorri

作者：John Saito，Dropbox 微文案設(shè)計(jì)師

來(lái)源：http://www.ifanr.com/app/927665

本文授權(quán)譯自?Are app reviews worth reading?

本文來(lái)源于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理合作媒體@愛范兒，作者@John Saito

題圖來(lái)自PEXELS，基于CC0協(xié)議