任何事情運(yùn)營的好與壞，不取決于你虛有什么樣的運(yùn)營title，而是你對(duì)用戶和業(yè)務(wù)有多深的思考。

在朋友圈看到一位朋友發(fā)過這樣一段話：

其實(shí)，我發(fā)現(xiàn)很多人在知識(shí)碎片里迷失了，一部分人混在群里聽所謂的大師分享，張口閉口某某觀點(diǎn)。簡(jiǎn)單的行業(yè)觀點(diǎn)和行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，都開始說的糊弄玄虛，高深莫測(cè)。不是你拉高了自己的智商，而是你跟著別人越跑越遠(yuǎn)。

今天要分享的案例想要說明的也是上面那位朋友所講到的。這個(gè)案例是我很早之前去理發(fā)店理發(fā)時(shí)，跟理發(fā)師閑聊了解到的一些信息。你能看到理發(fā)師作為一個(gè)最真實(shí)的運(yùn)營者，在日常工作過程中如何將我們所謂那套運(yùn)營理論應(yīng)用的淋漓盡致。我們才能夠真正明白，任何事情運(yùn)營的好與壞，不取決于你虛有什么樣的運(yùn)營title，而是你對(duì)用戶和業(yè)務(wù)有多深的思考。

1.

以下為相應(yīng)信息的整理：

理發(fā)店同電影院、飯店一樣，都屬于區(qū)域性服務(wù)型的服務(wù)業(yè)。這種需要實(shí)體店鋪的服務(wù)人數(shù)上限非常有限。理發(fā)店的規(guī)模、理發(fā)師的多少都直接決定了能夠承接客戶量的多少。

一個(gè)理發(fā)店開業(yè)兩年多，就會(huì)基本滲透自己所能輻射的區(qū)域。單就消費(fèi)人次來講，80%的消費(fèi)次數(shù)都屬于老客戶重復(fù)來消費(fèi)，每天新客占比不到20%。這不到20%的新客來源主要是因?yàn)槌掷m(xù)有人新搬家到這片區(qū)域，這屬于很典型的北京這種特大城市的特征。同理，在四五線人口流動(dòng)弱的城市，開店時(shí)間長(zhǎng)的新客比例會(huì)更小。

一個(gè)擁有10名理發(fā)師的店一天容納客戶人數(shù)上限是150人左右。超過服務(wù)上限后并不會(huì)無限制放開，而是實(shí)行預(yù)約制，優(yōu)先保證原有會(huì)員的服務(wù)質(zhì)量。

店鋪不能一味擴(kuò)大店鋪規(guī)模和招聘理發(fā)師，需要考慮到人均理發(fā)師的收入、所覆蓋生活半徑的小區(qū)人數(shù)，房租收入等。

達(dá)到一個(gè)均衡值后，需要做的就是不斷優(yōu)化客群和擴(kuò)展SKU。優(yōu)化客群是指逐漸將現(xiàn)有客戶群體中低付費(fèi)能力客戶淘汰，持續(xù)轉(zhuǎn)化高付費(fèi)能力客戶。優(yōu)化客戶群是漫長(zhǎng)的過程，需要根據(jù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)情況、店鋪發(fā)展節(jié)奏等各方面因素。比如，目前店鋪服務(wù)的客戶數(shù)量是否已經(jīng)達(dá)到極限，測(cè)算漲價(jià)幅度對(duì)于客戶留存的影響程度等。

周末是峰值，100人-150人之間。

按照一年服務(wù)周期來算，一個(gè)較資深理發(fā)師服務(wù)的客戶是700人左右。其中400人左右是老客戶，老客戶定義是來店里就直接找指定理發(fā)師服務(wù)。剩余300人左右是屬于流動(dòng)性客戶，也就是一次性客戶。

而且這300人左右的客戶中很大一部分又是由400人左右的老客戶給介紹過來的，一小部分是完全的新客給分配到理發(fā)師的。

400人左右的客戶其中2/3是女生，1/3是男生。

女生可挖掘的消費(fèi)潛力更大，可以購買更多的sku，比如燙發(fā)，染發(fā)，護(hù)膚等，是高價(jià)值客戶。

1/3的男生群體的價(jià)值是有一定概率可以介紹女生來選擇這個(gè)理發(fā)師，如自己的女朋友，家人等。

一年中所服務(wù)的客戶基本就是這400個(gè)老客戶的重復(fù)消費(fèi)及偶然來的新客戶。

其中50%的客戶為忠誠用戶，定義是來店之前會(huì)同相應(yīng)理發(fā)師預(yù)約，且非這個(gè)理發(fā)師不剪。

等到某個(gè)理發(fā)師有這個(gè)量級(jí)的忠誠客戶時(shí)，就可以考慮漲價(jià)了，會(huì)逐步漲，不斷洗掉其中低貢獻(xiàn)客戶。

理發(fā)師是沒有底薪的，每單收入的20%-30%會(huì)作為提成，店里拿30%+，剩余的40%+是屬于營業(yè)成本，如房租、水電等。整個(gè)行業(yè)都是如此。

本質(zhì)上理發(fā)師的時(shí)間是稀缺的，無法復(fù)制的。每天服務(wù)客戶上限是10個(gè)左右。所以不斷提升這10個(gè)客戶的購買能力是關(guān)鍵，一天做5個(gè)女生燙頭和10個(gè)男生剪頭肯定是兩種賺錢效率。但是理發(fā)師要漲價(jià)也需要店里評(píng)估，店里會(huì)結(jié)合整體情況來決定是否可以漲價(jià)。

理發(fā)店會(huì)干預(yù)定價(jià)來平衡理發(fā)師之間的關(guān)系，漲價(jià)與否前期會(huì)以理發(fā)師意愿為主。但如果有的理發(fā)師長(zhǎng)期不漲價(jià)來積攢大量客戶，超出服務(wù)上限后又容易影響服務(wù)質(zhì)量。而其他理發(fā)師缺少客戶，時(shí)間過長(zhǎng)又會(huì)影響其他理發(fā)師的穩(wěn)定性。這就需要理發(fā)店強(qiáng)制干預(yù)漲價(jià)，來平衡各方利益。

店里對(duì)理發(fā)師的管控能力同員工一樣。沒有底薪，拿20%-30%的提成是店里為了最大限度提升員工積極性和保證店鋪毛利率而設(shè)定的薪酬結(jié)構(gòu)。

理發(fā)店像是一個(gè)交易平臺(tái)，除了為理發(fā)師吸引更多客戶外，還需要對(duì)供給側(cè)理發(fā)師進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的把控，不斷尋找理發(fā)師在服務(wù)質(zhì)量和數(shù)量上的平衡點(diǎn)。需要不斷優(yōu)化分配規(guī)則來保證整體給到客戶最好的體驗(yàn)和獲得更高的營收。

以上，基本就是一個(gè)理發(fā)店的運(yùn)作邏輯和理發(fā)師的客戶運(yùn)營之道。

2.

在閑聊中，當(dāng)我發(fā)現(xiàn)理發(fā)師對(duì)自己的客戶群從各個(gè)維度如數(shù)家珍時(shí)，我更像是一個(gè)只掌握互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營方法論僅會(huì)紙上談兵的初學(xué)者。自愧弗如。

其實(shí)，理發(fā)店已經(jīng)將互聯(lián)網(wǎng)所有的運(yùn)營手段都發(fā)揮到極致。任何一個(gè)點(diǎn)都可以套上太多的運(yùn)營邏輯，這里就不花費(fèi)太多篇幅去講理發(fā)師在日常工作中分別如何體現(xiàn)了用戶分層、用戶畫像、平臺(tái)運(yùn)營、內(nèi)容運(yùn)營、sku分層、市場(chǎng)調(diào)研、定價(jià)策略、分配機(jī)制、活動(dòng)運(yùn)營等等所謂的運(yùn)營方法論。

很多互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營從業(yè)者太浮躁，網(wǎng)上學(xué)點(diǎn)新名詞就忘乎所以。我們所自我標(biāo)榜和每天掛在嘴邊的不斷要求自己了解行業(yè)，熟悉產(chǎn)品，對(duì)數(shù)據(jù)敏感，對(duì)用戶了解。實(shí)際真的如此嗎？

相信一個(gè)理發(fā)師肯定不懂什么運(yùn)營思維，他每天唯一的思考的就是如何更省力還能賺更多。進(jìn)而倒逼自己每天盤算自己有多少忠誠客戶，哪些忠誠用戶有可能買更多服務(wù)，哪些客戶好久沒來等等。而我們絕大多數(shù)運(yùn)營從業(yè)者都無法像是理發(fā)師熟悉自己客戶一樣熟悉自己的用戶。少一些虛頭八腦的東西，多去遵循最基本的商業(yè)邏輯來倒推設(shè)計(jì)所有的運(yùn)營動(dòng)作。

我們真的應(yīng)該踏踏實(shí)實(shí)向傳統(tǒng)行業(yè)的前輩們學(xué)習(xí)。

ps：之前張亮老師提到一句話，不懂運(yùn)營才是真的運(yùn)營。不曉得這篇文章是否可以說明一些道理。

作者：朱老師。微信公眾號(hào)：互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營手札。曾創(chuàng)業(yè)公司早期核心員工，經(jīng)歷創(chuàng)業(yè)公司從0到獲得千萬美金B(yǎng)輪。現(xiàn)就職于百度。

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