編輯導(dǎo)語(yǔ)：在這個(gè)萬(wàn)物皆可運(yùn)營(yíng)的時(shí)代，醫(yī)療行業(yè)也紛紛搭上了互聯(lián)網(wǎng)這趟快車。本文作者結(jié)合自身經(jīng)驗(yàn)，為我們總結(jié)了如何做好院內(nèi)腫瘤專病營(yíng)養(yǎng)管理的2B業(yè)務(wù)。

大家好，我是王澤，今天跟大家一起聊一下我學(xué)習(xí)到的比較成功的做專病營(yíng)養(yǎng)管理方面的業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)和方案，希望能為專病管理的同行提供一些思路和借鑒。

我們都知道，在互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療領(lǐng)域?qū)２」芾硎且粭l相對(duì)比較火熱的賽道，如糖尿病管理領(lǐng)域有智云健康、慢病管理領(lǐng)域有京東阿里、心臟康復(fù)管理領(lǐng)域有京東愛樂(lè)芙等等。

具體到管理方案的垂直細(xì)分，又包括營(yíng)養(yǎng)管理、運(yùn)動(dòng)管理、心理管理等等。其中營(yíng)養(yǎng)管理是在所有垂直病種中都會(huì)被重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)的一點(diǎn)，尤其是腫瘤康復(fù)領(lǐng)域。

為什么營(yíng)養(yǎng)管理對(duì)于腫瘤康復(fù)如此重要？我們首先看兩組直觀的數(shù)字：

1. 80%的腫瘤患者不是死于治療期，而是死于康復(fù)期；
2. 腫瘤患者營(yíng)養(yǎng)不良發(fā)生率67%，并直接導(dǎo)致40%患者死亡。

除此之外，營(yíng)養(yǎng)治療理念的缺失也導(dǎo)致了院內(nèi)康復(fù)的困境。近年來(lái)全病程全方位管理理念在同濟(jì)、北大腫瘤等頭部醫(yī)院被相繼提出，但在全國(guó)范圍內(nèi)確實(shí)寥寥無(wú)幾。

以上，就是為何腫瘤營(yíng)養(yǎng)管理為何有巨大市場(chǎng)、營(yíng)養(yǎng)管理服務(wù)商為何有機(jī)會(huì)切入院內(nèi)的背景。好了，說(shuō)完背景，再說(shuō)生意。假如你是一家營(yíng)養(yǎng)管理服務(wù)提供商的高科技公司，如何才能進(jìn)入醫(yī)院？如何才能在院內(nèi)落地呢？

一、有金剛鉆才能攬瓷器活

首先，作為腫瘤營(yíng)養(yǎng)管理服務(wù)提供商，必須具備4項(xiàng)能力：知識(shí)體系、服務(wù)體系、運(yùn)營(yíng)體系、線上工具。

1. 知識(shí)體系

知識(shí)體系需要有以下3個(gè)特征：

1. 有知識(shí)品牌背書（科學(xué)、可信、專家認(rèn)可）；
2. 具備臨床腫瘤營(yíng)養(yǎng)問(wèn)題知識(shí)解決方案；
3. 有壁壘、可傳播（不易被競(jìng)品模仿、可通過(guò)培訓(xùn)讓服務(wù)人員掌握）。

2. 服務(wù)體系

服務(wù)體系的特征如下：

1. 基于知識(shí)體系（相互印證）；
2. 能配套解決臨床腫瘤營(yíng)養(yǎng)問(wèn)題（證明有效）；
3. 能解決院內(nèi)購(gòu)買、配送、服務(wù)履約等問(wèn)題（可服務(wù)性）。

3. 運(yùn)營(yíng)體系

運(yùn)營(yíng)體系包括兩部分內(nèi)容：

1. BD商務(wù)運(yùn)營(yíng)
2. 輔助院內(nèi)管理運(yùn)營(yíng)

4. 線上工具

線上工具具備三個(gè)要求：

1. 滿足患者營(yíng)養(yǎng)管理需要
2. 滿足院內(nèi)運(yùn)營(yíng)管理需要
3. 滿足自身業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)需要

二、醫(yī)院為何選擇你

在決策問(wèn)題上，需要描繪出目標(biāo)客戶群體中決策者的用戶畫像，根據(jù)用戶畫像勾勒可能的決策條件，然后通過(guò)自身的條件匹配，找出適合自己的客戶。

如圖所示，我模擬了一家營(yíng)養(yǎng)管理服務(wù)商商“公司A”，是如何通過(guò)勾勒醫(yī)院決策者畫像，并進(jìn)行匹配的。

三、了解目標(biāo)客戶的院內(nèi)科室運(yùn)營(yíng)模式

營(yíng)養(yǎng)管理落地到院內(nèi)本質(zhì)上上運(yùn)營(yíng)管理工作，再具體一點(diǎn)即科室運(yùn)營(yíng)管理工作，因此，了解目標(biāo)客戶的腫瘤科室是如何運(yùn)營(yíng)是十分重要的，因?yàn)檫@決定了你在院內(nèi)落地時(shí)的運(yùn)營(yíng)策略。

科室的運(yùn)營(yíng)模式一般有兩種：Model A和Model B。

1. Model A：并行模式

科室內(nèi)圍繞患者有不同的服務(wù)角色，如醫(yī)生、護(hù)士、客戶等等，各條線之間相互獨(dú)立，不具備管制關(guān)系。

這種模式下營(yíng)養(yǎng)管理工作可設(shè)計(jì)為護(hù)士或客服來(lái)承擔(dān)。

2. Model B：串行模式

這種模式下依照職能，分層管理，科主任和客服主任有決定性話語(yǔ)權(quán)。

四、院內(nèi)整體運(yùn)營(yíng)模式

在院內(nèi)落地時(shí)的整體運(yùn)營(yíng)模式包括5部分：

1. 系統(tǒng)安裝：落地之前需要先把必要的硬、軟件幫醫(yī)院準(zhǔn)備好，創(chuàng)造落地條件；
2. 組織培訓(xùn)：對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行服務(wù)技能培訓(xùn)，對(duì)醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行宣教；
3. 協(xié)助醫(yī)院運(yùn)營(yíng)：重點(diǎn)是腫瘤科運(yùn)營(yíng)，包括查房、患教等工作；
4. 遠(yuǎn)程支持：有線上團(tuán)隊(duì)隨時(shí)解答院內(nèi)人員的問(wèn)題；
5. 線上患者管理：對(duì)于線上平臺(tái)的患者，要有專門的團(tuán)隊(duì)進(jìn)行管理服務(wù)。

五、院內(nèi)科室輔助運(yùn)營(yíng)

了解了科室是如何運(yùn)營(yíng)以后，就需要跟蹤服務(wù)流程改造科室原有的運(yùn)營(yíng)流程。這里以客服為例，演示如何開展科室內(nèi)運(yùn)營(yíng)工作。

首先是客服數(shù)量配置問(wèn)題，一般單科室/病區(qū)可以安排3人左右。然后再日常管理過(guò)程中通過(guò)監(jiān)測(cè)、觀察、測(cè)評(píng)等手段對(duì)患者進(jìn)行分層。對(duì)明顯營(yíng)養(yǎng)不良和潛在營(yíng)養(yǎng)不良患者進(jìn)行服務(wù)和管理，并使用配套的監(jiān)測(cè)方案監(jiān)控病情。

六、線上工具

線上工具根據(jù)使用角色至少會(huì)有三端：患者端、醫(yī)生端、管理端，各端產(chǎn)品功能一般如下圖所示：

七、交易對(duì)接原則

醫(yī)院和外部服務(wù)商合作時(shí)的對(duì)接原則至少有以下4條：

1. 不接入醫(yī)院HIS系統(tǒng)（減少合作成本）；
2. 商品購(gòu)買通過(guò)線上商城完成成交；
3. 收入不經(jīng)過(guò)醫(yī)院系統(tǒng)（規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)）；
4. 若有產(chǎn)品、質(zhì)量問(wèn)題，服務(wù)商承擔(dān)責(zé)任，與醫(yī)院無(wú)關(guān)。

八、最后

腫瘤營(yíng)養(yǎng)服務(wù)商開展2B業(yè)務(wù)時(shí)需要回答至少三個(gè)層面的問(wèn)題：

第一：為什么能進(jìn)醫(yī)院的問(wèn)題。該問(wèn)題在本文的一、二部分已經(jīng)給出了答案。

第二：醫(yī)院為什么愿意用你的服務(wù)的問(wèn)題。院內(nèi)動(dòng)機(jī)至少有以下三點(diǎn)：

1. 產(chǎn)品有效，能解決臨床問(wèn)題；
2. 解決院內(nèi)營(yíng)養(yǎng)康復(fù)管理問(wèn)題；
3. 能提高醫(yī)院收入。

第三：醫(yī)院為什么愿意長(zhǎng)期使用的問(wèn)題。根據(jù)我的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，這里面主要是關(guān)鍵人物法則在起作用。

首先：第一個(gè)關(guān)鍵人物是為醫(yī)院客服進(jìn)行培訓(xùn)的營(yíng)養(yǎng)帶教專家，可以將臨床腫瘤問(wèn)題的知識(shí)體系和解決方案深入淺出的進(jìn)行傳授，并取得良好的效果，可是真真切切地幫醫(yī)護(hù)人員解決問(wèn)題；

其次：要打造院內(nèi)的超級(jí)服務(wù)員?？梢酝ㄟ^(guò)個(gè)人影響力廣泛地傳播服務(wù)并獲得大家的認(rèn)可；

最后：要有高質(zhì)量的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，為客戶、用戶提供高效的解決方案。

作者：王澤，微信公眾號(hào)：王澤說(shuō)產(chǎn)品

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