編輯導(dǎo)語：很多時候我們都是靠指標(biāo)進(jìn)行判斷，在B端產(chǎn)品中也是如此，指標(biāo)可以幫助我們進(jìn)行分析和推理，特別是對平臺和業(yè)務(wù)進(jìn)行分析時可以用到；本文作者分享了關(guān)于B端產(chǎn)品的指標(biāo)設(shè)計思路，我們一起來看一下。

關(guān)于指標(biāo)，我們都知道其作用在于將定性的事物轉(zhuǎn)換為可測量的數(shù)量，將解題的思路從語文變?yōu)閿?shù)學(xué)。

其次，指標(biāo)能夠幫助我們將產(chǎn)出與收益量化，B端產(chǎn)品也是如此；推理的思路遵循B端產(chǎn)品的價值：降本增效，“本”指的成本，“效”指的效率及效果。

本文將基于此分享平臺和業(yè)務(wù)2個角度的指標(biāo)設(shè)計方式，年末也是考核的季節(jié)，希望這篇文章能給大家?guī)硪恍椭?/p>

01 平臺指標(biāo)

平臺指標(biāo)的設(shè)計思路，源于目前所負(fù)責(zé)產(chǎn)品的設(shè)計方法，分別是：質(zhì)量及安全、效率及成本。

理解為：保障質(zhì)量以及安全的前提下，提升效率、效果，并降低成本。

1. 質(zhì)量及安全

質(zhì)量及安全，二者相互依存、密不可分；前者側(cè)重進(jìn)攻，后者側(cè)重防守。

質(zhì)量，用于衡量產(chǎn)品能否使用。安全，則決定產(chǎn)品在使用時的穩(wěn)定性。

從需求類型看，前者側(cè)重功能性需求，后者則重非功能性需求。對應(yīng)的流程類型分別是核心流程與異常流。

質(zhì)量及安全也是衡量產(chǎn)品可用性的重要維度。

可用性指產(chǎn)品正常使用的概率或時間占有率，其衡量指標(biāo)是系統(tǒng)可用時長以及不可用時導(dǎo)致的經(jīng)濟(jì)損失。

系統(tǒng)可用時長的計算公式是系統(tǒng)正常的使用時間和總時長之比?；诖斯?，我們的目標(biāo)是避免系統(tǒng)不可用或減少異常時長。

從可用時長向下拆解過程指標(biāo)，分別是發(fā)現(xiàn)率、發(fā)現(xiàn)時長以及影響時長。

發(fā)現(xiàn)率，用于衡量監(jiān)控的覆蓋度；發(fā)現(xiàn)時長，用于衡量監(jiān)控的敏捷性；影響時長，則用于衡量問題響應(yīng)及解決的時效。

保障了質(zhì)量與安全，才有資格談?wù)撔逝c成本。

2. 效率及成本

質(zhì)量與安全，保障我們拿到及格分，效率與成本才是加分項(xiàng)。

B端產(chǎn)品源于高頻的需求被固化為功能或者產(chǎn)品，目的是提升需求實(shí)現(xiàn)效率，其次是降低人力成本。

如果提升的效率無用或降低的人力成本無法覆蓋實(shí)現(xiàn)成本，這樣的產(chǎn)品還是不要做了。

1）效率

B端產(chǎn)品的提效絕不僅是面向業(yè)務(wù)，還會面向平臺的運(yùn)營、研發(fā)以及測試。

只有支持團(tuán)隊的效率提升，才能投入到提升“質(zhì)量及安全”以及“效果”的相關(guān)工作之中。

所以拆解的角色會同時包含支持方與業(yè)務(wù)方，并以此向下推理。

工作效率的衡量指標(biāo)是完成每件工作的時間成本，分解的方式從支持方出發(fā)可以使用需求流程，從業(yè)務(wù)方出發(fā)可以使用操作流程。

當(dāng)然還有咨詢、審批、反饋等流程也同樣適用此種拆解方式。

不妨遵循這個思路回答，我們所提升的效率包含了哪些環(huán)節(jié)？

2）成本

人力成本：

世界和錢有關(guān)，所有的結(jié)果指標(biāo)都應(yīng)與金錢掛鉤，才能便于我們計算投資回報率。

上一小節(jié)所說的時間成本，也應(yīng)將其轉(zhuǎn)換為人力成本，再與研發(fā)成本比對計算收益。

非人力成本：

非人力成本即人力以外的其他成本，包含設(shè)備成本、服務(wù)成本等。

這兩點(diǎn)都比較通俗易懂，簡單舉2個例子。如：優(yōu)化了算法，運(yùn)算資源的減少，費(fèi)用也隨之減少；減

少了短信的字?jǐn)?shù)，短信的成本減少了。

在這里需關(guān)注的是，降本提效不要拘泥于產(chǎn)品。解決問題的方法有很多，包括預(yù)算控制、成本考核、業(yè)務(wù)規(guī)劃等都是非常好的辦法。

02 業(yè)務(wù)指標(biāo)

假設(shè)所負(fù)責(zé)產(chǎn)品真切地在解決有價值的問題，那么“質(zhì)量與安全”是及格分，“效率與成本”能讓我們加分拿到良，但業(yè)務(wù)指標(biāo)做的好才能夠拿到優(yōu)。

產(chǎn)品之所以存在，是因?yàn)橛脩粝Ｍ柚瞿臣拢髽I(yè)會因?yàn)檫@件事獲得某些收益，只不過在B端產(chǎn)品，用戶變成企業(yè)內(nèi)部的成員。

衡量收益的數(shù)字，實(shí)質(zhì)上就是業(yè)務(wù)指標(biāo)：

ROI的計算公式，相比傳統(tǒng)的計算方法額外多了一個參數(shù)：“負(fù)向指標(biāo)經(jīng)濟(jì)價值”。

道理也很簡單，每發(fā)一篇公眾號文章，有人關(guān)注也會有人取關(guān)，有正向也當(dāng)然會有負(fù)向。

但這并不是說不需要繼續(xù)運(yùn)營了，而是要讓分子大于0，并且盡可能的靠近、超出分母。

以上圖的第二個例子進(jìn)行解讀，假設(shè)是某東Plus會員年卡，臨近過期用戶仍未進(jìn)行續(xù)費(fèi)，這時平臺運(yùn)營會將這部分用戶推送至外呼專席，由外呼同學(xué)引導(dǎo)用戶進(jìn)行續(xù)費(fèi)。

過程指標(biāo)體現(xiàn)了結(jié)果指標(biāo)的完成方式，要提升結(jié)果指標(biāo)的經(jīng)濟(jì)價值，要么減少完成過程的損耗，要么提升完成結(jié)果的單價。

而負(fù)向指標(biāo)，即這種運(yùn)營行為可能導(dǎo)致的損失，主要分為絕對損失和概率損失。

絕對的損失是費(fèi)用，如短信、電話外呼等。概率損失則與行為息息相關(guān)，如第一個例子中的取消關(guān)注。

負(fù)向指標(biāo)同樣需要換算為經(jīng)濟(jì)價值，如：1個公眾號粉絲的費(fèi)用，1個小程序UV的費(fèi)用。

將指標(biāo)拆解、定價完畢，工作就完成了一大半，指標(biāo)的拆解方法和后續(xù)的產(chǎn)品設(shè)計方在此前的文章也有過許多的解讀，在此也就不再贅述了。

03 指標(biāo)的階段性

做B端，其實(shí)挺難的；很多事情做好了是本份，做差了就會不及格。

為了避免只能體現(xiàn)苦勞，無論是什么樣類型的B端產(chǎn)品都面臨一個問題：怎么體現(xiàn)價值？更往前一步，不同階段應(yīng)該體現(xiàn)什么樣價值？

前面2節(jié)闡述了不同角度的指標(biāo)拆解方式，本節(jié)想和大家分享不同階段關(guān)于指標(biāo)的思考。

今年經(jīng)歷了1個B端產(chǎn)品0到1到100的過程，也簡單將其抽象為了4個階段，分別是“服務(wù)、規(guī)范、優(yōu)化、擴(kuò)展”。

1. 服務(wù)

如前文所述，B端產(chǎn)品源于高頻的需求被固化成為功能或者產(chǎn)品。

這也意味著有許多的邏輯此前是在不同的部門在不同的時間段以不同的方式實(shí)現(xiàn)的，而要體現(xiàn)產(chǎn)品能用，最底線目標(biāo)是能夠向前兼容。

這也是命題為服務(wù)的原因，和業(yè)務(wù)、產(chǎn)品、研發(fā)甚至是測試了解舊有邏輯。

而產(chǎn)品的試運(yùn)行階段，遷移亦或者新上線看到的滿滿都是風(fēng)險，很難看到收益。

你會發(fā)現(xiàn)自己以前的規(guī)劃沒有那么的美好，再頂層的設(shè)計也應(yīng)變不了千變?nèi)f化的業(yè)務(wù)，那個時候我更多想的是能用就足夠了。

2. 規(guī)范

服務(wù)的目的是為了規(guī)范。通過服務(wù)，我們了解了業(yè)務(wù)，完成了社交，打通了鏈路。

最終完成了規(guī)范的前提，保證產(chǎn)品最核心的這件事有了統(tǒng)一的出口，才能夠控制變量，才能夠進(jìn)行比較。

這個階段更多的是在填上一個階段的坑，把以前輕視、非階段性重點(diǎn)的目標(biāo)撿起來優(yōu)化。

優(yōu)化完畢后，才能算得上所有人都在做相同的事情，才能基于功能以及運(yùn)營的標(biāo)準(zhǔn)化，做到可溯、可管理、可復(fù)用、可優(yōu)化。

規(guī)范，也意味著站穩(wěn)了腳跟，才能去談安全和效率。

3. 優(yōu)化

經(jīng)歷了服務(wù)及規(guī)范階段，意味著苦勞的分拿到了。但這個階段過后，如果我們?nèi)砸源俗鳛樽陨淼膬r值體現(xiàn)，那意味著你要被淘汰了。

優(yōu)化階段，是輸出影響力的階段。

統(tǒng)一實(shí)現(xiàn)規(guī)范，能夠優(yōu)化平臺指標(biāo)。統(tǒng)一運(yùn)營規(guī)范，能夠了解不同業(yè)務(wù)的運(yùn)營情況，從而進(jìn)行舊運(yùn)營模式的優(yōu)化以及新運(yùn)營模式的開展。

所以指標(biāo)聚焦在成本及效果。

4. 擴(kuò)展

擴(kuò)展源于，碗里的奶酪總會吃完的，優(yōu)化也是有上限的。再往前走，應(yīng)該覆蓋新的領(lǐng)域。

一方面是擁有了上一個項(xiàng)目的技術(shù)、產(chǎn)品、人脈儲備，另一方面影響力的輸出也讓你再次推行新事物時阻力會更少。

覆蓋的方向，目前是基于自身對產(chǎn)品上下游進(jìn)行拓展。

至于說指標(biāo)是什么？也許和前三步一樣，也許會有新的想法。等我走完了這個階段，再看看有什么變化吧。

04 寫在最后

產(chǎn)品其實(shí)很像一個圈，圈的盡頭又是舊的起點(diǎn)。現(xiàn)在回想這么多的重構(gòu)，有多少是真的因?yàn)楸匾阅兀坑钟卸嗌夙?xiàng)目能真的產(chǎn)生價值？

寫到這里其實(shí)還有些傷感，產(chǎn)品和產(chǎn)品經(jīng)理相互依存的日子能有多長呢？這又是不是“再生一個”的原因？這么看來計劃生育似乎和產(chǎn)品規(guī)劃也沒有啥區(qū)別了。

#專欄作家#

WISE，微信公眾號：Becomewiser，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家。騰訊產(chǎn)品經(jīng)理，專注于精細(xì)化運(yùn)營、用戶數(shù)據(jù)體系建設(shè)等領(lǐng)域。

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