編輯導(dǎo)讀：用戶訪談想必每個(gè)運(yùn)營人都做過，只有了解用戶才能做出用戶滿意的產(chǎn)品。但是，用戶訪談并不是一件容易的事。尬聊不說，很可能最后什么信息都沒得到。本文作者基于自身經(jīng)歷，梳理了用戶訪談的整個(gè)流程，希望對你有幫助。

在產(chǎn)品啟動(dòng)之初，想要驗(yàn)證用戶需求，對用戶群體深入了解時(shí)，最簡單有效的方式就是用戶訪談了。

但看似簡單的一個(gè)問答過程，想要獲得有價(jià)值的信息并合理記錄下來卻是很需要技巧的。身邊的運(yùn)營同學(xué)基本都做過用戶訪談，但卻少有人敢說做得非常成功。

最近我們團(tuán)隊(duì)用SeaTable進(jìn)行了一次用戶訪談，于是想和大家分享一下我在實(shí)際用戶訪談中總結(jié)的一些經(jīng)驗(yàn)。

一、整體流程

在訪談開始之前，我們需要對整體流程進(jìn)行規(guī)劃，方便整個(gè)團(tuán)隊(duì)分工協(xié)作。

一次訪談可以分成三部分：訪談準(zhǔn)備、正式訪談和訪談總結(jié)。

而具體的流程一般可以分成六步：確定訪談目標(biāo)、編寫訪談清單、篩選訪談?dòng)脩?、正式訪談、訪談?dòng)涗浐托纬山Y(jié)論。

我們用SeaTable制作的流程表，可以記錄流程、負(fù)責(zé)人、時(shí)間、進(jìn)度和備注。這里的負(fù)責(zé)人是單選類型，設(shè)置好有幾個(gè)負(fù)責(zé)人后，我們在表格里點(diǎn)擊選擇負(fù)責(zé)人就好了，再搭配上鮮亮的色塊，操作體驗(yàn)滿分！

1. 確定目標(biāo)

用戶可以提供無數(shù)的信息，而我們只需要其中一小部分信息，如果沒有訪談目標(biāo)，那么整個(gè)訪談過程將變成漫無目的的閑聊！

所以一次訪談首先應(yīng)該有一個(gè)目標(biāo)，然后根據(jù)目標(biāo)制作訪談清單，有針對性的進(jìn)行訪談，并對訪談進(jìn)行預(yù)演以避免一些重要問題的遺漏。

2. 訪談清單

用戶訪談是調(diào)研用戶產(chǎn)品使用的過程，但其根本還是人和人交流的過程，所以不僅需要問題設(shè)計(jì)和環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)，還需要注意用戶的心理和情感。

環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)上要循序漸進(jìn)地拉近和用戶的距離，建立信任關(guān)系，營造良好的氛圍。

問題的設(shè)計(jì)上要注意幾點(diǎn)：簡潔、清晰、中立的原則，關(guān)注用戶的感受，避免強(qiáng)迫用戶回答和使用具有強(qiáng)烈情感的詞語。

我們設(shè)計(jì)了六個(gè)環(huán)節(jié)，大家可以根據(jù)自己的情況優(yōu)化，另外附上我們的話術(shù)供參考：

3. 用戶篩選

用戶訪談不是隨便找?guī)讉€(gè)人就可以開展的，而是要根據(jù)訪談目標(biāo)，結(jié)合用戶結(jié)構(gòu)，尋找明確目標(biāo)用戶群體進(jìn)行訪談的。

一個(gè)產(chǎn)品的用戶群體在理論上可以劃分成幾個(gè)層次：核心用戶、活躍用戶、平臺(tái)用戶和流失用戶。

假如我們隨便找?guī)讉€(gè)用戶訪談，結(jié)果都是流失用戶，那么訪談就沒有任何意義了。

所以訪談一定要有用戶思維，比如產(chǎn)品初期為了驗(yàn)證產(chǎn)品需求，以核心活躍用戶為主進(jìn)行訪談比較好。

而如果是為了調(diào)查用戶的留存問題，以活躍和流失用戶為重點(diǎn)進(jìn)行訪談比較好。

4. 正式訪談

正式訪談開始后可以參考訪談清單和用戶交流，但沒有好的交流技巧，也會(huì)面臨訪談不順暢，用戶描述不準(zhǔn)確等問題，下面給大家推薦一些訪談的交流技巧：

場景法：

很多時(shí)候由于人際交流的復(fù)雜性，訪談?dòng)脩艋卮饐栴}會(huì)比較消極，或者溝通不清晰，這時(shí)我們可以詢問用戶的具體場景，比如：您最近一次使用我們產(chǎn)品在處理什么任務(wù)？這樣用戶就會(huì)回答的非常立體且詳細(xì)。

復(fù)述法：

由于每個(gè)人的信息不對稱，在和用戶交流中，有時(shí)候用戶描述的一件事，可能被理解成另外一件事。當(dāng)我們遇到這種情況，可以用對方的語句描述一遍，再用自己的語言描述一遍，這樣可以和用戶達(dá)成信息一致。

反問法：

訪談中，有時(shí)候用戶也會(huì)提出疑問，這時(shí)先不要著急回答，我們可以先通過反問了解用戶的真實(shí)想法和需求，然后再說出我們的答案。

5. 訪談?dòng)涗?/h3>

訪談很重要，但更重要的是做好記錄。試想一下，如果辛辛苦苦做好了訪談，但記錄卻非常凌亂，而我們也完全不記得當(dāng)時(shí)用戶表達(dá)的意思，那么訪談基本上算是失敗了。

我們用SeaTable記錄了用戶標(biāo)簽、渠道、公司等信息，還記錄了訪談時(shí)間，點(diǎn)擊表格彈出日歷，點(diǎn)擊日歷就可以了。我們還可以記錄訪談錄音和錄像，當(dāng)然前提是取得用戶同意。

6. 形成結(jié)論

之前的所有努力都是為了最后得出一個(gè)結(jié)論。通過訪談?dòng)涗浐蛿?shù)據(jù)，我們要把信息不同維度拆分，分析用戶的真實(shí)想法行為以及背后的原因，當(dāng)然最重要的是找到產(chǎn)品和用戶真正的契合點(diǎn)，讓產(chǎn)品更好的發(fā)展。

本文由 @運(yùn)營鬼才 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

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