本文將講述一些在解決問題時(shí)，可能有用的運(yùn)營思維方法和技巧，它們可以構(gòu)成產(chǎn)品運(yùn)營做事的基本方法論。enjoy~

運(yùn)營，最核心的能力是什么呢？

一個(gè)粉絲在公眾號(hào)后臺(tái)給我留言。我當(dāng)時(shí)這樣回復(fù)：在一個(gè)團(tuán)隊(duì)中，作為運(yùn)營最重要的職責(zé)是幫助產(chǎn)品成功。

寫出最好的文案/策劃出效果不錯(cuò)的活動(dòng)/高效拉新的能力/執(zhí)行力等，都不是最重要的能力，因?yàn)檫@只是產(chǎn)品在實(shí)現(xiàn)價(jià)值過程中的一個(gè)交付物，并不是運(yùn)營要追逐的最終目標(biāo)。

當(dāng)運(yùn)營在產(chǎn)品從0到1再到N的過程中，不斷協(xié)助團(tuán)隊(duì)升級(jí)打怪，解決各種各樣的問題；然后作出更有價(jià)值、可持續(xù)的產(chǎn)品，這才是最重要的。

• 比如說，在產(chǎn)品體驗(yàn)差的時(shí)候，運(yùn)營根據(jù)數(shù)據(jù)埋點(diǎn)了解用戶的流失節(jié)點(diǎn)、或通過用戶調(diào)研/訪談的方式了解用戶的反饋，從用戶的角度給產(chǎn)品提出專業(yè)建議，幫產(chǎn)品不斷迭代優(yōu)化。
• 比如說，在產(chǎn)品沒錢沒資源的情況下，通過免費(fèi)渠道/跨界合作等方式，來給產(chǎn)品不斷帶來新用戶，而不是單純抱怨“沒經(jīng)費(fèi)”的問題。

所以，運(yùn)營的核心價(jià)值是解決問題的能力。解決拉新難，留存難，活躍低，變現(xiàn)差的問題。解決老板曾吹過的那些牛逼kpi，解決團(tuán)隊(duì)中各個(gè)產(chǎn)品階段遇到的問題。

本文將講述一些在解決問題時(shí)，可能有用的運(yùn)營思維方法和技巧，它們可以構(gòu)成產(chǎn)品運(yùn)營做事的基本方法論。

一、目標(biāo)拆分法

1. 你的目標(biāo)是什么？
2. 目標(biāo)拆分，分析是由哪幾個(gè)板塊構(gòu)成的？
3. 遇到哪些問題？
4. 解決決方案是什么

目標(biāo)拆分法適用的工作場景有：

• 老板吹牛逼定的kpi，你要如何拆解完成？
• 工作遇到瓶頸了，怎樣才能突破？
• 如何不動(dòng)聲色的跟面試官，描述你最成功的項(xiàng)目。

這樣說有點(diǎn)抽象，我們先來舉2個(gè)例子。

案例1

上周跟阿里的一個(gè)高級(jí)產(chǎn)品經(jīng)理聊天，他跟我share了一個(gè)事情。

他說他負(fù)責(zé)淘寶的某個(gè)品類運(yùn)營，有一天他跟2個(gè)產(chǎn)品經(jīng)理閑聊，提了一個(gè)問題，要把某品類的日活能夠提高50%，要怎么做？

有一個(gè)實(shí)習(xí)產(chǎn)品經(jīng)理回答說：“啊，我們這樣的KPI是不是太有挑戰(zhàn)？淘寶天貓能不能給我倒流？我估計(jì)要申請(qǐng)很多推廣經(jīng)費(fèi)，怕領(lǐng)導(dǎo)不批啊。

而另一個(gè)比較高級(jí)的產(chǎn)品經(jīng)理說：“現(xiàn)在的dau大概是***W，是怎么構(gòu)成的，各個(gè)板塊的占比如何，哪塊還有增長空間，哪塊遇到了什么難點(diǎn)，可以用什么方法來突破，預(yù)估能提升多少?！?/p>

先拆分目標(biāo)，想想難點(diǎn)在哪，能用多少資源or解決方案，再評(píng)估大概的效果。

這可能就是不同層次的產(chǎn)品經(jīng)理思考問題的差別吧，他這樣感慨說。

案例2

曾經(jīng)在一個(gè)創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)做產(chǎn)品運(yùn)營，做的是一款工具產(chǎn)品。

產(chǎn)品初期體驗(yàn)較差，只做了MVP的核心功能。由于團(tuán)隊(duì)沒啥資金推廣，因此拉新一直很有限。在產(chǎn)品發(fā)布了一段時(shí)間后，產(chǎn)品的初期每天日活只有1000-2000。

當(dāng)時(shí)老板提需求說盡早把日活提到1W，于是當(dāng)時(shí)就在琢磨要如何才能提高日活。

日活的公式=增量+存量+流失用戶的召回

增量：即拉新

當(dāng)時(shí)團(tuán)隊(duì)遇到的問題是沒多少資金推廣。

解決方案是找一些免費(fèi)的推廣方式，比如申請(qǐng)了Appso、最美應(yīng)用等應(yīng)用網(wǎng)站的報(bào)道、找了幾個(gè)工具類公眾號(hào)來互推、利用知乎、百度搜索等免費(fèi)媒體渠道曝光、以及策劃一些運(yùn)營活動(dòng)來刺激用戶對(duì)外傳播。

存量：即還在活躍的用戶

問題是如何保持現(xiàn)有用戶的活躍，核心是提高留存。

• 針對(duì)新用戶，要找到什么行為or功能才能讓用戶留下來。比如，優(yōu)化新手指導(dǎo)流程、提升核心功能的體驗(yàn)、通過分析用戶的流失節(jié)點(diǎn)來優(yōu)化產(chǎn)品等。
• 針對(duì)老用戶，理解并持續(xù)提升產(chǎn)品的體驗(yàn)是留存的關(guān)鍵。比如，推出有特色/創(chuàng)新的功能，搭建社區(qū)加入社交元素等。

流失用戶：已經(jīng)流失的玩家

我們要思考如何才能召回已流失的用戶，這批用戶可能已經(jīng)在使用競品，我們要去分析“用戶為了什么而回來”。

二、ROI評(píng)估法

運(yùn)營的日常有很多較為瑣碎的事情，每天要去解決的問題很多，因此常常會(huì)感受不到運(yùn)營的價(jià)值，陷入迷茫。而80%有價(jià)值的產(chǎn)出往往是有20%的事情導(dǎo)致的，因此如何優(yōu)先安排解決哪些問題，也是相當(dāng)重要的。

我一般是用ROI評(píng)估法來思考優(yōu)先解決哪些問題，分類的維度是投入時(shí)間長短、預(yù)期價(jià)值高低，把待解決的問題分為P0、P1、P2、P3象限。

花更多解決問題的時(shí)間花在投入時(shí)間短，預(yù)期價(jià)值高的事情上，減少投入時(shí)間長卻預(yù)期價(jià)值低的事情上。畢竟，結(jié)果導(dǎo)向。

跟一個(gè)產(chǎn)品經(jīng)理聊天。他說，找到屬于自己的第三空間很重要，在時(shí)間的象限中，這屬于【投入時(shí)間長但預(yù)期價(jià)值高】的事兒，而人與人之間的差別就在于這里。

比如說我抽空運(yùn)營的公眾號(hào)，粉絲過萬，聚集了一批非常精準(zhǔn)、優(yōu)質(zhì)的互聯(lián)網(wǎng)圈子的人。雖然還沒有商業(yè)化，但可能會(huì)在三年后帶給我一點(diǎn)驚喜，或者說是刺激。

三、場景分析法

聽一個(gè)好友說，騰訊的產(chǎn)品經(jīng)理很少用「我覺得」、「我認(rèn)為」的開場白來溝通，而是站在用戶的視角思考問題。

比如「用戶的使用場景是這樣的」、「用戶的行為路徑是這樣的」、「用戶在那個(gè)場景下，痛點(diǎn)是……」。

我對(duì)場景的思考路徑，大概是這樣的：

1. 用戶是誰？
2. 用戶的使用場景什么？
3. 用戶遇到了什么問題？
4. 產(chǎn)品當(dāng)前是如何解決這個(gè)問題？
5. 還能如何優(yōu)化用戶體驗(yàn)？

場景分析的思考方式，適用的工作場景有：

1. 在你想說服產(chǎn)品經(jīng)理/設(shè)計(jì)師幫你改某個(gè)需求時(shí)，怎樣溝通才會(huì)比較有說服力？
2. 在你體驗(yàn)?zāi)硞€(gè)產(chǎn)品時(shí)，思考如何優(yōu)化產(chǎn)品體驗(yàn)時(shí)的思考路徑。
3. 在PM在演繹需求文檔，如何跟大家描述新功能（新需求）來源時(shí)的步驟。

以熱門社交產(chǎn)品soul為例子，用場景分析法來分析。

1. 用戶是誰

首先得弄清楚用戶的基本情況，了解用戶的不同類型，以及他們各自的特性。

soul的定位是一款主打靈魂交友的社交app，95后、00后比較多。

2. 用戶的使用場景是什么

拆解該產(chǎn)品的一個(gè)（或多個(gè)）場景，即用戶在這樣的時(shí)間、地點(diǎn)、場景下，要完成什么樣的事情。

社交產(chǎn)品的目標(biāo)是促進(jìn)社交、幫用戶建立關(guān)系，產(chǎn)品的核心自然是搭建社交場景和聊天功能。

大部分社交產(chǎn)品可按“找誰聊天”、“跟誰聊天”、“看誰在發(fā)了什么內(nèi)容”的用戶使用場景來分析。soul的產(chǎn)品架構(gòu)就是按此來分，底部tap的星球、廣場、聊天分別對(duì)應(yīng)了3個(gè)用戶使用場景。

在星球，你可以通過語音匹配、隨機(jī)匹配、轉(zhuǎn)動(dòng)3D星空來找到跟你匹配度高的人；在廣場，你可以看其他soul友發(fā)的動(dòng)態(tài)。在聊天，你可以找人聊天。

3. 用戶遇到了什么問題

無論是改進(jìn)一個(gè)產(chǎn)品還是新增一個(gè)功能，它的背后一定是一個(gè)需要被解決的用戶問題，我們首先需要找到這個(gè)問題并進(jìn)行分析。

不管哪個(gè)soul的社交場景，最終用戶都要回歸到“聊天”，我們來分析soul是如何做“聊天”場景的。

陌生人社交，最難的就是如何破冰，避免用戶的尬聊開場。

4. 產(chǎn)品當(dāng)前是如何解決這個(gè)問題

有很多待改進(jìn)的功能都是可用但很難用，用戶完成得非常費(fèi)勁。我們需要先去了解用戶是如何完成相應(yīng)操作的，也許你會(huì)發(fā)現(xiàn)你的設(shè)計(jì)方向需要改變，甚至是提供另一個(gè)功能。

soul會(huì)根據(jù)用戶的標(biāo)簽、關(guān)注的話題來自動(dòng)生成“你們可能會(huì)感興趣的話題”，同時(shí)加入了表情包功能，智能服務(wù)機(jī)器人推薦話題，避免用戶在剛開始聊天時(shí)不知開口，提高匹配成功率。

5. 還能如何優(yōu)化用戶體驗(yàn)

說出你的優(yōu)化方案，展開討論、驗(yàn)證、解決。

好的社交產(chǎn)品應(yīng)該提供一種場景，讓用戶自然而然的從陌生過渡到有一點(diǎn)了解，比如：陌陌的問答、狼人殺、k歌之王、聊天室。

soul的大部分推薦話題還是比較尬；表情包的新鮮勁一過，用戶還是會(huì)思考這樣的問題：我要跟這個(gè)人聊啥好？

如果你是soul的產(chǎn)品經(jīng)理，你會(huì)如何解決「讓soul的用戶避免尬聊」、「讓soul的好友聊的更久」？避免她們「用完即到微信聊」。

四、不正經(jīng)總結(jié)

以上的目標(biāo)拆分法、優(yōu)先級(jí)評(píng)估法、場景分析法是常見的三種解決問題的運(yùn)營思維方法和技巧，可以構(gòu)成產(chǎn)品運(yùn)營做事的基本方法論。

在產(chǎn)品運(yùn)營的工作中，掌握一些解決問題的思維方式、溝通技巧等能讓我們快速成長，雖然不一定是必備的，但可能是非常有效的。

雖然還有很多要分享，再寫就要拖稿了，也許不完美才是人生吧。

寫個(gè)總結(jié)，還挺難的。

#專欄作家#

Levin，前網(wǎng)易運(yùn)營，公眾號(hào)：運(yùn)營大作戰(zhàn)。

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題圖來自Unsplash，基于CC0協(xié)議