這次想跟大家分享的是“用戶行為量表”，作用是通過量化用戶行為，然后通過得分計算出用戶的質量。那么不多說，直接進入正題吧~

用戶行為量表包含4個大的用戶維度：

• 消費維度
• 使用維度
• 互動維度
• 口碑維度

根據(jù)每個維度用戶不同的表現(xiàn)，我們可以給用戶在該維度打出高低不同的分數(shù)

使用維度：

• 使用產(chǎn)品或服務之余自己查找相關信息完善自己對該領域的了解 6分
• 熟練使用產(chǎn)品或服務之余自己能夠總結出使用的技巧 5分
• 可以熟練使用產(chǎn)品的所有功能 4分
• 可以熟練使用產(chǎn)品的常用功能 3分
• 使用產(chǎn)品或服務最基本的功能（例如上網(wǎng)只看首頁推薦文章） 2分
• 大概瀏覽一遍產(chǎn)品頁面就離開 1分

消費維度：

• 對每一項可付費的產(chǎn)品和服務進行消費 4分
• 有計劃地對自己喜歡的產(chǎn)品和服務進行消費 3分
• 只對“通行證”級的功能或服務消費 2分
• 只使用免費的產(chǎn)品功能或服務 1分

互動維度：

• 給產(chǎn)品方發(fā)送詳細的反饋意見文檔和相關的建議方案 5分
• 主動通過郵件，訂閱號，社群等提出自己的反饋 4分
• 主動加入用戶的相關組群、社群 3分
• 在產(chǎn)品方影響下被動參與互動（問卷等） 2分
• 不愿意與產(chǎn)品方面進行任何互動 1分

口碑維度：

• 產(chǎn)品或服務瘋狂的熱愛者或者厭惡者，經(jīng)常（每1-2天一次）在社交平臺中贊美或抨擊產(chǎn)品 3分
• 會在圈子轉發(fā)一些使用記錄，朋友問到相關領域的產(chǎn)品時會提到 2分
• 對產(chǎn)品不發(fā)表任何言論 1分

滿分：18分

• 18分：表示產(chǎn)品的忠實、狂熱的用戶
• 13-17分：表示產(chǎn)品的核心用戶
• 9-12分：表示產(chǎn)品的一般用戶
• 8分和以下：表示產(chǎn)品的邊緣用戶

其中 10分=1標準用戶

測量分數(shù)為18分的用戶

消費維度：100%受到公司的引導去對服務和產(chǎn)品進行消費。

例如用戶A，對于麥當勞的漢堡、零食、飲品以及所有相關產(chǎn)品該用戶都會進行消費購買。

口碑維度：至少每天一次或者多次在社交平臺中對產(chǎn)品進行宣傳。

例如用戶A每天都會在朋友圈或者微博曬他在麥當勞購買的各種食品和飲料（包括漢堡和炸雞、冰激凌……）以及在麥當勞用餐的照片；或每天都會在社群中推薦朋友麥當勞的各種食品。

使用維度：用戶熟悉產(chǎn)品的整個流程，所有的產(chǎn)品功能并且自己總結出產(chǎn)品的使用技巧，甚至自行查找相關信息完善自己對產(chǎn)品的理解。

例如用戶A不僅熟悉麥當勞餐廳的整體布局以及整個菜單的結構，而且已經(jīng)摸清了如何搭配套餐和單品是最好吃而且最劃算的，優(yōu)惠券應該如何使用效果可以最大化，同時會去學習麥當勞的企業(yè)文化和公司歷史，去更加了解麥當勞的背景。

互動維度：用戶不僅會主動參與產(chǎn)品方發(fā)起的所有活動，而且會自行整理詳細的反饋文案發(fā)送給產(chǎn)品方，幫助一起完善產(chǎn)品。

例如用戶A是麥當勞的評分為18分的用戶， 他不僅會參加每一次麥當勞舉辦的各種活動，還會抽空寫了一份《關于麥當勞如何改進用餐環(huán)境的建議》，非常詳細。

測量分數(shù)為13-17分的用戶

消費維度：在與自己生活和價值觀相關的消費行為上，容易受到產(chǎn)品方的引導，消費行為較為理性，會選擇購買大部分自己喜歡的產(chǎn)品和服務并且對于陌生的產(chǎn)品和服務會進行小額度的嘗鮮消費。

例如用戶B在麥當勞就餐時，只選擇午餐進行消費，而且一般只會選擇“習慣性產(chǎn)品”進行消費，B的“習慣性產(chǎn)品”是“開心樂園餐”，所以B在麥當勞的消費僅限于每天吃午餐的時候在餐廳購買一份開心樂園餐，偶爾在特別感興趣的新品推出的時候B會進行嘗試性的消費，比如購買一份“充電飽”套餐嘗試一下。

口碑維度：會在社交平臺轉發(fā)一些產(chǎn)品的使用記錄或者是在產(chǎn)品和服務體驗中感覺特別贊的時候會進行轉發(fā)，朋友問到相關領域產(chǎn)品的時候會進行推薦。

例如B是13-17分的用戶，他在麥當勞里參加“冰激凌酷跑”的活動并且順利完成了，這讓他很有成就感，于是他在自己的微博和朋友圈中轉發(fā)了相關的信息；并且當他在游戲社群中的朋友問到“今天中午去哪里聚餐比較好？”，他會推薦朋友去麥當勞一起吃中飯，甚至直接會推薦一些他覺得不錯的單品或者套餐給朋友。

使用維度：至少對產(chǎn)品的所有功能和模塊都比較熟悉，可能會自己總結出一些使用上的技巧。

例如用戶B，他很清楚工作地點附近麥當勞餐廳的位置，也很清楚開心樂園餐里面包括了些什么東西。去自己常去的店甚至跟那里的一些店員都認識了。同時，B能夠總結每周的每一天什么時間他常去的麥當勞餐廳人最少，最不用排很長的隊就可以買到食物。

互動維度：會主動加入產(chǎn)品相關的社群和別的用戶進行互動，并且偶爾會向產(chǎn)品方做一些簡單的產(chǎn)品反饋。

例如用戶B，他會主動去關注麥當勞的微信訂閱號，并且加入一些關于麥當勞的社群，每天會在群里閑聊幾句，慢慢和群里的其他活躍用戶混熟，并且在有新品推出之后或者是店面改裝之后，他會和工作人員簡單的提一些建議和自己的看法，比如店面的配色，結構（像是“我覺得廁所的位置應該放在一樓”）之類的問題，但是不會很詳細。

測量分數(shù)為9-12分的用戶

消費維度：相比13-17分的用戶，會更加有計劃地選擇自己需要的產(chǎn)品和服務進行消費，有時候甚至會為了享受優(yōu)惠而等待優(yōu)惠日或者活動日。

用戶C是這個分數(shù)段的用戶，他是一名喜歡在外面飯館吃晚餐的用戶。由于對于食物的獲取速度和口味都有一定要求，他也會選擇在麥當勞就餐，但是他會選擇“性價比”最高的套餐進行購買，甚至在購買的時候只選擇在打折日，其他多余的消費他從來不做，小額度的嘗鮮消費也極少。

口碑維度：這個分數(shù)段的用戶在獎勵刺激下會在自己的社交平臺進行產(chǎn)品的體驗轉發(fā)，或者是在體驗能夠給他帶來很強成就感的時候會進行轉發(fā)，朋友在詢問到相關領域產(chǎn)品的時候也會提到該產(chǎn)品。

例如用戶C，當產(chǎn)品方如果進行“拍下你的麥咖啡飲品并轉發(fā)朋友圈可領取薯條一包”的活動時，用戶C會在購買咖啡飲品之后拍照轉發(fā)；或者當用戶C在麥當勞和同事聚餐后，他會在微博和朋友圈轉發(fā)一條和同事聚餐的合照，背景是麥當勞餐館。

使用維度：這個分數(shù)段的用戶會對自己常用的功能非常熟悉，不是太會去把產(chǎn)品整個瀏覽一遍，也不太會去總結產(chǎn)品的使用技巧。

例如用戶C，他他只對工作單位附近的麥當勞餐廳的地理位置比較熟，同時也只嘗試過他熟悉的那些食品和飲料，對于新品，除非是口碑非常好，否則他都不會做嘗試。

互動維度：用戶可能會加入產(chǎn)品的相關社群，但是很少主動發(fā)言帶，在工作人員主動尋找他進行合作的時候，他才會進行互動。

例如用戶C，他看到麥當勞的微信訂閱號會選擇訂閱，但是基本上也只是看看標題就完事的程度，除非標題特別吸引人他才會去閱讀文章。當工作人員主動找他聊天調查用戶體驗和采集用戶信息進行用戶畫像的時候，他才會和麥當勞那邊發(fā)生互動，而且聊天的過程基本上是一問一答，C很少會主動說很多話。

8分和以下的

消費維度：這個分數(shù)的用戶在對產(chǎn)品和服務進行消費的時候，盡量會把花費壓縮到最小，他們大多數(shù)是免費用戶，當然了在面對一些性價比特別高或者是門檻級的產(chǎn)品他們才會進行消費。

例如用戶D是這個分數(shù)段的用戶，他仍然是一名在外面餐館吃中午飯的用戶。D在選擇去麥當勞就餐時候，就只在別人請客的時候去或者是在他有代金券的時候去，需要他自己掏錢的話，他很少會選擇去麥當勞。廣告，活動，促銷，優(yōu)惠他從來不去注意，第一次D消費是使用了同事給他的一張麥當勞優(yōu)惠券，最后一次是因為他想要買冰激凌送的那個玩具。

口碑維度：產(chǎn)品不僅要讓用戶十分滿意，而且要有物質刺激，否則這個分段的用戶基本不會對產(chǎn)品進行口碑傳播。

例如用戶D只在微博和朋友圈發(fā)過一條關于麥當勞的信息，那是因為當時平臺在舉辦一個征文大賽，投票最高的作者會獲得一臺蘋果手機，他把自己的稿子發(fā)到微博和朋友圈是為了拉票。

使用維度：這個分數(shù)段的用戶基本只會偶爾來刷一下首頁，最多用用搜索功能，別的功能基本不會去用。

例如用戶D，基本上只會在路過麥當勞餐廳的時候看看外面的海報有沒有什么新品推出，偶爾朋友請客的時候，他才會認真看看有沒有自己想吃的東西。否則他不會去關注任何關于麥當勞的東西，因為他可能是其他餐館的忠實用戶或者是對于快餐的權重并不夠高，所以不想浪費精力去看相關的資料和使用相關的產(chǎn)品。

互動維度：這個分數(shù)段的用戶不愿意參與任何互動，覺得都是浪費自己的時間，哪怕工作人員直接和他們聯(lián)系他們也會找借口推掉。

例如麥當勞的工作人員在和D面談的時候他都是隨便應付了事，所有的傳單和廣告頁全部當廢紙丟掉。

結語

當然了，以上4個分數(shù)區(qū)間的描述只是理論上的描述，僅供大家參考（通常情況下一個用戶總分只有5分的話相當于2個這樣的用戶才等于一個標準用戶，這樣）。不排除有特別不愿意花錢但是會和工作人員認真溝通并且去寫詳細的反饋意見書給產(chǎn)品方的用戶。

關于量表更多的運用和開發(fā)，以后還會陸續(xù)發(fā)文和各位討論，也希望各位可以給我提出寶貴的意見（比如在“使用”維度上增加“頻率”這個屬性進行評分，但是具體怎么算還不知道，估計具體行業(yè)具體分析了），謝謝~

本文由 @李紅袖（微信訂閱號：Qinghua_Game） 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理?，未經(jīng)許可，禁止轉載。