后臺產(chǎn)品與C端產(chǎn)品一樣，只有運營得好，才能更好地達成產(chǎn)品目標。本文講述：“為什么做后臺產(chǎn)品運營？”以及“后臺產(chǎn)品運營都需要做什么？”

一、后臺產(chǎn)品為什么要做運營

產(chǎn)品運營，根本目標是拉動用戶活躍——運用各種運營動作達成產(chǎn)品目標，獲取盡可能多的用戶，提高用戶粘性，促進用戶活躍。

基于運營目標，可衍生出各種運營指標：PV、UV、復(fù)購、轉(zhuǎn)化、活躍用戶、新客等等。

這些指標似乎和后臺產(chǎn)品不太相關(guān)，所以有人認為：后臺產(chǎn)品不需要運營，因為都是公司內(nèi)部的員工使用，pv這些指標貌似不太適用。

雖然后臺產(chǎn)品與C端產(chǎn)品不同，但同樣也是需要運營的。只有運營得好，才能更好達成產(chǎn)品目標。

后臺產(chǎn)品，按照使用場景維度分為兩大類：

1. “業(yè)務(wù)強依賴”（簡稱A類產(chǎn)品）型產(chǎn)品：即要完成某一業(yè)務(wù)動作，必須使用對應(yīng)的產(chǎn)品。例如，流程類產(chǎn)品——必須要走線上流程，才能達成業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)動作。
2. “業(yè)務(wù)弱依賴”（簡稱B類產(chǎn)品）型產(chǎn)品：即對業(yè)務(wù)有輔助作用，且不會阻礙業(yè)務(wù)動作的產(chǎn)品。例如，數(shù)據(jù)分析類產(chǎn)品——有它更好，能夠更方便的分析數(shù)據(jù)；沒有也不阻礙業(yè)務(wù)的工作，只可能效率會低一些。

以上這兩類產(chǎn)品都需要運營。

對于A類產(chǎn)品，大家可能會有疑惑：這既不需要提升用戶數(shù)量，又不需要提升用戶活躍，為什么要運營？

• 不需要提升用戶數(shù)量：產(chǎn)品的服務(wù)對象就是特定的用戶群體，相關(guān)的業(yè)務(wù)用戶必須要用，與業(yè)務(wù)不相關(guān)的用戶一定不會使用，所以不存在提升用戶數(shù)量。例如，內(nèi)容發(fā)布平臺——只有編輯才會去使用，銷售人員是不會用的。
• 不需要提升用戶活躍：特定的業(yè)務(wù)場景才會使用產(chǎn)品，例如：ERP的進貨管理——只有在進貨場景發(fā)生的時候才會被使用，不進貨的時候自然不需要提升用戶活躍。

對于A類產(chǎn)品，也是需要運營的，只是運營的工作目標不同，動作不同而已。目標也很明確——就是要幫助用戶更好的使用產(chǎn)品，只是運營難度比較高，很多人不知道該如何入手而已。

對于B類產(chǎn)品，似乎更好理解一點。

此類產(chǎn)品更靠近C端產(chǎn)品一些，雖然是特定用戶群體，但是用戶卻不依賴該產(chǎn)品，因此有一定的運營空間，來提升用戶數(shù)量。但這遠遠不是運營的全部工作，這類產(chǎn)品的運營相比A類產(chǎn)品而言，比較容易入手，還是有一些動作可以做的。

二、后臺產(chǎn)品運營都需要做什么

對于A類產(chǎn)品和B類產(chǎn)品，有一些通用的運營動作：

1.?編寫產(chǎn)品使用手冊

由于后臺產(chǎn)品的目標用戶群是企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)部門，產(chǎn)品的業(yè)務(wù)相關(guān)性強，邏輯復(fù)雜，流程繁瑣，因此用戶需要一定的學(xué)習(xí)成本，需要有產(chǎn)品對應(yīng)的使用手冊、詳細講解產(chǎn)品的使用方法。

一般使用手冊需要按照系統(tǒng)角色不同分開編寫。

例如：銷售人員要學(xué)習(xí)“如何填寫拜訪記錄？”；銷售總監(jiān)則需要“學(xué)習(xí)如何查看拜訪記錄？”。

2.?用戶培訓(xùn)

后臺產(chǎn)品的運營目標是讓業(yè)務(wù)部門更好的使用產(chǎn)品。而在產(chǎn)品上線后，僅僅只有產(chǎn)品使用手冊，對于用戶來說，要學(xué)習(xí)厚厚的文檔是一件很浪費時間的事，所以積極性不高。因此，培訓(xùn)就是一個很好的方法——可以通過組織線下或線上的培訓(xùn)，直接觸達用戶。

從效果來看，文檔大于視頻大于直播大于現(xiàn)場培訓(xùn)。

3.?產(chǎn)品宣導(dǎo)

產(chǎn)品上線后，如何能讓用戶知道呢？

就需要進行產(chǎn)品宣導(dǎo)，宣導(dǎo)的目的就是：讓用戶知道產(chǎn)品已經(jīng)上線，并了解“產(chǎn)品功能是什么？”“解決什么問題？”。

對于集團型的企業(yè)，尤其是異地辦公的企業(yè)來說，宣導(dǎo)是一件非常困難的事，需要運營同學(xué)運用各種方式進行產(chǎn)品傳播。

常見的宣導(dǎo)方式分為線上和線下：

• 線上可以在大家每天都使用的系統(tǒng)中增加通知，也可以通過IM工具發(fā)送推送通知
• 線下的方式可以制作一些傳單，海報，易拉寶，放在食堂、廁所等人流量大的地方，增加曝光度。

宣導(dǎo)的內(nèi)容可以是文字、圖片、視頻，更好的方式是場景化視頻宣導(dǎo)。

比如：拍攝一段短片，以一個用戶的角度，結(jié)合日常工作，講解產(chǎn)品的使用方法（好的故事要有持續(xù)性，樹立演員的品牌形象）。

4.?收集用戶需求

運營的一項重要工作就是連接產(chǎn)品與用戶，正向的是將產(chǎn)品推給用戶，反向的則是收集用戶的聲音。

用戶在使用產(chǎn)品的過程中，一定有使用反饋，大部分是問題。因此，需要運營同學(xué)收集并整理用戶的反饋，輸出用戶需求跟進表，用來跟進需求進度并及時反饋給用戶，形成流程閉環(huán)。

5.?問題咨詢處理

用戶在使用產(chǎn)品的時候，遇到問題怎么辦？

一般有兩種方式：

1. 查看用戶幫助文檔（如果有的話）
2. 請求人工服務(wù)，咨詢運營人員。所以，運營同學(xué)還要處理日常的各種問題咨詢（有的企業(yè)有專門的客服組來處理咨詢問題）。

6.?數(shù)據(jù)分析

運營同學(xué)應(yīng)該是數(shù)據(jù)敏感的。

數(shù)據(jù)的作用是：發(fā)現(xiàn)規(guī)律，發(fā)現(xiàn)問題背后的問題。

后臺產(chǎn)品同樣需要看數(shù)據(jù)，尤其是B類產(chǎn)品，需要通過數(shù)據(jù)觀察用戶使用情況，進而進行一些運營動作或產(chǎn)品優(yōu)化。

A類產(chǎn)品的獨有的運營方法：通過產(chǎn)品找到業(yè)務(wù)優(yōu)化的點。

好的產(chǎn)品是可以引領(lǐng)業(yè)務(wù)的，而對于A類產(chǎn)品，很多同學(xué)不知道該如何通過運營，提升產(chǎn)品價值。

這里我有個建議：通過產(chǎn)品的數(shù)據(jù)表現(xiàn)，可以找到業(yè)務(wù)的優(yōu)化點，反過來去提升業(yè)務(wù)能力。

例如：一個審批流，如果某一個審批環(huán)節(jié)的駁回率過高，就要考慮業(yè)務(wù)上是否需要優(yōu)化。通過優(yōu)化用戶填寫規(guī)范性，來提升通過率，提高業(yè)務(wù)效率；

又比如：可以設(shè)置埋點數(shù)據(jù)，查看整個產(chǎn)品流程中各個操作的時間周期，來發(fā)現(xiàn)時間最長的操作過程。通過優(yōu)化這個過程，提升業(yè)務(wù)效率。

B類產(chǎn)品的特殊運營方法：

1. 打通業(yè)務(wù)渠道，推廣產(chǎn)品：后臺產(chǎn)品運營同學(xué)的一個很大價值就是客戶關(guān)系，也就是和業(yè)務(wù)部門的關(guān)系。對于B類產(chǎn)品，很好的一個推廣方式，就是自上而下。因此建立與業(yè)務(wù)部門leader的良好關(guān)系，對工作的展開有很大的促進作用。
2. 維護活躍用戶群，經(jīng)常溝通：B類產(chǎn)品，是需要用戶粘性的。讓用戶養(yǎng)成使用習(xí)慣，需要運營同學(xué)做很多工作——維護一個用戶群（可以是IM群，微信群等），在群里經(jīng)常進行產(chǎn)品宣導(dǎo)，解答用戶問題，提高用戶體驗，提升產(chǎn)品使用率。
3. 關(guān)注行業(yè)內(nèi)同類產(chǎn)品，提出優(yōu)化建議：好的運營同學(xué)需要有廣泛的人脈，尤其是同行業(yè)的人脈。由于后臺產(chǎn)品的封閉性，因此獲取同行的產(chǎn)品情況十分困難。這就需要運營同學(xué)通過關(guān)系，了解到行業(yè)內(nèi)部其他公司是如何做產(chǎn)品的。這是優(yōu)秀運營同學(xué)的一個很好的個人能力體現(xiàn)，當然也需要平時的積累。

以上就是我理解的：“為什么做后臺產(chǎn)品運營？”，以及“后臺產(chǎn)品運營都需要做什么？”。

作者：輝哥。微信公眾號：huigezaji

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