調(diào)研顯示：客戶的抱怨帖在得到商家回饋后，有34%的消費者刪除了抱怨帖，有33%的消費者轉(zhuǎn)為正面評價，而有18%的用戶成為了忠實用戶，并進一步消費。有61%的被商家回饋的消費者，會感到非常受寵若驚。而沒被商家回饋的用戶，會加強對商家的負面感。而61%的被商家回饋的消費者，會感到非常受寵若驚！近一半的消費者會根據(jù)會參考別人的評價，決定是否購買某個商家的商品……

有感于美團與DQ的事件，又看到“著名消費者”潘欣 說：

因此此篇是針對企業(yè)在社會化媒體上，如何面對用戶的抱怨的文字。

還是先以國外的調(diào)查數(shù)據(jù)開始

這組數(shù)據(jù)是由美國市場調(diào)查公司出的，原文在這里：http://www.rightnow.com/files/Retail-Consumer-Report.pdf

大致說一下數(shù)據(jù)：

1、在節(jié)假日后，會是一個消費投訴高峰，用戶會在社會化媒體上，對其在假期里受到的消費問題發(fā)帖抱怨；

2、其中68%的抱怨帖會被相應的商家回饋；

3、在商家回饋后，有34%的消費者刪除了抱怨帖，有33%的消費者轉(zhuǎn)為正面評價，而有18%的用戶成為了忠實用戶，并進一步消費，以上合計達到85%

4、而沒被商家回饋的32%的用戶，會加強對商家的負面感

5、而61%的被商家回饋的消費者，會感到非常受寵若驚

6、近一半的消費者會根據(jù)會參考別人的評價，決定是否購買某個商家的商品；

7、如果消費者有了良好的購物體驗，那么其中31%的消費者會成為回頭客、21%的會推薦給自己的朋友、13%的會在社會化媒體上發(fā)表正面的評價；

8、85%的消費者表示愿意支付5-25%的費用，來得到良好的服務，享受更好的購物體驗；

9、31%的消費者在購物前會在社會化媒體上了解商家的口碑

10、21%的消費者當看到某個商家的負面信息后，會放棄這個商家

11、38%的消費者會登錄商家網(wǎng)站了解更多的信息，或?qū)で笃湓诰€幫助

12、22%的消費者會因商家信息與客服人員提供的服務不一致而沮喪

大體上就是這12組數(shù)據(jù)，我給出的解讀是：

1、面對越來越大的比例消費者進入社會化媒體，企業(yè)應極其重視社會化媒體上的針對自己產(chǎn)品或服務的信息

2、特別在一個消費旺期后，或者自己的促銷周期后，了解負面的信息

3、了解負面信息的時，絕不應是一個被動防御的心態(tài)，而是更積極的態(tài)度，因為這是你爭取更多買家，或忠誠用戶、傳播良好口碑的極佳機會，所謂不打不成交，中國消費者太缺少愛了，您的一點重視，他們會把你當親人的！

4 、所有的這一切的基礎(chǔ)是你真實地服務于用戶，在產(chǎn)品或服務上沒有欺騙用戶，否則社會化媒體會使你原形畢露，時間早晚的問題。

5、讓價格戰(zhàn)一邊飛一陣，商家專注地把基于售前、售中、售后服務的購物體驗做出差異化來，這將是你利潤空間

如果把上述情況當成新的購物生活方式，以及消費者與商家的互動邏輯，那么我再擴展的互聯(lián)網(wǎng)機會是：

1、社會化媒體上的輿情監(jiān)控系統(tǒng)（給商家用）

2、商家、商品的評論聚合系統(tǒng)（給消費者用）

以上是理想主義的東西，回到中國，說幾點：

1、不要被所謂的社會化媒體營銷機構(gòu)過于主導，實際上你要的是數(shù)據(jù)支持，而不是營銷代理，因為社會化媒體已經(jīng)給你了一個機會上你直接接觸消費者了，最好減少又一次的中間結(jié)構(gòu)

2、社會化媒體上的營銷對企業(yè)來說是一個考驗，從意識、架構(gòu)到實操，如果你覺得不好把握，那就從用戶投訴的解決這一具體事開始做起，簡單而直接，先爭取投訴者，再慢慢形成自己的體系，慢慢展開自己的口牌傳播；

3、正視水軍傳統(tǒng)，但別化大力氣使用水軍，認真侍候好“著名消費者” @潘欣 所說的您的每一個丈母娘

我的微博：@cnsns

另：還有一篇“內(nèi)容營銷”的文字沒寫，不知道是否有時間與心境寫，看吧

來源：http://cnsns.blog.techweb.com.cn/archives/296