社會化媒體上的罵聲
調(diào)研顯示:客戶的抱怨帖在得到商家回饋后,有34%的消費者刪除了抱怨帖,有33%的消費者轉(zhuǎn)為正面評價,而有18%的用戶成為了忠實用戶,并進一步消費。有61%的被商家回饋的消費者,會感到非常受寵若驚。而沒被商家回饋的用戶,會加強對商家的負面感。而61%的被商家回饋的消費者,會感到非常受寵若驚!近一半的消費者會根據(jù)會參考別人的評價,決定是否購買某個商家的商品……
有感于美團與DQ的事件,又看到“著名消費者”潘欣 說:
因此此篇是針對企業(yè)在社會化媒體上,如何面對用戶的抱怨的文字。
還是先以國外的調(diào)查數(shù)據(jù)開始
這組數(shù)據(jù)是由美國市場調(diào)查公司出的,原文在這里:http://www.rightnow.com/files/Retail-Consumer-Report.pdf
大致說一下數(shù)據(jù):
1、在節(jié)假日后,會是一個消費投訴高峰,用戶會在社會化媒體上,對其在假期里受到的消費問題發(fā)帖抱怨;
2、其中68%的抱怨帖會被相應的商家回饋;
3、在商家回饋后,有34%的消費者刪除了抱怨帖,有33%的消費者轉(zhuǎn)為正面評價,而有18%的用戶成為了忠實用戶,并進一步消費,以上合計達到85%
4、而沒被商家回饋的32%的用戶,會加強對商家的負面感
5、而61%的被商家回饋的消費者,會感到非常受寵若驚
6、近一半的消費者會根據(jù)會參考別人的評價,決定是否購買某個商家的商品;
7、如果消費者有了良好的購物體驗,那么其中31%的消費者會成為回頭客、21%的會推薦給自己的朋友、13%的會在社會化媒體上發(fā)表正面的評價;
8、85%的消費者表示愿意支付5-25%的費用,來得到良好的服務,享受更好的購物體驗;
9、31%的消費者在購物前會在社會化媒體上了解商家的口碑
10、21%的消費者當看到某個商家的負面信息后,會放棄這個商家
11、38%的消費者會登錄商家網(wǎng)站了解更多的信息,或?qū)で笃湓诰€幫助
12、22%的消費者會因商家信息與客服人員提供的服務不一致而沮喪
大體上就是這12組數(shù)據(jù),我給出的解讀是:
1、面對越來越大的比例消費者進入社會化媒體,企業(yè)應極其重視社會化媒體上的針對自己產(chǎn)品或服務的信息
2、特別在一個消費旺期后,或者自己的促銷周期后,了解負面的信息
3、了解負面信息的時,絕不應是一個被動防御的心態(tài),而是更積極的態(tài)度,因為這是你爭取更多買家,或忠誠用戶、傳播良好口碑的極佳機會,所謂不打不成交,中國消費者太缺少愛了,您的一點重視,他們會把你當親人的!
4 、所有的這一切的基礎(chǔ)是你真實地服務于用戶,在產(chǎn)品或服務上沒有欺騙用戶,否則社會化媒體會使你原形畢露,時間早晚的問題。
5、讓價格戰(zhàn)一邊飛一陣,商家專注地把基于售前、售中、售后服務的購物體驗做出差異化來,這將是你利潤空間
如果把上述情況當成新的購物生活方式,以及消費者與商家的互動邏輯,那么我再擴展的互聯(lián)網(wǎng)機會是:
1、社會化媒體上的輿情監(jiān)控系統(tǒng)(給商家用)
2、商家、商品的評論聚合系統(tǒng)(給消費者用)
以上是理想主義的東西,回到中國,說幾點:
1、不要被所謂的社會化媒體營銷機構(gòu)過于主導,實際上你要的是數(shù)據(jù)支持,而不是營銷代理,因為社會化媒體已經(jīng)給你了一個機會上你直接接觸消費者了,最好減少又一次的中間結(jié)構(gòu)
2、社會化媒體上的營銷對企業(yè)來說是一個考驗,從意識、架構(gòu)到實操,如果你覺得不好把握,那就從用戶投訴的解決這一具體事開始做起,簡單而直接,先爭取投訴者,再慢慢形成自己的體系,慢慢展開自己的口牌傳播;
3、正視水軍傳統(tǒng),但別化大力氣使用水軍,認真侍候好“著名消費者” @潘欣 所說的您的每一個丈母娘
我的微博:@cnsns
另:還有一篇“內(nèi)容營銷”的文字沒寫,不知道是否有時間與心境寫,看吧
來源:http://cnsns.blog.techweb.com.cn/archives/296
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