運(yùn)營(yíng)人在利用用戶焦慮心理的時(shí)候，要注意對(duì)度的把握，否則很容易由引發(fā)焦慮變成引發(fā)恐慌，給用戶造成極度的不適，給產(chǎn)品帶來負(fù)面的影響。

01

不知道大家有沒有留意過這樣的現(xiàn)象：

• 為什么在星巴克，顧客排的隊(duì)伍是橫向的，而在麥當(dāng)勞和肯德基這樣的快餐店顧客的隊(duì)列卻是縱向的？
• 為什么我們身邊有些同學(xué)很喜歡報(bào)各種技能班？像30天學(xué)會(huì)PS、20天掌握英語(yǔ)6000詞、學(xué)會(huì)這三招輕輕松松給公眾號(hào)漲粉10W等等；
• 為什么各種雞湯文、勵(lì)志文層出不窮，各種成功人士、名人傳記能夠保持暢銷？
• 為什么商家都喜歡通過限時(shí)促銷的手段來拉動(dòng)產(chǎn)品的銷量？
• ……

在我們的生活中，還有許許多多的例子和現(xiàn)象，它們已經(jīng)成為我們生活的一部分，我們也已經(jīng)對(duì)它們感到習(xí)以為常，然而這些看似沒有聯(lián)系的例子背后卻都蘊(yùn)含了一個(gè)原理：對(duì)焦慮心理的利用。

當(dāng)我們?cè)谛前涂伺抨?duì)時(shí)，橫向的隊(duì)伍能夠讓我們看到前臺(tái)正在忙碌的服務(wù)員，我們會(huì)輕易地以為很快就要輪到我們了，當(dāng)我們感知到服務(wù)員已經(jīng)在很努力和認(rèn)真做了的時(shí)候，我們便能夠掌控到我們那杯咖啡的進(jìn)度，因?yàn)榕抨?duì)而不滿和焦慮的心理會(huì)得到緩解。

而麥當(dāng)勞和肯德基的縱向排隊(duì)，一是由于店面的大小限制，二是有利于顧客流量的疏散，顧客取完一份快餐就從旁邊離開，疏散效率更高。

但若是排在隊(duì)伍后面的顧客等待的時(shí)間過長(zhǎng)，便很容易抱怨為什么這么慢、為什么還沒輪到我等想法，因?yàn)樗麄兇蠖嘤捎陉?duì)伍太長(zhǎng)而沒有看到店員忙碌的狀態(tài)，沒有掌控到進(jìn)度，隊(duì)伍一長(zhǎng)自然會(huì)產(chǎn)生焦慮的心理。

同樣的，很多人喜歡報(bào)各種技能培訓(xùn)，希望通過培訓(xùn)提高自己某方面的能力，彌補(bǔ)自己的不足；也有很多人看各種勵(lì)志書，成功人士傳記等。

其實(shí)都是由于某些原因而產(chǎn)生了焦慮，進(jìn)而希望通過這些手段來消減焦慮的情緒。商家的限時(shí)促銷則是利用時(shí)間上的緊迫性，給顧客營(yíng)造緊迫感，讓顧客產(chǎn)生了焦慮情緒，從而加快顧客做購(gòu)買的決定。

02

每個(gè)人都會(huì)產(chǎn)生焦慮，只是我們有時(shí)能意識(shí)到，有時(shí)意識(shí)不到。有些產(chǎn)品和活動(dòng)給我們提供了緩解焦慮的方法，而有些產(chǎn)品和活動(dòng)則是先引發(fā)我們的焦慮，再給我們提供緩解和解決的方案。

• QQ和微信的出現(xiàn)解決了人們即時(shí)通訊的需求，但換個(gè)思路，其實(shí)也是解決了人們?cè)谀承﹫?chǎng)景下無法即時(shí)聯(lián)系的焦慮；
• 知識(shí)付費(fèi)的出現(xiàn)給急于提升自身能力的人們提供了一個(gè)解決的方案，讓人們能夠在課程中緩解對(duì)自身能力不足的焦慮；
• Uber、滴滴和共享單車的出現(xiàn)既解決了人們出行不便的需求，也解決了人們?cè)谀承﹫?chǎng)景下因打不到車、找不到交通工具而產(chǎn)生的焦慮；
• ……

相較于大部分產(chǎn)品的誕生是直接緩解甚至解決用戶的焦慮，先引發(fā)和渲染焦慮再提供解決方案的原則則更多的用在了運(yùn)營(yíng)和營(yíng)銷上。

30天英語(yǔ)速成班、7天教你寫出10W+、考上北大和清華的學(xué)生都在學(xué)的課程等；高端人士都在用的APP、世界500強(qiáng)都在看的項(xiàng)目管理書等，則是先用我們可以直觀感知到的文案或宣傳語(yǔ)引起我們的焦慮，別人英語(yǔ)口語(yǔ)這么流利、詞匯量這么大，我卻連四級(jí)都過不了、別人的推送篇篇10W+，我的只有幾百閱讀，連個(gè)留言的都沒有……

盡管我們也時(shí)常意識(shí)到我們?cè)谀承┓矫娴牟蛔?，我們也試著找方法彌補(bǔ)各種不足，但我們?nèi)菀装灿诂F(xiàn)狀，趨于懶惰，以至回避問題，而這些刺眼的文案和宣傳語(yǔ)又引發(fā)了我們的焦慮情緒，同時(shí)也給我們提供了解決焦慮的方法，我們很容易便會(huì)把它們當(dāng)做救命稻草，我們?cè)浇箲]就越容易采納這些方案。

2018年上半年有一篇文章《摩拜創(chuàng)始人套現(xiàn)15億背后，你的同齡人，正在拋棄你》形成了刷屏之勢(shì)，一時(shí)間各種焦慮情緒在朋友圈中渲染開來，這種標(biāo)題本身就在利用我們的焦慮心理，我們都有對(duì)成功的渴望，與同齡人的對(duì)比更容易引發(fā)我們的焦慮情緒，很多公眾號(hào)也恰恰是在靠制造焦慮謀生。

這只是一種對(duì)人性的把握，在流量至上的時(shí)代，不少團(tuán)隊(duì)專注于制造焦慮，販賣焦慮，從而收割流量紅利，但這種“焦慮營(yíng)銷”的背后實(shí)際上只是被放大和推波助瀾的情感而已。

大多數(shù)互聯(lián)網(wǎng)的運(yùn)營(yíng)和營(yíng)銷手段背后其實(shí)是對(duì)人性的理解、把握甚至操控。運(yùn)營(yíng)由道和術(shù)結(jié)合，道是方法論，術(shù)則是具體的運(yùn)營(yíng)手段，把握用戶的焦慮心理是運(yùn)營(yíng)的一種道，在這種道的指導(dǎo)下可以衍生出多種術(shù)，運(yùn)營(yíng)人要思考的是如何結(jié)合產(chǎn)品和活動(dòng)的特點(diǎn)，找到能夠運(yùn)用這種道的地方，采用恰當(dāng)?shù)男g(shù)來達(dá)成我們的運(yùn)營(yíng)目的。

03

作為運(yùn)營(yíng)人，在利用用戶焦慮心理的時(shí)候，要注意對(duì)度的把握，否則很容易由引發(fā)焦慮變成引發(fā)恐慌，給用戶造成極度的不適，給產(chǎn)品帶來負(fù)面的影響。就如同2011年日本福島核電站爆炸之后中國(guó)民眾的搶鹽事件，本身便有部分媒體誤讀的因素存在，從而引發(fā)了群眾的恐慌。

再好的雞湯，喝多了也會(huì)讓人感到惡心，過度消耗用戶的焦慮容易造成用戶對(duì)產(chǎn)品的麻木，也會(huì)對(duì)用戶的身心造成不利影響，因此我們不能頻繁地采取讓用戶焦慮的手段，就像大多數(shù)人已經(jīng)對(duì)各種7天速成的培訓(xùn)有了抵觸心理，電商的限時(shí)促銷也并不總是能夠帶來更好的銷量。

用戶會(huì)越來越理性，一味地利用人性的弱點(diǎn)并不是什么好的策略，產(chǎn)品和服務(wù)的高質(zhì)量才是保持競(jìng)爭(zhēng)力的最大保障。而對(duì)于運(yùn)營(yíng)人員，下次在利用焦慮心理的時(shí)候，可以多思考一下，是否要使用，如何使用才能使效能得到最大化，如何才能更加創(chuàng)新，畢竟用戶看到太多類似的東西了。

在這里我也總結(jié)了幾種如何把控用戶焦慮心理的思考方向，僅供參考：

1.?針對(duì)用戶群體的屬性找到用戶可能焦慮的點(diǎn)。

如針對(duì)上班族采用漲薪、升職、提高工作效率、處理工作中的人際關(guān)系等話題；針對(duì)女性采用變美、變白、與老公相關(guān)的話題等；針對(duì)大學(xué)生采用求職、面試、考研等話題。

• 《咪蒙的職場(chǎng)提升課》
• 《原來護(hù)膚做好這五步，竟然可以輕松變白！》
• 《面試滿分“自我介紹”攻略》

2.?利用與用戶有鏈接的關(guān)系人群制造焦慮。如父母、伴侶、孩子等。

• 《微信上常說這4句話，男人會(huì)越來越愛你》
• 《比起打罵，孩子更害怕父母做這件事！無數(shù)家長(zhǎng)看完沉默了》

3.?通過對(duì)失敗或優(yōu)秀例子的放大，與用戶產(chǎn)生對(duì)比，一般同齡人和同代人的對(duì)比更能引起焦慮。如通過與95后創(chuàng)業(yè)者、明星、作家進(jìn)行對(duì)比，順勢(shì)推出與他們相關(guān)聯(lián)的產(chǎn)品或活動(dòng)。

• 《摩拜創(chuàng)始人套現(xiàn)15億背后，你的同齡人，正在拋棄你》
• 《00后都月入10萬(wàn)了，95后還在?？佳小?/li>

4.?利用時(shí)間的緊迫營(yíng)造焦慮，時(shí)間不能太長(zhǎng)，否則不利于加速用戶做決定。如限時(shí)一小時(shí)打XX折，三天后漲回原價(jià)、史上最大優(yōu)惠僅限XX小時(shí)等。

謝謝大家耐著性子看完，歡迎指正交流~

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