「foodie」近三個(gè)月的用戶反饋收集、整理及輸出
一般用戶是不會(huì)在產(chǎn)品功能并未存在重大缺陷時(shí)直接向開發(fā)者吐槽的,所以對于用戶反饋的搜集和重視有利于產(chǎn)品的高效迭代。本文作者以蘋果iOS操作系統(tǒng)為例,闡述了作者收集了「foodie」用戶在APP Store近三個(gè)月的有效用戶反饋,并整理分類后,提出具體行動(dòng)計(jì)劃的思路。
產(chǎn)品的核心是希望能最大程度上滿足我們目標(biāo)用戶的需求,而用戶在應(yīng)用商店、社交媒體以及軟件提供的反饋渠道中提出的反饋正是用戶的痛點(diǎn)所在。
一般用戶如果不是由于這個(gè)產(chǎn)品的某些功能存在較大的缺陷或者產(chǎn)品遠(yuǎn)未能滿足用戶的需求的話,他們是不會(huì)直接在反饋渠道向產(chǎn)品開發(fā)者吐槽的,所以對于用戶反饋的重視有利于產(chǎn)品的高效迭代。
下面我就以蘋果IOS操作系統(tǒng)為例,闡述一下我收集了「foodie」用戶在APP Store近三個(gè)月的有效用戶反饋,并整理分類后,提出具體行動(dòng)計(jì)劃的思路。
一、用戶反饋收集
1. 收集用戶反饋思路
在著手收集反饋前,我預(yù)先思考了幾個(gè)可能會(huì)影響用戶反饋有效性的維度,分別是操作系統(tǒng)、用戶名、反饋時(shí)間、反饋的原始內(nèi)容、版本號(hào)、以及反饋類別,在這幾個(gè)維度下去收集具體的用戶反饋內(nèi)容可以更全面地了解用戶的原始反饋內(nèi)容。
收集過程中主要是篩選用戶評分為三星以下的用戶評價(jià),并且排除了惡意刷榜的差評、無具體反饋內(nèi)容的差評、同一版本差評內(nèi)容大致相同的部分差評,留下了一些參考價(jià)值較高的差評。
2. 用戶反饋制作成表
將用戶反饋填入預(yù)先粗略制作的表格中,在收集過程中遇到新的需求再補(bǔ)充并且優(yōu)化,最后完成了如下圖一個(gè)用戶原始反饋內(nèi)容收集表,收集到的近三個(gè)月在APPstore上的有效反饋為35條。
二、用戶反饋分析
在這個(gè)階段我把工作具體分為三個(gè)小階段。
首先,對眾多紛雜的用戶反饋進(jìn)行分類,并且統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)制作圖表,這樣可以直觀地看出哪一類的問題用戶需求量大,哪些需求較迫切。
其次,再對第一步分好的大類別里面的具體問題進(jìn)行分類提煉,總結(jié)出可以概括這一類問題里用戶表達(dá)的所有需求的一句話,然后再統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)制作圖表。
最后,再對以上已經(jīng)細(xì)分出的用戶的需求重新定義,分別按重要緊急程度進(jìn)行排序,為之后的行動(dòng)計(jì)劃提供參考。
1. 用戶問題歸類
用戶問題的歸類需要結(jié)合產(chǎn)品的形態(tài)來思考,不同的產(chǎn)品形態(tài)肯定會(huì)有不同的分類方法。
「foodie」是一個(gè)以技術(shù)為導(dǎo)向的產(chǎn)品,用戶使用過程產(chǎn)品的頁面優(yōu)化、功能流程完整性、使用流暢度以及產(chǎn)品創(chuàng)新程度等肯定比較重要,通過收集用戶反饋我也發(fā)覺了這點(diǎn)。所以,我把35條有效用戶反饋大致分成了軟件漏洞類、產(chǎn)品設(shè)計(jì)改進(jìn)類、功能需求類這三類。
它們包含的問題大致是:
- 軟件漏洞類:用戶使用過程中遇到有關(guān)功能流程完整性、使用流暢度的問題,比如拍照時(shí)經(jīng)常閃退、圖片銳化過重等。
- 產(chǎn)品功能設(shè)置改進(jìn)類:用戶在使用過程中對產(chǎn)品某些功能的設(shè)置中存在的不合理性表示懷疑。比如開屏廣告過長,并且沒有跳過功能,影響用戶抓拍的時(shí)機(jī)等。
- 功能需求:用戶在使用過程中遇到有關(guān)產(chǎn)品創(chuàng)新性的問題,希望開發(fā)者可以增加某樣功能。比如可以根據(jù)拍照物自動(dòng)適配濾鏡,達(dá)到一鍵美化的快速制作美圖的效果。
然后我把這些類別所屬的問題的數(shù)量都統(tǒng)計(jì)出來,并制作成了以下這個(gè)圖表,用于給大家直觀地感受具體有哪些類別,以及該類別所占的比重。
2. 各類別中具體問題的簡單闡述
產(chǎn)品漏洞類的具體幾大問題:
產(chǎn)品功能設(shè)置改改進(jìn)類:
功能需求類:
為了讓大家更直觀地感受到各種問題在實(shí)際反饋中所占的比重,我也分別統(tǒng)計(jì)各類問題的書數(shù)量并制作成了以下圖表以供參考:
3. 需求分析及排序
用戶的需求是無窮無盡的,在面對用戶提出的眾多需求時(shí)候不可能都要去滿足,這樣我們研發(fā)的小伙伴那不得累死呀。
所以,在收集了眾多有效的用戶反饋后,我對所有的需求都進(jìn)行了分析,根據(jù)用戶需求的重要緊急性來簡單的排序一下,進(jìn)而逐步有序地解決用戶的需求。
(1)重要且緊急的需求
產(chǎn)品漏洞性的問題肯定是最緊急的,因?yàn)樗呀?jīng)影響到用戶的正常使用和體驗(yàn)了,這個(gè)必須現(xiàn)在就著手解決。
BUG修復(fù)類中又以閃退問題最嚴(yán)重,基本每個(gè)版本都有收集到用戶反饋閃退的問題,而且閃退的用戶還特別多。
其次是解決圖片銳化以及清晰度等影響用戶體驗(yàn)的問題。最后再著手處理個(gè)別用戶提出的特殊性問題。
(2)重要但不緊急的需求
功能需求以及產(chǎn)品設(shè)置改進(jìn)都屬于重要相對于BUG修復(fù)沒那么迫切需要解決的需求。其中功能需求解決可以提高用戶的留存率以及拉新率,產(chǎn)品設(shè)置改進(jìn)需求會(huì)影響用戶短期的使用體驗(yàn),有建設(shè)性的意見長時(shí)間不處理可能會(huì)導(dǎo)致用戶流失。
三、行動(dòng)計(jì)劃
在做完用戶反饋收集及分析整理后,肯定是有具體的解決問題的方案的,下面我將根據(jù)之前已經(jīng)排好序的用戶需求逐一說明我解決問題的具體思路。
1. 產(chǎn)品漏洞類解決方案
大體思路如下,具體問題再做簡單分析
閃退問題的反饋尤為頻繁且每個(gè)版本號(hào)基本都出現(xiàn)這樣的反饋,就連最新的版本號(hào)也一樣。
這個(gè)問題上面值得深思,這時(shí)候先組織公司內(nèi)部人員試用最新版本的「foodie」,在內(nèi)部統(tǒng)計(jì)一下軟件閃退率多高,如果完全與用戶相?;蛘哳l率遠(yuǎn)低于用戶所反饋的那樣,那么我們就應(yīng)該深入與用戶溝通,嘗試了解他們的使用場景是否有所不同之類的,不排除也有惡意刷差評的可能。
照片銳化異常的BUG出現(xiàn)的環(huán)節(jié)有所不同,應(yīng)該先排除出現(xiàn)BUG頻率最高的環(huán)節(jié)。
其他問題出現(xiàn)的頻次較低且比較零散,需要先積累一定數(shù)量的樣本再?zèng)Q定BUG 出現(xiàn)的原因。
2. 功能需求類問題解決方案
大體思路如下:
「foodie」是以出色的濾鏡效果來吸引用戶的照片美化APP,所以優(yōu)先解決的是圖片及美化上面的需求,用戶提出的有關(guān)圖片的功能需求分別是“根據(jù)食物自動(dòng)推薦濾鏡”、“增加圖片裁切功能”以及“支持導(dǎo)出超高清照片”,然后再與開發(fā)團(tuán)隊(duì)協(xié)商功能上線的可能。
其他功能需求比較零散且用戶反饋的次數(shù)也不多,并且與產(chǎn)品定位以及與產(chǎn)品未來發(fā)展方向沒太大關(guān)聯(lián),可放入待定需求池待進(jìn)一步觀察。
3. 產(chǎn)品功能設(shè)置需求
蘋果用戶的反饋可以直接在APPstore上進(jìn)行評分以及反饋,只要在產(chǎn)品設(shè)置中開設(shè)個(gè)跳轉(zhuǎn)到應(yīng)用商店評分界面的入口即可。
一是因?yàn)樘O果操作系統(tǒng)下載應(yīng)用只能在APPstore下載,也是用戶常用的反饋渠道,對于產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)來說,收集用戶反饋的方便程度與在產(chǎn)品內(nèi)部再開設(shè)一個(gè)反饋的渠道差不多。
二是出于用戶角度考慮,也可以方便用戶在使用過程中遇到任何問題可以直接在產(chǎn)品內(nèi)部找入口評價(jià)反饋,而無需重新去到蘋果應(yīng)用商店找到應(yīng)用再評價(jià)。
開屏廣告的設(shè)置已在最新版本解決,可告知用戶升級(jí)到最新版本體驗(yàn)。
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您好,您文章中的矩形圖標(biāo)是用什么軟件做的呢
我有個(gè)疑問,為什么你恰恰做了foodie的用戶反饋收集,又怎么會(huì)做這么好覺得 ??
這個(gè)軟件拍食物超好用
請問,版本型號(hào)從哪整理呀?
我是根據(jù)用戶發(fā)表評論日期是在哪個(gè)版本發(fā)布時(shí)間段內(nèi)來對應(yīng)的。比如用戶評論日期在4月20日,而1.0是在4月1日發(fā)布,1.1在5月1日發(fā)布的,那么這個(gè)用戶用的可能就是1.0版本的。不過這個(gè)存在一定的誤差。