一般用戶是不會(huì)在產(chǎn)品功能并未存在重大缺陷時(shí)直接向開發(fā)者吐槽的，所以對于用戶反饋的搜集和重視有利于產(chǎn)品的高效迭代。本文作者以蘋果iOS操作系統(tǒng)為例，闡述了作者收集了「foodie」用戶在APP Store近三個(gè)月的有效用戶反饋，并整理分類后，提出具體行動(dòng)計(jì)劃的思路。

產(chǎn)品的核心是希望能最大程度上滿足我們目標(biāo)用戶的需求，而用戶在應(yīng)用商店、社交媒體以及軟件提供的反饋渠道中提出的反饋正是用戶的痛點(diǎn)所在。

一般用戶如果不是由于這個(gè)產(chǎn)品的某些功能存在較大的缺陷或者產(chǎn)品遠(yuǎn)未能滿足用戶的需求的話，他們是不會(huì)直接在反饋渠道向產(chǎn)品開發(fā)者吐槽的，所以對于用戶反饋的重視有利于產(chǎn)品的高效迭代。

下面我就以蘋果IOS操作系統(tǒng)為例，闡述一下我收集了「foodie」用戶在APP Store近三個(gè)月的有效用戶反饋，并整理分類后，提出具體行動(dòng)計(jì)劃的思路。

一、用戶反饋收集

1. 收集用戶反饋思路

在著手收集反饋前，我預(yù)先思考了幾個(gè)可能會(huì)影響用戶反饋有效性的維度，分別是操作系統(tǒng)、用戶名、反饋時(shí)間、反饋的原始內(nèi)容、版本號(hào)、以及反饋類別，在這幾個(gè)維度下去收集具體的用戶反饋內(nèi)容可以更全面地了解用戶的原始反饋內(nèi)容。

收集過程中主要是篩選用戶評分為三星以下的用戶評價(jià)，并且排除了惡意刷榜的差評、無具體反饋內(nèi)容的差評、同一版本差評內(nèi)容大致相同的部分差評，留下了一些參考價(jià)值較高的差評。

2. 用戶反饋制作成表

將用戶反饋填入預(yù)先粗略制作的表格中，在收集過程中遇到新的需求再補(bǔ)充并且優(yōu)化，最后完成了如下圖一個(gè)用戶原始反饋內(nèi)容收集表，收集到的近三個(gè)月在APPstore上的有效反饋為35條。

二、用戶反饋分析

在這個(gè)階段我把工作具體分為三個(gè)小階段。

首先，對眾多紛雜的用戶反饋進(jìn)行分類，并且統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)制作圖表，這樣可以直觀地看出哪一類的問題用戶需求量大，哪些需求較迫切。

其次，再對第一步分好的大類別里面的具體問題進(jìn)行分類提煉，總結(jié)出可以概括這一類問題里用戶表達(dá)的所有需求的一句話，然后再統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)制作圖表。

最后，再對以上已經(jīng)細(xì)分出的用戶的需求重新定義，分別按重要緊急程度進(jìn)行排序，為之后的行動(dòng)計(jì)劃提供參考。

1. 用戶問題歸類

用戶問題的歸類需要結(jié)合產(chǎn)品的形態(tài)來思考，不同的產(chǎn)品形態(tài)肯定會(huì)有不同的分類方法。

「foodie」是一個(gè)以技術(shù)為導(dǎo)向的產(chǎn)品，用戶使用過程產(chǎn)品的頁面優(yōu)化、功能流程完整性、使用流暢度以及產(chǎn)品創(chuàng)新程度等肯定比較重要，通過收集用戶反饋我也發(fā)覺了這點(diǎn)。所以，我把35條有效用戶反饋大致分成了軟件漏洞類、產(chǎn)品設(shè)計(jì)改進(jìn)類、功能需求類這三類。

它們包含的問題大致是：

1. 軟件漏洞類：用戶使用過程中遇到有關(guān)功能流程完整性、使用流暢度的問題，比如拍照時(shí)經(jīng)常閃退、圖片銳化過重等。
2. 產(chǎn)品功能設(shè)置改進(jìn)類：用戶在使用過程中對產(chǎn)品某些功能的設(shè)置中存在的不合理性表示懷疑。比如開屏廣告過長，并且沒有跳過功能，影響用戶抓拍的時(shí)機(jī)等。
3. 功能需求：用戶在使用過程中遇到有關(guān)產(chǎn)品創(chuàng)新性的問題，希望開發(fā)者可以增加某樣功能。比如可以根據(jù)拍照物自動(dòng)適配濾鏡，達(dá)到一鍵美化的快速制作美圖的效果。

然后我把這些類別所屬的問題的數(shù)量都統(tǒng)計(jì)出來，并制作成了以下這個(gè)圖表，用于給大家直觀地感受具體有哪些類別，以及該類別所占的比重。

2. 各類別中具體問題的簡單闡述

產(chǎn)品漏洞類的具體幾大問題：

產(chǎn)品功能設(shè)置改改進(jìn)類：

功能需求類：

為了讓大家更直觀地感受到各種問題在實(shí)際反饋中所占的比重，我也分別統(tǒng)計(jì)各類問題的書數(shù)量并制作成了以下圖表以供參考：

3. 需求分析及排序

用戶的需求是無窮無盡的，在面對用戶提出的眾多需求時(shí)候不可能都要去滿足，這樣我們研發(fā)的小伙伴那不得累死呀。

所以，在收集了眾多有效的用戶反饋后，我對所有的需求都進(jìn)行了分析，根據(jù)用戶需求的重要緊急性來簡單的排序一下，進(jìn)而逐步有序地解決用戶的需求。

（1）重要且緊急的需求

產(chǎn)品漏洞性的問題肯定是最緊急的，因?yàn)樗呀?jīng)影響到用戶的正常使用和體驗(yàn)了，這個(gè)必須現(xiàn)在就著手解決。

BUG修復(fù)類中又以閃退問題最嚴(yán)重，基本每個(gè)版本都有收集到用戶反饋閃退的問題，而且閃退的用戶還特別多。

其次是解決圖片銳化以及清晰度等影響用戶體驗(yàn)的問題。最后再著手處理個(gè)別用戶提出的特殊性問題。

（2）重要但不緊急的需求

功能需求以及產(chǎn)品設(shè)置改進(jìn)都屬于重要相對于BUG修復(fù)沒那么迫切需要解決的需求。其中功能需求解決可以提高用戶的留存率以及拉新率，產(chǎn)品設(shè)置改進(jìn)需求會(huì)影響用戶短期的使用體驗(yàn)，有建設(shè)性的意見長時(shí)間不處理可能會(huì)導(dǎo)致用戶流失。

三、行動(dòng)計(jì)劃

在做完用戶反饋收集及分析整理后，肯定是有具體的解決問題的方案的，下面我將根據(jù)之前已經(jīng)排好序的用戶需求逐一說明我解決問題的具體思路。

1. 產(chǎn)品漏洞類解決方案

大體思路如下，具體問題再做簡單分析

閃退問題的反饋尤為頻繁且每個(gè)版本號(hào)基本都出現(xiàn)這樣的反饋，就連最新的版本號(hào)也一樣。

這個(gè)問題上面值得深思，這時(shí)候先組織公司內(nèi)部人員試用最新版本的「foodie」，在內(nèi)部統(tǒng)計(jì)一下軟件閃退率多高，如果完全與用戶相?；蛘哳l率遠(yuǎn)低于用戶所反饋的那樣，那么我們就應(yīng)該深入與用戶溝通，嘗試了解他們的使用場景是否有所不同之類的，不排除也有惡意刷差評的可能。

照片銳化異常的BUG出現(xiàn)的環(huán)節(jié)有所不同，應(yīng)該先排除出現(xiàn)BUG頻率最高的環(huán)節(jié)。

其他問題出現(xiàn)的頻次較低且比較零散，需要先積累一定數(shù)量的樣本再?zèng)Q定BUG 出現(xiàn)的原因。

2. 功能需求類問題解決方案

大體思路如下：

「foodie」是以出色的濾鏡效果來吸引用戶的照片美化APP，所以優(yōu)先解決的是圖片及美化上面的需求，用戶提出的有關(guān)圖片的功能需求分別是“根據(jù)食物自動(dòng)推薦濾鏡”、“增加圖片裁切功能”以及“支持導(dǎo)出超高清照片”，然后再與開發(fā)團(tuán)隊(duì)協(xié)商功能上線的可能。

其他功能需求比較零散且用戶反饋的次數(shù)也不多，并且與產(chǎn)品定位以及與產(chǎn)品未來發(fā)展方向沒太大關(guān)聯(lián)，可放入待定需求池待進(jìn)一步觀察。

3. 產(chǎn)品功能設(shè)置需求

蘋果用戶的反饋可以直接在APPstore上進(jìn)行評分以及反饋，只要在產(chǎn)品設(shè)置中開設(shè)個(gè)跳轉(zhuǎn)到應(yīng)用商店評分界面的入口即可。

一是因?yàn)樘O果操作系統(tǒng)下載應(yīng)用只能在APPstore下載，也是用戶常用的反饋渠道，對于產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)來說，收集用戶反饋的方便程度與在產(chǎn)品內(nèi)部再開設(shè)一個(gè)反饋的渠道差不多。

二是出于用戶角度考慮，也可以方便用戶在使用過程中遇到任何問題可以直接在產(chǎn)品內(nèi)部找入口評價(jià)反饋，而無需重新去到蘋果應(yīng)用商店找到應(yīng)用再評價(jià)。

開屏廣告的設(shè)置已在最新版本解決，可告知用戶升級(jí)到最新版本體驗(yàn)。

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