印象，以及我們創(chuàng)造印象的能力就是我們所掌握的最強有力的工具之一。我們通常不會意識到自己每天都在不斷地創(chuàng)造印象——既有我們自己的，也有企業(yè)的。

那些第一印象會讓我們在顧客的腦海中建立或好或壞的形象。印象會給顧客留下難以磨滅的印跡，即顧客會形成一種根深蒂固的看法。

第二大原則：聯(lián)系

要尤其留意那些跟你關系更親密的人，無論更親密的原因是出于時間、地點還是情況上的偶然。

——圣·奧古斯丁，古羅馬天主、思想家

很少有公司通過自身就可以將和顧客產生聯(lián)系的藝術運用自如，但迪士尼絕對是其中一個。

還有一個是美國西南航空公司。它們的運營模式是依靠高超的推理能力，即他們能切實創(chuàng)造一個舒適的環(huán)境，甚至能讓顧客開懷大笑，而且是在難以取悅大眾的市場消費場景——商務航空旅行中實現(xiàn)。

最近，在我乘坐的一個航班上，有個乘務員把威利·納爾遜的著名歌曲《再次上路》( On the Road again )里的歌詞改換成“再次飛翔”( In the air again )。改編之后，這首歌變得既有趣又創(chuàng)意十足，甚至有段時間我都忘記自己是在飛機上。

聯(lián)系就是所有長期、有意義的產品或服務關系的核心。一種關系拐點的開啟或者一種新關系建立過程的催化劑就是兩個人之間的聯(lián)系，這對體驗的創(chuàng)造至關重要。

每位顧客都希望感受到自己的重要性，以及希望遇到友善的工作人員，自己能從中感受到受歡迎。如果你的公司沒有把這個列為重中之重，那就意味著忽略了服務行業(yè)的一個基本要素和原則：聯(lián)系是接觸和關系之間的軸心點。

將客戶與顧客從消費者發(fā)展成“大使”，靠的是你在理智、情感以及個體方面創(chuàng)造聯(lián)系的能力?！按笫埂闭J為你的員工、產品和服務非常有價值，所以才愿意成為你公司的一個“行走的廣告”。對你的公司來說，“大使”就像一座“金礦”——他們不會給公司帶來任何成本，反而給公司帶來巨額收益。如果沒有他們，損失是十分巨大的。

重中之重的價值

聯(lián)系會建立與顧客的融洽關系或其他某種關系——無論多么簡單。它要比單純的溝通意義更為深遠，代表的是我們通過為長關系奠定基礎而建立信任、自信和忠誠的方式。溝通與建立關系的秘訣可以在體驗的增值部分找到，簡而言之，也就是價值。

這就和人們剛剛建立聯(lián)系或開始一段關系一樣。除非這段關系一開始就是“一見鐘情”，否則大多數(shù)關系的支點都源自一種交易性關系——雙方都會從對方那里獲取價值。如果在工作上缺乏更深或更緊密的意義，甚至是“一見鐘情”這樣的聯(lián)系也不會一直持續(xù)下去。

價值的意義也不止單純的實用。當然，在你渴的時候有人遞給你一杯水，這是有實用價值的，但這種體驗不僅僅是面帶微笑遞過來的一杯水那么簡單。所以每個人都要時刻銘記這一點。

根據(jù)Defacto研究機構的調查，有55%的顧客會為了享受更好的服務而支付更多錢。所以這種聯(lián)系必須從一些非凡事物上開始一一不止普通、也不止實用。關系與收益是對等的。

價值的角色和法則

價值應該一直具有真實性(有幫助的)、相關性(有效的)和及時性(有用的)的特點，并且在每次和客戶的互動中也應該充滿表現(xiàn)力。

價值一定是和絕佳的關聯(lián)性接觸起出現(xiàn)的。

這就是讓諸如迪士尼和西南航空等公司與眾不同的真正原因。

表現(xiàn)力并不意味著虛假行為。興奮、享受和與顧客建立的聯(lián)系不只表現(xiàn)為真實性，它們的呈現(xiàn)水準與一般的客戶員工體驗是不同的。

第三大原則：態(tài)度

態(tài)度的軟弱意味著性格的軟弱。

——阿爾伯特·愛因斯坦，物理學家

使迪士尼樂園優(yōu)于世界上其他所有主題樂園的因素有很多，但我們相信首要因素就是“態(tài)度”。如果我們能確定存在某些將迪士尼與世界上的其他企業(yè)區(qū)別開來的因素，那就是迪士尼傳達其想法、信仰和企業(yè)形象的方式。

態(tài)度就是對你所想、所說以及最終所做的一切事情的過濾。它是你看世界的透鏡，也是你內心感受的外在表現(xiàn)。對顧客來說，體驗可能源于第一印象；對那些負責提供服務體驗的人來說，他們首要考慮的因素就是“態(tài)度”。

什么是態(tài)度

你的所思所想通常會以你做事情的方式表達出來。

著名的前大學橄欖球教練盧·霍爾茨曾這樣說過：

“能力是指你能做的事情，動力決定了你要做的事情，而態(tài)度決定了你能把事情做得有多好。”

你可以通過控制自己看待事情的方式，進而掌控自己當下的樣子和你想成為的樣子。

著名作家查爾斯·斯溫道爾曾說過：

“活得越久，就越容易意識到態(tài)度對人生的影響。對我而言，態(tài)度比事實還重要。它的重要性超過了經歷、教育、金錢、環(huán)境、失敗、成功，以及別人所想、所說和所做的事情。它要比外表、天賦和技能更重要。它會成就一家企業(yè)、一個人或一個家庭，也會毀了他們?！?/p>

態(tài)度為何如此重要

多年來，人們從事了很多包括試驗組在內的研究工作，用以探究態(tài)度與成功的內在關聯(lián)。戴爾·卡耐基基金會就在他們的研究過程中發(fā)現(xiàn)了有趣的事情。

關于人們要如何在職場和生活中獲得成功這個問題，研究人員把范圍縮小到兩個主要方面：第一個方面是技術層面的知識和技能，第二個方面是人的能力和態(tài)度。

在探究成功秘訣的過程中，他們發(fā)現(xiàn)了這個結論：在所有成功的案例中，有15%是因為技術層面的知識和技能，其余的85%則都是由于人的能力和態(tài)度所致。

然而，我們都在試圖回答的問題并不是“我們怎樣才能獲得成功”，甚至也不該是“我們怎樣才能搞定工作”，而是“我們應該怎樣通過完成一項了不起的工作來獲得成功”。

你必須掌握一些技術層面的知識和技能才能完成一項工作，這是毫無疑問的。但在獲得關聯(lián)性體驗的過程中，人們只有通過正確的態(tài)度，再加上自身掌握的過硬的技能，才能夠完成了不起的工作。

我們所有人都應該擁有偉大的態(tài)度，在思想上樹立“大使”意識，為我們的企業(yè)、服務和體驗帶來生機。

第四大原則：回應

激勵與回應之間存在著空間?？臻g里面是我們選擇回應的力量。我們的回應則體現(xiàn)的是自身的成長與自由。

——維克托·E.弗蘭克爾，美國心理學家

回應是我們追求顧客服務和絕佳體驗的標志的要害所在。如果員工回應的時間、語氣和能力與一種卓越體驗的其他任何方面都不匹配，那么一切都是徒勞。

我們要付出巨大的努力才能與顧客建立關系，但只需一個消極的回應就能毀了它。

回應你的顧客的需求就意味在你做的事情上都能體現(xiàn)卓越。你非常清楚顧客可以選擇購物的地方以及他們與誰做生意。在過去的15 年里，顧客通常只會選擇光顧那些大的實體店。如今，互聯(lián)網的力量以及在線購物機會的增加（價格通常較低）促使我們提供的“親身服務”有必要比互聯(lián)網提供的服務更加有效。

Lands’End服裝公司和Zappos網站是受消費者歡迎的企業(yè)中的杰出代表。如果顧客能夠以等同于（或低于）實體店的價格買到稱心的衣服和鞋子，此時只有絕佳體驗能夠保護你與顧客之間的關系。

“回應服務”致力于幫助每個員工和每家公司在每次與顧客接觸的時候都能提供卓越的服務。歸根結底，服務是關于幫助、滿足需求以及關愛他人。

回應與反應

你可能會想到，回應意味著你要清楚如何最好地滿足顧客的需求。與此相反的是，反應只是“采取行動”而已。

讓自己參與其中，甚至直接面對一場爭論的確很棒，但回應不只是采取“任意”的行動，而是要求人們采取“正確”的行動。

反應源自沖動。哪怕是訓練有素、嚴格自律的員工，通常都無法控制自己的反應。想想這在醫(yī)學界會是怎樣的說法：如果病人恢復得更好或者情況得到改善，那就意味著他們在對治療做出回應；如果他們遇到了麻煩或者情況變得更糟，那就意味著他們在反應。

我們會在事件和反應之間找到一種回應——在競技運動這方面，我們也會這么認為。我們聽過太多次這樣的說法：“對他來說，這比賽節(jié)奏太慢了?！边@是什么意思？

它指的是這名運動員對于發(fā)生在他周圍的事情能夠比他的競爭者們更快地做出回應。這樣一來，比賽對他來說就變得更加容易；而且即便存在競爭，似乎也形同虛設。所以當別人在耗費更多體力的時候，這名運動員則是在高效地前進。為了實現(xiàn)絕佳體驗，我們必須把我們的“比賽”慢下來。

回應包含了想法，但不只是直覺。這種回應是專業(yè)的，也是世界一流的——它就是絕佳體驗的核心內容。

第五大原則：絕佳特質

你可以設計、創(chuàng)造和建立世界上最美妙的地方，但要有人協(xié)助才能將這個夢想變成現(xiàn)實。

——華特·迪士尼

“絕佳”（exceptional）的同義詞包括“稀有”（rare）、“非凡” （extraordinary）、“卓越”（ excellent）和“優(yōu)秀”（superior）。我們不可能期望實現(xiàn)這些詞匯代表的強大含義，即使付出額外的努力或執(zhí)行力也很難實現(xiàn)。

體驗背后的秘訣是指負責提供體驗的人所具備的相關性專長和執(zhí)行力。正像我們早已說過的那樣，我們會將這本書定義為一個用來創(chuàng)立“體驗大使”的工具。

然而，如果企業(yè)不存在“內部大使”，那么要提供一種絕佳體驗是不可能的。如果管理層和員工對這種體驗既沒做好準備，也不享有權力，還沒有責任可言，那么創(chuàng)造和提供絕佳體驗就是天方夜譚。這種體驗必須要被企業(yè)及其員工所接受。

絕佳服務的出現(xiàn)，離不開每個人、每個部門和企業(yè)共同提升對卓越的預期標準。

在迪士尼，這種體驗開始于“幕后”。你對待合作伙伴和同事的方式，最終會關系到那些同事在你不在的時候對待你的顧客以及與其互動的方式。

本文內容綜合選自書籍《絕佳體驗》

作者：【美】布魯斯·萊夫勒，【美】布賴恩·T.丘奇

譯者：高尚平

來源：中信出版集團出版社

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